誰(shuí)更該被“拉黑”

航班延誤、旅客索賠、航空公司致歉，對(duì)于經(jīng)常乘坐飛機(jī)出行的旅客而言，這早已不是什么新鮮事。今年4月30日，春秋航空從上海浦東到哈爾濱的航班就晚點(diǎn)了8個(gè)小時(shí)，最終春秋航空在安撫好劉女士等部分乘客的過激情緒后，向每位乘客賠償200元。

這不過是又一起普通的航班延誤事件，但6月28日，當(dāng)事件中的劉女士再次購(gòu)買春秋航空的機(jī)票時(shí)，卻被告知她已被列入春秋航空不予提供服務(wù)的“黑名單”。

無獨(dú)有偶，這樣的事件也曾發(fā)生在范后軍身上。2005年，因?yàn)椴捎眠^激言行威脅恐嚇廈航領(lǐng)導(dǎo)，廈航將解職的前員工范后軍列入“黑名單”，拒絕向其出售機(jī)票。2011年這起國(guó)內(nèi)首例“航空黑名單”案，最終以范后軍敗訴收尾。

航空公司是否有權(quán)力將乘客列入“黑名單”?什么樣的乘客屬于“黑名單”的范疇?在討論這些問題之前，更應(yīng)該搞清楚的是，劉女士是因何被“拉黑”的。

據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，春秋航空發(fā)言人張武安給出的解釋是，飛機(jī)延誤是由于天氣原因；旅客的索賠也是不合理的要求，因?yàn)榇呵锖娇諏懹忻鞔_的“延誤不賠償”的服務(wù)條款；部分乘客除了索要賠償，在飛機(jī)抵達(dá)后長(zhǎng)時(shí)間拒絕登機(jī)，更延遲了飛機(jī)起飛時(shí)間，所以將劉女士等部分乘客列入了“黑名單”。

如果我們逐條分析，便不難發(fā)現(xiàn)其中的合理卻不合法之處。如果是由于天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`，乘客因此不滿而拒絕登機(jī)便是不合理要求。航運(yùn)業(yè)最容易受到自然條件的限制，有沒有強(qiáng)側(cè)風(fēng)，能見度高不高，這都會(huì)影響到飛機(jī)是否適合起飛。除了天氣因素，還有不定期的“航空管制”，航空公司因此選擇延遲起飛，其恰恰是為了保證乘客的出行安全。相比于其他因素，安全永遠(yuǎn)是第一位的。

作為國(guó)內(nèi)首個(gè)民營(yíng)獨(dú)資本資經(jīng)營(yíng)的航空公司，春秋航空的優(yōu)勢(shì)就在于它的價(jià)格低廉。因?yàn)椴粎⒓又袊?guó)民航聯(lián)網(wǎng)銷售系統(tǒng)，也由于其采取了不提供航空餐、延誤不賠償?shù)纫幌盗胁町惢?wù)條款，其同一航線的機(jī)票價(jià)格通常要比其他航空公司低三成左右。所以，乘坐春秋航空就意味著同意了其相關(guān)的服務(wù)條款。乘客因?yàn)楹桨嘌诱`而索賠，看似是一種常態(tài)化的合理需求，但在春秋航空明文規(guī)定的服務(wù)條款面前，這合理的需求便不具備合法的依據(jù)。

在我國(guó)航空業(yè)相關(guān)法律尚未涉及的部分細(xì)節(jié)中，“航班延誤不賠償”這樣的明文規(guī)定雖然看似不合理，但卻是合乎法律的行為。劉女士等乘客因賠償不成而拒絕登機(jī)，不僅違背了已同意的服務(wù)條款，也損害了航空公司和其他乘客的利益，反而是看似合理卻不合法的行為。

那么，春秋航空是否因之就可以將劉女士等人“拉黑”?在我國(guó)《航空法》及相關(guān)法律還未對(duì)航空公司是否有權(quán)將乘客列入“黑名單”的情況下，可參照的《合同法》第289條規(guī)定：“從事公共運(yùn)輸?shù)某羞\(yùn)人不得拒絕旅客、托運(yùn)人通常、合理的運(yùn)輸要求。”就《合同法》的相關(guān)規(guī)定而言，航空公司顯然沒有權(quán)力將乘客隨意“拉黑”。

但不論在國(guó)內(nèi)，還是國(guó)外，航空公司都有自己的“黑名單”。但與春秋航空因?yàn)椴粷M乘客拒絕登機(jī)、不遵循服務(wù)條款索要賠償及鬧事行為就“拉黑”乘客的做法不同，美國(guó)、法國(guó)、英國(guó)、荷蘭等國(guó)家航空公司的“黑名單”所圈定的是“危險(xiǎn)分子”，也就是不遵守飛行的安全規(guī)則、在飛行途中威脅機(jī)組人員或旅客的擾亂飛行秩序者，以及恐怖分子?！昂诿麊巍钡闹贫ú粌H要走相關(guān)程序，而且航空公司也只有擬定名單的權(quán)力，決策機(jī)構(gòu)則在政府部門。這既保證了名單制定的合法，也避免了航空公司對(duì)部分乘客可能的“報(bào)復(fù)”行為。

此時(shí)春秋航空爆出的“黑名單”事件，也為相關(guān)法律制度的進(jìn)一步完善提供了一個(gè)契機(jī)。誰(shuí)有權(quán)來制定“黑名單”，應(yīng)該走怎樣的程序，“黑名單”應(yīng)針對(duì)的是哪些乘客，被“拉黑”的乘客將承擔(dān)怎樣的法律后果，對(duì)這些問題的界定和對(duì)相關(guān)制度的完善，既是為了約束部分航空公司的行為，維護(hù)航空業(yè)的有序運(yùn)行，也是為了最大程度地保證消費(fèi)者的利益不被隨意侵害。

作為服務(wù)類企業(yè)，航空公司應(yīng)該認(rèn)識(shí)到顧客的利益始終是第一位的，這是常識(shí)，更是一個(gè)服務(wù)類企業(yè)最起碼的職責(zé)所在。

任何乘客都有理由“拉黑”任何一家航空公司，但航空公司卻不能在缺乏正當(dāng)理由的前提下，“拉黑”任何一名普通乘客。一個(gè)服務(wù)類企業(yè)如果不能為顧客提供合理的服務(wù)需求，那么它不被顧客“拉黑”，也終將被市場(chǎng)“拉黑”。