北美實(shí)時(shí)參考咨詢文本評估研究進(jìn)展

摘 要 實(shí)時(shí)參考咨詢是參考咨詢員和用戶通過網(wǎng)絡(luò)以即時(shí)交互的方式來咨詢問題的服務(wù)方式。本文試圖在評述所有相關(guān)參考文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，綜合這些研究提出的所有變量和測度。提出適用于多種接談參考情境的評估框架。

關(guān)鍵詞 圖書館 參考咨詢 接談

引言

實(shí)時(shí)參考咨詢是參考咨詢員和用戶通過網(wǎng)絡(luò)以即時(shí)交互的方式來咨詢問題的服務(wù)方式。它是一種真正的在虛擬環(huán)境下用戶與專家之間的交互過程，其最大優(yōu)點(diǎn)是交互性和實(shí)時(shí)性。從交互方式上來看，實(shí)時(shí)參考咨詢可以分為基于文本交互、基于音頻交互以及基于視頻交互的三類系統(tǒng)。 實(shí)時(shí)參考咨詢興起于上世紀(jì)末本世之初，經(jīng)過10年的發(fā)展，目前已成為國外圖書館眾多參考咨詢形式中一種常見的咨詢方式，對實(shí)時(shí)參考咨詢的有關(guān)研究重點(diǎn)也經(jīng)歷了不斷轉(zhuǎn)換，大致分為三個(gè)階段：第一階段，主要是探討實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)的必要性、軟件選擇、人員配置、宣傳推廣、服務(wù)時(shí)段、問題類型、服務(wù)評估等基本問題，反映當(dāng)時(shí)實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)試驗(yàn)階段的關(guān)注重點(diǎn)，當(dāng)然這一時(shí)期的服務(wù)評估研究還比較粗淺。第二階段，隨著實(shí)時(shí)參考咨詢的普及，美國圖書館參考咨詢服務(wù)積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，由于實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)模式的技術(shù)特點(diǎn)，大量存檔的交談文本記錄為研究人員提供寶貴的實(shí)證研究原始資料，對于這一在技術(shù)進(jìn)步推動的新的參考咨詢模式的的深入評估研究文章開始出現(xiàn)，通過對大量案例研究，特別是數(shù)年數(shù)月存檔的實(shí)時(shí)參考咨詢實(shí)談文本記錄的分析的研究，人們開始將傳統(tǒng)當(dāng)面咨詢的評估方法移植到針對虛擬環(huán)境下館員的行為模式，服務(wù)技巧，與用戶滿意度和答案的完整準(zhǔn)確性等進(jìn)行深入細(xì)致的實(shí)證分析。第三階段，研究人員從理論的高度，提出了概念框架，并援引了語言分析理論及社會交往理論，對實(shí)時(shí)參考咨詢館員與用戶的網(wǎng)上交流互動行為進(jìn)行了分析探討，主要研究目的著重于探索虛擬環(huán)境下實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)館員行為特征，提高用戶滿意度的方法，從而制定出實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與最佳實(shí)踐以及實(shí)用技巧。后兩個(gè)階段的研究特點(diǎn)是深入細(xì)致，理論深度與研究問題的廣度都有一定水平。理論與實(shí)踐兼俱。

1 實(shí)時(shí)參考咨詢的定義，英文名，它特點(diǎn)與優(yōu)勢和缺乏

國外近五年的發(fā)展趨勢。從早期的 研究，2004年， 美國ALA的參考與用戶服務(wù)協(xié)會修訂了參考與信息服務(wù)人員行為規(guī)范指南，將數(shù)字參考服務(wù)增加。但是，有關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作還很不夠。目前，還沒有在數(shù)字服務(wù)質(zhì)量評估領(lǐng)域內(nèi)開展全面綜合性的研究。

通過制定一個(gè)普通接受理解的接談式參考質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們可以為數(shù)字參考服務(wù)的成功評估與改進(jìn)奠定基礎(chǔ)。本研究的目的是，通過文獻(xiàn)調(diào)查和關(guān)鍵事件技術(shù)法討論圖書館員對成功接談參考服務(wù)的看法和觀點(diǎn)，以便找出有助于成功開展接談參考服務(wù)質(zhì)量的因素。

2 研究問題與假設(shè)

（1）傳統(tǒng)參考服務(wù)評估經(jīng)驗(yàn)有多少可以轉(zhuǎn)化到數(shù)字參考服務(wù)評估上？

（2）接談參考服務(wù)有哪些特點(diǎn)，如何利用這些特點(diǎn)評估接談參考服務(wù)質(zhì)量？

（3）館員對成功的接談參考服務(wù)的看法是什么？

（4）館員對接談參考服務(wù)質(zhì)量的看法及相關(guān)研究在多大程度上找出了共同的特點(diǎn)？

（5）針對接談參考服務(wù)應(yīng)該使用哪些評估標(biāo)準(zhǔn)和方法？

研究問題構(gòu)建主要基于以下一些前提假設(shè)：

假設(shè)1：學(xué)術(shù)圖書館需要數(shù)字參考服務(wù)評估測度指標(biāo)，以解決目前無法套用傳統(tǒng)參考服務(wù)經(jīng)驗(yàn)解決的服務(wù)質(zhì)量問題。

假設(shè)2：成功的數(shù)字參考服務(wù)評估需要館員的建議與支持。

假設(shè)3：可以通過關(guān)鍵事件法總結(jié)出館員對于成功接談參考服務(wù)的觀點(diǎn)。

假設(shè)4：制定現(xiàn)有接談參考服務(wù)的綜合性評估標(biāo)準(zhǔn)是可能的；

3 主要發(fā)現(xiàn)

主要發(fā)現(xiàn)：在館員意識到跟用戶的互動是否達(dá)成有效互動方面，館員與用戶的態(tài)度起到至關(guān)重要的作用。用戶特征和其對于館員或系統(tǒng)的態(tài)度，他們對于實(shí)時(shí)接談環(huán)境或在線資源的體驗(yàn)，是很多事件的話題。館員一般認(rèn)為，成功的互動主要取決于用戶的積極態(tài)度和技能。館員的知識積累（knowledge base）和技能也對提高互動成功率起作用。一般而言，館員認(rèn)為這與傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)相類似。

大多數(shù)館員樂于從事實(shí)時(shí)參考服務(wù)，認(rèn)為這是一項(xiàng)必要的為遠(yuǎn)程用戶服務(wù)的參考咨詢服務(wù)形式。這表明他們能接納并很好適應(yīng)新的技術(shù)。不過，也有人對于實(shí)時(shí)參考服務(wù)有顧慮，有些館員認(rèn)為年齡大的館員不適合從事這項(xiàng)服務(wù)。盡管如此，本研究發(fā)現(xiàn)，沒有數(shù)據(jù)支持年齡對于提供成功的實(shí)時(shí)參考服務(wù)是一個(gè)變量的觀點(diǎn)。相反，本研究中調(diào)查的很多從事參考服務(wù)20多年的資深館員，大多數(shù)也同年輕館員一樣對于實(shí)時(shí)參考服務(wù)得心應(yīng)手。這一認(rèn)知表明，在實(shí)時(shí)參考服務(wù)的熟練程度方面，經(jīng)驗(yàn)比年齡或代際差異更為重要。很多館員提到培訓(xùn)與服務(wù)實(shí)踐的重要性，并為其他將開始從事實(shí)時(shí)參考服務(wù)的館員提供有益的建議。

第二涉及最多的主題是“問題磋商和資源”。一個(gè)良好的參考接談的重要性被詳盡討論。館員認(rèn)為實(shí)時(shí)參考咨詢中的接談與傳統(tǒng)參考接談相似，并提出了一些有效接談的建議。如：＼find out exactly what they want\"， ＼verify that you are giving the information that they are looking for\"，＼give them choices on how much time they want to spend”. 關(guān)于問題類型和形式的有關(guān)挑戰(zhàn)也在討論之中，館員們認(rèn)為實(shí)時(shí)參考非常合適于解答一些常規(guī)性的、答案簡短問題，但并不適合解答更有深度的、專業(yè)性更強(qiáng)的參考問題。這一方面可能與其他問題相關(guān)，如培訓(xùn)，技術(shù)障礙和實(shí)時(shí)參考服務(wù)特有的其他方面等。館員們還談到解答非本人學(xué)科專業(yè)范圍內(nèi)問題時(shí)所面臨的困難，但是有一些館員樂于應(yīng)對這種挑戰(zhàn)，表示解答這類問題非常有成就感。

一些館員表示有同時(shí)處理多個(gè)問題這種情況發(fā)生，并有能力處理這種多重咨詢情形。他們指出，多數(shù)情況下，如果問題為常規(guī)性，并不需要費(fèi)很多功夫時(shí)，是可以應(yīng)付多個(gè)用戶的。他們還提到必要時(shí)可將第二個(gè)問題轉(zhuǎn)發(fā)給另一名館員。只要有兩名以上館員值班。但也館員提到咨詢量太少，不合算，這就涉及到學(xué)校機(jī)構(gòu)的規(guī)模大小問題，而參與一個(gè)協(xié)作式聯(lián)盟則可以使館員能將問題轉(zhuǎn)發(fā)給同行，這時(shí)實(shí)時(shí)參考機(jī)制對于問題轉(zhuǎn)發(fā)是很合適的。當(dāng)然也有館員表示解答來自其他機(jī)構(gòu)的用戶問題有時(shí)需要了解該機(jī)構(gòu)圖書館的有關(guān)資源?？陀^上增加了服務(wù)的難度。聯(lián)盟內(nèi)一些機(jī)構(gòu)的圖書館有足夠的人員值班來解答有關(guān)本機(jī)構(gòu)的問題，這種方法增加了解答本地問題的靈活度，機(jī)構(gòu)可以申請?jiān)诜?wù)器上預(yù)留空間，供其館員隨時(shí)在線。一些館員建議設(shè)立更多的這種席位。

差不多一半學(xué)校反映了技術(shù)與軟件方面的問題。主要是校園網(wǎng)外本機(jī)構(gòu)用戶訪問的代理服務(wù)器故障和共同瀏覽故障。

4 關(guān)于語音及視頻功能也有討論，但涉及一些個(gè)人隱私問題

實(shí)時(shí)參考的教學(xué)功能也顯得非常重要。調(diào)查顯示，館員感到向?qū)W生或用戶介紹一個(gè)新的信息源如電子期刊，并且得到積極的反饋。館員會更有成就感。館員與用戶可能互動，用戶可以動手實(shí)習(xí)檢索查找。在傳統(tǒng)咨詢中，館員動手的機(jī)會更多，在實(shí)時(shí)參考環(huán)境中，用戶能很好地參與檢索過程，這使他們學(xué)會檢索工具。整個(gè)互動服務(wù)過程還可保存供將來參考，這時(shí)傳統(tǒng)參考互動所沒有的功能。

作者提出了新實(shí)時(shí)參考館員的建議如下：

首先，關(guān)于知識儲備和技巧（Knowledge-base and skills）：

1. Develop communication skills/strategies

2. Have a general knowledge of reference work/sources

3. Enhance the comfort level with chat

4. Have a broad based education

5. Participate in formal training sessions for chat reference service

6. Practice doing it with someone else

7. Watch someone else doing it

8. Provide service on regular basis

9. Follow guidelines/procedures

10. Discuss it with other colleagues

11. Be aware of the upgrades

其次，關(guān)于服務(wù)方式和態(tài)度（ Attitudes）上的建議：

1. Adjust to a new format

2. Be able to deal with the unexpected （do not panic， be comfortable）

3. Go back and read others' transcripts

4. Share your experiences with colleagues

5. Develop a relationship with the user

所以，要證明接談參考服務(wù)對于圖書館與讀者的價(jià)值有十分迫切的必要。過去5年里，研究人員與實(shí)踐人員開展了大量的接談參考評估研究。分為三種類型，一是針對單個(gè)參考服務(wù)的質(zhì)量所開展的評估。二是對數(shù)個(gè)接談參考服務(wù)進(jìn)行比較對照，甚至試圖對接談參考規(guī)范進(jìn)行總結(jié)。最后就是測量與評估手冊，可用來指導(dǎo)接談參考評估過程。本研究試圖在評述所有接談參考文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，綜合這些研究提出的所有變量和測度。提出適用于多種接談參考情境的評估框架。

1.關(guān)于“參考接談”方面的研究：

2005Bobrowsky，Tammy， Lynne Beck， Malaika Grant. The Chat Reference Interview： Practicalities and Advice 。The Reference Librarian，2005， 89/90：179-191

2.關(guān)于“語言與社交人際關(guān)系”的研究：

2006 Marie L. Radford. Encountering Virtual Users： A Qualitative Investigation of Interpersonal Communication in Chat Reference. Journal Of The American Society For Information Science And Technology， 2006， 57（8）：1046–1059

以上研究發(fā)現(xiàn)，接談參考會談中充滿了“關(guān)系促進(jìn)因素”與“關(guān)系障礙因素”，關(guān)系促進(jìn)因素提高溝通效果，而關(guān)系障礙因素則起相反作用。

3.關(guān)于“禮貌理論”的應(yīng)用研究：

Lynn Westbrook. Chat Reference Communication Patterns and Implications： Applying Politeness theory. Journal of Documentation， 2007， 63 （5）： 638-658

本研究將禮貌理論（politeness theory）應(yīng)用于圖書館服務(wù)人員與用戶交流的語法與內(nèi)容分析。接談參考服務(wù)要求用戶與館員之間有效的溝通交流。這溝通來由語言選擇、交流方式及交流句法所構(gòu)成的格式化習(xí)慣。這種交流習(xí)慣仍在不斷發(fā)展變化。在世界上的任何地區(qū)的任何兩人的對話中，雙方采用的正式度十分重要。禮貌正式度常常表明雙方的社交距離、專業(yè)程度和脆弱度從而建立和強(qiáng)化雙方的權(quán)力關(guān)系。由于接談對話發(fā)生在比較新的環(huán)境下，禮貌正式性在社會文化背景下難以厘定。本研究中提出的問題反映了如下考慮

（1）在接談參考服務(wù)中館員與用戶怎么提高與降低其禮物正式程度？

（2）在接談參考服務(wù)中這些程度是如何表達(dá)出來的？

本研究中對接談文本記錄的文本分析描繪了互動的本質(zhì)性質(zhì)，確認(rèn)了禮貌正式度的方式，解釋了正式度選擇的意義。由于禮貌正式度在建立人際關(guān)系具有重要作用，本研究對接談參考交流這一關(guān)鍵但未受重視的方面進(jìn)行重點(diǎn)探討。

4.關(guān)于“實(shí)時(shí)參考咨詢聯(lián)盟”的研究：

Jeffrey Pomerantza， Lili Luo， Charles R. McClureb. Peer review of chat reference transcripts： Approaches and strategies Library Information Science Research， 2006， 28： 24-48

Jeffrey Pomerantza等人對北卡羅萊納州的一個(gè)州際協(xié)作式實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目NCknows的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評估， 參與NCknows服務(wù)的成員館包括大學(xué)圖書館、社區(qū)學(xué)院圖書館、城鎮(zhèn)及鄉(xiāng)村圖書館。服務(wù)館員除了來自學(xué)術(shù)圖書館和公共圖書館外，還有24/7咨詢館員。這是一種由不同機(jī)構(gòu)組成參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟，參與服務(wù)的隊(duì)伍人員構(gòu)成復(fù)雜多樣，評估的主要目的是要解答三個(gè)問題：

（1）聯(lián)合接談咨詢服務(wù)能否有效地滿足北卡州民的信息需要？

（2）24/7 咨詢員提供的參考服務(wù)質(zhì)量與圖書館館員（包括學(xué)術(shù)圖書館和公共圖書館）提供的參考服務(wù)質(zhì)量比較。

（3）公共館館員能否為學(xué)術(shù)圖書館用戶提供適當(dāng)?shù)淖稍兘獯?，反過來情況又如何？

通過分析實(shí)時(shí)咨詢文本記錄，主要結(jié)論為：協(xié)作式實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)NCknows提供的服務(wù)質(zhì)量總體是高的，能有效滿足北卡州州民的信息需要，NCknows館員比24/7咨詢?nèi)藛T與讀者的交流與溝通更加充分，但在檢索與信息源利用技能上并無優(yōu)勢。公共館員提供的服務(wù)更加充分周到。但學(xué)術(shù)館員提供更加詳細(xì)的指引。原因可能是公共圖書館與學(xué)術(shù)圖書館的服務(wù)宗旨有所不同。學(xué)術(shù)圖書館除了文獻(xiàn)信息服務(wù)外，還有信息教育的功能。該研究對于我國建立跨機(jī)構(gòu)類型的圖書館實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟具有重要的借鑒作用，此外，該研究文獻(xiàn)中所使用的評估方式也值得借鑒。

作者簡介：

胡濱，男，（1968-），湖南株洲人，湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館館員