超值服務(wù)讓電商黏住用戶

“我們要做一個(gè)小餐館，這個(gè)餐館不一定大，不一定豪華，但口碑一定要好，門(mén)口總有人排隊(duì)。有人罵我們沒(méi)關(guān)系，但一定有更多的人夸我們。”雷軍一直期待做一個(gè)如他描繪的口碑很好的公司，如今這樣的場(chǎng)景正在小米的發(fā)展歷程中一幕幕上演著……

小米手機(jī)官方日前宣布全面開(kāi)放購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)方式依舊為網(wǎng)上銷(xiāo)售。這是小米努力了一年多之后交給市場(chǎng)的一份不錯(cuò)的答卷，不錯(cuò)的成績(jī)得益于雷軍對(duì)小米口碑的塑造，“我們對(duì)用戶好一點(diǎn)，用戶就對(duì)我們好一點(diǎn)，這是一種真情互動(dòng)，靠用戶口口相傳?！毙∶子没ヂ?lián)網(wǎng)成就手機(jī)品牌的道路是坎坷的，但抱著“對(duì)用戶好一點(diǎn)”的心態(tài)，總是能順利渡過(guò)難關(guān)。

也是在本周，剛剛從快遞業(yè)跨界來(lái)到電商圈的順豐優(yōu)選，一進(jìn)場(chǎng)也博得了不少用戶好評(píng)。順豐優(yōu)選通過(guò)生鮮產(chǎn)品這個(gè)電商冷門(mén)打開(kāi)市場(chǎng)，或許其在產(chǎn)品、價(jià)格方面優(yōu)勢(shì)并不明顯，但在配送方面卻十分貼心——配送人員藍(lán)衣黑褲的統(tǒng)一著裝、白綠相間的配送車(chē)輛、內(nèi)含氣泡袋的包裹，以及現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)封驗(yàn)貨和用戶iPad點(diǎn)評(píng)，處處彰顯其快遞巨頭的風(fēng)范。

對(duì)此，甚至有用戶在微博上表示：“順豐優(yōu)選雖然貴一點(diǎn)，服務(wù)卻是非常好，目前最大的遺憾就是簽收時(shí)不許拍攝配送人員的靚照。”順豐在快遞領(lǐng)域的口碑一直很好，如今邁入電商市場(chǎng)，雖然在生鮮供應(yīng)鏈管理、倉(cāng)儲(chǔ)、配送以及用戶網(wǎng)購(gòu)生鮮產(chǎn)品習(xí)慣上，順豐優(yōu)選還有諸多難題待解，但長(zhǎng)此以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)培養(yǎng)這塊新興市場(chǎng)，用戶黏度逐漸增長(zhǎng)指日可待。

相比小米、順豐這兩個(gè)電商圈的“插班生”，真正的電商企業(yè)卻在口碑打造上另有手段，只是這口碑的塑造常常事前讓用戶歡喜雀躍，事后怨聲載道。

近日，美團(tuán)網(wǎng)被曝其銷(xiāo)售額大部分是刷出來(lái)的，一億元的銷(xiāo)售額被刷成3億元，且出現(xiàn)了為了公司業(yè)績(jī)讓員工及其家屬自行購(gòu)買(mǎi)團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品的現(xiàn)象。對(duì)此，雖然美團(tuán)網(wǎng)在第一時(shí)間出面澄清了事實(shí)，但民眾卻依舊對(duì)數(shù)據(jù)造假一事深信不疑，甚至有行內(nèi)人士表示，存在數(shù)據(jù)造假行為的網(wǎng)站有不少，當(dāng)下80%的網(wǎng)站存在數(shù)據(jù)造假。

不管美團(tuán)網(wǎng)是否真的被冤，但數(shù)據(jù)造假一事在電商圈早已不是新鮮事，而“刷客”、“職業(yè)差評(píng)師”、“職業(yè)刪差評(píng)師”這類(lèi)專門(mén)為數(shù)據(jù)造假服務(wù)的職業(yè)，在當(dāng)下的網(wǎng)購(gòu)界更是日漸紅火。網(wǎng)店信譽(yù)度、好評(píng)率不高？雇個(gè)“刷客”買(mǎi)貨刷評(píng)價(jià)。遇到買(mǎi)家有差評(píng)？“職業(yè)刪差評(píng)師”恐嚇、騷擾一頓，差評(píng)刪不掉決不罷休。眼紅別的網(wǎng)店生意好？“職業(yè)差評(píng)師”幫你抹黑它……電商的快速發(fā)展，令人欣慰，但其中暴露出的各種問(wèn)題，則令人生畏。若電商市場(chǎng)亂象長(zhǎng)此以往，再好的口碑、再多的客戶，也只會(huì)被消磨得所剩無(wú)幾。

或許，與低廉的價(jià)格相比，更能吸引用戶的是小米的真誠(chéng)和順豐的貼心。給消費(fèi)者一眼就能看到的優(yōu)惠固然重要，滿足消費(fèi)者的隱形需求也許更有價(jià)值，這是值得電商們思考的問(wèn)題。