基于高職教學(xué)質(zhì)量的學(xué)生滿意度研究

摘要：在高等職業(yè)教育中，學(xué)生是高職教育服務(wù)和管理的對象，對學(xué)生滿意度的研究有非常重要的意義。通過對學(xué)生的高職教學(xué)質(zhì)量滿意度的調(diào)查研究，可以幫助高職學(xué)院找到自己在教學(xué)中的優(yōu)勢和劣勢所在，對促進(jìn)高職院校的發(fā)展和高職教育事業(yè)的發(fā)展具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。根據(jù)對四川地區(qū)高職院校學(xué)生的調(diào)研結(jié)果，對高職教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行了構(gòu)建。

關(guān)鍵詞：高職教育；教學(xué)質(zhì)量；滿意度

一、引 言

高職院校是一種新型的應(yīng)用型學(xué)院，其主要目的是為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展培養(yǎng)應(yīng)用型高級(jí)人才。在各高校競爭激烈的環(huán)境下，高職院校要通過提升自己的品牌形象來擴(kuò)大市場份額。而學(xué)校的品牌是要依靠學(xué)校在校生和畢業(yè)生的口碑傳播宣揚(yáng)的，而這也是一種較好的低成本戰(zhàn)略。因此，提高高職學(xué)生的客戶滿意度，是高職院校形成良好口碑的必經(jīng)之路。

在高等教育領(lǐng)域里有兩種不同的教育思想，一種思想認(rèn)為學(xué)生是高等教育的產(chǎn)出品、高教的服務(wù)對象是用人的企業(yè)；而另一種思想認(rèn)為高等教育的產(chǎn)出品是教育服務(wù)、學(xué)生應(yīng)該是高等教育服務(wù)的對象（見表1）。隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和教育改革的深入，高職院校在軟硬件資源和教師勞動(dòng)的投入方面明顯加大，這些資源能更好地為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的高等教育服務(wù)，高職教育的產(chǎn)品也包括高等教育服務(wù)。而學(xué)生是教育服務(wù)的對象，不能單純地作為高教的產(chǎn)品。

二、理論綜述

20世紀(jì)90年代管理科學(xué)的最新發(fā)展之一便是客戶滿意度（Consumer Satisfaction Index，CSI）理論，這一理論很好地體現(xiàn)了管理科學(xué)的“以人為本”的本質(zhì)，是企業(yè)管理觀念變遷的必然產(chǎn)物。美國“營銷之父”菲利普·科特勒（Philip Kotler）IES8tLtfsSh8lLsGFbByygHbC6Uj9orhLmKtCdgmeCw=對客戶滿意的定義是“一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知的產(chǎn)品績效（或結(jié)果）與他們的期望之間比較后所感覺到的愉悅或失望的程度?！币虼耍蛻魸M意是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。

國內(nèi)外在近30年來對高等院校的學(xué)生滿意度有很多研究，已經(jīng)形成了比較完整的測量體系和工具。國外比較有代表性的成果有：1993年勞瑞·思克里納博士設(shè)計(jì)的SSI量表，用來衡量學(xué)生對學(xué)校各方面的期望與滿意程度；Betz和Menne等在1970年設(shè)計(jì)的CSSQ指標(biāo)體系，其目的是通過測量學(xué)生滿意度以幫助學(xué)校減少學(xué)生的流失率。而國內(nèi)的典型成果有：朱國鋒和王齊奉在對高校顧客滿意的研究中引入顧客感知、顧客期望、顧客滿意及顧客忠誠等概念，提出了一個(gè)整體框架，但沒有開發(fā)量表；四川理工大學(xué)李琛設(shè)計(jì)了高校學(xué)生滿意度測評(píng)指標(biāo)體系，該測評(píng)體系主要分為四個(gè)層次。

本文從四川地區(qū)高職院校的實(shí)際出發(fā)，在勞瑞·思克里納和李琛設(shè)計(jì)的量表基礎(chǔ)上，結(jié)合李克特量表（Likert scale）和國家高職院校評(píng)估體系，提出高職院校學(xué)生滿意度測評(píng)指標(biāo)體系，并以調(diào)查數(shù)據(jù)為依據(jù)，構(gòu)建了一套易操作的高職院校學(xué)生滿意度指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)模型。

三、高職教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建

結(jié)合國內(nèi)外高校學(xué)生滿意度的相關(guān)量表，根據(jù)顧客滿意度理論、顧客需求結(jié)構(gòu)、高職院校的建設(shè)要求以及高職教育等相關(guān)理論，采用焦點(diǎn)小組的方法設(shè)計(jì)了高職教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度調(diào)查的指標(biāo)體系和問卷。

在正式調(diào)查之前，我們選取了四川地區(qū)5所高職院校做了150個(gè)樣本的預(yù)調(diào)研，利用L.J.Cro-nbach所創(chuàng)的α系數(shù)對預(yù)試卷進(jìn)行信度分析，其公式為：

其中：K為量表的題目總數(shù)；S2為檢測量表總分的變異量；S2i為每個(gè)檢測題項(xiàng)總分的變異量。結(jié)果發(fā)現(xiàn)整份問卷26個(gè)題項(xiàng)的α系數(shù)為0.82（大于0.70），說明該量表的內(nèi)部一致性是良好的。

根據(jù)預(yù)調(diào)研的反饋意見將問題的順序進(jìn)行了調(diào)整和修改，增加用來評(píng)價(jià)學(xué)生預(yù)期值的變量。最后將經(jīng)過優(yōu)化的問卷定為正式問卷，并準(zhǔn)備印制足夠數(shù)量后，從各校、各系中隨機(jī)抽樣進(jìn)行調(diào)查。正式問卷由兩部分構(gòu)成：第一部分對被采訪者自身的個(gè)人情況的調(diào)查，包括年級(jí)、性別、專業(yè)、來源等情況；第二部分針對測量變量的提問，采用Likert 5級(jí)量表。

1.學(xué)生滿意度指標(biāo)體系介紹

其一級(jí)指標(biāo)為學(xué)生對高職教學(xué)質(zhì)量的總滿意度，二級(jí)指標(biāo)為影響教學(xué)質(zhì)量的各層面，包括對專業(yè)及課程設(shè)置的滿意度、對實(shí)踐教學(xué)的滿意度、對教師教學(xué)的滿意度、對教學(xué)設(shè)施的滿意度以及對教學(xué)管理的滿意度等5項(xiàng)。

二級(jí)指標(biāo)包含的三級(jí)指標(biāo)具體情況為：對專業(yè)及其課程設(shè)置的滿意度包含對專業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展前景（W1）和就業(yè)前景（W2）、本專業(yè)課程結(jié)構(gòu)（W3）、專業(yè)方向課程（W4）、公共選修課（W5）等的滿意程度；對實(shí)踐教學(xué)的滿意度包含對本專業(yè)創(chuàng)新性實(shí)踐教學(xué)（W6）、專業(yè)實(shí)習(xí)安排（W7）、教師指導(dǎo)畢業(yè)設(shè)計(jì)（W8）、實(shí)踐教學(xué)中教師指導(dǎo)（W9）等的滿意程度；對教師教學(xué)的滿意度包含對教師在教學(xué)中引入專業(yè)最新成果（W10）、教師遵守教學(xué)規(guī)章制度（W11）、課堂教學(xué)態(tài)度（W12）、教學(xué)方法（W13）、教學(xué)水平（W14）、教材的選用（W15）等的滿意程度；對教學(xué)設(shè)施的滿意度包含對教室（W16）、圖書館（W17）、教學(xué)實(shí)驗(yàn)室（W18）、實(shí)訓(xùn)基地（W19）和體育設(shè)施（W20）等能否滿足學(xué)習(xí)需要的評(píng)價(jià)；對教學(xué)管理的滿意度包含對考風(fēng)考紀(jì)（W21）、學(xué)習(xí)氛圍（W22）、學(xué)校教學(xué)管理制度體現(xiàn)以人為本（W23）等的滿意程度以及是否會(huì)推薦其他人到學(xué)校學(xué)習(xí)。同時(shí)，在每個(gè)二級(jí)指標(biāo)下設(shè)置一個(gè)是否達(dá)到學(xué)生預(yù)期（B1-5）的問題。

2.學(xué)生滿意度指標(biāo)體系的量化

教學(xué)質(zhì)量滿意度指標(biāo)體系的量化可以用數(shù)學(xué)模型表示如下：

公式中，Z為顧客滿意度，ωi是第i個(gè)要素的權(quán)重，Ai是所有被調(diào)查者關(guān)于要素i的評(píng)價(jià)的平均值。本文將結(jié)合各高職院校的具體情況，采用德爾菲法、層次分析法（AHP）來確定高職教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度中各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。在具體的研究過程中將影響高職教學(xué)質(zhì)量的各層面劃分為專業(yè)及課程設(shè)置、實(shí)踐教學(xué)、教師教學(xué)、教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施和教學(xué)管理等五項(xiàng)指標(biāo)，再根據(jù)專家評(píng)分表的數(shù)據(jù)，使用Mathcad軟件來計(jì)算得出各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。

四、高職教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度指標(biāo)體系實(shí)證分析

1.滿意度調(diào)查結(jié)果

本次調(diào)查主要針對成都（占80%）、德陽、樂山等地區(qū)一共發(fā)放問卷900份，收回問卷824份，回收率達(dá)91.9%。經(jīng)過剔除填答不完整和無效的問卷，最終挑選了730份有效問卷，占到了回收問卷的88.6%，占總問卷的81.1%。將調(diào)查結(jié)果使用SPSS17軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對于每個(gè)影響因素，不僅統(tǒng)計(jì)了總體的滿意度，而且也統(tǒng)計(jì)了每個(gè)測評(píng)級(jí)度的滿意情況。下面僅列出五項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重系數(shù)及滿意度的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，供參考：

專業(yè)及課程設(shè)置的總權(quán)重為0.21，其中W1為0.022，W2為0.018，W3為0.069，W4為0.053，W5為0.048，根據(jù)權(quán)重計(jì)算的專業(yè)及課程設(shè)置滿意度均值為3.32。

實(shí)踐教學(xué)的總權(quán)重為0.30，其中W6為0.066，W7為0.084，W8為0.058，W9為0.056，根據(jù)權(quán)重計(jì)算的實(shí)踐教學(xué)滿意度均值為3.38。

教師教學(xué)的總權(quán)重為0.29，其中W10為0.016，W11為0.073，W12為0.061，W13為0.047，W14為0.059，W15為0.032，根據(jù)權(quán)重計(jì)算的教師教學(xué)滿意度均值為3.56。

教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施的總權(quán)重為0.05，其中W16為0.009，W17為0.008，W18為0.018，W19為0.011，W20為0.004，根據(jù)權(quán)重計(jì)算的教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施滿意度均值為3.35。

教學(xué)管理的總權(quán)重為0.14，其中W21為0.053，W22為0.046，W23為0.041，根據(jù)權(quán)重計(jì)算的教學(xué)管理滿意度均值為3.41。

在各層面題項(xiàng)的權(quán)重基礎(chǔ)上，計(jì)算出高職學(xué)生對學(xué)院專業(yè)及課程設(shè)置、實(shí)踐教學(xué)等5個(gè)影響層面的滿意度分別為66.4%、67.69%、71.29%、67%和68.2%。而學(xué)生對高職教學(xué)質(zhì)量總體的滿意度按照權(quán)重計(jì)算為67.7%，與學(xué)生自我感覺的總體滿意度相差2%。

2.滿意度調(diào)查結(jié)果的矩陣分析

高職院校學(xué)生對教學(xué)質(zhì)量的滿意度反映了顧客即學(xué)生對學(xué)校的評(píng)價(jià)，通過對滿意度的戰(zhàn)略矩陣分析，高職院?？梢悦鞔_顧客對教學(xué)質(zhì)量滿意度的影響因素，并對影響顧客滿意度的指標(biāo)進(jìn)行重新規(guī)范，以達(dá)到顧客的期望。

我們對專業(yè)及課程設(shè)置、實(shí)踐教學(xué)、教師教學(xué)、教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施和教學(xué)管理的權(quán)重及滿意度的大小進(jìn)行戰(zhàn)略矩陣分析，如圖1所示。

其中A點(diǎn)代表專業(yè)及課程設(shè)置指標(biāo)、B點(diǎn)代表實(shí)踐教學(xué)指標(biāo)、C點(diǎn)代表教師教學(xué)指標(biāo)、D點(diǎn)代表教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施指標(biāo)、E點(diǎn)代表教學(xué)管理指標(biāo)。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，學(xué)生總體滿意度值為3.39個(gè)分值，學(xué)生的直觀感知質(zhì)量評(píng)估值較低。依據(jù)滿意度調(diào)查，體系中5個(gè)指標(biāo)位于競爭優(yōu)勢區(qū)的有實(shí)踐教學(xué)效果（3.38，0.30）、專業(yè)及課程設(shè)置（3.32，0.21）和教師教學(xué)效果（3.56，0.29），學(xué)校必須保持并發(fā)展這些優(yōu)點(diǎn)；位于競爭劣勢區(qū)的是教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施（3.35，0.05）和教學(xué)管理（3.41，0.14），學(xué)校應(yīng)該讓學(xué)生了解學(xué)院在這方面的努力，說明學(xué)院對學(xué)生這方面需求的重視。以上分析只對二級(jí)指標(biāo)的調(diào)查結(jié)果做分析，按同樣方法可以對三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行分析，結(jié)果將更為具體和有針對性。

五、結(jié) 語

高職院校學(xué)生對教學(xué)質(zhì)量的滿意度是一個(gè)多因素的影響結(jié)果，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化的發(fā)展和高職教育服務(wù)市場的競爭激烈程度的變化而不斷地變化。因此，在使用高職院校教學(xué)質(zhì)量滿意度測評(píng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，必須要保證指標(biāo)體系的框架和內(nèi)容是與相關(guān)影響因素的變化趨勢保持一致。要結(jié)合國內(nèi)外的最新研究，保持測評(píng)體系的適宜性和有效性，通過對一個(gè)時(shí)間周期內(nèi)的學(xué)生滿意度進(jìn)行深入分析，對評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行修訂，重新確定影響因素的權(quán)重。

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