將Social CRM進行到底

以社會化媒體營銷嘗試售后的SOCiaI CRM并不算新鮮概念，難的是勾勒出如此清晰量化的CRM投入回報，且兼顧到“口碑”“互動”“CRM”等諸多要素。

很久以來，社會化媒體營銷的作用，被認為服務(wù)于品牌口碑構(gòu)建，并且被認為是有效打通目標(biāo)用戶群意見交流的“社媒400電話”角色，伴隨社會化媒體營銷的方法與理論逐步被探索梳理，越來越多社會化媒體營銷的衍生效應(yīng)被挖掘喚醒。社會化媒體營銷人開始發(fā)現(xiàn)，使用社會化媒體這一利器，打通social CRM的效果越來越顯著，這也帶來一個另一方面的思考——社會化媒體營銷的效應(yīng)，完全可以貫穿售前，售中與售后三個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)云端數(shù)據(jù)效益最大化的營銷目標(biāo)。

由此感觸，源于斬獲金i獎的一個案例《佰草集——發(fā)現(xiàn)中國美》，此案例，基于Minisite的流量著陸點，使用社會化媒體作為主要傳播工具，整合線上線下資源，最終以佰草集品牌的三場落地會員分享會，以及法國海外行作為完美收官。如果僅限于線上線下聯(lián)動，或者僅限于社會化媒體引流，都稱不上顛覆力，有趣的是，在這一項營銷活動中，負責(zé)營銷服務(wù)的映盛中國，成功將社會化媒體營銷與品牌方原有CKM數(shù)據(jù)庫打通，通過營銷策劃、傳播、執(zhí)行，不僅幫助品牌傳播，實現(xiàn)線索整合，還為CRM體系完成大量的會員積鉚肖耗——每一個營銷人都該清楚，CRM體系積分，等同于品牌廣告主售后部門的會員回饋預(yù)算，這部分的會員積分消耗，自然也等同于為品牌廣告主節(jié)約大量的會員回饋預(yù)算，其回報遠遠超出人們常規(guī)認知中的社會化媒體營銷僅服務(wù)于口碑以及呼叫中心的思維定勢。

映盛中國CEO譚運猛認為，基于社會化媒體的互動營銷思維，除常規(guī)的口碑互動外，更多致力于售后用戶的維護與深挖，將帶來超乎預(yù)料的回報，因為售后用戶與售前用戶相比，更具有品牌忠誠度，且更擁有品牌體驗的說服力，一旦利用社會化媒體構(gòu)建到覆蓋售后CRM，著力于鼓勵既有用戶分享體驗，不僅能形成用戶消費潛力，還能帶動良性口碑自然傳播，為真正意義的口碑生態(tài)圈奠定基石。

實戰(zhàn)中，《佰草集——發(fā)現(xiàn)中國美》給出了堪稱完美的詮釋，從傳播數(shù)據(jù)，互動數(shù)據(jù)，以及最終的執(zhí)行效果而言，此案例冠以“社會化媒體營銷”案例的名稱并不妥當(dāng)，嚴(yán)格意義來說，這是一個跨域（線上線下）且跨維（售前，售中，售后）的整合營銷典范。

基于社會化媒體的互動營銷，正面臨著冰火兩重天的境遇，一方面業(yè)界內(nèi)呼聲不斷，認為社會化媒體營銷顛覆常規(guī)精準(zhǔn)投放的“被動營銷”局限性，把“主動營銷”進行到底，完成數(shù)字營銷革命性一步。另一方面，社會化媒體營銷的效果如何衡量評估，也一直是業(yè)界內(nèi)爭執(zhí)不休的矛盾點，眾所周知，即便在電商大行其道的今日，社會化媒體營銷都沒有辦法證明自身能在營銷引流層面，比“精準(zhǔn)投放”好到什么地步，基于此現(xiàn)狀，“社會化媒體營銷”服務(wù)于“口碑”，服務(wù)于“呼叫中心”之類的觀點不斷。

以社會化媒體營銷嘗試售后的Social CRM并不算新鮮概念，難的是勾勒出如此清晰量化的CRM投入回報，目兼顧到“口碑”“互動”“CRM”等諸多要素，顯然，這也是互動領(lǐng)域的營銷從業(yè)人需要思考借鑒的地方。