門診實施優(yōu)質(zhì)護理服務的措施與體會

葛潔蘭

（廣西中醫(yī)藥大學第一附屬醫(yī)院，廣西 南寧 530023）

門診實施優(yōu)質(zhì)護理服務的措施與體會

葛潔蘭

（廣西中醫(yī)藥大學第一附屬醫(yī)院，廣西 南寧 530023）

目的 探討門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務的措施。方法 簡化就診流程，提高服務效率、更新服務理念，強化服務意識、加強業(yè)務培訓，提高服務技能、開展健康宣教、提供便民措施、開展?jié)M意度調(diào)查。結果 患者滿意度提高，就診人數(shù)增多。結論 開展優(yōu)質(zhì)護理服務是提高護理服務質(zhì)量，提升醫(yī)院的整體水平的重要舉措。

門診；優(yōu)質(zhì)護理服務；措施；體會

隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的進一步深入，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、滿意”的護理服務，已經(jīng)越來越受到社會的關注。我院作為全國公立醫(yī)院改革的試點及全國優(yōu)質(zhì)護理示范醫(yī)院之一，已全面開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動。門診是醫(yī)院的窗口部門，是患者到醫(yī)院接受診斷、治療的第一環(huán)節(jié)，就診患者人數(shù)多、流量大、病種復雜，環(huán)境噪聲大、擁擠，患者不但希望能享受到高質(zhì)量、高水平的醫(yī)療技術，同時希望有良好的醫(yī)療環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務[1]。我院從2011年5月開始對門診患者開展了優(yōu)質(zhì)護理服務活動，得到了患者及家屬的認可，收到了良好的社會效益?，F(xiàn)將實施的具體措施介紹如下。

1 簡化就診流程，提高服務效率

1.1 建立“一站式”服務

“一站式”服務定義：為患者就診整個環(huán)形節(jié)提供服務，做到無縫隙護理。有了“一站式”服務，將各類便民措施、方便門診歸類管理，提高服務效率，分流了部分門診患者，減少了門診擁擠現(xiàn)象，縮短了患者就診等待時間。為了方便患者就診，在門診掛號收費處旁設立服務臺，為患者提供服務。

1.1.1 “一站式”導診導醫(yī)服務

導醫(yī)臺提供預檢分診服務，指導患者辦理就診卡，根據(jù)患者病情指導患者到相關診室就診，對年老、行動不便的患者由導醫(yī)親自送到相關診室就診，解決部分患者因不識字或看不清楚指示牌而到處尋找診室耗費時間的問題。

1.1.2 “一站式”護送中心

年邁或行動不便的患者，導醫(yī)熱情幫助其辦理就診卡，攙扶其就診、檢查、取藥；對需要住院的患者，導醫(yī)護送其辦理住院手續(xù)及護送到相關病區(qū)，減輕患者往返周折的麻煩和痛苦。

1.1.3 “一站式”信息中心

在服務臺辦理打印費用清單、查詢、補辦就診卡、門診醫(yī)療證明蓋章等服務，免去患者來回奔波之苦。

1.1.4 “一站式”預約服務

在網(wǎng)絡及媒體公布門診預約服務臺電話。通過網(wǎng)絡建立號池，將門診掛號、分診系統(tǒng)與預約網(wǎng)絡聯(lián)通，患者預約成功后，可按預約時間直接取號就診，縮短候診時間。預約系統(tǒng)會自動提前1d以短信通知患者按時就診，極大地方便患者。預約方式有：電話預約、現(xiàn)場預約、網(wǎng)絡預約。

1.2 加快信息化建設，簡化就診流程

1.2.1 信息化管理

患者持一張就診卡即可到多個診室就診多個病種，患者診療過程中的資料、檢查結果、數(shù)據(jù)、影像等均通過網(wǎng)絡傳輸，患者不動，信息流動，有效消除診療過程中的瓶頸問題。掛號、分診、繳費、檢查、取藥一卡通，縮短患者等待時間。

1.2.2 化驗、病理結果

可在咨詢臺集中領取，咨詢臺設立24h化驗結果自動打印、化驗結果領取短信提醒、為患者提供電話或短信告知化驗結果等服務。

2 注重服務禮儀，強化服務意識

2.1 先進的護理服務理念是提升服務品質(zhì)的基礎[2]，通過學習，認真領會優(yōu)質(zhì)護理服務的思想內(nèi)涵，樹立“以患者為中心”的服務理念，門診護理人員要儀表端莊，著裝整潔，熱情主動，反應敏捷，臨床經(jīng)驗豐富，熟練使用文明用語。嚴格執(zhí)行首問負責制，主動熱情地接待患者，耐心解釋，對老弱病殘、行動不便患者、重癥病患者盡可能的實行全程陪診，將患者護送到相關的診室就診。

2.2 實行彈性排班，滿足患者需求 根據(jù)門診上午患者多，下午少的情況，安排護理人員在下午患者少的情況下休息，以保證上午患者就診高峰時段有充足的護理人員疏導患者，協(xié)助檢查、治療。設立早班，提前30min為開診做好準備，指導患者排隊掛號、分診；設立中班、卡班，與收費、藥房聯(lián)動排班，為下班后還未結束就診的患者繼續(xù)服務，為患者提供無縫隙服務。

3 加強業(yè)務培訓，提高服務技能

3.1 門診導醫(yī)、分診護士要掌握各科專業(yè)知識，藥物的作用及不良反應，常見化驗單正常值與危機值，遇到前來咨詢的患者，要做好健康宣教和解釋工作；給患者分診時，要詳細詢問病情，提高護士分診的準確率。

3.2 門診導醫(yī)、分診護士熟悉掌握醫(yī)院?？茖＜业淖\時間及特色專長，以便為需要專家就診的患者提供分診指導，熟悉?？铺厣O備對各種疾病的療效，為前來咨詢的患者做好指導介紹。

3.3 加強護理人員業(yè)務培訓：邀請醫(yī)院各科主任、專家對護理人員進行定期業(yè)務培訓，提升護理人員業(yè)務能力，提高服務技能。

4 開展健康宣教，內(nèi)容豐富多樣

4.1 護理人員在給患者分診或在患者候診時，利用發(fā)放宣傳冊、播放健康教育電視節(jié)目、健康板報等形式向患者介紹門診布局、醫(yī)院概況、各?？瞥Ｒ姴∫约案鞣N保健知識，以滿足患者的需要。

4.2 門診護理人員熟練掌握各專科特色、醫(yī)生專長和各項中醫(yī)外治法知識，針對患者就醫(yī)需求，提供有效的醫(yī)療信息，突出我院中醫(yī)特色和優(yōu)勢，對前來就診的患者介紹有關疾病的預防、飲食調(diào)護、服藥的注意事項等，更好地為患者服務。

4.3 通過組織義診、健康講堂等活動，讓患者了解和掌握更多的醫(yī)藥和保健知識。

5 提供便民措施，提升服務內(nèi)涵

提供便民服務，讓患者感到賓至如歸。便民措施有提供雨傘、老花眼鏡、飲用溫開水、一次性水杯、針線盒、測量血壓、體溫、體重、輪椅出借等服務，幫助患者解決醫(yī)療以外的問題，提供貼心的關懷服務。

6 開展患者滿意度調(diào)查，改進服務質(zhì)量

6.1 每季度開展門診患者滿意度調(diào)查，將調(diào)查結果與護士月度考評、星級護士評比、年終評優(yōu)相結合，做到獎懲分明，有獎有罰，以促進護理人員改善服務態(tài)度，改進工作作風，更好地為患者服務。

6.2 注重收集患者意見信息，通過查看“患者意見簿”，與患者交談，或隨防等，了解患者的意見，獲取患者的需求及反饋信息，積極改進工作，以優(yōu)質(zhì)的服務影響患者，提高醫(yī)院門診量。

7 體 會

門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動，有利于提高門診服務質(zhì)量及護患和諧程度，和諧的護患關系是促進患者康復和提高門診護理質(zhì)量的需要，優(yōu)質(zhì)護理服務是醫(yī)療服務的重要組成部分，護理服務質(zhì)量好壞直接影響醫(yī)院的質(zhì)量和聲譽，同時也是患者最直接感受到的。優(yōu)化門診服務流程，為患者提供貼心、人性化服務，大部分是通過護理傳遞給患者的[3]。通過一年多的實踐，門診護理人員對優(yōu)質(zhì)護理服務的重要性有了充分的認識，隨著活動的不斷開展，門診患者在體驗感受優(yōu)質(zhì)護理服務的同時，滿意度也不斷的提高，由活動前的92%上升至98%，門診患者就診人數(shù)不斷增加。由此可見，“以患者為中心”的門診優(yōu)質(zhì)護理服務是新形勢下門診護理工作面臨挑戰(zhàn)與機遇，優(yōu)質(zhì)護理服務在和諧護患關系的同時，也將有效地提升醫(yī)院的整體水平[4]。

[1] 范崇英.開展優(yōu)質(zhì)服務培訓模式的實踐與效果探討[J].中國現(xiàn)代醫(yī)藥雜志,2008,10(9):1142-143.

[2] 王衛(wèi)東,高書琴.淺談醫(yī)院管理年活動中提高護理服務質(zhì)量的做法與體會[J].解放軍護理雜志,2007,24(3):84.

[3] 陳湘玉.傳承護理專業(yè)發(fā)展進程,開展“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”[J].護理管理雜志,2010,10(5):312-313.

[4] 許鳳琴,尼春萍.綜合醫(yī)院門診開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”的實踐[J].護理研究,2010,11(24):2988-2989.

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：1671-8194（2013）06-0304-02