優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)新模式對(duì)提高術(shù)前訪視效果的探討

張新榮

（河南省駐馬店市第一人民醫(yī)院，河南 駐馬店 463000）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)新模式對(duì)提高術(shù)前訪視效果的探討

張新榮

（河南省駐馬店市第一人民醫(yī)院，河南 駐馬店 463000）

目的 探討術(shù)前訪視新工作模式對(duì)訪視效果的促進(jìn)作用。方法 固定訪視專職人員，分科包干，責(zé)任到人；在原有訪視工作的基礎(chǔ)上，擴(kuò)展內(nèi)容、變換形式；制定了簡(jiǎn)捷的訪視路徑，將講解傳授醫(yī)學(xué)知識(shí)于體貼愛護(hù)患者相結(jié)合，將集體宣教和個(gè)別疏導(dǎo)相結(jié)合；做好晨會(huì)報(bào)告反饋以延續(xù)對(duì)患者術(shù)中的心理護(hù)理；做好訪視質(zhì)量控制以實(shí)現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。結(jié)果 通過有效的術(shù)前訪視和教育，患者真正了解了相關(guān)的手術(shù)信息，切實(shí)起到了緩解患者的心理壓力的作用。結(jié)論 新工作模式，著眼患者，切合實(shí)際，在傳授醫(yī)學(xué)知識(shí)的同時(shí)更體現(xiàn)出人文關(guān)懷，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念滲透在每個(gè)細(xì)節(jié)，收到了良好的效果。同時(shí)也提高了醫(yī)師的滿意度，對(duì)手術(shù)室整體護(hù)理工作都有很好的促進(jìn)作用。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；新工作模式；訪視效果；促進(jìn)作用

術(shù)前護(hù)理訪視工作是圍手術(shù)期護(hù)理的重要環(huán)節(jié)，其目的是為了減輕患者心理壓力，取得患者配合，使手術(shù)順利進(jìn)行，也是實(shí)現(xiàn)患者獲得高質(zhì)量護(hù)理及順利康復(fù)的關(guān)鍵。之前我們引進(jìn)開展的術(shù)前訪視工作，受種種因素的影響，流于形式，未收到實(shí)效。2010年3月，響應(yīng)衛(wèi)生部號(hào)召，我院開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，手術(shù)室作為一個(gè)特殊護(hù)理單元也積極參與這項(xiàng)活動(dòng)之中。學(xué)習(xí)衛(wèi)生部對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的要求，領(lǐng)會(huì)活動(dòng)精神，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改進(jìn)工作作風(fēng)，把為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)落實(shí)到實(shí)處。我們不等不靠，主動(dòng)出擊，在工作中找差距，對(duì)術(shù)前訪視工作進(jìn)行了整改，制定了一套適合我院實(shí)際的新工作模式，簡(jiǎn)便易行，可操作性強(qiáng)，使這項(xiàng)工作更加切實(shí)可行、起到實(shí)效。通過一年多的運(yùn)行，收到了良好的效果，達(dá)到預(yù)期目的。具體做法介紹如下。

1 固定訪視專職人員

早期開展的術(shù)前訪視工作是由該臺(tái)手術(shù)的巡回護(hù)士做的，其本意是要給患者一個(gè)“熟面孔”，實(shí)行全程連貫的護(hù)理，利于宣教效果。但實(shí)際操作起來(lái)變數(shù)太多，時(shí)間有沖突，僅僅流于形式，并未收到預(yù)期效果。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，受病區(qū)責(zé)任制護(hù)理模式的啟發(fā)，我們根據(jù)科室工作量及人員情況，固定三名高年資護(hù)師成立個(gè)責(zé)任小組，專職負(fù)責(zé)術(shù)前訪視這項(xiàng)工作[1]。這三名護(hù)師平時(shí)值行政班，主要負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查、帶教、總務(wù)等工作，下午可以安排出時(shí)間做訪視。工作集中后，可以做精做細(xì)，保質(zhì)保量。改變工作模式后，由于三位老師特有的優(yōu)勢(shì)和她們的努力工作，使訪視工作收到了很好的效果，患者相當(dāng)滿意，對(duì)我們的工作評(píng)價(jià)很高，滿意度調(diào)查有時(shí)竟是滿分。

2 內(nèi)容和形式的擴(kuò)展

除了以往的對(duì)患者本人知識(shí)宣教、心理疏導(dǎo)外，現(xiàn)在又?jǐn)U展到對(duì)患者家屬相關(guān)內(nèi)容的宣教，溝通形式也更加多樣化，除了原來(lái)的告知書、宣教卡外，還給患者及家屬增加了“互動(dòng)對(duì)話”，讓患者自己說出明天手術(shù)前應(yīng)做什么、應(yīng)如何配合；讓家屬知道如何配合患者禁食、做術(shù)前準(zhǔn)備，手術(shù)過程在手術(shù)等待區(qū)耐心等待、不要著急，術(shù)中如有特別情況會(huì)有人及時(shí)告知他們等，讓家屬安心的度過手術(shù)等待期。

另外，手術(shù)過程中，對(duì)于時(shí)間較長(zhǎng)的重大手術(shù)的家屬和情緒特別緊張的家屬（如老年人、兒童家長(zhǎng)），護(hù)理人員要對(duì)手術(shù)情況有一個(gè)簡(jiǎn)單的通報(bào)，比如“手術(shù)正在順利進(jìn)行，您別著急，安心等待”，這對(duì)患者家屬會(huì)起到很好的安慰作用。

在做這些工作的同時(shí)，也完善了術(shù)后回訪工作，仍是由這三位專干做的，因?yàn)橛械幕颊呔驮谕环块g，在術(shù)前訪視的同時(shí)，對(duì)術(shù)后1～3d的患者很方便的給予了回訪，工作很靈活，省時(shí)省人。路徑方便了，執(zhí)行力就高了。三位專干在工作中摸索出一套自己的工作方法，制定出簡(jiǎn)便易行的表格式訪視記錄單，上2/3頁(yè)術(shù)前，下1/3頁(yè)術(shù)后，對(duì)患者提出的問題隨時(shí)反饋，及時(shí)改進(jìn)。

3 訪視路徑

3.1 做好訪視任務(wù)劃分

我們是按病區(qū)進(jìn)行責(zé)任劃分的。我院目前共有9個(gè)手術(shù)科室，根據(jù)科室的手術(shù)數(shù)量，輕重搭配，每人負(fù)責(zé)3個(gè)病區(qū)，并盡量在一段時(shí)間內(nèi)保持不變，其目的是使手術(shù)患者在術(shù)前術(shù)后接受的均是同一人的宣教指導(dǎo)，同時(shí)也方便了同住一室患者的宣教指導(dǎo)，更容易互動(dòng)，也利于訪視人員專業(yè)的縱深的發(fā)展。三位人員可定一名組長(zhǎng)，如遇有特殊情況（休息或有其他任務(wù)等）人員不全時(shí)，組長(zhǎng)可進(jìn)行組內(nèi)任務(wù)小調(diào)整，但一定不能找任何借口懈怠工作，要確保訪視工作的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

3.2 評(píng)估患者，制定談話內(nèi)容及方法

時(shí)間同以前的訪視工作，于手術(shù)前1d下午對(duì)自己所管患者進(jìn)行訪視。到病區(qū)后首先查看病例、向管床醫(yī)師或責(zé)任護(hù)士了解患者的疾病信息，還要特別關(guān)注患者的文化程度、職業(yè)狀況、社會(huì)背景及家庭成員情況等等，以便設(shè)計(jì)出患者最易于接受的溝通方式和談話內(nèi)容，并把同一病室的手術(shù)患者選在一起進(jìn)行共性內(nèi)容的宣教指導(dǎo)，這樣更容易產(chǎn)生互動(dòng)、共鳴，避免重復(fù)工作，既節(jié)省了時(shí)間，也顯示出工作的計(jì)劃和條理性，起到了事半功倍的效果。這也是我們這次改進(jìn)較大的內(nèi)容之一，我們稱之為“集體宣教和個(gè)別疏導(dǎo)相結(jié)合”，保質(zhì)保量的完成了訪視工作，收到了很好的效果。

3.3 做好訪視記錄

填寫訪視記錄單。術(shù)前訪視分四個(gè)板塊，一是填寫患者的一般資料和臨床資料（主要是陽(yáng)性體征）；二是填寫訪視人員制定的談話內(nèi)容要點(diǎn)、注意事項(xiàng)等；三是訪視后的效果評(píng)價(jià)（主觀性評(píng)價(jià)）。在此項(xiàng)中，對(duì)具有特別心理狀態(tài)、重大手術(shù)、以及需要執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療措施的患者要重點(diǎn)記錄。這三項(xiàng)均由訪視專干填寫。第四個(gè)內(nèi)容是手術(shù)組的巡回護(hù)士對(duì)訪視效果的評(píng)價(jià)（客觀評(píng)價(jià)），是患者進(jìn)入手術(shù)室后心理狀況、配合麻醉、配合手術(shù)是否積極主動(dòng)的客觀反映，更是檢驗(yàn)訪視人員工作質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。

3.4 做好晨會(huì)報(bào)告反饋

即做好術(shù)前護(hù)理與術(shù)中護(hù)理的銜接，這項(xiàng)環(huán)節(jié)很重要。第2天交接班晨會(huì)上，訪視護(hù)士把經(jīng)過專業(yè)處理的患者信息反饋給手術(shù)組人員，以延續(xù)對(duì)患者術(shù)中的心理護(hù)理。在反饋過程中，我們要求訪視人員不是一個(gè)簡(jiǎn)單的情況匯報(bào)，要針對(duì)患者的病情和心理狀況，對(duì)整個(gè)手術(shù)期相關(guān)的護(hù)理作出很專業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)，比如在語(yǔ)言和行動(dòng)上需要對(duì)患者進(jìn)行哪些保護(hù)、手術(shù)體位的擺放、手術(shù)器械的準(zhǔn)備、術(shù)中的雙向防護(hù)措施等。因?yàn)槲覀兊脑L視人員都是很專業(yè)的高年資護(hù)師，她們有能力也有義務(wù)做好這些工作。手術(shù)組護(hù)士全面掌握這些信息后，接應(yīng)做好患者到手術(shù)室的護(hù)理，以完成患者圍術(shù)期的全期護(hù)理。

3.5 激活了術(shù)后回訪

同術(shù)前訪視，一度時(shí)間，術(shù)后隨訪也趨于流產(chǎn)，改進(jìn)后的術(shù)前訪視模式，激活了術(shù)后隨訪工作。由于固定了專職人員，又相對(duì)固定了科室，所以很容易地在術(shù)前訪視的同時(shí)也做好了術(shù)后隨訪，而且經(jīng)常是兩種情況的患者同在一間病室，工作起來(lái)更方便，取得了實(shí)效。

3.6 做好訪視質(zhì)量控制

為促進(jìn)工作，確保訪視質(zhì)量，在每月一次的護(hù)理質(zhì)量反饋會(huì)上，把術(shù)前訪視工作也作為一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行研討，對(duì)典型病歷進(jìn)行講評(píng)，結(jié)合患者滿意度和術(shù)前術(shù)后訪視記錄單內(nèi)容，對(duì)存在不足之處進(jìn)行原因分析，制定改進(jìn)措施，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

4 討 論

之前開展的術(shù)前訪視工作，由于管理人員對(duì)這項(xiàng)工作的重視程度不夠，管理不靈活，照搬別人的模式，使工作一度停滯不前，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，思想觀念轉(zhuǎn)變了，考慮問題的出發(fā)點(diǎn)也變了，工作求實(shí)效，注重細(xì)節(jié)，真正做到了一切為患者考慮，切實(shí)為患者提供滿意服務(wù)。

4.1 之前訪視的缺陷

4.1.1 時(shí)間上的沖突

手術(shù)組的護(hù)士每天手術(shù)安排的都是滿滿的，對(duì)于必須由她們親自去做的術(shù)前訪視工作，往往由于連續(xù)手術(shù)使護(hù)士分身無(wú)術(shù)，只有術(shù)后帶著疲憊去完成。為了節(jié)省時(shí)間，常常三言兩語(yǔ)，例行公事地交代幾句，讓患者簽字了事，根本起不到對(duì)患者實(shí)施心理護(hù)理的效果。

4.1.2 溝通能力的不足

手術(shù)組人員年輕護(hù)士居多，受知識(shí)水平、工作年限、態(tài)度和思想等因素的影響，造成溝通能力不足，她們年輕氣盛，缺乏耐心和親和力，常常是照本宣科，完成任務(wù)，訪視質(zhì)量得不到保證[1]。

4.2 改進(jìn)之后的優(yōu)點(diǎn)：

4.2.1 時(shí)間固定、人員專職

由于人員的專職，解決了老模式訪視時(shí)間不確定的問題，更利于工作做精做細(xì)、向縱深發(fā)展，保質(zhì)保量完成訪視任務(wù)。另外，指定老同志做訪視，既讓她們得到了照顧，也開發(fā)了上行政班老同志的時(shí)間空白區(qū)，還使手術(shù)組人員有了空余時(shí)間，可以學(xué)習(xí)、休息。

4.2.2 溝通能力強(qiáng)、宣教效果好

這一點(diǎn)是與年輕護(hù)士形成鮮明對(duì)比。這三名同志工作年限長(zhǎng)，生活閱歷豐富，見多識(shí)廣，而且在專業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)及語(yǔ)言表達(dá)能力等方面都較強(qiáng)，還有老同志身上特有親和力及敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，把這項(xiàng)工作做得有聲有色[2]，在講解傳授醫(yī)學(xué)知識(shí)的同時(shí)更體現(xiàn)出人文關(guān)懷，曉之以理，動(dòng)之以情，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念滲透在每個(gè)細(xì)節(jié)，使手術(shù)患者真正了解了相關(guān)的手術(shù)信息，切實(shí)起到了緩解患者的心理壓力、減輕手術(shù)治療帶來(lái)的思想顧慮和恐懼的作用，使患者對(duì)手術(shù)充滿信心，對(duì)麻醉和手術(shù)的配合將更為主動(dòng)。

4.2.3 帶動(dòng)了護(hù)理人員的學(xué)習(xí)熱情

訪視過程中，患者經(jīng)常會(huì)提出很多問題，有的問題很專業(yè)甚至很意外，這就要求參加術(shù)前訪視的護(hù)士不僅要具備較好的語(yǔ)言表達(dá)能力和應(yīng)變能力，更要具備多學(xué)科醫(yī)學(xué)理論知識(shí)；另一方面，每天的晨會(huì)交班講解，給老同志提供了發(fā)揮優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)，提升了她們的價(jià)值，增加了她們的自我成就感，無(wú)形中也激發(fā)了她們的工作熱情和再學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。因此，為了做好自己的工作，為了滿足為手術(shù)患者服務(wù)的需要，她們要不斷學(xué)習(xí)、更新知識(shí)、深入實(shí)踐、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以充實(shí)、豐富自己，提高自身的綜合素質(zhì)和能力。通過她們的言傳身教也給年輕護(hù)士提供了學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，學(xué)到了不少實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、操作技巧和老師們敬業(yè)愛崗、勤奮好學(xué)的美德。對(duì)手術(shù)室整體護(hù)理工作都有很好的促進(jìn)。

總之，通過改進(jìn)術(shù)前手術(shù)訪視的模式，不僅更促進(jìn)了這項(xiàng)工作本身的開展，而且對(duì)患者對(duì)手術(shù)室整體護(hù)理工作都有很好的促進(jìn)，患者和科室都是受益者。

[1]賴英桃,林靜,周堅(jiān),等.Delphi法在構(gòu)建術(shù)前訪視工作模式研究中的應(yīng)用[J].護(hù)理研究雜志,2010,24(15):1383-1386.

[2]翟穎超,張瑩.對(duì)手術(shù)室護(hù)士術(shù)前訪視認(rèn)知情況調(diào)查[J].護(hù)理管理雜志,2010,10(2):93-94.

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：1671-8194（2013）02-0344-03