成就客戶就是成就自己

蔡毅

華為成功的神秘力量，就是華為核心價(jià)值觀——“以客戶為中心”，這已經(jīng)成為當(dāng)今成功企業(yè)的共識(shí)和追求。面對(duì)航空工業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的大考，中航工業(yè)直升機(jī)在市場(chǎng)效益年里給出了“全面落實(shí)市場(chǎng)觀、客戶觀和成本觀”的回答，并視客戶觀為“三觀”的核心。

誰(shuí)是真正的“上帝”

客戶是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的源泉，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化，必須樹立以滿足客戶需求為中心的“客戶觀”

企業(yè)要活下去，必須有利潤(rùn)，利潤(rùn)只能從客戶那里得到。華為管理層認(rèn)為，華為是生存在客戶價(jià)值鏈上的，華為只是客戶價(jià)值鏈上的一環(huán)。任正非更是一針見血地指出，“誰(shuí)來(lái)養(yǎng)活我們？只有客戶。不為客戶服務(wù)，我們就會(huì)餓死?！?/p>

很多企業(yè)也常把“以客戶為中心”掛在嘴邊，但是遇到具體問(wèn)題時(shí)，就開始變得模糊：股東？員工？客戶？管理者？還是其他？特別是面對(duì)客戶和老板孰輕孰重時(shí)，就立即現(xiàn)出原形。任正非提出：堅(jiān)決提拔那些眼睛盯著客戶，屁股對(duì)著老板的員工；堅(jiān)決淘汰那些眼睛盯著老板，屁股對(duì)著客戶的干部。前者是公司價(jià)值的創(chuàng)造者，后者是謀取個(gè)人私利的奴才。

蔡 毅 中航工業(yè)直升機(jī)總經(jīng)理

不同的追求，決定不同的命運(yùn)。很多企業(yè)不以客戶滿意為中心，而以自己或上級(jí)滿意為中心，無(wú)不在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。

中航工業(yè)直升機(jī)對(duì)最大客戶——軍方客戶和民用客戶，始終懷著一顆感恩的心。因?yàn)橛辛丝蛻粜枨螅攀刮覀兊漠a(chǎn)品變成商品，我們創(chuàng)造的價(jià)值才能得到體現(xiàn)，企業(yè)才有了生存發(fā)展下去的根由。

如何讓客戶滿意

滿足客戶需求，讓客戶體會(huì)到全面的、人性化的關(guān)懷，才能留住客戶、留住長(zhǎng)久商機(jī)

華為以貿(mào)易起家，深諳“長(zhǎng)期做乙方”的制勝之道，“服務(wù)至上”是其靈魂。所以，當(dāng)其轉(zhuǎn)型做產(chǎn)品的初期，即使是有問(wèn)題的產(chǎn)品，但與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合，也能夠贏得客戶的理解與支持；而當(dāng)一流的產(chǎn)品與一流的服務(wù)相結(jié)合時(shí)，就更能得到客戶的尊重與認(rèn)同。華為正是堅(jiān)守著“永遠(yuǎn)的乙方”這一信條走過(guò)來(lái)的。

為客戶提供有效服務(wù)，是華為的工作方向和價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)尺。為了客戶，華為不惜血本，甚至租用直升機(jī)和商用專機(jī)服務(wù)他們。華為的客戶接待能力已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)力的一部分，快速響應(yīng)客戶需求，做到質(zhì)量好、服務(wù)好、運(yùn)營(yíng)成本低，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

中航工業(yè)直升機(jī)的產(chǎn)品收入結(jié)構(gòu)中，軍品科研生產(chǎn)任務(wù)是公司贏利貢獻(xiàn)最重要的板塊之一?？朔鞣N困難滿足軍方要求，是我們不容推卸的責(zé)任。2012年，中航工業(yè)直升機(jī)計(jì)劃用三年時(shí)間，對(duì)現(xiàn)有軍機(jī)實(shí)施“精品工程”，從外場(chǎng)指標(biāo)、壽命可靠性/維修性、質(zhì)量效益指標(biāo)和設(shè)計(jì)改進(jìn)等方面努力，力爭(zhēng)三年里打造一批“性能優(yōu)越、質(zhì)量可靠、外觀完美、維護(hù)便捷、用戶零抱怨”的直升機(jī)精品型號(hào)。

民用直升機(jī)是中航工業(yè)直升機(jī)的最大經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。民機(jī)客戶重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品的安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性以及后續(xù)使用中的保障和運(yùn)營(yíng)支持。從2012年開始，中航工業(yè)直升機(jī)以客戶關(guān)注點(diǎn)為中心，實(shí)施“民機(jī)競(jìng)爭(zhēng)力工程”，明確了AC311、AC312、AC313三型直升機(jī)作為競(jìng)爭(zhēng)力提升對(duì)象，確定了壽命、可靠性、維修性、成本控制、舒適性、質(zhì)量效益、供應(yīng)商管理、改進(jìn)設(shè)計(jì)等構(gòu)成的技術(shù)指標(biāo)體系，著力打造AC系列國(guó)產(chǎn)民用直升機(jī)品牌，重點(diǎn)推進(jìn)民機(jī)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、研發(fā)制造和客戶服務(wù)三大體系核心能力建設(shè)。

為檢查“競(jìng)爭(zhēng)力工程”的實(shí)施效果，今年初我們上門傾聽客戶“心聲”，到合肥公安開展重點(diǎn)客戶征求意見活動(dòng)。合肥公安警用直升機(jī)是以AC312型號(hào)直升機(jī)為基礎(chǔ)按需求研制生產(chǎn)的，交付后使用情況良好，平均每月約執(zhí)飛10次。

在了解客戶需求上，實(shí)行貼身戰(zhàn)術(shù)，陣地前移，建立快速響應(yīng)機(jī)制和客戶咨詢委員會(huì)，及時(shí)收集反饋信息，制定有效的銷售和服務(wù)對(duì)策，維護(hù)和提升客戶關(guān)系，持續(xù)改進(jìn)國(guó)產(chǎn)直升機(jī)產(chǎn)品和服務(wù)。為了讓客戶買到稱心如意的產(chǎn)品，我們還采取“明檔點(diǎn)菜”方式，分為基本型、固定選裝和客戶選裝，根據(jù)客戶要求改裝。

為解決客戶買了直升機(jī)不會(huì)用的困難，我們提供“打包”服務(wù)，這就是為客戶量身打造的、基于低成本的全價(jià)值鏈集成服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略——AcValues。它以客戶價(jià)值最大化為原則，為客戶提供全價(jià)值鏈集成服務(wù)解決方案，全面滿足客戶咨詢、購(gòu)機(jī)、售后支援、培訓(xùn)、托管、租賃、運(yùn)營(yíng)等一系列多樣化需求，解決客戶購(gòu)機(jī)的后顧之憂。

一切圍繞客戶

要質(zhì)量好、服務(wù)好、運(yùn)營(yíng)成本低、優(yōu)先滿足客戶需求，就必須進(jìn)行持續(xù)的管理變革實(shí)現(xiàn)高效流程化運(yùn)作。

華為肌體的每一絲細(xì)胞都“客戶化”了。在華為，沒(méi)有什么東西、什么人能夠擺脫一個(gè)烙?。嚎蛻粜枨髮?dǎo)向。客戶、市場(chǎng)是龍頭，龍頭指揮龍身龍尾，思想變革和組織變革都必須以龍頭的擺動(dòng)為根本，以龍頭的變化對(duì)龍身和龍尾進(jìn)行調(diào)節(jié)。龍身臃腫、龍尾沉重，那就必須進(jìn)行瘦身運(yùn)動(dòng)或者忍痛割尾。

2012年中航工業(yè)直升機(jī)提出了“市場(chǎng)觀、客戶觀和成本觀”，核心就是使公司的一切活動(dòng)都“客戶化”，引導(dǎo)全員關(guān)注市場(chǎng)、關(guān)注客戶、關(guān)注成本，在設(shè)計(jì)、制造、營(yíng)銷和服務(wù)全過(guò)程，每個(gè)環(huán)節(jié)都要做到向客戶傳遞最好的產(chǎn)品和服務(wù)。

以提升質(zhì)量、強(qiáng)化管理、降低成本、增加效益為核心，2012年中航工業(yè)直升機(jī)先后開展了一系列管理革新的工作，有效提升了公司的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和盈利能力，構(gòu)建起以客戶為龍頭的優(yōu)化高效的業(yè)務(wù)流程和初步完備的制度體系。

要提升管理水平還要找準(zhǔn)坐標(biāo)。在總結(jié)和報(bào)告中經(jīng)常會(huì)聽到“管理上臺(tái)階”“管理上水平”等非常動(dòng)聽的字眼，但，是真上還是假上？是進(jìn)一步退兩步？還是人家進(jìn)兩步，我們進(jìn)一步？必須要有參照系標(biāo)桿。2012年，中航工業(yè)直升機(jī)參照國(guó)內(nèi)同行先進(jìn)企業(yè)、國(guó)外頂級(jí)企業(yè)和系統(tǒng)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)，引入經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)體系，建立了中航工業(yè)直升機(jī)特有的經(jīng)濟(jì)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，設(shè)定經(jīng)營(yíng)指數(shù)、效率指數(shù)、效益指數(shù)、財(cái)務(wù)指數(shù)和質(zhì)量指數(shù)等五大專業(yè)指數(shù)24項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)公司經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行全面體檢，力爭(zhēng)增收節(jié)支，減輕成本壓力，確保公司規(guī)模、質(zhì)量與效益的協(xié)調(diào)發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值。

堅(jiān)持“以客戶為中心”為中航工業(yè)直升機(jī)帶來(lái)豐碩成果。2012年民機(jī)市場(chǎng)開發(fā)實(shí)現(xiàn)歷史性突破，全年在國(guó)內(nèi)銷售24架直升機(jī)和13架Y12系列飛機(jī)，是公司迄今為止民機(jī)簽約數(shù)量最多的一年。

我們生活在客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中航工業(yè)直升機(jī)的今天和明天，只能存在于客戶之中?？蛻羰侨A為存在的唯一理由，也是中航工業(yè)直升機(jī)存在的唯一理由。