神經(jīng)外科護患溝通障礙原因分析及防范措施

王 利 王卜笛

河南寶豐縣人民醫(yī)院 寶豐 467400

我科自2010年以來，分別從患者和護士兩方面進行了原因分析，將良好有效的溝通及提高業(yè)務技術用于神經(jīng)外科病人護理中，與患者建立良好的護患關系，取得了滿意的效果，現(xiàn)報告如下。

1 原因分析

1.1 患者方面的原因 外傷后顱內(nèi)出血與顱內(nèi)腫瘤等重癥顱腦患者病情兇險，生命處于危急狀態(tài)，有些病人面臨開顱手術常表現(xiàn)為恐懼、焦慮、無助、絕望等心理，家屬從心理上無法接受殘酷的現(xiàn)實，會出現(xiàn)驚慌失措、情緒暴躁，甚至痛苦流涕，加上環(huán)境陌生，心理失落，常遷怒于護士［1］。部分術后病人出現(xiàn)失語、偏癱、大小便失禁、生活自理能力障礙，患者及家屬面臨長期臥床及巨大的經(jīng)濟壓力，往往表現(xiàn)出沮喪、自卑和對健康人的羨慕、嫉妒，引起內(nèi)心的激烈沖突。個別患者甚至難以自控，把惱怒遷移到護士身上，甚至對護士的善意勸說、耐心解釋產(chǎn)生逆反心理。若護士不能體諒患者，則可能出現(xiàn)各持己見、互不相讓的護患沖突。

1.2 護士方面的原因

1.2.1 服務意識差：神經(jīng)外科患者住院后，由于部分或完全喪失自理能力，渴望護士的幫助和精心護理，面對患者的合理要求，在病床和護士比例嚴重失調(diào)的情況下，很難滿足患者的一切要求。另外一些護理人員由于性格急躁或內(nèi)向，不善于溝通，造成護患溝通障礙，生活中遇到的矛盾和問題，不能很好的自我調(diào)節(jié)，把一些不良的情緒帶到護理工作中，不注意說話方式和語氣，回答問題冷漠簡單，處理問題生硬粗暴，致使病人誤解或難以承受，引發(fā)護患糾紛。

1.2.2 護士技術水平欠佳：針對神經(jīng)外科患者病情急、重、住院時間長的特點，要求護士技術水平過硬，而現(xiàn)在新上崗護士多，技術水平欠佳，若處理不當，易引發(fā)護患糾紛。

1.2.3 缺乏溝通技巧：神經(jīng)外科急癥病人較多，病人突然因角色的轉變，需要適應新的環(huán)境，建立新的人際關系。護士的職業(yè)是要面對不同年齡、性別、文化程度、職業(yè)的病人，如果交流方式不恰當，易發(fā)生沖突。

1.3 醫(yī)療費用問題 由于高新技術不斷引進，加之新特藥的應用，致使醫(yī)療費用增高?；颊叩南M意識和維權意識日益增長，如果病人醫(yī)藥費用未做到日清，收費項目多，患者又不理解，若解釋不清，極易造成誤解。

2 防范措施

2.1 建立良好的護患關系，樹立良好的護士形象 衣帽整潔、儀表端莊、舉止大方、態(tài)度和藹、精神飽滿、不情緒化，給患者留下美好的第一印象，為護患溝通打下良好的基礎。病人入院時多一句介紹，操作時多一句解釋，疑問時多一點耐心，觀察病情時多一點細心，工作時多一點責任心，焦慮時多一點關心，為安全多提醒一句，為康復多囑咐一句，出院時多祝福一句，晨間護理時可詢問病人的睡眠、飲食情況，幫病人蓋好被子，使病人充分享受人性化的護理和關愛，贏得病人對護士的信任，讓病人感到溫暖和被關懷。護士加強自身的修養(yǎng)，注意調(diào)整自己的情緒，不要將負面情緒帶入崗位，轉嫁到患者身上，從而建立良好的護患關系，打開了護患溝通渠道，護患問題通過溝通，相互理解，真心相待，減少猜疑和對立。

2.2 轉變服務理念，強化服務意識 “愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之”在工作中無論患者病情輕重，地位高低，護士始終如一的愛護患者，尊重患者的想法，態(tài)度要和諧，說話語氣要輕柔，要學會察言觀色，對所負責病人的病情和治療過程做到心中有數(shù)，能準確回答病人提出的問題，對病人提出合理的要求，如穿刺時選擇護士、更換被褥等要求應盡可能滿足。護士要學會換位思考，處處關心體貼病人。

2.3 提高業(yè)務素質，強化質量意識 加強業(yè)務學習，有計劃地組織護士進行業(yè)務學習，反復訓練各項護理操作。良好的醫(yī)療護理效果出自精湛的技術，精湛的技術又來自過硬的基本功。護理人員的基本理論、基本知識、基本技能是防止差錯事故，避免護理缺陷的基本保證。因此，護士不能忽略每個護理環(huán)節(jié)，特別是對病情變化比較快的顱內(nèi)出血的患者，要嚴密觀察加強溝通，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，及時搶救。

2.4 掌握溝通技巧 注重語言的規(guī)范性，希波克拉底認為：“醫(yī)學有兩件東西可以治病，一是語言，一是藥物。”多使用保護性語言、安慰性語言。護士可根據(jù)病人的身份、年齡、職業(yè)、文化層次及病情輕重的不同及時與病人進行有效溝通。如對顱內(nèi)腫瘤患者避免用“留下后遺癥，下不來手術臺”之類的話。對于患者的診斷結果、治療方案和疾病預后等問題護士一定要注意謹慎、委婉，謹慎選擇運用什么語氣、什么言辭以及修辭方法等才能減少患者的心理負擔。在溝通過程中護士要掌握“四不宜”原則即不宜打斷、不宜補充、不宜質疑、不宜糾正（除非是原則問題），搶救患者時話語不可過多，必須結束時要巧妙地使用結束語。作為一名神經(jīng)外科護士應講究說話的藝術，把握好說話分寸，尊重患者的人格，只有建立相互尊重、相互體諒、平等協(xié)調(diào)的護患關系，才能有效的防范護理糾紛［2］。

2.5 規(guī)范各項收費 嚴格按收費標準收費，按時發(fā)放清單，對于特殊項目如昂貴的耗材、手術費等提前與患者或家屬溝通。對于患者不理解的項目，護士要耐心解釋。

［1］張華，劉婷婷.護患溝通在神經(jīng)外科護理中的應用［J］.中國實用神經(jīng)疾病雜志，2011，14（6）：9-10.

［2］段文瑜，趙玉英，張利霞.淺談血透室的護理糾紛原因與防范措施［J］.中國實用神經(jīng)疾病雜志，2009，12（4）：81.