淺談進(jìn)行滿意度調(diào)查對(duì)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的分析

谷紅東

（吉林省人民醫(yī)院，吉林 長(zhǎng)春 130021）

淺談進(jìn)行滿意度調(diào)查對(duì)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的分析

谷紅東

（吉林省人民醫(yī)院，吉林 長(zhǎng)春 130021）

目的 研究進(jìn)行滿意度調(diào)查對(duì)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的效果，并分析。方法 選取2010年至2012年來(lái)我院就診的患者378例，按時(shí)間先后隨機(jī)分成兩組分別進(jìn)行滿意度調(diào)查。結(jié)果 通過(guò)對(duì)對(duì)照組問(wèn)卷結(jié)果中存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的分析和改進(jìn)后，觀察組患者的總滿意率由最初對(duì)照組的69.31%上升到90.48%。結(jié)論 通過(guò)滿意度調(diào)查及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院方面存在的問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題做到及時(shí)改進(jìn)，使患者的滿意度明顯提高，全面提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

滿意度調(diào)查；提高；醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量；分析

顧客滿意度指的是顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達(dá)到或超過(guò)他的消費(fèi)預(yù)期的一種感受。如今，顧客滿意度一詞深受?chē)?guó)內(nèi)外企業(yè)的重視，尤其是服務(wù)業(yè)特別強(qiáng)調(diào)滿意度調(diào)查的重要性。顧客滿意度指數(shù)是當(dāng)今世界最具活力的詞語(yǔ)之一，同時(shí)也是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量工作的最高標(biāo)準(zhǔn)。伴隨著醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作的滿意度早已成為衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要尺度，也是影響患者選擇就醫(yī)地點(diǎn)的重要指標(biāo)，更成為影響醫(yī)院生存和發(fā)展的必要前提。近年來(lái)，為了能夠充分了解患者需求，進(jìn)一步提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查并比較和分析結(jié)果后，發(fā)現(xiàn)了進(jìn)行滿意度調(diào)查對(duì)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的意義，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2010年1月至2012年12月來(lái)本院就診378位7個(gè)病區(qū)住院患者按時(shí)間分為兩組，其中2010年1月至2011年6月隨機(jī)189例患者為對(duì)照組，2011年7月至2012年12月隨機(jī)189例患者為觀察組，其中住院的患者為隨機(jī)選擇，并且在出院當(dāng)天作為調(diào)查對(duì)象，減少了因住院時(shí)間短，不了解醫(yī)院情況而盲目答卷的現(xiàn)象。所有患者均在自愿合作、意識(shí)清醒的情況下，由本人或委托家屬填寫(xiě)。本調(diào)查均采用不記名的方式進(jìn)行。

1.2 調(diào)查方法

1.2.1 對(duì)照組調(diào)查方法

給予對(duì)照組患者醫(yī)院自設(shè)計(jì)的問(wèn)卷，問(wèn)卷調(diào)查方法采取調(diào)查者和患者一對(duì)一的形式進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷的內(nèi)容[1]包括：①醫(yī)師對(duì)患者的態(tài)度及操作技術(shù)；②護(hù)士的對(duì)患者的態(tài)度及護(hù)理技術(shù)；③窗口單位和輔助檢查科室如收費(fèi)處、藥房、掛號(hào)處、檢驗(yàn)科等的服務(wù)態(tài)度；④醫(yī)院的硬件條件和后勤保障服務(wù)方面；⑤醫(yī)院食堂供應(yīng)的伙食；⑥醫(yī)院的各項(xiàng)收費(fèi)是否合理正確。該問(wèn)卷內(nèi)容結(jié)合了當(dāng)?shù)氐奈幕⒔?jīng)濟(jì)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，從現(xiàn)有的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)患溝通、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)質(zhì)量和行業(yè)作風(fēng)等方面設(shè)計(jì)構(gòu)成的調(diào)查問(wèn)卷[2]。問(wèn)卷中各項(xiàng)分為滿意和不滿意，患者可自行選擇選項(xiàng)。

1.2.2 觀察組調(diào)查方法

在對(duì)照組調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的患者存在不滿意的地方，要及時(shí)與患者溝通同時(shí)，也要將患者提出的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給相關(guān)科室，幫助相關(guān)部門(mén)改進(jìn)。改進(jìn)后，給予觀察組患者一分與對(duì)照組患者內(nèi)容相同的問(wèn)卷，并整理調(diào)查結(jié)果。

1.3 效果判定標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)查閱相關(guān)文獻(xiàn)，將患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量的滿意度分為非常滿意、滿意、不滿意。其中非常滿意為問(wèn)卷調(diào)查各項(xiàng)目中患者選擇滿意一項(xiàng)的數(shù)目在90%以上，滿意為患者選擇滿意一項(xiàng)的數(shù)目為50%～90%，無(wú)效為患者選擇滿意一項(xiàng)的數(shù)目的低于50%。非常滿意和滿意總和為總滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

觀察前后兩組數(shù)據(jù)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行比較，再采取卡方檢驗(yàn)，用SPSS11.0軟件完成數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)處理。若P＜0.05，說(shuō)明有顯著性差異，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

對(duì)照組：非常滿意75例（39.68%），滿意56例（29.63%），不滿意58例（30.69%）?？倽M意率69.31%。

觀察組：非常滿意114例（60.32%），滿意57例（30.16%），不滿意18例（9.52%）。總滿意率為90.48%。

對(duì)兩組數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，顯示非常滿意率、不滿意率和總有滿意率卡方檢驗(yàn)，P＜0.05，說(shuō)明經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理差異有顯著性。

3 討 論

顧客滿意度是指顧客對(duì)某一具體事物是否已滿足其需求或期望的程度。在如今的醫(yī)療市場(chǎng)中，人們也在不斷的強(qiáng)調(diào)患者滿意度、醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)療結(jié)果的重要性。醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象是患者，讓患者滿意是提供醫(yī)療服務(wù)者的必然追求，因?yàn)橹挥谢颊邼M意了，醫(yī)院才會(huì)取得更好的社會(huì)效益，樹(shù)立醫(yī)院在社會(huì)上的地位，使醫(yī)院進(jìn)入正規(guī)的運(yùn)作軌道，最終才能取得預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益，從而進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展[3]。由于患者缺乏專(zhuān)業(yè)方面的知識(shí)，他們經(jīng)常是通過(guò)醫(yī)務(wù)人員對(duì)其的健康和關(guān)心，來(lái)間接的判斷醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。因此，醫(yī)院的管理者要重視對(duì)患者滿意度的調(diào)查，同時(shí)根據(jù)調(diào)查結(jié)果得到的信息，分析和制定需要實(shí)施的活動(dòng)或進(jìn)一步的改進(jìn)措施，從而不斷的提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量[4]。臨床上對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查對(duì)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量得到了較為理想的效果，通過(guò)對(duì)對(duì)照組問(wèn)卷結(jié)果中存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的分析和改進(jìn)后，觀察組患者的總滿意率由最初對(duì)照組的69.31%上升到90.48%?？梢?jiàn)，滿意度調(diào)查對(duì)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的效果尤為顯著，通過(guò)滿意度的調(diào)查，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員等在對(duì)待患者態(tài)度和操作技術(shù)上的不足，以及患者對(duì)醫(yī)院各個(gè)方面存在的異議和不滿，進(jìn)而對(duì)調(diào)查結(jié)果整合后再給予相關(guān)科室和個(gè)人確定改進(jìn)的方案和措施，這樣做到了及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改正問(wèn)題，有利于全面提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。在調(diào)查的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)醫(yī)院輔助檢查科室、窗口的服務(wù)態(tài)度及醫(yī)院的伙食問(wèn)題的反映比較強(qiáng)烈，醫(yī)院就此問(wèn)題向相關(guān)科室提出了整改要求，在服務(wù)臺(tái)安排護(hù)理人員負(fù)責(zé)對(duì)患者進(jìn)行答疑，同時(shí)努力做到患者的飲食相對(duì)人性化和個(gè)性化，在服務(wù)、菜肴花色和口味上滿足患者的需求。以上各問(wèn)題得到了及時(shí)的改進(jìn)后，使醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量有所提高，贏得了患者的滿意。本文介紹對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查對(duì)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量有十分顯著的效果，通過(guò)滿意度調(diào)查及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院方面存在的問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題做到及時(shí)改進(jìn)，使患者的滿意度明顯提高，全面提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。綜上所述，進(jìn)行滿意度調(diào)查對(duì)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的意義，這種方法能夠加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員和患者之間的溝通，緩解醫(yī)患關(guān)系，有助于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提升。

[1] 繆進(jìn)華.充分利用滿意度調(diào)查反饋信息提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2010,4(21):49.

[2] 劉暢.滿意度調(diào)查在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)民康醫(yī)學(xué),2012,24(1):97.

[3] 林瑞美,曾志英.談滿意度調(diào)查提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)[J].中國(guó)病案,2011,12(2):69.

[4] 嚴(yán)春香.醫(yī)院病人滿意度調(diào)查的研究進(jìn)展[J].中國(guó)病案,2009, 10(11):30.

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1671-8194（2013）22-0390-02