運用QQ群回訪對出院病人滿意度調(diào)查的分析與探討

黃瑋

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、整體護理的開展和優(yōu)質(zhì)護理的深入，護理的職能不斷擴展。人們追求新的生命質(zhì)量觀，要求護士給病人提供包括生理、心理、社會的整體護理，不僅要對住院病人實施好健康教育，對出院病人的康復(fù)指導(dǎo)、服藥知識、飲食保健、家庭護理知識等也需重視［1］。病人滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)［2］，而出院患者對醫(yī)院服務(wù)的評價是對醫(yī)院工作最客觀、最公正的評價。提高病人滿意度已成為眾多醫(yī)院的主要競爭策略，反映了現(xiàn)代醫(yī)院的服務(wù)思想，同時也體現(xiàn)了現(xiàn)代醫(yī)院的管理思想［3］。本研究利用QQ群回訪曾在我院肝膽腔鏡外科住院的出院病人，以期通過這種出院后的延伸指導(dǎo)服務(wù)，了解病人遵醫(yī)行為及住院護理滿意度情況，從而發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，找出醫(yī)院科室管理的側(cè)重點。

1 對象與方法

1.1 研究對象

以2012年3～12月在武漢大學(xué)人民醫(yī)院肝膽腔鏡外科住院的出院病人為回訪對象，進群的病人或家屬共857人，有效回訪率93%。

1.2 研究方法

1.2.1 建立出院病人QQ群 住院病人入院時由責(zé)任護士負(fù)責(zé)登記病人QQ號、家庭住址及聯(lián)系電話，并將科室的護患QQ群號告知病人、說明目的，建立護患溝通檔案。病人出院后由責(zé)任護士通過QQ進行網(wǎng)絡(luò)視頻或音頻以及郵箱的形式進行出院回訪及滿意度調(diào)查。責(zé)任護士為每位出院病人發(fā)放有我科護患QQ群號及相關(guān)事宜的出院指導(dǎo)卡，以便病人出院后及時與責(zé)任護士聯(lián)系；要求病人出院1周內(nèi)及時回訪，未加群者電話通知；每天由一位醫(yī)學(xué)專家網(wǎng)絡(luò)值班，方便患者咨詢，并保證解答問題的準(zhǔn)確性及權(quán)威性，避免醫(yī)患糾紛。

1.2.2 QQ群管理模式 QQ群成員包函由主任、專家、主治醫(yī)生和有經(jīng)驗的護理專家組成的專家團隊，為患者提供遠程醫(yī)療及護理服務(wù)；將本學(xué)科音頻、視頻等醫(yī)學(xué)資料與患者共享，達到普及健康知識的目的；對出院患者1周內(nèi)進行回訪；以保證了回訪的實效性；由調(diào)查組成員進行滿意度調(diào)查，以保證患者滿意度的真實性。

1.2.3 成立滿意度調(diào)查小組 采用科主任和護士長直

接參與QQ群管理模式，將醫(yī)學(xué)專家網(wǎng)絡(luò)值班天數(shù)、責(zé)任護士回訪率等與績效掛鉤，施行實時監(jiān)督管理，保證醫(yī)護人員的參與度，由護士長每月進行滿意度調(diào)查的總結(jié)。

1.2.4 在QQ群中開展的項目 通過QQ群，開展健康講座、科普信息發(fā)布、針對性的健康教育（包括疾病、飲食、生活、活動、用藥等）、健康咨詢、答疑解難、意見反饋等活動。

1.2.5 預(yù)期目標(biāo) 完成出院患者滿意度調(diào)查；解答患者疑難，為患者提供連續(xù)、全程的醫(yī)療護理服務(wù)；提高患者滿意率、門診復(fù)診率。

1.2.6 調(diào)查內(nèi)容 由調(diào)查組成員進行住院護理滿意度調(diào)查，收集患者意見和建議。調(diào)查的內(nèi)容主要包括6大方面：對入院時的評價、護理服務(wù)的整體觀、護理溝通、護士工作質(zhì)量、病房管理、對出院時的評價等滿意度。

1.2.7 統(tǒng)計學(xué)處理 采用EpiData 3.02進行數(shù)據(jù)輸入和校對，用SPSS 13.0軟件進行統(tǒng)計分析。計數(shù)資料以百分比和率表示，采用χ2檢驗比較不同時期滿意度變化。

2 結(jié)果

2.1 QQ群中出院病人滿意度情況

調(diào)查結(jié)果顯示，在QQ群回訪的10個月期間，隨著時間的推移，各月份出院病人對護理工作綜合滿意率逐月增高。說明隨著時間的推移，醫(yī)院根據(jù)患者反饋意見，逐步改進和提高護理服務(wù)質(zhì)量，病人滿意度不斷提高。見表1。

表1 出院病人QQ群中各月份滿意度調(diào)查結(jié)果 n，%

2.2 QQ群回訪中出院病人對醫(yī)院護理工作不滿意情況

在QQ群中，逐月回訪出院病人住院期間對護理工作中護士的技術(shù)操作、服務(wù)態(tài)度、健康宣教、巡視病房不滿意情況，結(jié)果顯示，隨著回訪時間的推移，患者不滿意人次數(shù)逐月下降，特別是對健康宣教工作，病人滿意度明顯提高（P＜0.001）。見表2。

表2 出院病人QQ群回訪中患者對護理工作不滿意情況調(diào)查 n（%）

3 討論

3.1 運用出院病人QQ群回訪有利于提高護士的綜合素質(zhì)

對出院病人實施QQ群回訪，充分體現(xiàn)了管理中的以人為本理念［4］，通過滿意度調(diào)查所開展的信息收集、分析及反饋活動，極大地調(diào)動了廣大護理人員工作的積極性。調(diào)查顯示，通過QQ群點名表揚的護士人次逐月增多，護理工作得到認(rèn)可和贊許，營造了尊重知識和技能的氛圍，強化了護士溝通交流的能力和意識，有利于護理人員綜合素質(zhì)的提高，全面地挖掘了護士的潛質(zhì)、潛能。質(zhì)量管理的成效取決于群體質(zhì)量意識的提高［5］，出院病人QQ群回訪的運行，使每個護士的工作業(yè)績與個人績效考核密切相關(guān)，提高了工作中自我的約束力，護士在工作中能做到相互提醒、互為監(jiān)督。

3.2 確保了護理質(zhì)量的持續(xù)改進和穩(wěn)定性

本調(diào)查顯示，護士的技術(shù)操作、服務(wù)態(tài)度、健康宣教、巡視病房不滿意人次逐月下降，特別是健康宣教工作，病人滿意度明顯增高。護理質(zhì)量管理是一個不斷完善、持續(xù)改進的過程［6］。通過出院病人QQ群回訪的方法，對我科護理質(zhì)量進行全方位的檢查與控制，全體護理人員的安全意識、質(zhì)量意識、問題意識及改進意識有了顯著的提高，收到了良好的成效。以定期、不定期以及反復(fù)督察、檢查的方式，找出工作中存在的問題，及時反饋、指導(dǎo)整改。通過制定各項檢查制度和方法，實時監(jiān)督，確保護理工作的規(guī)范化、流程化，形成良性循環(huán)的工作常態(tài)，并使醫(yī)院獲得了良好的經(jīng)濟效益與社會效益。

3.3 有效促進了護理人員的教育與培訓(xùn)

護士長根據(jù)出院病人QQ群回訪的結(jié)果分析，可加強對護士的分層管理和培訓(xùn)。每月護士例會反饋信息，促進互相學(xué)習(xí)、及時改進、共同進步，不斷強化管理、規(guī)范行為。

3.4 形成了良好的激勵機制

將出院病人QQ群回訪結(jié)果納入每月科室護理質(zhì)量綜合管理考核中，對滿意度達到或超過95%的個人和點名表揚的護士，給予目標(biāo)考核加分獎勵并在全科通報，增強了護士的自豪感和職業(yè)榮譽感，進一步體現(xiàn)了按勞取酬、優(yōu)質(zhì)優(yōu)酬的原則，使護士業(yè)績和績效考核合理掛鉤，增強激勵效果，為護士的職稱晉升、年終評先提供了科學(xué)的依據(jù)［7］。

［1］成翼娟.護理管理學(xué)［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2000.25.

［2］張海霞，姚瑤.基于HOQ的患者滿意度測評模型實證研究［J］.中國醫(yī)院管理，2007，（11）：27－31.

［3］張文.把病人滿意度作為改進醫(yī)院工作的動力［J］.實用醫(yī)技雜志，2005，6（12）：6.

［4］來鳴.臨床護理缺陷分析與危機管理［J］.中華護理雜志，2005，40（12）：923.

［5］郭繼志，姜良美，王建偉，等.某院住院患者滿意度實證探析［J］.中國社會醫(yī)學(xué)雜志，2008，25（5）：275－278.

［6］卞蘇環(huán)，丁小容.電話回訪出院患者護理滿意度現(xiàn)狀分析與對策［J］.國際護理雜志，2012，31（5）：232－233.

［7］李星梅.護理績效考核實施前后效果比較及結(jié)果分析［J］.中國實用護理雜志，2009，25（10）：88－90.