高職旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)

[摘 要]：旅游專業(yè)對于人才的培養(yǎng)，不僅要求學(xué)生掌握相應(yīng)的理論和實踐操作能力，更重要的要樹立學(xué)生的服務(wù)意識，具備良好的服務(wù)意識是旅游行業(yè)發(fā)展的根本需要，本文根據(jù)何謂服務(wù)意識及重要性；目前對旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)的影響因素；旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)的途徑這三個方面進行了闡述，供同行參考。

[關(guān)鍵詞]：旅游專業(yè) 服務(wù)意識 培養(yǎng)

旅游業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)是其最基本的“產(chǎn)品”，而高質(zhì)量的服務(wù)是旅游業(yè)強有力的競爭武器。而目前在旅游行業(yè)，無論是飯店服務(wù)還是導(dǎo)游服務(wù)中，頻頻出現(xiàn)因服務(wù)質(zhì)量發(fā)生糾紛的事件，這無疑將暴露了服務(wù)質(zhì)量存在問題。對于培養(yǎng)旅游行業(yè)應(yīng)用型技術(shù)人才的高職教育而言，對于本專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)，成了我們當今人才培養(yǎng)中一大關(guān)鍵問題，因為服務(wù)意識的培養(yǎng)是旅游服務(wù)行業(yè)最基本的行業(yè)需求，也是中等旅游職業(yè)教育中學(xué)生適應(yīng)行業(yè)需要的最基本的能力和素質(zhì)。因此，培養(yǎng)服務(wù)意識便成為旅游職業(yè)教育最根本的任務(wù)之一。

一、何謂服務(wù)意識及重要性

服務(wù)意識是指員工在對客服務(wù)中所體現(xiàn)的，以滿足顧客需求，所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。它包括兩個層次的含義，第一：對服務(wù)的認識，即用簡單而明確的語言把“服務(wù)”具體化，使服務(wù)人員清楚什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二：要制定出服務(wù)的標準。標準是服務(wù)質(zhì)量的保證，服務(wù)標準的制定，可使服務(wù)人員明確自己的職責(zé)，最大程度地發(fā)揮自己的創(chuàng)造力，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。需要說明的是員工即使具備了業(yè)務(wù)知識和技巧，熟悉了程序標準，并不能保證服務(wù)質(zhì)量一定會提高，還存在著員工愿不愿做，能不能發(fā)自內(nèi)心、主動去做的問題。旅游企業(yè)員工必須站在顧客立場上，為顧客著想的一種意識，哪怕是為酒店喜歡用高枕頭的客人在他沒有提出要求時，一個舉手之勞提供一個枕頭，這也是一種服務(wù)意識的體現(xiàn)。

服務(wù)意識的重要性主要體現(xiàn)在三個方面：一是“服務(wù)意識”是旅游專業(yè)學(xué)生的基本技能。旅游行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，旅游專業(yè)學(xué)生不同于其他專業(yè)的特點，使之具有更強的“職業(yè)性”，在教學(xué)中應(yīng)該而且必須把服務(wù)意識作為一種專業(yè)技能加以有意識、有目的的培養(yǎng)、訓(xùn)練，從而提高旅游專業(yè)學(xué)生的基本技能。二是“服務(wù)意識”是旅游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)道德。

職業(yè)道德教育是旅游教育重要的方面，我們應(yīng)根據(jù)企業(yè)對從業(yè)人員的素質(zhì)要求，全方位策劃和有效實施對學(xué)生的職業(yè)道德教育。三是“服務(wù)意識”是旅游專業(yè)學(xué)生的就業(yè)保障。旅游業(yè)要求從業(yè)者一定要有較強的服務(wù)意識和服從意識，這是提高旅游服務(wù)質(zhì)量強有力的保障。實踐表明，學(xué)生在學(xué)?；驆徢皼]有樹立良好的服務(wù)意識，在實際工作中，容易產(chǎn)生思想障礙，對工作產(chǎn)生不良影響。因而在學(xué)校培養(yǎng)學(xué)生具有良好的服務(wù)意識，顯得尤為重要。

二、目前旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)的影響因素

1、家庭環(huán)境因素

90后的學(xué)生，他們活潑，個性張揚，具有獨立的思維。而且當今的學(xué)生幾乎全部是獨生子女，父母百般寵愛，嬌生慣養(yǎng)，造成了他們多以自我為中心，缺乏為他人著想的意識，害怕吃苦，缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂業(yè)精神。平時很少服務(wù)于人，倒是常常受人服務(wù)、被人侍候。所以服務(wù)意識極其淡薄，不能夠站在顧客的角度去思考，對方到底需要得到什么樣的服務(wù)。

2、社會環(huán)境因素

因為受到社會環(huán)境因素的影響，旅游業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，長期以來，由于幾千年的“學(xué)而優(yōu)則仕”封建傳統(tǒng)觀念的影響，從事服務(wù)工作的人被看成是下三流。很多人認為，學(xué)這個專業(yè)，未來的工作就只能是吃青春飯、端盤子，現(xiàn)實生活中也確實存在著，在對客服務(wù)中，有些客人因素質(zhì)問題，在語言、行為方面，對服務(wù)人員體現(xiàn)出不尊重人格的表現(xiàn)。雖說在這個方面，隨著社會的發(fā)展，時代的進步，人們的觀念上有一定的改變。但是，要徹底的改變這些觀念，打消這樣的疑慮，還需要一個過程。因此，很多學(xué)生和家長不愿意選擇服務(wù)行業(yè)就業(yè)。

3、學(xué)校教育環(huán)境因素

高等職業(yè)教育非常重視學(xué)生的操作技能的培養(yǎng)，越來越多的院校目前大都愿意接收有行業(yè)經(jīng)驗的人，從事相關(guān)的教學(xué)工作，對于整個職業(yè)教育來說，勢必起到質(zhì)的飛躍。但是，對于很大一部分直接從學(xué)校畢業(yè)就直接登上講臺的教師而言，缺乏行業(yè)經(jīng)驗，因此對于服務(wù)意識往往缺乏感性的、深刻的理解和認識；同時由于目前教師收入條件的限制，大多數(shù)的教師對旅游產(chǎn)品的消費（主要是高檔次旅游產(chǎn)品的消費）較少甚至沒有，因此缺乏作為“上帝”對服務(wù)的基本要求的感受和理解，這樣，教師談服務(wù)意識無異于紙上談兵，也就無法對學(xué)生進行有效的服務(wù)意識的教育和培養(yǎng)。同時，因?qū)I(yè)的特殊性，對于學(xué)生的操作能力要求高，旅游職業(yè)教育中長期存在著重書本理論知識的傳授和專業(yè)技能訓(xùn)練，而忽視對學(xué)生進行能力、心理及態(tài)度等因素的培養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)較差。

三、旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)的途徑

1、通過各方努力，進行專業(yè)思想教育，改變觀念

由于受傳統(tǒng)觀念的影響，服務(wù)工作被看作是“伺候人”的工作，至今社會上還有輕視服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)象。因此，通過家庭、學(xué)校、社會各界的努力，從思想政治教育入手，通過專業(yè)思想教育、敬業(yè)愛崗教育，幫助學(xué)生樹立正確的旅游服務(wù)觀念，強化旅游服務(wù)人員的社會責(zé)任感，特別是要提升自身的職業(yè)自豪感，熱愛自己的職業(yè)，改變傳統(tǒng)的觀念。

2、以職業(yè)道德為重點，培養(yǎng)學(xué)生的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

職業(yè)道德是職業(yè)素養(yǎng)重要的組成部分，而服務(wù)意識則是職業(yè)道德的重要組成部分。樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識是旅游工作者的從業(yè)前提，也是旅游從業(yè)人員最基本的職業(yè)素質(zhì)。高職院校旅游專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識的培養(yǎng)應(yīng)注重營造德育氛圍。我們可以根據(jù)不同專業(yè)方向，開展導(dǎo)游、酒店技能比賽活動，努力提高學(xué)生的科學(xué)和人文素質(zhì)，為提升服務(wù)意識奠定良好的職業(yè)道德基礎(chǔ)。

3、以實踐教學(xué)為平臺，培養(yǎng)服務(wù)意識

旅游專業(yè)強調(diào)學(xué)生實踐能力的培養(yǎng)，實訓(xùn)的內(nèi)容和形式豐富，在前廳、客房、餐飲、景區(qū)導(dǎo)游等學(xué)科教學(xué)中都有大量的實訓(xùn)內(nèi)容。在這些實訓(xùn)教學(xué)中，我們的目的是不僅要讓學(xué)生掌握必要的操作技能、程序，更重要的是讓學(xué)生理解其中深刻的“服務(wù)意識”內(nèi)涵，因?qū)嵱?xùn)條件的限制，實訓(xùn)教學(xué)過程中，我們提倡教室就是酒店，校園就是景區(qū)，當見到客人往電梯走時，服務(wù)員應(yīng)上前一步，主動為客人按電梯開關(guān)，并微笑致意；當客人在餐廳用餐，拿出香煙準備點煙時，從側(cè)后方及時幫客人點火……這些細小的服務(wù)都將使客人感到“賓至如歸”，而這一切都取決于服務(wù)員是否具有強烈的服務(wù)意識。

所以，實踐教學(xué)安排對于學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)非常重要。

學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)，不是一朝一夕形成的，它需要伴隨著不斷的學(xué)習(xí)、實踐每一個過程，需要通過多方共同的努力。樹立學(xué)生的服務(wù)意識，這不僅是教學(xué)工作的需要，也是培養(yǎng)學(xué)生的人生品質(zhì)、道德素質(zhì)的需要。同時，這也是當今旅游業(yè)提升競爭力，樹立旅游企業(yè)良好形象的需要。

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