“待客佳境”是最好的經(jīng)營技巧

生意興隆的地方都是有魔力的，那些讓人想要再次光顧的店面，那些讓人想要早點(diǎn)去上班的公司，都能讓人感受到共同的能量。用一個(gè)詞語表示，那就是“氣氛”。

“氣氛”是指“一定的環(huán)境中給人某種強(qiáng)烈感覺的精神表現(xiàn)或現(xiàn)象。比如，我們常愿光顧的書店，會(huì)說“氣氛不錯(cuò)”。還有一些咖啡店，因?yàn)樵诶锩娓杏X特別舒暢，不知不覺地待的時(shí)間就長了。

在東京，時(shí)尚的餐館和美味的料理店多不勝數(shù)，有些店一段時(shí)間沒去，便會(huì)不由自主地想念。當(dāng)被問道：“為什么去那兒？”我會(huì)回答說：“氣氛很好，感覺很舒心?！鞭k公室也一樣。公司發(fā)展得不錯(cuò)的辦公室，無一例外，都充滿了活潑有生氣的氛圍。而且，是可以專注于工作的場(chǎng)所。員工們很開朗，精神氣兒十足，工作得也非常開心，所有的員工都能爆發(fā)出“對(duì)自己的公司喜歡得不得了的能量”。

在我看來，良好的氣氛才是其公司繁榮、發(fā)展的關(guān)鍵。氣氛良好的場(chǎng)所，有一種能讓人們聚集、幸福的魔力。被給予幸福的人會(huì)感動(dòng)，受感動(dòng)就會(huì)想告訴別人。一傳十，十傳百，口碑效應(yīng)就這樣產(chǎn)生了。

愉悅的環(huán)境

那是我在結(jié)束大阪的研討會(huì)回來的途中，離回東京的新干線發(fā)車還有大概一小時(shí)，我決定和同行的同事去找個(gè)地方喝點(diǎn)什么，并休息一下。隨后，我們便來到大阪店的麗思卡爾頓酒店。

從地下通道走入酒店，感覺像是邁入了西洋的城堡一般，一時(shí)間也找不到休息室。“休息室在哪兒呢？”趁著一位女職員從我們這群無頭蒼蠅面前匆匆而過的瞬間，話就脫口而出了。然而，她立刻折身而返，面露微笑地對(duì)我們說：“我?guī)Ц魑蝗グ?！”那笑容就像是讀懂了我們的彷徨一般。

我們一方面感覺有點(diǎn)不好意思，一方面也不由得被這種近乎迪士尼樂園般的服務(wù)所感動(dòng)。休息室很快就到了，居然還有鋼琴和小提琴的二重奏。

桌上擺放著一只插著鮮艷玫瑰的銀質(zhì)花瓶，反射出來的光線使之看起來柔和且溫馨。整個(gè)酒店給人的感覺也是沉靜安寧的。的確是感覺到“貴族般午后”的享受。本來只打算喝點(diǎn)咖啡的我們，卻在不知不覺中又多點(diǎn)了啤酒和零食。

舒緩的二重奏，若有似無的清香……小啜幾口酒，整個(gè)人便沉醉于這種無以言表的幸福感之中。等我回過神來，疲倦在不知何時(shí)已消失得無影無蹤，整個(gè)人格外地神清氣爽，眼晴都明亮起來了。

這就是“待客佳境”。僅僅是二十分鐘的停留，就讓我成為了這家酒店的忠實(shí)粉絲。但并非待客頭牌麗絲卡爾頓酒店才能設(shè)計(jì)出這么出色的待客佳境。

那是我拜訪一家叫做“Wedding Box”公司的經(jīng)歷。這家公司由以熊本為中心的在西日本的六家店組成，是一家置辦婚慶的公司。他們的社長與我是舊識(shí)，趁著在九州開會(huì)的機(jī)會(huì)，我來到熊本，與久未見面的他聚一聚。在社長去幫我取行李的間歇，我站在有微弱燈光的展廳入口附近等他。

就在這時(shí)，一位準(zhǔn)備回家的職員向我走過來，我想他可能是要進(jìn)到里面的事務(wù)所，但沒想到他說了句“請(qǐng)坐”，竟然為我特地搬了把椅子。而且，他的笑容無比燦爛。

那時(shí)又累又乏的我，就在那個(gè)瞬間突然感覺眼前一亮，人也變得很有精神。對(duì)于下班時(shí)間突然到訪的客人，能給予自然且溫暖的接待，這樣的職員的確讓我這樣一個(gè)初次造訪且滿身疲憊的客人，消除了疲勞和緊張。

第二天，我有幸地參加了他們的早會(huì)。早會(huì)盡管是在陳列室里舉行的，但如果有客人往里面看，職員們就會(huì)立刻去接待，接待完后又立即返回。職員的這一靈敏的反應(yīng)與行動(dòng)，正是“顧客至上主義”的最好體現(xiàn)，是一種超越了服務(wù)的服務(wù)。

就是在這樣早會(huì)的環(huán)境里，體味到了難以言喻的幸福?！跋胍恢贝谶@里，想試著在這里工作”，我甚至萌發(fā)這樣的念頭。

先義后利

一個(gè)是知名的傳統(tǒng)高級(jí)酒店，另一個(gè)是還尚不為人所知的中小企業(yè)，但它們都有一個(gè)共通的地方，那就是“待客佳境”。凡是它存在的地方，都是人頭攢動(dòng)，充滿著積極的氣氛。所以，不論規(guī)模大小，生意都很興隆。

在充滿了積極氣氛的環(huán)境中，除了不可思議的“很自然地聚集了人群”力量之外，還有“不知不覺中人們便口口相傳，廣為人知”的力量。在這種力量的傳播下，不論是咖啡廳、餐廳，或是美容院，只要是讓人們感動(dòng)的地方，都會(huì)讓人萌生“真想再去一次”的念頭。

一旦營造出這樣的“待客佳境”，人流便會(huì)涌向那里，店面自然就會(huì)興旺起來。這樣一來，員工們也會(huì)變得更加感恩顧客，在獲得高收入的同時(shí)，將以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)給顧客們。

被感動(dòng)的客人們來得更多，就形成了良性循環(huán)，商業(yè)也會(huì)更加興旺發(fā)達(dá)。這就是“待客佳境”的優(yōu)勝之處，具有讓人驚訝的神奇力量。

正如大丸百貨公司290周年紀(jì)念慶典時(shí)，我應(yīng)邀去大阪的心齋橋店演講。在演講之前，因?yàn)橄肴サ赇伬锩婵纯?，有關(guān)人員帶我去參觀了從地下的食品賣場(chǎng)，一直到后院的眾多地方。

帶我參觀的人也注意到周圍新建的百貨大樓金碧輝煌，而自己的公司略顯陳舊。但當(dāng)我在店內(nèi)行走時(shí)，卻感覺到一種“如高級(jí)陳釀般的厚重感”。

我想，那是因?yàn)樵谛凝S橋店近80年的歷史中，所有的員工都謹(jǐn)記著大丸的企業(yè)理念：“先義后利”（企業(yè)的利益，是通過對(duì)顧客、社會(huì)盡心，在得到信任的基礎(chǔ)上謀求的。）！

企業(yè)只有在“讓客人開心”、“為客人提供貼心的服務(wù)”這樣的宗旨之下，才能創(chuàng)造出積極的、贏得更多顧客的能量流。

過時(shí)的技巧

在很多時(shí)候，尤其是在生意不順時(shí)，商家往往會(huì)想著將店面裝潢得更精美來吸引客人。

在過去，“技巧”也許還可行，也不能全盤否定。但我認(rèn)為，這個(gè)時(shí)代就不能再盲目地依賴了那些容易混淆視聽、某些書中所提倡的小伎倆——“抓住顧客的秘訣”這類所謂的技巧性的東西。

建筑的新舊并非是人們“想去那里”的決定性因素。一家拉面店的遭遇很好地說明了這個(gè)問題。

那是開有好幾家分店的名店，于是我們很期待地前往了。由于租用的是一棟窄樓的一樓，所以雖說是新鋪開張，但也只設(shè)有十席，這一點(diǎn)和先前的那家店一樣。店鋪的大小、天花板的高度，都是完全一樣。

但是，一進(jìn)入店鋪里，卻完全不一樣。 陰暗潮濕的小道、散落的卡片、散發(fā)著俗艷燈光的過道……由此一來心情也變得沉重和焦慮了，人們也會(huì)對(duì)該地唯恐避之不及了。

而店員們的招呼也無精打采，并且態(tài)度不熱情，這樣一來，且不說拉面的味道，客人一定是一心想著“早點(diǎn)出去”。盡管店面座無虛席，但大家都只是默默地吃著拉面，并非品嘗與享受，而僅僅是為了填飽肚子。

可以說，是感覺到從未有過的壓抑。用餐完畢從這家店走出來之后，我的這位好友與一同前去的同事們交流，都說“再也不想來了”。

也就是說，店鋪的新舊與能否招來回頭客毫無關(guān)系。與“待客佳境”相反的，就是這種“總感覺讓人生厭”、“一去就感覺疲憊”的地方。

每一種環(huán)境都有它獨(dú)自的氛圍與能量，歷史悠久絕非應(yīng)該等于臟和差，比如歐洲各國建立的基督教堂，那里舉行過多次的彌撒儀式，這樣日積月累，伴隨著歷史的厚重感，就不知不覺地充滿了虔誠的意味。店鋪也一樣，即使是歷史悠久的店，只要能秉持“想讓顧客舒心”的服務(wù)宗旨，場(chǎng)地收拾得干凈整潔，同樣能創(chuàng)造出人頭攢動(dòng)的場(chǎng)景。

相反，新開的店面或是翻新的店鋪，雖然人們會(huì)有“想去看看”的想法，但那也“僅僅是一家新開的店”而已，如果客人們沒有被打動(dòng)，他們就不會(huì)再次前往。