如何建立良好的護(hù)患關(guān)系

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及心理學(xué)、行為醫(yī)學(xué)、社會學(xué)研究的不斷深入，護(hù)理模式也從以疾病為中心轉(zhuǎn)變到以人為中心的護(hù)理，人們在尋醫(yī)問藥的過程中考慮的不僅僅是醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)療設(shè)備，醫(yī)療水平，而且更加注重的是該院的服務(wù)質(zhì)量。

在治療過程中接觸最多的護(hù)患之間，因此良好的護(hù)患溝通在全方位的護(hù)理中起著越來越重要的作用，護(hù)理人員不僅僅要擁有高尚的醫(yī)德，精湛的業(yè)務(wù)能力，還應(yīng)該全面系統(tǒng)的掌握心理學(xué)、社會學(xué)科等多方面知識及培養(yǎng)較高的文化素養(yǎng)。如何建立良好的護(hù)患關(guān)系，筆者以多年從事臨床護(hù)理的角度來與大家共同探討。

1 環(huán)境介紹

患者剛?cè)朐?，除了對疾病的焦慮之外還有因?yàn)榄h(huán)境的陌生而引發(fā)的不安感，患者入院后護(hù)理人員如果詳細(xì)的介紹科里的各項(xiàng)公共設(shè)施和使用要領(lǐng)，并介紹同病室的病友以及家屬，會使患者很快的熟悉環(huán)境并適應(yīng)環(huán)境，緩解緊張的心理壓力，要讓患者盡快的透徹了解所處的治療環(huán)境，護(hù)理人員就要聲音清晰溫和熱情的主動介紹自己的姓名以及患者的主管教授，責(zé)任醫(yī)生，主管護(hù)士，使其有一種安全感和歸屬感。

2 無聲語言

多一點(diǎn)微笑、少一點(diǎn)冷漠。人生若只如初見...具體的道出初見的美好會給人留下難以忘懷的那一刻，而那一刻即是伴隨著護(hù)患之間以后相處的每一刻。

2.1印象：要保證良好的護(hù)患關(guān)系，第一印象尤為重要，人們往往會依據(jù)第一印象來評價(jià)解讀一個人的系列行為。如果患者對第一印象不認(rèn)同，在以后的相處過程中就會有這樣那樣的一些矛盾產(chǎn)生。

2.2禮儀：舉手投足、賦予禮貌的手勢，端莊穩(wěn)重的儀表，整潔得體的著裝，高雅大方的舉止，輕盈的步履都會讓患者消除顧慮，留下愉悅、可信任的感覺。

2.3表情：護(hù)理人員的面部表情直接影響患者的心情，所以護(hù)士應(yīng)善于控制自己的情感，不能把任何不滿的情緒表現(xiàn)出來，始終要面帶真誠的微笑，以增強(qiáng)患者的戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.4眼神：眼睛是最能體現(xiàn)內(nèi)心活動的流動窗口，自然、親切、柔和的目光很自然的停留在患者的平視中，充滿愛心的目光會起到意想不到的效果，在表達(dá)和傳遞情感的同時也會讓患者敞開心扉走出封閉內(nèi)心的情緒中。

2.5微笑：微笑是世界上最美妙的語言，真誠的微笑會讓患者有如沐春風(fēng)的感覺，誠懇友善的點(diǎn)頭示意微笑會讓周邊的氛圍格外的溫馨。這種溫馨的氛圍會起到藥物治療起不到的作用。

3 有聲語言

多一點(diǎn)熱情、少一點(diǎn)指責(zé)。語言是人們交流思想，傳遞信息的主要工具，更是一種重要的護(hù)理手段。良好的語言運(yùn)用會給患者帶來希望與信任，有助于護(hù)理工作的順利進(jìn)行。

3.1尊重：我國是一個多民族的國家，且幅員遼闊、地域語言豐富，社會職業(yè)不同、民族信仰不同、生活習(xí)慣不同、方言不同、文化程度的不同，對疾病治療的認(rèn)知態(tài)度各異，要使這些千差萬別的人認(rèn)知度相同，那就需要以平等、耐心、細(xì)微的心態(tài)對待每一位患者，采用不同的交流方式讓這些不同的群體融入相同中。尊重患者的人格，維護(hù)患者的權(quán)利，在日常的護(hù)理中將患者視作具有完整生理、精神、社會需要的綜合體，尊重少數(shù)民族的民族信仰和飲食習(xí)慣。對于不同的患者，要酌情選擇溝通方式，根據(jù)不同的場合不同的時機(jī)選擇合適的溝通方式，溝通時盡量聲音清晰、和緩，要讓對方聽清并理解所表達(dá)的意思。對醫(yī)學(xué)知識有較多了解的患者適當(dāng)?shù)氖褂冕t(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語，言簡意賅。對來自偏遠(yuǎn)山區(qū)和農(nóng)村的更要細(xì)致入微的關(guān)懷，要以通俗易懂的語言與患者交流，用詞規(guī)范、語法準(zhǔn)確，不要使用一些對方不明白的詞、字，避免使用專業(yè)的醫(yī)學(xué)術(shù)語，不要讓患者感到困惑不解造成患者從自身的理解上對你失去信任。

由于護(hù)理工作的嚴(yán)肅性、科學(xué)性及對患者的尊重性，不應(yīng)該稱呼小李、老劉等，一般要以全稱附加尊稱來稱呼，如劉××先生等，使對方從心理產(chǎn)生認(rèn)同和情感上的接納，同時也避免同姓氏者造成醫(yī)療差錯。

3.2傾聽：護(hù)理人員要設(shè)身處地的為患者著想，理解患者的感受，體諒患者面臨的各種壓力，這時候做為一個耐心的支持傾聽者幫助患者度過這段痛苦的經(jīng)歷，盡量鼓勵患者說出自己的想法，滿足患者心理壓力的釋放，盡可能的以技巧語言轉(zhuǎn)移患者的痛苦，保持患者心理平衡，幫助患者平穩(wěn)過渡，這都會讓患者感覺到你對他們的重視和關(guān)心。

3.3家屬：家屬對于患者來說起到舉足輕重的作用，護(hù)士與患者家屬之間的病情交流，信息的收集，治療過程的配合以及思想情感的溝通，對患者的治療是有很大的幫助，家屬的情緒會嚴(yán)重的影響著患者的情緒，同時家屬又能起到他人不可替代的作用安撫患者，幫助患者樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心。

3.4時間：有數(shù)據(jù)顯示，喋喋不休分不清重點(diǎn)的交流會增加接收方的厭煩感，清晰簡練的語言表述能力尤為重要，在日常護(hù)理中，同患者的溝通時間不宜過久，盡量控制在15min之內(nèi)，在這個時間內(nèi)護(hù)理人員根據(jù)對方的性格特點(diǎn)和接受能力以簡練的語言闡述護(hù)理要求和傾聽患者的訴求，制定出護(hù)患之間愉悅的預(yù)訂護(hù)理方案。既不影響患者休息，又可充分的利用更多的時間來和更多的患者交流。

4 輔助語言

錦上添花、畫龍點(diǎn)睛。輔助性語言涵蓋了有聲語言和無聲語言的范疇?wèi)?yīng)用，尤其是對有聲語言所增強(qiáng)的渲染力更為重要，也就是說你的語速、語調(diào)、音質(zhì)等針對有聲語言的延續(xù)性具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力、吸引力，同時輔助性語言又可跨越語言不通的障礙。在有聲語言交流停止時溝通也就隨之終止，但是輔助性的強(qiáng)大功能隨之體現(xiàn)出來，只要身處一室，輔助性對無聲語言就會充分的發(fā)揮出其溝通優(yōu)勢，就會自然而然的傳遞信息。因而在臨床護(hù)理工作中護(hù)患之間即使終止了有聲語言，彼此間的心理、視野、感官上的交往就會在輔助性的語言中繼續(xù)呈現(xiàn)，并發(fā)揮出尤為重要的作用。

4.1接觸兒童患者時，如果護(hù)理人員以下蹲式的對等高位，以單純式的童真語言，伴以夸張神秘的語感和親昵的摟抱等就會使兒童患者消除掉緊張的陌生感并對你產(chǎn)生一種認(rèn)同的信任感，從而會積極的配合，順利的接收治療。

4.2接觸老年患者時，護(hù)理人員的語調(diào)要輕柔耐心，語速要和緩并強(qiáng)調(diào)重復(fù)，音質(zhì)要清晰柔和，這樣就會使老人感到你對他們的關(guān)心體貼尊重，才會贏得老年患者的安全感和信賴感。

4.3接觸臥床患者，彎下腰或坐在床邊以消除那種護(hù)患之間的距離感，幫助患者變換體位，攙扶起床，對同性患者的輕撫肩臂等等這些輔助性肢體語言都會令患者感到親切溫暖，讓患者有一種家庭式的感覺。所以說輔助性語言在溝通中必不可缺，它對于有聲或者是無聲語言起到了錦上添花的作用。

護(hù)理工作是一項(xiàng)最精細(xì)的服務(wù)藝術(shù)，有效溝通是一種復(fù)雜而又深奧的學(xué)科，既有它的獨(dú)特性，更有它的藝術(shù)性，這就需要我們在臨床護(hù)理工作中不斷探索，因人而異，以人為本選擇合適的溝通方式，建立良好的互信的護(hù)患關(guān)系，提高整體的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，讓患者真正的接受科學(xué)的、整體的、全方位的現(xiàn)代護(hù)理，用真情贏得患者及家屬的信任、理解、支持、配合，確保治療護(hù)理計(jì)劃得以順利實(shí)施，達(dá)到早日康復(fù)的目的。

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[收稿日期]2012-09-24 [修回日期]2013-01-06

編輯/賀艷梅