淺談基于云計(jì)算及IP化呼叫中心的應(yīng)用與發(fā)展趨勢(shì)

摘要：隨著社會(huì)的發(fā)展，以客戶(hù)為中心的企業(yè)運(yùn)作方式已逐步形成，作為企業(yè)與客戶(hù)之間最重要的溝通手段就是呼叫中心，呼叫中心已經(jīng)引起越來(lái)越多企業(yè)重視、關(guān)注并接受。我國(guó)通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展越來(lái)越成熟，特別是Internet技術(shù)的發(fā)展和普及，讓呼叫中心的內(nèi)涵發(fā)生了根本的巨變。同時(shí)，勢(shì)不可擋的云計(jì)算已經(jīng)進(jìn)入了呼叫中心領(lǐng)域。云計(jì)算不僅為呼叫中心的發(fā)展帶來(lái)技術(shù)上的推進(jìn)，也為我們帶來(lái)了更多的商務(wù)應(yīng)用模式的創(chuàng)新，促進(jìn)了IT服務(wù)和應(yīng)用外包的步伐。同時(shí)IP化給呼叫中心帶來(lái)巨大的發(fā)展市場(chǎng)，現(xiàn)如今IP呼叫中心成為呼叫產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)。本文對(duì)基于云計(jì)算及IP化的呼叫中心的應(yīng)用及發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：云計(jì)算；IP化；呼叫中心；IaaS；PaaS；SaaS

中圖分類(lèi)號(hào)：TN99 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9599 （2012） 17-0000-02

1 基于云計(jì)算的呼叫中心

云計(jì)算是一種服務(wù)的整合及交互模式，從狹義上來(lái)講，它指的是IT資源，也就是像計(jì)算、存儲(chǔ)還有網(wǎng)絡(luò)連接。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)到桌面，大家可以通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目、像水電一樣進(jìn)行按需的使用，根據(jù)使用來(lái)付費(fèi)。廣義的講，云計(jì)算就是服務(wù)的一種整合和交互模式。實(shí)際上對(duì)于我們的呼叫中心來(lái)講，建立一個(gè)呼叫中心我們的目的就是給大家提供了非常方便和靈活的服務(wù)，因此，呼叫中心就是一個(gè)很典型的服務(wù)與被服務(wù)。

呼叫中心在云計(jì)算的商業(yè)模式理念下，把呼叫中心原先的運(yùn)作模式進(jìn)行了極大的豐富。在云計(jì)算的前提下，商業(yè)中心的商業(yè)模式基本上有三個(gè)宏觀的商業(yè)模式，也就是軟件服務(wù)、平臺(tái)服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，SaaS、PaaS和IaaS。因?yàn)楝F(xiàn)在很多IDC數(shù)據(jù)中心的建設(shè)也是IaaS的服務(wù)，通過(guò)基礎(chǔ)中心的建設(shè)提供一個(gè)服務(wù)。

1.1 云計(jì)算對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的促進(jìn)作用

席卷全球的云計(jì)算帶來(lái)的不僅是技術(shù)的革新和設(shè)施的換代，更將帶來(lái)全新的使用習(xí)慣和商業(yè)模式的變革。另一方面，隨著信息技術(shù)向企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的滲透日漸增強(qiáng)，呼叫中心漸漸向企業(yè)的銷(xiāo)售和售前環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移，呼叫中心正由成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)型，企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求正釋放出空前強(qiáng)大的活力。

1.2 云計(jì)算是中小企業(yè)福音

當(dāng)前，ICT技術(shù)和產(chǎn)業(yè)正朝著IP化、扁平化、多媒體、低碳節(jié)能、安全易用、統(tǒng)一協(xié)作等方向快速演進(jìn)。作為ICT產(chǎn)業(yè)生態(tài)的一個(gè)組成部分，呼叫中心也正隨著產(chǎn)業(yè)大勢(shì)快速躍遷。在我們所熟知的云計(jì)算三大服務(wù)模式架構(gòu)（IaaS、PaaS、SaaS）下，呼叫中心也正誕生出呼叫中心系統(tǒng)即服務(wù)CCSaaS）的全新模式。于是，吸收了云的理念，以及多媒體、IP化的潮流，下一代呼叫中心正從神州大地悄然興起，紅遍全國(guó)各地。

云呼叫中心的出現(xiàn)，緩解了中小企業(yè)的這一壓力。在云模式下，呼叫中心可以做到硬件、軟件虛擬化，并將接入、錄音、篩選、監(jiān)控等功能全部放入云端，網(wǎng)絡(luò)資源可以做到按需配置、按需管理和調(diào)度。這樣以來(lái)，工作人員無(wú)需知道后臺(tái)運(yùn)行幾臺(tái)服務(wù)器，只需在標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)上安裝軟件，就可以靈活構(gòu)建企業(yè)自己的呼叫中心，而且可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)和人員需求進(jìn)行靈活擴(kuò)展。這無(wú)疑將大大提高業(yè)務(wù)的上線(xiàn)速度，并保證良好的可擴(kuò)展性。

1.3 IaaS和SaaS率先實(shí)踐

作為IT服務(wù)外包領(lǐng)域的領(lǐng)軍者，第一線(xiàn)安萊十分注重云計(jì)算技術(shù)的引入和實(shí)踐。我們專(zhuān)注于為企業(yè)客戶(hù)提供IaaS（例如為呼叫中心系統(tǒng)提供虛擬服務(wù)器的云端專(zhuān)屬寄存服務(wù)）和SaaS服務(wù)（即CCSaaS，通過(guò)按月出租收費(fèi)的形式幫助客戶(hù)最大化地利用呼叫中心系統(tǒng)的價(jià)值）。

云計(jì)算呼叫中心從興起到普及，也是一個(gè)漸進(jìn)化的過(guò)程。例如，在標(biāo)準(zhǔn)化層面，云呼叫中心剛剛起步，產(chǎn)業(yè)鏈各主體和標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)需要在硬件接口、軟件平臺(tái)、服務(wù)形態(tài)等方面做出安排；而在運(yùn)營(yíng)模式、人才培養(yǎng)、行業(yè)協(xié)作和產(chǎn)業(yè)配套政策方面，無(wú)論是相關(guān)政府機(jī)構(gòu)，還是各設(shè)備和服務(wù)供應(yīng)商，也需要統(tǒng)一行動(dòng)目標(biāo)，加快云呼叫中心產(chǎn)業(yè)的擴(kuò)張。

2 基于IP化的呼叫中心

云計(jì)算環(huán)境下呼叫中心的變化主要是全I(xiàn)P化，因?yàn)樵朴?jì)算的模式如果各種應(yīng)用不是基于IT的話(huà)，管道是非常復(fù)雜的管道，不能實(shí)現(xiàn)云計(jì)算的目標(biāo)。全I(xiàn)P化是一個(gè)基礎(chǔ)，還有就是IT與CT的能力聚合，還有X86對(duì)小型機(jī)的替代，再就是運(yùn)營(yíng)模式的豐富化、接入形式的多樣化，這是云計(jì)算的發(fā)展趨勢(shì)。

IP呼叫中心系統(tǒng)是一種現(xiàn)代化的呼叫中心，不僅能支持語(yǔ)音電話(huà)，還能提供包括音頻視頻在內(nèi)的多媒體通信；不僅能支持傳統(tǒng)的電話(huà)終端，還能支持來(lái)自Internet的文字、語(yǔ)音、短消息等交互方式；不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。

互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)及單機(jī)按照一定的通訊協(xié)議組成的國(guó)際計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。往往我們只是注意到互聯(lián)網(wǎng)給我們帶來(lái)的各項(xiàng)服務(wù)。然而沒(méi)有一個(gè)人去注意支撐它運(yùn)行的主干——IP地址。然而IP卻給呼叫中心帶來(lái)巨大的發(fā)展市場(chǎng)，現(xiàn)如今IP呼叫中心成為呼叫產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)。像網(wǎng)頁(yè)回?fù)?、網(wǎng)站總機(jī)、400、800電話(huà)、在線(xiàn)客服都是基于底層的IP來(lái)運(yùn)行。

在企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)過(guò)種中，呼叫中心的作用越來(lái)越突出。如果企業(yè)呼叫中心能夠長(zhǎng)期保持穩(wěn)定運(yùn)行，并不斷引入新的創(chuàng)新技術(shù)和理念，則它給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值是巨大的。

近幾年來(lái)IP呼叫中心系統(tǒng)，作為一種低成本的解決方案，越來(lái)越受企業(yè)，尤其是中小企業(yè)青睞。

專(zhuān)家表示，IP呼叫中心基于VoIP基礎(chǔ)架構(gòu)，允許用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳輸語(yǔ)音信息，這可以為企業(yè)節(jié)省大量通信成本。并且IP呼叫中心系統(tǒng)更加開(kāi)放，通過(guò)引入更多新技術(shù)，可以為用戶(hù)提供更高效的呼叫中心解決方案。

3 在呼叫中心的這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)中，全I(xiàn)P的解決方案從技術(shù)而言最有優(yōu)勢(shì)，概況而言，IP化的呼叫中心至少有以下幾個(gè)優(yōu)勢(shì)：

3.1 符合通信技術(shù)的發(fā)展方向。

傳統(tǒng)的基于電路交換的電話(huà)網(wǎng)絡(luò)將被基于IP的軟交換電話(huà)網(wǎng)絡(luò)替代，電話(huà)業(yè)務(wù)也必將發(fā)生種種改變。而IP呼叫中心基于軟交換技術(shù)，在適應(yīng)種種新的電話(huà)網(wǎng)絡(luò)和電話(huà)業(yè)務(wù)方面有天然的優(yōu)勢(shì)。

3.2 可實(shí)現(xiàn)分布式部署。

IP呼叫中心系統(tǒng)中，座席電話(huà)和系統(tǒng)設(shè)備之間通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)連接。借助于IP網(wǎng)絡(luò)，座席人員和系統(tǒng)設(shè)備完全可以不在一個(gè)地理位置上，從而實(shí)現(xiàn)所謂的分布式部署。

在IP呼叫中心系統(tǒng)中，完全可以做到系統(tǒng)設(shè)備部署在中心城市，利用中心城市的種種便捷性；而座席部署在二三線(xiàn)城市，利用這些城市相對(duì)經(jīng)濟(jì)的人力資源。

此外，接入線(xiàn)路方面也可以做到分部式部署，即呼叫中心接入號(hào)碼及線(xiàn)路在一個(gè)城市，而實(shí)際系統(tǒng)設(shè)備部署在另一個(gè)城市。

3.3 可實(shí)現(xiàn)多媒體的通信。

IP呼叫中心基于IP網(wǎng)絡(luò)，IP網(wǎng)絡(luò)可以承載多媒體通信，因此，在IP呼叫中心中，實(shí)現(xiàn)多媒體通信在產(chǎn)品及技術(shù)上完全沒(méi)有問(wèn)題。實(shí)際上，只要呼叫中心服務(wù)對(duì)象端支持視頻通話(huà)，和呼叫中心座席之間就可以進(jìn)行視頻通話(huà)。

3.4 和互聯(lián)網(wǎng)緊密地結(jié)合。

IP呼叫中心只需進(jìn)行簡(jiǎn)單的工作，就可以和互聯(lián)網(wǎng)建立一個(gè)通道，廣大互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)和呼叫中心座席之間可以進(jìn)行無(wú)障礙的溝通，將呼叫中心聯(lián)絡(luò)范圍擴(kuò)大一個(gè)臺(tái)階。

4 總結(jié)

在未來(lái)幾年里，隨著用戶(hù)對(duì)開(kāi)源IP呼叫中心系統(tǒng)認(rèn)識(shí)的的不斷加深，具有低成本、開(kāi)放、靈活等諸多優(yōu)勢(shì)的開(kāi)源IP呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用將持續(xù)升溫。市場(chǎng)需求的增加也將驅(qū)動(dòng)更多開(kāi)源廠(chǎng)商參與進(jìn)來(lái)。

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[作者簡(jiǎn)介]

楊記，男，陜西三原人，大學(xué)本科，工程師，工作單位：上海警備區(qū)司令部