高等學(xué)校實(shí)施ISO9000方法研究

摘要：介紹了高等院校的教育教學(xué)管理與ISO9000質(zhì)量管理體系之間的關(guān)系，以及如何實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系。將體系與高等院校教育教學(xué)管理相結(jié)合，可以做到持續(xù)改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：高等教育；教學(xué)管理；ISO9000；質(zhì)量管理體系

近年來(lái)，隨著質(zhì)量管理體系在國(guó)內(nèi)多家企事業(yè)單位的推行和建設(shè)，越來(lái)越多的企事業(yè)單位因?yàn)閷?shí)施了ISO9000質(zhì)量管理體系而獲得了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提升，初步嘗到了實(shí)施ISO9000帶來(lái)的效益和“甜頭”。隨著ISO9000體系的實(shí)施和保持，眾多企事業(yè)單位在持續(xù)改進(jìn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也使自己的管理水平得到了很大提高，品牌價(jià)值逐步得到了體現(xiàn)[1]。

一、ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)的一項(xiàng)國(guó)際性推薦性標(biāo)準(zhǔn)，是全面質(zhì)量管理理論和質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶。它是對(duì)當(dāng)代世界管理領(lǐng)域成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，也是世界各國(guó)普遍采用的質(zhì)量管理方法和模式，它已經(jīng)極大地促進(jìn)了世界各國(guó)各種產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提高，品牌價(jià)值也得到了很好的體現(xiàn)，健全了各國(guó)的質(zhì)量管理體系。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)發(fā)展到2008版，目前已被100多個(gè)國(guó)家等同或等效采用，我國(guó)也等同使用該系列標(biāo)準(zhǔn)。

二、高校教育教學(xué)管理與ISO9000

作為高等教育，盲目擴(kuò)大規(guī)模的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了，取而代之的是教育的質(zhì)量和品牌。每個(gè)學(xué)校如何把自己的辦學(xué)方針和理念轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，需要學(xué)校最高管理層科學(xué)的構(gòu)思與操作，否則再好的理念也只能變得“虛無(wú)縹緲”。高等學(xué)校的目標(biāo)是學(xué)校教育教學(xué)系統(tǒng)功能的集中體現(xiàn)，是評(píng)價(jià)管理績(jī)效的根本標(biāo)準(zhǔn)，抓住了目標(biāo)也就把握住了整體工作的核心。因此，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)者必須研究目標(biāo)管理的有效運(yùn)作，解決學(xué)校質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的制訂以及各階段和各層次目標(biāo)的分解與實(shí)施等方面的運(yùn)作。ISO9000質(zhì)量管理體系是國(guó)際通用的質(zhì)量管理模式和標(biāo)準(zhǔn)，其基本思想是“質(zhì)量形成于生產(chǎn)過(guò)程而非檢驗(yàn)結(jié)果，必須使影響產(chǎn)品質(zhì)量的全部因素在生產(chǎn)過(guò)程中處于受控狀態(tài)”。這種思想，是可以滿足目前所有行業(yè)的質(zhì)量管理要求，包括各級(jí)各類教育，也完全符合高校教育教學(xué)管理工作的要求。

ISO9000強(qiáng)調(diào)關(guān)注顧客，以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)；強(qiáng)調(diào)體系運(yùn)行中每一個(gè)過(guò)程的規(guī)范化，把出現(xiàn)偏差的可能性降到最低；強(qiáng)調(diào)每項(xiàng)工作的PDCA循環(huán)，從運(yùn)作機(jī)制上保證了工作質(zhì)量的與時(shí)俱進(jìn)。[2]導(dǎo)入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)來(lái)建立自己的質(zhì)量管理體系，在全球范圍內(nèi)已成為一種趨勢(shì)，包括教育。美國(guó)1992年就有220所高等院校采用該標(biāo)準(zhǔn)，其中包括哈佛、哥倫比亞等一些著名的研究性大學(xué)。1998年秋美國(guó)賓西法尼亞洲有19所公立學(xué)校按照該標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢驗(yàn)學(xué)校的教育教學(xué)質(zhì)量，英國(guó)在教育領(lǐng)域內(nèi)普遍采用該標(biāo)準(zhǔn)，新加坡南洋理工學(xué)院也在2001年就貫徹了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)早有一些中等及高等學(xué)校開(kāi)始導(dǎo)入ISO9000。

三、高校ISO9000質(zhì)量管理體系的建立

高校ISO9000質(zhì)量管理體系的建立，首先需要識(shí)別學(xué)校的產(chǎn)品和顧客。正確識(shí)別高等教育的產(chǎn)品和顧客是建立ISO9000體系成功與否的關(guān)鍵。ISO9000對(duì)產(chǎn)品的識(shí)別有四大類：硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)。對(duì)照這幾個(gè)產(chǎn)品類別，作為高等教育，能夠確定的產(chǎn)品就是教育服務(wù)，細(xì)化后就是所開(kāi)設(shè)的各個(gè)專業(yè)、各門課程、教育科研、社會(huì)服務(wù)等；高等學(xué)校的顧客（包括直接顧客和間接顧客）無(wú)外乎有這么幾個(gè)：學(xué)生及其家長(zhǎng)、政府、社會(huì)、用人單位、合作辦學(xué)者以及其他需要服務(wù)的組織。將ISO9000質(zhì)量管理體系應(yīng)用于高校教育教學(xué)管理，首先必須確立教育是服務(wù)的思想：學(xué)生及其家長(zhǎng)、用人單位、社會(huì)、政府等成為“顧客”，保證和不斷改進(jìn)對(duì)直接及間接顧客的服務(wù)成為學(xué)校的核心功能，盡一切可能關(guān)注顧客的需求成為學(xué)校教育教學(xué)管理工作的精髓。其次需要不斷淡化管理意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，管理功能由被動(dòng)保障轉(zhuǎn)換為主動(dòng)服務(wù)。第三高校學(xué)生教育教學(xué)管理工作的重點(diǎn)、各方面工作的規(guī)劃與實(shí)施均應(yīng)緊緊圍繞不斷改善、提高服務(wù)質(zhì)量的基本點(diǎn)，學(xué)生的主體地位得到加強(qiáng)，充分體現(xiàn)以人為本的教育教學(xué)管理理念。

體系的相關(guān)要素都得到了識(shí)別，接下來(lái)建立體系的核心要素就是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)學(xué)校的總的教育教學(xué)方針和目標(biāo)進(jìn)行分層次的細(xì)化和量化。建立的質(zhì)量目標(biāo)的量化是可以測(cè)量的前提。其次需要對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的識(shí)別和建立[3]。高校教育的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，需要很多過(guò)程，以專業(yè)教育教學(xué)為例，包括專業(yè)設(shè)立之前對(duì)社會(huì)、用人單位、國(guó)家政策等相關(guān)資訊的調(diào)研過(guò)程，招生過(guò)程，教育教學(xué)過(guò)程，就業(yè)推薦過(guò)程，畢業(yè)生跟蹤調(diào)研過(guò)程等。這些過(guò)程涵蓋了高等教育的全部流程，每一個(gè)過(guò)程都遵循“過(guò)程方法”的理念，遵循“管理的系統(tǒng)方法”，每一個(gè)過(guò)程都建立起切實(shí)有效地檢驗(yàn)方法，每一個(gè)決策都做到依據(jù)實(shí)際的數(shù)據(jù)，這樣才能達(dá)到持續(xù)改進(jìn)，不斷提高高等教育的“產(chǎn)品質(zhì)量”。過(guò)程的檢驗(yàn)記錄也直接或間接地為學(xué)校教育教學(xué)管理的持續(xù)改進(jìn)提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

文件的建立是體系建立的重要環(huán)節(jié)。ISO9000規(guī)定的文件有四個(gè)層次：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件和表單。四個(gè)層次的文件，核心是學(xué)校的教育教學(xué)質(zhì)量手冊(cè)的編制。質(zhì)量手冊(cè)要把握住學(xué)校教育教學(xué)管理的核心和目標(biāo)。質(zhì)量手冊(cè)中描述高等學(xué)校的組織架構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限、質(zhì)量目標(biāo)、工作基本方法和過(guò)程的管控及測(cè)量，是學(xué)校關(guān)于教育教學(xué)質(zhì)量的綱領(lǐng)性的文件，要能夠起到重要的核心作用。學(xué)校的各層管理者要把質(zhì)量手冊(cè)作為教育教學(xué)質(zhì)量保證的基本文件來(lái)貫徹。程序文件是要表達(dá)學(xué)校在各個(gè)方面的工作基本思路、方法和接口。除了ISO9000必須的六處文件之外，主要需要建立的程序文件有（各學(xué)?？梢宰约褐贫ǎ赫猩雽W(xué)管理程序、專業(yè)開(kāi)發(fā)控制程序、課程開(kāi)發(fā)控制程序、教育教學(xué)活動(dòng)控制程序、課程成績(jī)分析控制程序等等。文件的建立是實(shí)施有章可循的基礎(chǔ)。詳細(xì)的可操作性的方法需要規(guī)定更為詳細(xì)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)如學(xué)籍管理辦法、教學(xué)事故管理辦法、學(xué)生（家長(zhǎng)）投訴管理辦法、班主任工作規(guī)范、社團(tuán)活動(dòng)規(guī)范、考試辦法等，為達(dá)到各過(guò)程的目標(biāo)做出詳盡的操作規(guī)范，這也是貫徹標(biāo)準(zhǔn)的要求。具體的實(shí)施過(guò)程會(huì)產(chǎn)生大量的記錄，這些表格記錄為教育教學(xué)質(zhì)量提供了可追溯的證據(jù)，也為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層做出正確的決策提供了數(shù)據(jù)事實(shí)的依據(jù)。在不斷改進(jìn)學(xué)校的教育教學(xué)質(zhì)量中，記錄數(shù)據(jù)的分析提供了改進(jìn)的點(diǎn)位和方向[4]。

四、實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)

實(shí)施就是按照已經(jīng)建立的教學(xué)質(zhì)量管理體系中結(jié)構(gòu)和要素的要求開(kāi)展教育教學(xué)及管理工作。運(yùn)行ISO9000教學(xué)質(zhì)量管理體系就是開(kāi)展教學(xué)質(zhì)量管理的過(guò)程。這些過(guò)程的實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)主要包括教育教學(xué)質(zhì)量信息的管理、教育教學(xué)質(zhì)量定期評(píng)審和教育教學(xué)質(zhì)量的改進(jìn)。教育教學(xué)質(zhì)量信息的管理主要包括質(zhì)量信息的收集、匯總、分析、保存、傳遞、反饋及處理等。這些信息的管理可以在學(xué)期的開(kāi)始、期中和學(xué)期末分階段來(lái)完成，以達(dá)到不同階段的要求和目標(biāo)。

教育教學(xué)質(zhì)量改進(jìn)主要靠的是內(nèi)部的定期評(píng)審來(lái)推動(dòng)。PDCA的基本思想就是“運(yùn)行—評(píng)審—改進(jìn)—再運(yùn)行—再評(píng)審—再改進(jìn)……”不斷循環(huán)往復(fù)，階梯式上升。定期評(píng)審主要包括教學(xué)質(zhì)量評(píng)審和管理評(píng)審。在實(shí)施的過(guò)程中，不超過(guò)12個(gè)月的內(nèi)部質(zhì)量管理體系的審核和管理評(píng)審的要求，為高校的教育教學(xué)質(zhì)量改進(jìn)提供了機(jī)會(huì)。制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的過(guò)程是一個(gè)持續(xù)過(guò)程，該過(guò)程使用在各種審核的審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審或其他方法，其結(jié)果通常是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題采取糾正措施或預(yù)防措施，以防類似問(wèn)題的再次發(fā)生，達(dá)到杜絕的目的。

五、結(jié) 語(yǔ)

將ISO900質(zhì)量管理體系應(yīng)用于高等學(xué)校教育教學(xué)管理，使高校教育教學(xué)管理系統(tǒng)中的人員都成為“教育教學(xué)服務(wù)網(wǎng)”、“教育教學(xué)質(zhì)量環(huán)”中的一員，強(qiáng)調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)的作用、全員參與和團(tuán)隊(duì)配合，同時(shí)強(qiáng)化了全員的培訓(xùn)，使高校從事教育教學(xué)管理的每個(gè)部門（包括后勤服務(wù)部門）的每個(gè)人都有強(qiáng)烈的顧客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，提高了教育教學(xué)和服務(wù)水平[5]。緊緊抓住教育教學(xué)的每一環(huán)節(jié)、每一階段工作的質(zhì)量管理，以階段性目標(biāo)的達(dá)成來(lái)保證總體目標(biāo)和高質(zhì)量結(jié)果的實(shí)現(xiàn)，注意對(duì)教育教學(xué)工作的各個(gè)層面、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)程序之間的“關(guān)系”進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計(jì)和質(zhì)量控制，以保證高校學(xué)生教育教學(xué)管理工作能緊緊圍繞著教育教學(xué)質(zhì)量目標(biāo)和諧、高效地開(kāi)展，最終實(shí)現(xiàn)學(xué)生素質(zhì)的全面提高，實(shí)現(xiàn)政府、社會(huì)、學(xué)生及其家長(zhǎng)、用人單位等多贏，是應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理體系的終極目的。

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