運(yùn)用“三十六計(jì)”做好供電企業(yè)維穩(wěn)信訪工作

·肖有陽(yáng)

運(yùn)用“三十六計(jì)”做好供電企業(yè)維穩(wěn)信訪工作

·肖有陽(yáng)

一、做好供電企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的意義

（一）信訪工作是樹(shù)立供電企業(yè)良好形象的有效手段

供電企業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，它具有壟斷性，又具有公共服務(wù)性，與廣大人民群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān)。但是，長(zhǎng)期以來(lái)由于供電企業(yè)自有的優(yōu)越感和一部分人的不規(guī)范行為，加上企業(yè)本身規(guī)章制度的不完善，以客戶為中心的理念未形成，忽視了與民眾之間的良好溝通，特別是前些年因缺電而實(shí)施拉閘限電，影響到人民群眾正常的生產(chǎn)生活，留給民眾“辦事難，難辦事”“電老虎”等不良印象。盡管近年來(lái)堅(jiān)持以客戶為中心，并落實(shí)各項(xiàng)為民服務(wù)舉措，企業(yè)形象有了較大提升，但要徹底扭轉(zhuǎn)民眾對(duì)供電企業(yè)的印象，仍任重道遠(yuǎn)。特別是當(dāng)前隨著改革開(kāi)放的進(jìn)一步深化，電力體制改革的不斷深入推進(jìn)，政府監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督、公眾監(jiān)督，社會(huì)輿論監(jiān)督越來(lái)越嚴(yán)厲，供電企業(yè)因其觸角較長(zhǎng)，很容易成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，成為社會(huì)公眾抱怨和不滿的發(fā)泄對(duì)象。維穩(wěn)信訪工作是供電企業(yè)聽(tīng)取廣大人民群眾反映問(wèn)題、提出訴求的一個(gè)重要窗口，也是供電企業(yè)了解民眾需求的一個(gè)重要渠道，因此，做好維穩(wěn)信訪工作是樹(shù)立供電企業(yè)良好形象的有效手段，必須抓細(xì)抓實(shí)。

（二）信訪工作是供電企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和保證

企業(yè)改革發(fā)展離不開(kāi)和諧穩(wěn)定的環(huán)境，企業(yè)在追求經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，也需要維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定。為了確保企業(yè)的長(zhǎng)治久安，緩解企業(yè)與員工之間的矛盾，確保企業(yè)的和諧發(fā)展也就顯得非常重要。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)改革的不斷深化，特別是電力體制改革步伐的加快，供電企業(yè)內(nèi)部利益關(guān)系進(jìn)一步調(diào)整，職工群眾的現(xiàn)實(shí)需求不斷增多，這一系列變革必然會(huì)產(chǎn)生新的利益沖突和社會(huì)矛盾，而其解決方式，只有通過(guò)信訪渠道不斷的反映出來(lái)。維穩(wěn)信訪工作是構(gòu)建和諧企業(yè)的需要，是發(fā)展企業(yè)民主化的有力保證，同時(shí)也是反腐倡廉的重要手段。因此，企業(yè)越是發(fā)展，越要重視維穩(wěn)信訪工作。供電企業(yè)應(yīng)把維穩(wěn)信訪工作放在與安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理等中心工作同等重要的位置，營(yíng)造和諧穩(wěn)定大局，為企業(yè)改革發(fā)展保駕護(hù)航。

二、當(dāng)前供電企業(yè)維穩(wěn)信訪工作存在的問(wèn)題及特點(diǎn)

由于供電企業(yè)行業(yè)的特殊性，以及體制改革等因素影響，信訪人身份較為復(fù)雜，既有企業(yè)內(nèi)部職工、內(nèi)退人員、離退休人員，也有與供電企業(yè)有聯(lián)系的社會(huì)人員。不同人群所反映的問(wèn)題也呈現(xiàn)出多樣化，涉及到各個(gè)領(lǐng)域，信訪人因身份、素質(zhì)等各種因素影響所表現(xiàn)出的特點(diǎn)也各有不同。

（一）信訪人反映問(wèn)題呈現(xiàn)多樣化

一是勞動(dòng)用工方面，主要包括國(guó)家特定時(shí)期的政策以及企業(yè)勞動(dòng)用工不規(guī)范遺留的問(wèn)題，比如勞務(wù)派遣制員工身份及同工同酬問(wèn)題，多經(jīng)企業(yè)員工要求明確身份問(wèn)題，企業(yè)內(nèi)部員工薪酬待遇、工傷待遇及子女就業(yè)問(wèn)題等。

二是電力工程建設(shè)方面，主要在建設(shè)施工中涉及到征地青賠、工程質(zhì)量、工程結(jié)算、勞資糾紛、民工工傷等問(wèn)題，特別是在部分工程項(xiàng)目中存在層層轉(zhuǎn)包、違規(guī)分包、管理不規(guī)范而引發(fā)的欠薪、討薪信訪事件逐步攀升。

三是電力生產(chǎn)安全方面，因雷雨等自然災(zāi)害等導(dǎo)致線路斷線造成社會(huì)人員觸電傷亡，或群眾違規(guī)在供電線路下建房、施工作業(yè)等造成人員觸電傷亡而引發(fā)死者家屬信訪時(shí)有發(fā)生。

四是客戶服務(wù)方面，主要包括局屬供電設(shè)備故障導(dǎo)致停電；供電設(shè)備屬于用戶產(chǎn)權(quán)的居民小區(qū)因自身設(shè)備發(fā)生故障，由于各種原因不及時(shí)維修而激化居民矛盾到供電企業(yè)上訪；因客戶自身欠費(fèi)被停電而投訴或信訪等。

五是電力體制改革引發(fā)的不穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)，如主輔分離、農(nóng)電體制改革遺留問(wèn)題，極易引發(fā)上訪甚至是群體性上訪事件。

（二）信訪人反映問(wèn)題的特點(diǎn)

因動(dòng)機(jī)、心態(tài)等因素影響，信訪者在表達(dá)訴求時(shí)也呈現(xiàn)不同的特點(diǎn)?？偟膩?lái)說(shuō)，大部分信訪人都能夠按信訪程序來(lái)訪，但不按規(guī)矩的非正常上訪也時(shí)有發(fā)生。

一是聚眾上訪、越級(jí)上訪。有的信訪人抱有“去的人越多，上級(jí)越重視”“只有越級(jí)，下面解決才快”等心理，為達(dá)到自己的目的，往往通過(guò)集體訪、群體訪，或者越級(jí)上訪的方式企圖給企業(yè)制造壓力從而向自己妥協(xié)。

二是蓄意鬧訪。往往該部分信訪人員思想尤為偏激，總懷著“大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決”的錯(cuò)誤思想制造事端，煽動(dòng)不明真相的群眾一起給企業(yè)制造壓力，嚴(yán)重?cái)_亂正常的生產(chǎn)工作秩序。

三是無(wú)理纏訪。有些信訪問(wèn)題雖已明確處理，上訪者同意息訴，但后因個(gè)人原因作祟，又提出新的不合理要求，若不能滿足就纏訪或過(guò)度維權(quán)。

三、運(yùn)用“三十六計(jì)”處理維穩(wěn)信訪的策略

在當(dāng)前的大環(huán)境和新的形勢(shì)下，我們?cè)陂_(kāi)展維穩(wěn)信訪工作中，需要運(yùn)用新的思維方式去認(rèn)真研究群眾信訪中的新問(wèn)題、新情況，多一些敏感，多一些思考，多一些分析，才能真正使我們的維穩(wěn)信訪工作在促進(jìn)企業(yè)改革發(fā)展中起到和諧穩(wěn)定保駕護(hù)航作用。“三十六計(jì)”是指中國(guó)古代三十六個(gè)兵法策略，它是根據(jù)中國(guó)古代漢族軍事思想和豐富的斗爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)而成的兵書(shū)，是我國(guó)古代兵家計(jì)謀的總結(jié)和軍事謀略學(xué)的寶貴遺產(chǎn)，是漢民族悠久文化遺產(chǎn)之一。本文通過(guò)借鑒“三十六計(jì)”中的部分謀略和思想精髓來(lái)處理較為難處理的信訪或非正常上訪，通過(guò)運(yùn)用古代兵法的好經(jīng)驗(yàn)好辦法來(lái)處理和解決問(wèn)題，以期達(dá)到營(yíng)造企業(yè)和諧穩(wěn)定的局面。

（一）反客為主計(jì)

指在一定的場(chǎng)合下采取主動(dòng)措施，以聲勢(shì)壓倒別人。當(dāng)上訪者來(lái)訪過(guò)程中呈現(xiàn)出氣勢(shì)凌人、咄咄逼人時(shí)，表明此類(lèi)信訪人可能掌握一定有利條件或信息，從而信心爆棚，認(rèn)為一定是對(duì)方不對(duì)，要討回公道，在上訪初期占據(jù)主動(dòng)權(quán)。面對(duì)此種情況，信訪工作人員只需耐心細(xì)致的傾聽(tīng)，做好來(lái)訪者的發(fā)言記錄，并依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度判斷其表述內(nèi)容是否得當(dāng)，尋找破綻，做好解釋說(shuō)明準(zhǔn)備。當(dāng)上訪者宣泄完，氣勢(shì)下降后，再反客為主，針對(duì)其破綻，指出其誤解的地方，采取主動(dòng)措施，向其宣貫政策，講明道理，從而實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)危為安，化解矛盾。如2012年某月，一村民氣勢(shì)洶洶的到某供電局反映該局在其宅基地上裝變壓器，侵占其權(quán)益，并拿出有關(guān)土地證明，要求立即拆卸搬離。針對(duì)此情況，某供電局迅速聯(lián)系該村民所在村委，與國(guó)土部門(mén)對(duì)接，查明該上訪戶所指土地已被國(guó)土部門(mén)收回，其所持土地證為無(wú)效復(fù)印件，村委將這塊土地提供給供電局安裝變壓器合法合規(guī)。掌握這些相關(guān)證據(jù)后，信訪工作人員采取反客為主的方法，有理有據(jù)，一一說(shuō)明，最終來(lái)訪者無(wú)法反駁，只好離開(kāi)。

（二）拋磚引玉計(jì)

其計(jì)本意是以自己粗淺的意見(jiàn)引出別人高明的見(jiàn)解。在此主要是指給因個(gè)人利益問(wèn)題而上訪的職工開(kāi)展思想工作，通過(guò)情感的引導(dǎo)和政策的解析，從而引發(fā)其深入思考自身上訪行為是否合理，達(dá)到化解矛盾的作用。如某供電局一退休職工為解決其孫子到該局就業(yè)問(wèn)題，三番五次找領(lǐng)導(dǎo)訴苦、表功、求情，屬于多次纏訪型。在多次向退休職工解釋當(dāng)前已沒(méi)有政策支持直接接收而無(wú)效后，接訪領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)退休職工訴苦和表功的情況，轉(zhuǎn)而向其征詢(xún)他本人的成長(zhǎng)和今天的生活是否是供電局給予的，取得的成績(jī)是否供電局創(chuàng)造的條件，退休后的生活供電局是否給予足夠的關(guān)心等等，從企業(yè)為他個(gè)人的付出與他為企業(yè)做的貢獻(xiàn)做比對(duì)，激發(fā)其對(duì)企業(yè)的歸屬感，再加以政策的解釋?zhuān)罱K使其想明白了自己對(duì)企業(yè)要求得太多，從而打消了繼續(xù)提訴求的念想。

（三）擒賊擒王計(jì)

此計(jì)比喻做事要抓關(guān)鍵。發(fā)生集體訪或群體訪往往是由一小部分人挑頭或有人為達(dá)某種目的而在幕后指使。在此情況下，找出其關(guān)鍵人物，抓住重點(diǎn)擊破顯得至關(guān)重要。當(dāng)出現(xiàn)集體訪或群體上訪的時(shí)候，往往由于信訪人員人多勢(shì)眾，場(chǎng)面較亂，如果處置不當(dāng)，很容易激化矛盾，發(fā)展成為群體事件。此時(shí)，需要信訪接待人員和保衛(wèi)人員保持冷靜，保衛(wèi)人員負(fù)責(zé)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，信訪接待人員耐心向來(lái)訪者宣貫《信訪條例》，要求對(duì)方推出領(lǐng)頭人雙方進(jìn)行談判。當(dāng)對(duì)方最終愿意推選出代表談判時(shí)，上訪的局面已得到了初步控制，在雙方談判結(jié)束前，其他上訪者基本會(huì)保持穩(wěn)定。通過(guò)此法穩(wěn)住大局面后，加強(qiáng)與領(lǐng)頭人進(jìn)行談判溝通，合理的訴求承諾盡快解決，不合理的訴求動(dòng)之以情曉之以理，緩和、化解矛盾，從而使上訪事件得到有效處理。

（四）調(diào)虎離山計(jì)

比喻為了便于行事，想法子引誘人離開(kāi)原來(lái)的地方。在維穩(wěn)信訪工作中通常用于處理越級(jí)上訪事件或特殊時(shí)期到敏感地點(diǎn)鬧訪事件。一部分上訪者抱有只有越級(jí)上訪，下面才能解決得快，特殊時(shí)期到敏感地方鬧一鬧就容易引起重視得到解決的思想。當(dāng)有矛盾糾紛的時(shí)候，就會(huì)越過(guò)直接責(zé)任單位，跑到上級(jí)單位上訪，或者重要會(huì)議、重大活動(dòng)等特殊時(shí)期到敏感地方拉橫幅、靜坐等鬧訪行為，希望通過(guò)極端行為讓上級(jí)施壓給下級(jí)單位來(lái)達(dá)到自己的訴求。如某供電局作為業(yè)主的工程項(xiàng)目中，某施工隊(duì)與項(xiàng)目承包施工單位存在勞資糾紛。某施工隊(duì)為了達(dá)到目的，直接跑到某電網(wǎng)公司進(jìn)行越級(jí)上訪。在此情況下，業(yè)主單位采取調(diào)虎離山之計(jì)，通過(guò)答應(yīng)幫助協(xié)調(diào)雙方談判等方式穩(wěn)控對(duì)方，勸離重要敏感部位，確保將越級(jí)上訪的影響降到最小。

（五）遠(yuǎn)交近攻計(jì)

此計(jì)在本文引申為意在利用外部力量，加上內(nèi)部力量，實(shí)行里應(yīng)外合解決問(wèn)題。在維穩(wěn)信訪工作中，此計(jì)主要用于應(yīng)對(duì)非正常上訪、群體性上訪的事件。如2014年初，青海籍民工近40人，以某一時(shí)期在某工程項(xiàng)目施工，某施工單位一直沒(méi)有支付工程款為由，到業(yè)主單位某供電局討薪，并企圖沖擊辦公場(chǎng)所。針對(duì)此突發(fā)群體性事件，某供電局迅速行動(dòng)，對(duì)內(nèi)，增加安保力量加強(qiáng)維護(hù)秩序，并聯(lián)系施工單位了解民工有關(guān)情況，要求增派人員到場(chǎng)做好解釋和穩(wěn)控工作；對(duì)外，立即向轄區(qū)公安機(jī)關(guān)報(bào)警，請(qǐng)求外部力量支援，并向上級(jí)單位報(bào)告突發(fā)事件情況請(qǐng)求指導(dǎo)。經(jīng)了解，該批民工屬于惡意討薪后，立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，由公安機(jī)關(guān)介入處理，將有關(guān)領(lǐng)頭人帶走處理，驅(qū)離其余人員，最終有效避免了群體事件的發(fā)生?？梢?jiàn)，采取遠(yuǎn)交近攻計(jì)有利于有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，在后期處理矛盾糾紛中將起到震懾作用。

四、結(jié)語(yǔ)

總之，意識(shí)決定行動(dòng)，穩(wěn)定壓倒一切。不同時(shí)期信訪有不同的特點(diǎn)和規(guī)律，只要掌握好特點(diǎn)和發(fā)展變化規(guī)律，更新觀念，敢于創(chuàng)新，勇于實(shí)踐，就一定能探索到新時(shí)期供電企業(yè)維穩(wěn)信訪工作的好思路好辦法，更好地為企業(yè)改革、發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定做貢獻(xiàn)。

（作者單位：南寧供電局）