美國威廉姆斯學院提高學生滿意度的舉措及啟示

闕明坤

(無錫太湖學院 宣傳處,江蘇 無錫 214100)

美國威廉姆斯學院提高學生滿意度的舉措及啟示

闕明坤

(無錫太湖學院 宣傳處,江蘇 無錫 214100)

美國威廉姆斯學院以其高質量的本科教學質量和學生對學校的滿意度，在大學排行榜上超越了哈佛大學等頂尖名校。文章介紹威廉姆斯學院提高學生滿意度的舉措，分析我國民辦高?！耙陨鸀楸尽鞭k學理念的實踐狀況，進而闡述威廉姆斯學院相關做法對我國民辦高校的辦學啟示。

民辦高等教育；民辦高校；學生滿意度；以生為本；威廉姆斯學院；美國

在強校林立的美國,有一所私立大學,雖然辦學規(guī)模不大,在校生不到3 000人,卻獨具特色,在美國《福布斯》雜志發(fā)布的2010年美國大學排行榜中一舉奪魁,著名的哈佛大學和耶魯大學則分別名列第八位和第十位。①黃亮:《2010〈福布斯〉發(fā)布2010年美國大學排名 威廉姆斯學院名列第一》,《羊城晚報》2010年8月17日,第B7版。在2013年美國大學文理學院綜合排名中，該校也再次位居第一。②USNews:《2013美國大學文理學院排名》,2012-09-19,http://liuxue.xdf.cn/wzy/zb/zx/368868.shtml。這所大學就是美國威廉姆斯學院。為何如此小規(guī)模的私立高校,打敗了眾多世界名校？威廉姆斯學院的成功實踐可為當前我國民辦高校的發(fā)展提供有益借鑒,認真研究其辦學思想,對我國創(chuàng)建高水平民辦大學有著重要意義。

一、威廉姆斯學院提高學生滿意度的舉措

《福布斯》雜志排行榜側重“學校對學生要求的滿足”,主要有五項指標:學生對學校的滿意程度、畢業(yè)生成功程度、學生的負債情況、本科生在四年內畢業(yè)率和學生所獲獎項。顯而易見,這些指標都是從學生的角度出發(fā),以學生對學校的感受和評價為標準。盡管排行榜注重的不是科研成果、師資隊伍和學科水平,但威廉姆斯學院能摘得桂冠,至少可以看出其辦學有獨特之處,亦可見學生對其認可度、滿意度之高。《福布斯》認為,“該校能為學生帶來獨特的學習體驗”。③外灘畫報:《威廉姆斯學院:為什么我們是全美最好大學》,2010-09-15,http://news.163.com/10/0915/10。那么威廉姆斯學院到底是如何贏得眾多學生認可的呢？

1.“小而精”的辦學定位,保持辦學個性。美國擁有世界上質量最高、規(guī)模龐大的高等教育體系,在高等教育普及化、市場化的今天,威廉姆斯學院一直堅持走教學型大學的辦學之路,秉承博雅教育的理念,以“小而精”聞名。該校認為,美國多元化的高等教育體系和多層次化的人才需求,為小型學院的生存提供了土壤,雖然大學規(guī)模關系到學校的發(fā)展方向和前景,但辦學規(guī)模的大小并不是評價大學水平高低的唯一標準,質量和特色才是關鍵,小型學院更適宜于集中優(yōu)勢資源,致力于突出辦學特色。因此,威廉姆斯雖早在1793年就已建校,走過220年的歷史,但一直保持適度規(guī)模,不盲目求大求全。根據(jù)其2012年秋季的數(shù)據(jù):目前該校本科生僅2 052人,研究生54人。*見美國威廉姆斯學院官方網站,網址為http://www.williams.edu/admission-aid/。盡管規(guī)模小,但誰也不能否認它是美國最優(yōu)秀的文理學院。威廉姆斯學院校長亞當·福爾克表示：“它的存在代表著美國另外一種不同的教育理念?！?⑥外灘畫報:《威廉姆斯學院:為什么我們是全美最好大學》,2010-09-15,http://news.163.com/10/0915/10。該校培養(yǎng)出一大批杰出人才,例如美國第20任總統(tǒng)加菲爾德,新加坡前總理吳作棟,奧斯卡大導演伊利亞·卡贊,還有許多跨國企業(yè)的總裁等。

2.以教學為中心,注重學生學習效果。正是由于科學準確的定位,威廉姆斯學院可以集中精力提高教學質量。學校師生比達1∶7,*真水:《“小學院”問鼎全美高校No.1》,《信息時報》2010年8月13日,第A29版。這一點連美國斯坦福、麻省理工學院等名校也望塵莫及。在威廉姆斯學院,323名教師最主要的任務就是為本科生授課,致力于教學,不必分散精力去培養(yǎng)博士生或從事很多科研項目。如果教師要進行課題研究,研究過程中也一定要有學生的參與。學校大部分開設的課程都秉承著小班化教學的宗旨,每堂課的學生不會超過20人。學生之間、師生之間可以進行充分的互動交流和討論辯論,課堂氛圍十分活躍。還有一大特色就是個人化的教學,學校設置了一門特殊的“輔導課”,在這節(jié)課上,每兩名學生將擁有一名導師,學生們每周都要和導師交流學習情況,討論功課,導師也會為其答疑解惑。*馬海濤:《小學院如何超越哈佛耶魯——美國威廉姆斯學院的成功之路》,《上海教育》2010年第23期,第23頁。正是由于該校真正關注教學,重視教學,傾向教學,實施小班化的教學和一對一的導師輔導,因此被《普林斯頓評論》雜志評為“最容易和教授接近”的學校之一,超過80%的學生認為個人輔導是在威廉姆斯學院“最有價值的課程”。*《威廉姆斯學院》，2010-12-04,http://blog.sina.com.cn/s/blog_64a8d9680100o6h1.html。多年來,威廉姆斯學院的本科生教育一直處于美國的頂尖水平。

3.關注學生個性需求,提高學生滿意度。威廉姆斯學院關注學生,推崇自由教育、博雅教育,充分尊重學生選擇,滿足學生個性化、多元化的需求,學生可以自由選擇各種選修課。教授鼓勵學生跨學科、跨領域學習研究,充分尊重每一個學生,不僅鼓勵學生在課堂上積極參與討論,更鼓勵學生在課外自主地學習、鍛煉和提高。學校教授都有自己的“office hour”(辦公時間),即在固定時間內把辦公室門敞開,隨時歡迎學生來訪,探討學術或者閑聊生活。為擴展學生的國際視野,學校在學生大三時就出資支持其出國留學或實習,參與威廉姆斯學院遍布世界的不同項目,一半以上的學生都有海外學習經歷。學校設施先進,功能齊全,許多設備都是現(xiàn)代化、高科技的,高速無線網絡遍布全校。學校擁有一所美國著名的藝術博物館,館藏藝術品價值超過20億美元,還建有一個大型圖書館,為學生提供寶貴的“精神大餐”。學校關注學生還體現(xiàn)在對貧困生的關愛上,為學生盡可能地提供獎學金和助學金。據(jù)統(tǒng)計,2008至2009學年共有47%的學生接受了學校的“經濟支援”,⑥威廉姆斯學院成為美國負債最低的學校之一。

4.關心學生身心發(fā)展,營造良好的校園文化氛圍。大學是一個“泡菜缸”,氛圍尤其重要。威廉姆斯學院非常重視校園文化氛圍的營造,鼓勵學生參與各項文體活動。Francis Oakley校長在1985年的就職演說中強調,教育不是限于教室、實驗室、工作室或者圖書館內的學習,而是一個個人經驗與社區(qū)生活所交融出的結果。他特別指出,課外活動與正規(guī)課程一樣重要;游戲與工作一樣重要;他要求有效聯(lián)接課堂教學與體育場、宿舍與餐廳的教育。威廉姆斯學院校園體育活動種類豐富,馬術、攀巖、高爾夫和帆船等全年提供,沒有任何基礎的學生都可以報名參加,每個學生可以隨意選擇自己喜歡的運動項目。學生可以參加28個體育運動隊,25個音樂組織,10個舞臺劇,30個自愿組織。*新東方:《威廉姆斯學院信息介紹》,2012-03-28,http://usa.xdf.cn/201203/1167196.html。學校還設立了著名的威廉姆斯年度貴賓演講,前美國總統(tǒng)老布什、著名小提琴家馬友友、著名水下攝影師Chuck Davis等人都曾蒞臨學校演講。

二、威廉姆斯學院提高學生滿意度的經驗

從威廉姆斯學院的辦學實踐中可以看出,該校無論是教育理念、教學過程,還是校園設施、文化生活,都將學生作為服務對象,充分尊重學生需求,滿足學生成長成才的需要。威廉姆斯學院校長亞當·福爾克表示,“我們之所以能保持競爭力,就是因為保持了小規(guī)模辦學的宗旨。我們相信對學生投入如此高的關注度是必要的,如果我們毫無節(jié)制地擴大規(guī)模的話,將會迷失方向?！?馬海濤:《小學院如何超越哈佛耶魯——美國威廉姆斯學院的成功之路》,《上海教育》2010年第23期,第23頁。此語正道出了威廉姆斯學院超越哈佛大學的真諦,那就是牢牢堅持，盡最大努力,對學生給予最大的關注,為學生提供最好的服務。威廉姆斯學院如此關注學生,正體現(xiàn)了歐美教育思想中“以生為本”的理念。

1998年,“以學生為中心”的教育理念正式被聯(lián)合國教科文組織于寫進世界高等教育大會宣言。該《宣言》指出:“在當今日新月異的世界,高等教育顯然需要以學生為中心的新視角和新模式”，還要求“國際和高等學校決策者,應把學生及其需要作為關心的重點;應把學生視為教育改革的主要參與者,包括參與學校重大問題的討論、評估、課程與內容改革、制定政策以及院校管理等?！薄缎浴奉A言:以學生為中心的新理念,必將對整個世界21世紀的高等教育產生深遠的影響。美國著名教育家克拉克·科爾在評論現(xiàn)代美國高等教育發(fā)展歷程時曾說：“從注重學術價值到注重學生消費者的轉變是美國高等教育史上兩次最重大方向的轉變之一。”*David Riesman,On Higher Education,Michigan:Jossey-Bass Publishers,1980,Foreword.

目前,“以學生為中心”已成為世界高等教育發(fā)展的指導思想,不僅威廉姆斯學院高度重視學生的個性需求,世界上許多一流大學也高度重視學生的需求和滿意度,積極為學生服務。例如,斯坦福大學為學生提供多樣化的課程選擇,開設了6 000多門本科課程,*張曉鵬:《美國大學創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式探析》,《中國大學教學》2006年第3期,第7頁。學生在學業(yè)上享有最大限度的自主權、主動權,平均每個學生可單獨享有一門課程,學校的教學設施可供學生隨便享用,學生可自主制定主修計劃。劍橋大學非常重視服務學生需要,設立“學習生活導師制”,為每位新入學的本科生確定各方面的指導教師,包括學業(yè)導師、學習輔導員、生活指導員、健康指導員、心理咨詢師以及特殊關愛輔導員等。英國中央蘭開夏大學的圖書館24小時為學生開放,全年無休，學校還配備專車,夜晚免費將學生送回宿舍,可謂將“以生為本”做到了極致。加拿大大學充分尊重學生的興趣,讓學生自主選擇、自我負責,學生從踏入校門起就能得到各種優(yōu)質服務；大學實行完全的學分制,學生可以自由選課、自選教師和轉系；學校重視對學生的職業(yè)指導,畢業(yè)生在就業(yè)過程中遇到職業(yè)選擇、信息獲取、應聘策略等方面的任何問題,都可以尋求指導和咨詢服務。香港中文大學在新學期或有重要消息時,校長會寫信給全體師生,介紹政策,匯報工作,征求意見。此信被譽為“中大家書”,正體現(xiàn)了該校“以生為本”的教育理念。

三、對我國民辦高校的啟示

改革開放30多年來,我國民辦高等教育迅速崛起,成為高等教育的重要生力軍。截至2012年4月,我國共有民辦高校701所(含獨立學院298所),在校生505.07萬人,民辦高校數(shù)約占全國普通高校總數(shù)的30%,在校生數(shù)約占全國普通高校在校生總數(shù)的22%。*楊文:《呼喚民辦高校的“211工程”》,《聯(lián)合日報》2013年3月6日,第1版。然而,在辦學規(guī)模顯著擴大的過程中,民辦高?！耙陨鸀楸尽钡霓k學理念落實得并不理想。在新形勢下,面對生源危機和日趨激烈的高等教育競爭,民辦高校若要提高質量、辦出特色,必須進行一次教育理念和教學方式的變革,確立“以學生為中心”的教育理念和教學方式,提高學生的滿意度,為他們提供更加優(yōu)質的教育服務。

美國威廉姆斯學院的教育經驗,對我國民辦高校提高學生滿意度、推進“以生為本”的特色發(fā)展，具有重要的啟示意義。

1.在辦學理念上,從“以物為本”轉向“以人為本”。我國民辦高校是在“一無資金、二無師資、三無場地”的情況下,一步步發(fā)展起來的。因此,民辦高校在發(fā)展中都十分重視硬件設施的建設,在教學行政用房、實驗室、圖書館、實習實訓基地、體育場館以及校園網等基礎設施建設方面,不斷加大投入力度。目前,民辦高校大多已建立了新校區(qū),完成了規(guī)模擴張,正走向內涵發(fā)展階段。然而許多民辦高校的創(chuàng)辦者和管理者,在思想觀念上還沒有完全從“重物輕人”“重硬件輕軟件”和“重有形輕無形”的傳統(tǒng)思想上轉變過來,在重視基礎建設時,忽略學生的使用情況和內在需求,使許多硬件設施成為擺設,使用效率低下。從威廉姆斯學院及眾多世界知名大學發(fā)展的經驗來看,民辦高校必須牢固樹立“以生為本”的理念,把教育的重點轉向人本身,尊重學生的個性,滿足學生的要求,理解學生的選擇,服務學生的發(fā)展,把促進學生的全面發(fā)展作為衡量教育質量的根本標準。目前,我國部分民辦高校提出了辦學生滿意的大學。例如,黃河科技學院將“辦一所對學生最負責任的大學”作為學校的核心理念；浙江樹人大學秉承“崇德重智，樹人為本”的校訓，確立“以服務師生為宗旨”的辦學理念；湖南涉外經濟學院開展學生滿意度建設工作,建立學生服務大廳,簡化、完善服務程序,為學生辦理各種事務提供一站式服務；煙臺南山學院提出“學生的呼聲是工作的命令,學生的能力是培養(yǎng)的重點,學生的安康是工作的牽掛,學生的就業(yè)是工作的目標,學生的成功是學校的光榮”。

2.在教學方式上,從以“教”為中心轉向以“學”為中心。近年來,民辦高校紛紛加大對師資的投入,師資隊伍建設不斷加強,較以前有了明顯改善。然而在重視教師隊伍規(guī)模擴大的同時,卻忽視對學生學習成效的關注。課堂教學方式還是傳統(tǒng)的填鴨式居多,忽略了學生的主體地位和需要,師生之間缺乏互動和交流。麥可思的一項調查表明,70%的學生認為教師的授課不吸引人,上課單調。“以學生為中心”,最根本的是要實現(xiàn)從以“教”為中心向以“學”為中心轉變,即從“教師將知識傳授給學生”向“讓學生自己去發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造知識”轉變,從“傳授模式”向“學習模式”轉變。因此,學校要從“課堂、教師、教材”的“老三中心”,向“學生、學習、學習過程”的“新三中心”轉變,真正關注學生的學習。*劉獻君:《論“以學生為中心”》,《高等教育研究》2012年第8期,第23頁。我國傳統(tǒng)教育崇尚師道尊嚴,教師作為知識持有者,都是高高在上,但在信息時代,教師已不再是知識的唯一占有者,應轉換身份,與學生平等對話,建立平等、和諧的師生關系,從人才成長規(guī)律出發(fā),尊重學生個性,因材施教,鼓勵學生質疑教師。民辦高校為節(jié)約辦學成本,往往實行大班教學,師生缺乏互動,從而使教學效果大打折扣。民辦高校要提高學生滿意度,就必須轉變觀念,加強師資隊伍建設,從重視教師的知識傳授轉變?yōu)樽⒅貙W生的自主探索。

3.在管理模式上,從管制式轉向對話式。大學生是學校真正的主人,斯塔特曼教授曾指出:“作為第一消費者的學生,他們是學校的主顧”。英國教育家威爾金斯也指出,大學作為知識的生產者、批發(fā)商和零售商,是擺脫不了服務職能的。*約翰·S·布魯貝克:《高等教育哲學》,王承緒譯,浙江大學出版社1987年版,第18頁。新公共管理的顧客導向理論主張在管理中以滿足消費者(顧客)的需求為向導,倡導公共服務的多樣化,并通過引入市場機制、公民參與管理、公共服務提供的小規(guī)?；却胧?給公民(顧客)提供自由選擇服務機構的機會。我國民辦高校是市場經濟的產物,以滿足大眾接受高等教育的需求為出發(fā)點,其一切資源來源于市場,更應牢固樹立市場意識,在細分市場、滿足學生需求中建立自身定位,為學生提供細致和周到的教育服務。在管理方式上,我國許多民辦高校重教育輕指導、重管理輕服務,過于強調管理本位,要求學生無條件服從,偏重說教式、管制式教育,將學生視為被管理的對象,管理信息按層級制自上而下單向流動,學生沒有發(fā)言權,管理部門往往服務意識淡薄。根據(jù)威廉姆斯的辦學經驗,民辦高校的管理工作應牢固樹立“以生為本”的觀念,從傳統(tǒng)的“約束職能”轉變?yōu)椤狈罩笇毮堋?摒棄管制馴服學生的思想,削減管理層級,提高服務效率。在學習上,給予學生選擇專業(yè)、選擇課程和自主制訂學習計劃的自由;在學制管理上,滿足學生個性化需求,例如休學創(chuàng)業(yè)、彈性學分、提前畢業(yè)等;在學生管理上,多征求學生意見,主動聆聽學生心聲,根據(jù)學生的意見制定決策;在后勤服務上,滿足學生的個性化需求,在住宿、餐飲和生活等方面為學生提供人性化服務。

4.在評價方式上,從學術性質量觀轉向主體性質量觀。“在大眾化高等教育階段,高等教育與學生之間的關系在一定程度上邁向了產品與消費者的關系,學生對于高等教育有了選擇的權利,從而有了高等教育質量評價的話語權。由此可見,大眾化時代的高等教育需求主體中,具有主體性的學生是不容忽視的一方?！?王讓、張赟、孫晉:《淺論大眾化階段主體性高等教育質量觀》,《江蘇高教》2013年第1期,第11頁。民辦高校相對公辦高校而言,辦學歷史短、收費更昂貴、基礎條件薄弱、師資隊伍不占優(yōu)勢,如何在處于劣勢的情況下,提高學生的滿意度,爭取學生和家長的信任,是一道難題。美國、英國把用戶滿意度調查用到教育調查,采用測量學生滿意度的辦法,重點關注學生需求,根據(jù)學生滿意度測評調整發(fā)展方向,將其作為教育改革的依據(jù)。*歐陽河：《學生評價高等職業(yè)教育服務質量研究》,2008-11-23,http://www.chinazy.org/models/nianhui08/detail.aspx?artid=1115&cateid=40060。而我國民辦高校仍然沿襲公辦高校的路徑,偏向于學術性質量觀,內部考核指標大多關注教學成果獎、精品課程、特色專業(yè)、重點學科和科研經費,反映學生學習狀態(tài)和學習效果的指標則不多,對學生需求的關注不夠,學生的主體地位并沒有凸顯出來。當前,民辦高校應由學術性質量觀轉向學生主體性質量觀,建立“以生為本”的高等教育服務質量評價指標體系,從“以學生為中心”的視角進行審視,讓學生評價質量,重點測評學生對教學過程、教學質量、信息服務、收費與資助、咨詢建議、生活環(huán)境以及就業(yè)指導的滿意度,以此作為學?？荚u的參照之一,從而不斷改進民辦高校的教育服務品質。

Student Satisfaction Improvement in AmericanWilliams College and Its Implications for Non-governmentalInstitutions of Higher Learning

QUE Mingkun

(PublicityDepartmentofWuxiTaihuCollege,Wuxi,Jiangsu, 214100,China)

American Williams College, with its high-quality undergraduate teaching and student satisfaction, is at higher university rankings than Harvard and some other top universities. This paper introduces the initiatives for improving student satisfaction in Williams College and analyzes the practical situation of “student-centered” education philosophy in China’s non-governmental institutions of higher learning. It describes the enlightenment of Williams College to the operation of our non-governmental institutions of higher learning.

non-governmental higher education; non-governmental institutions of higher learning; student satisfaction; student-centered; Williams College; USA

2013-04-02

江蘇省高等教育教育改革研究課題(2013JSJG250)

闕明坤,男,湖北安陸人,實習研究員，在職碩士,江蘇省工商聯(lián)民辦教育協(xié)會副秘書長,研究方向:民辦高等教育管理。

G648.7

A

1671-2714(2013)05-0022-05

10.3969/j.issn.1671-2714.2013.05.005

(責任編輯毛紅霞)