圖書館客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析與UML建模

〔摘要〕結(jié)合圖書館讀者工作的基本內(nèi)涵，在圖書館原有自動化管理系統(tǒng)及電子資源利用基礎(chǔ)上，進(jìn)行新信息系統(tǒng)分析，根據(jù)企業(yè)CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)利用UML（統(tǒng)一建模語言）建立從館藏利用、讀者信息收集，到數(shù)據(jù)建模與分析，最后到效果決策的圖書館CRM系統(tǒng)，從而實現(xiàn)長效地以讀者為中心的機(jī)制。

〔關(guān)鍵詞〕圖書館；CRM系統(tǒng)；系統(tǒng)分析；UML；讀者工作；讀者服務(wù)

〔中圖分類號〕G252 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2012）11-0092-05

1 研究背景及意義

隨著信息技術(shù)的深刻變化，圖書館的讀者需求由簡單轉(zhuǎn)向綜合，圖書館讀者服務(wù)也由單一轉(zhuǎn)向多元，讀者服務(wù)工作的重要性及優(yōu)先發(fā)展已成為越來越多的圖書館人的共識。但在讀者工作的實踐領(lǐng)域，圖書館的決策者們經(jīng)常感到迷惑，在逐步延長圖書館開放時間、重視讀者意見的反饋外，讀者服務(wù)無奈地停留在口號和一次次熱鬧的讀者“嘉年華”[1]，讀者工作要么就是不重視，要么就是深入不下去[2]。同時，讀者工作的開展仍然停留在主觀經(jīng)驗的積累，而這種形式的積累不利于傳承，不利于應(yīng)用，使得政策決策缺乏客觀依據(jù)。讀者工作看似簡單，實則復(fù)雜；多為主觀，疏于客觀；口號居多，難以貫徹；短期視野，無法建立長效的機(jī)制?？梢哉f，就當(dāng)前的圖書館讀者工作而言，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。那么如何建立一種能在每日的讀者工作流程的基礎(chǔ)上客觀積累、長效分析的機(jī)制，從而扭轉(zhuǎn)無法駕馭讀者工作的難題呢？將圖書館讀者工作當(dāng)成一項信息系統(tǒng)工程，以系統(tǒng)的觀點，由之前只重視圖書館內(nèi)部資源的管理變成逐步對圖書館最終用戶的管理，就是一種思路，這將使圖書館讀者工作變得更有的放矢。

目前我國圖書館內(nèi)部有多種信息管理系統(tǒng)，包括以采訪、編目、典藏、流通等業(yè)務(wù)為主的自動化圖書管理系統(tǒng)，這一系統(tǒng)構(gòu)成了圖書館最初的也是目前最基本的信息系統(tǒng)；另外，還有各種電子書刊、媒體數(shù)據(jù)庫及其制作系統(tǒng)，這一系統(tǒng)應(yīng)社會需求及自身特色引進(jìn)，越來越發(fā)揮更主流的作用；有些圖書館還有自動化辦公化系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)在相應(yīng)的時期都出色的完成了其應(yīng)有的職能，但這些系統(tǒng)均從業(yè)務(wù)的流程著眼，從“書”出發(fā)，讀者與讀者之間，讀者與館員之間缺乏實質(zhì)性的聯(lián)系[3]。因此圖書館以這種系統(tǒng)模式運作下的讀者工作，自然處于被動，“以讀者為中心！”也自然而然地停留在表面，即使決策者們主觀上非常重視讀者工作，但客觀上卻無法深入而有效地開展。因此將讀者工作完全納入到整個圖書館信息系統(tǒng)的架構(gòu)中，將“以讀者為中心”的理念切實貫徹到每次工作的系統(tǒng)環(huán)節(jié)中，以讀者服務(wù)的創(chuàng)新作為著眼點，從“人”出發(fā)，從讀者與圖書館，讀者與館員，讀者與書的互動關(guān)系，謀求最終掌握讀者的閱讀行為及心理特點、館藏利用與開發(fā)規(guī)律，真正做到為讀者服務(wù)。

根據(jù)以上分析，圖書館引進(jìn)企業(yè)的CRM系統(tǒng)就屬于基于讀者工作的信息系統(tǒng)研究。所謂CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）是以“客戶為中心”的現(xiàn)代管理理念和IT技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，它通過保存和維護(hù)客戶數(shù)據(jù)，跟蹤交易情況，分析客戶行為，挖掘潛在客戶和保留有價值客戶，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭力[4]。CRM既是一種管理理念，也是一種方法體系，目的是改善客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，并建立新型管理系統(tǒng)和運作方法體系[5]，同時，還是一套管理軟件，它綜合集成了internet技術(shù)、面向?qū)ο蠡夹g(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、銷售自動化技術(shù)、在線分析處理等，為企業(yè)搭建一個面向客戶的平臺，能夠為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)、決策支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案[6]。