關于網上購物物流服務質量的思考

摘 要 物流服務質量對于我國電子商務的健康發(fā)展有著極大的影響，然而，目前我國物流服務質量狀況令人堪憂，因此，改進網上購物物流服務質量是促進我國電子商務健康發(fā)展的保證，這樣才能較好地提升顧客對網上購物物流服務的滿意度。

關鍵詞 網上購物；物流服務質量；電子商務

隨著網上購物逐漸興起，并且被越來越多人所接受。中國互聯(lián)網絡信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第29次中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》中顯示：截至2011年12月底，中國網購用戶增長3344萬人，增長率達到20.8%，網絡購物消費群體的增加速度較快。網購群體通過網絡來購買所需要的商品，這不但是對傳統(tǒng)購物模式的一種挑戰(zhàn)，更對物流服務質量提出了新的要求。然而，我們也要看到，網上購物出現(xiàn)了諸多問題，比如許多顧客抱怨網上購物配送不及時，物流送貨查驗時發(fā)現(xiàn)有損害等等。因此，要想提高網上購物的滿意度，提升物流服務質量也是一個不可忽視的重要問題。

一、電子商務與現(xiàn)代物流的關系

電子商務中的任何一筆交易，都包含著幾種基本的“流”，即信息流、商流、資金流、物流。在電子商務下，信息流、商流和資金流已經可以通過信息技術和通信網絡來實現(xiàn)。而物流具體是指商品在空間和時間上的位移，包括采購配送、生產加工和倉儲包裝等流通環(huán)節(jié)中的物流情況，它以滿足顧客的需求服務為目標，盡量消除物流過程中各種形式的浪費，追求物流過程的持續(xù)改進和創(chuàng)新，是電子商務實現(xiàn)過程中的一個必不可少的實物流通環(huán)節(jié)。作為“四流”中最為特殊的一種，對于少數商品和服務來說，可以直接通過網絡傳輸的方式進行配送，如各種電子出版物、信息咨詢服務、有價信息軟件等。而對于大多數商品和服務來說，物流仍要經過物理方式傳輸。任何做實物商品交易的企業(yè)都不可能繞過“物流”這一環(huán)節(jié)。

電子商務在最大程度上方便了最終消費者，使他們足不出戶就可以買到自己需要的商品，從而節(jié)約時間和金錢。但如果消費者所購的商品遲遲不能送到，或是送非所定，或是還有收取高額的其他費用，那么電子商務的優(yōu)勢就會喪失殆盡。因此，電子商務離不開現(xiàn)代化的物流。運用互聯(lián)網技術來實現(xiàn)物流經營人與消費者之間的交易業(yè)務也是現(xiàn)代物流發(fā)展的必然方向，也就是說，電子商務和物流業(yè)務本來就是你中有我，我中有你。缺少了其中任何一個，另外一個都不會有完整意義上的發(fā)展。

二、網上購物物流服務質量的現(xiàn)狀

退換貨品屬于逆向物流中最常見的部分。消費者在網上購買并收到商品后，由于消費者對商品不滿意或者商品損壞等各種原因，要求退貨或者換貨的行為。據美國內華達大學物流管理中心的調查報告稱，在美國大約有60%的網上購買商會被要求退貨，但大多數在線商家卻不能為其提供很好的服務。在中國這種現(xiàn)象并沒有來得那么普遍，很多人在網上購物卻沒有過退貨經歷，或者說有退換貨品的需求，卻因為種種原因沒有去做?？梢赃@么說，如果店家能為買家提供良好的售后服務，特別是遇到退換貨品時及時的采取措施，一定會大大提高顧客對該網上購物商家的好感，增加其再次購物的可能性。

其實在處理退貨過程中，由于逆向物流對網上購物行為的重要性，最困難的就是如何提高其物流服務的質量。我們下面以中國電子商務研究中心近年相關數據進行簡單回顧。

事件一：修先生將一臺價值4950元的平板電腦寄至江西贛州，快件丟失了，按未保價的快件公司規(guī)定最多只能賠付1000元。

事件二：因為嫌收到的快件價格過高，沒說兩句竟然挨了對方一巴掌，隨后110處警來到現(xiàn)場調解。

事件三：從杭州轉塘通過韻達快運寄3個包裹回湖南，兩天后只到了一個小包裹，還有兩個大包裹過了快一個星期了還沒有回，后來消費者多次聯(lián)系杭州韻達，杭州又推說要找快遞員，直到現(xiàn)在還沒給答復，沒給結果。

消費者對物流快遞行業(yè)的服務態(tài)度差、快件延誤、貨物丟失、物件損壞是投訴重點，顧客在網上購物時，購物環(huán)境的優(yōu)良，網頁反應的速度，信息的公開、完善，訂單釋放的數量、快慢，貨品的準確按時處理，貨品完好程度，甚至在整個購物過程中個人信息的私密性，都會影響顧客對網上購物物流服務的滿意度。

三、改進網上購物物流服務質量的措施

1.加強物流的信息化和網絡化建設

電子數據交換技術與國際互聯(lián)網的應用，使物流質量、效益和效率的提高更多地取決于信息管理技術。物流的信息流是指商品代碼和數據庫的建立、運輸網絡合理化、銷售網絡合理化、物流中心管理電子化、電子商務和物品條碼技術應用等。物流的信息化可實現(xiàn)數據共享，使信息的傳遞更加方便、快捷、準確，提高整個物流系統(tǒng)的經濟效益?，F(xiàn)代物流在信息系統(tǒng)的支撐下，借助于儲運和運輸等系統(tǒng)的參與，借助各種物流 ，共同完成一個縱橫交錯、四通八達的物流網絡，物流覆蓋面不斷擴大，規(guī)模經濟效益日益顯現(xiàn)，社會物流成本不斷下降，物流的服務質量不斷提升。

2.提高物流服務人員的質量意識

要為顧客提供實實在在的服務，首先應有良好的服務意識。因此，物流企業(yè)應培植現(xiàn)代質量管理理念，強化物流服務質量意識，樹立和強化“顧客至上”、“質量第一”、“預防為主”、“持續(xù)改進”、“協(xié)作精神”、“注重質量效益”、“零缺陷”等理念，增強關心服務質量和保護服務質量的自覺性。質量意識的形成和提高，是一個長期的過程，但可通過各種形式的學習、宣傳強化質量意識的形成，使物流服務人員提高對服務質量重要性的認識，嚴格按工作標準、質量法規(guī)、質量標準做好有關工作，積極主動地提高業(yè)務水平和操作技術，提高學法守法的自覺性，主動了解、挖掘顧客的需求，樹立以質量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強質量意識。

3.提升網購物流配送服務質量

電子商務中的物流快遞問題成為當下消費者最為擔心的問題，有超過 45% 的消費者擔心貨物在運送過程中出現(xiàn)用假貨調包商品的情況，運送時間不可控和商品在運送時破損等問題。提升網購物流配送服務質量，無疑是傳統(tǒng)電商平臺為保證自己的市場地位，開始謀求戰(zhàn)略轉型的一個表現(xiàn)。而在這方面，以海爾商城為首的企業(yè)自建 B2C 電子商務平臺，依托原有在海爾強大的 “物流網”、“服務網”和“營銷網”的三網優(yōu)勢，將線上網絡商城與線下海爾專賣店的虛實結合，這一融合將發(fā)揮更強的第一時間滿足消費者網購需求的能力。從消費者的角度來看，能夠有更多電商平臺提升自身品質，能夠更為人性化的服務。

4.加強事前事中和事后控制

為消除顧客對物流服務無形性、不可儲存性、結果差異性、過程不確定性的擔憂，物流企業(yè)應向顧客提供服務過程的可見性，通過用物流服務標準約束服務過程，并對物流服務質量實施預防性或前置性管理，加強物流服務過程的檢測和控制。因此，物流企業(yè)應從事前控制開始，找出可能影響服務質量的細節(jié)因素，做出事前的預備措施，將影響服務質量的各項因素消滅在萌芽之中，進而控制服務質量。同時應重視事中控制，通過巡視控制和顧客控制，糾正達不到要求的服務，及時處理責任人，控制現(xiàn)場服務質量。此外，應加強事后控制，通過建立暢通的反饋渠道，建立起有效的自我修正、自我發(fā)展的機制，并進行事后考核，激勵服務人員不斷提高服務質量。

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