護士禮儀培訓方法與體會

俞春蘭

隨著醫(yī)療體制改革的深入和健康觀念的轉(zhuǎn)變，護理的理念和內(nèi)涵發(fā)生了重大的變革，人們對護士的要求越來越高，護士除了要擁有扎實的文化知識和精湛的護理技能，還必須具備良好的服務意識和掌握禮儀服務的技巧。良好的護士禮儀服務，可以達到內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象、增進交往、減少醫(yī)療糾紛的目的。國內(nèi)對護士禮儀研究起步較晚，基層衛(wèi)生學校只注重一般理論學習，教育還處于起始階段。基層醫(yī)院大部分護士沒有接受過正規(guī)的禮儀培訓。如今服務行業(yè)都重視職業(yè)禮儀培訓，醫(yī)療衛(wèi)生服務中融入禮儀服務正日益成為普通百姓的新需求，醫(yī)護人員的素質(zhì)、服務態(tài)度和服務質(zhì)量正成為醫(yī)院之間競爭的決勝點。重視禮儀、學習禮儀、應用禮儀是提高護士綜合素質(zhì)、提升護理品質(zhì)的一項重要內(nèi)容，也是提高醫(yī)院競爭力的一個重要舉措。我院自2011年5月開始對全院護理人員進行護士禮儀培訓，現(xiàn)將培訓方法及體會報告如下。

1 培訓方法和內(nèi)容

我院先后邀請深圳新高度講師、沈陽護理質(zhì)控中心專家、南昌師大的高級講師講授如何提升現(xiàn)代職場修養(yǎng)及禮儀與護士職業(yè)形象的塑造，并多次選派優(yōu)秀護士長參加各類相關(guān)學術(shù)會議、學習班。護理部派兩位副主任參加護士基礎禮儀師資培訓班。成立護士禮儀培訓管理小組，護理部副主任擔任組長，制定護士禮儀培訓計劃。培訓采取多種方式進行。①理論授課。利用大量的圖片和視頻資料，增加理論授課的生動性與直觀性。②儀態(tài)舉止培訓。配合音節(jié)和情景進行示范練習，對全院一線護理人員分層進行培訓，以科室為單位，每個科室選拔出培訓老師，由護理部統(tǒng)一培訓，培訓老師回科室再進行培訓指導。③角色扮演法。結(jié)合臨床一些真實案例，設計出各個不同角度、不同內(nèi)容、不同情景的病例，讓護士分組討論后分配角色進行演練。④座談會討論。護士相互交流與分享工作中的經(jīng)驗。⑤舉辦護士禮儀有獎知識競賽活動。

培訓內(nèi)容主要有護士禮儀相關(guān)理論、護士職業(yè)形象塑造、護士儀態(tài)舉止禮儀、護士語言溝通技巧、護士交際禮儀、臨床護理工作禮儀、服務意識提升等。

2 禮儀培訓效果的評價方法

2.1 制定護理服務質(zhì)量考核標準

內(nèi)容包括服務態(tài)度(15分)、儀容儀表(10分)、行為舉止(10分)、溝通協(xié)調(diào)(15分)、服務環(huán)境(10分)、關(guān)心體貼(15分)、技術(shù)熟練度(15分)、告知(10分)，共8個方面20項內(nèi)容。護士長采用積分制管理的辦法，每月對科內(nèi)護士進行全員考核?？己伺c護理人員的績效掛鉤，以獎勵為主。

2.2 制定科室護理服務質(zhì)量考核標準

每天由大科護士長下至各臨床科室隨機檢查；值班護士長每晚查夜班護士。每次集體活動時護理部禮儀管理小組查參加人員著裝、言行、舉止等。每月護理部禮儀管理小組有針對性查日常工作禮儀。每季度通報檢查結(jié)果。結(jié)果與科室質(zhì)量獎掛鉤，并納入年終科室綜合評比。

2.3 以科室為單位，每年開展護士禮儀評比

由科室自主命題，自編自導不同的情景進行展示，要求場景中每人至少做6個以上的標準禮儀動作。制定統(tǒng)一的評分標準:編排(10分)、儀容與服飾(15分)、體態(tài)禮儀(15分)、語言(25分)、內(nèi)容(25分)、整體感覺(10分)6個方面的內(nèi)容。由禮儀管理小組進行考評打分。前3名給予獎勵。

3 培訓效果

大部分護理人員在日常生活和工作中已注意運用禮儀規(guī)范，自覺注重禮儀意識的培養(yǎng)。住院患者滿意度由2011年的92.0%上升至2012年的97.5%，其中對護士服務態(tài)度、入院接待、儀表、言行舉止、各項告知、關(guān)心體貼等項目滿意度由2011年90.0%上升至2012年的98.0%。護理投訴、護理糾紛明顯下降。

4 體會

良好的禮儀環(huán)境是決定禮儀培訓效果的關(guān)鍵。在禮儀培訓中，要強調(diào)服務意識、團隊意識，所有的訓練都要圍繞更好地服務于患者來開展，避免流于形式。以科室為單位，由科室自主命題，自編、自導不同的情景進行護士禮儀評比的訓練模式提升了護理人員的服務意識與團隊意識。情景設計應遵循經(jīng)驗、有用、反思、舉一反三和及時反饋的原則[2]，做到在臨床真實護理場景中能正確運用禮儀。發(fā)現(xiàn)部分高年資的護士長及護士對護士禮儀認識不足、護士禮儀考核機制不夠完善、情景模擬訓練中情景設計比較簡單，在以后的培訓中還可將平時檢查中發(fā)現(xiàn)的一些不規(guī)范的禮儀情景、錯誤的禮儀行為收集起來作為教學培訓的資料。

護士禮儀要作為長效機制管理，納入護士長每天日常工作來抓，護理部要有長期培訓與督查計劃，每年要推出新主題。

[1]席淑華，盧根娣，王進華.護士禮儀培訓基地在新護士培訓中的作用.解放軍護理雜志，2010，27(7A):1025－1026.

[2]吳瑛.護理勝任力本位教育－概念及實踐.中華護理教育，2009，6(10):435－437.