卓越績效管理模式下中小制造企業(yè)知識管理策略與方法研究

本文由東莞理工學院自然科學青年基金項目（2010ZQ16）資助

[摘 要]知識是企業(yè)重要的稀缺資源，中小制造企業(yè)要想生存并持續(xù)發(fā)展，同樣須重視知識管理。論文首先對卓越績效管理模式以及政府質(zhì)量獎進行了簡單介紹，然后結(jié)合卓越績效管理模式中對知識管理提出的相關要求，對中小制造企業(yè)知識管理策略及方法進行了詳細論述。

[關鍵詞]中小制造企業(yè)， 知識管理， 卓越績效管理模式

在知識經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，隨著競爭的加劇、工作流動性的增強、顧客需求的快速變化、全球化的影響以及知識更新的加速等，知識已經(jīng)成為企業(yè)重要的稀缺資源。中小制造企業(yè)要想生存并持續(xù)發(fā)展，同樣須重視知識管理。但中小制造企業(yè)在知識管理過程中也面臨著許多難以逾越的障礙，如：缺乏系統(tǒng)的知識管理方面的理論與方法指導，信息化水平、管理水平較低，資金短缺，人才、技術潰乏等。下面筆者結(jié)合《卓越績效評價準則》中對知識管理的要求以及多年參與政府質(zhì)量獎評審以及卓越績效管理模式導入咨詢工作的一些經(jīng)驗體會，談談中小制造企業(yè)在創(chuàng)卓過程中如何進行知識管理。

一、卓越績效管理模式與政府質(zhì)量獎

卓越績效管理模式是美國于1987年創(chuàng)建的一種世界級企業(yè)成功的管理模式。它是在研究全球卓越領先企業(yè)的最佳管理實踐和最佳管理理論的基礎上提出的，是進行企業(yè)診斷、管理咨詢及提升經(jīng)營績效的系統(tǒng)管理模式；同時它也是當前國際上廣泛認同的一種組織綜合管理的有效理論、技法/工具。隨著經(jīng)濟全球化進程的加快，卓越績效管理模式目前已成為世界成功企業(yè)公認的提升企業(yè)競爭力的有效方法。

加入WTO以后，我國企業(yè)面臨的競爭日趨激烈，迅速提升組織的經(jīng)營管理水平和綜合競爭能力已是迫在眉睫，但ISO9001/TS16949等質(zhì)量管理體系作為企業(yè)管理的基本要求，已無法適應這種需求。因此卓越績效管理模式也是我國企業(yè)及各類組織在新形勢下實施科學管理的努力方向，是我國企業(yè)進行標桿超越，不斷追求卓越經(jīng)營管理的有效途徑。

為了更好地開展實施卓越績效管理模式，我國于2005年1月，頒布和實施了國家標準GB/T 19580-2004《卓越績效評價準則》和GB/Z 19579–2004《卓越績效評價準則實施指南》，并且2012年版也即將頒布實施。同時為了引導和激勵企業(yè)建立和實施卓越績效模式，加強質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品、服務和經(jīng)營質(zhì)量，增強自主創(chuàng)新能力和國際競爭力，促進經(jīng)濟社會發(fā)展，許多省市都相繼設立了政府質(zhì)量獎，并將《卓越績效評價準則》作為評獎依據(jù)。同時為了特別鼓勵中小制造企業(yè)，某些省市（如廣東省，東莞市等）還專門為中小制造企業(yè)設定了一定的獲獎名額。在此推動下，未來將有更多的中小制造企業(yè)實施導入卓越績效管理模式。

二、中小制造企業(yè)知識管理策略

《卓越績效評價準則》第4.6.2.2條對知識管理提出了明確要求：“組織應從以下方面說明如何對其知識進行管理：(1)組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關信息，確認和分享實踐。(2)組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性”。

作為美國波多里奇國家質(zhì)量獎評審標準，卓越績效管理模式的核心是強化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效。它不是目標，而是提供一種評價方法，它不僅評價企業(yè)管理理論和方法的先進性，而且更加關注各種管理理論和方法相對企業(yè)發(fā)展階段的適用性，也就是說，企業(yè)應根據(jù)自身所處的不同發(fā)展階段和行業(yè)特點，謀求自身發(fā)展的管理理論和方法，而并非越先進越好，即管理的適用性評價。另外它也更加強調(diào)企業(yè)所采用管理理論和方法的成熟度和整合性。

因此，卓越績效管理模式在本質(zhì)上并不限制組織采取何種方式回應相關準則要求，不同行業(yè)、規(guī)模、性質(zhì)的企業(yè)，可以有不同的做法。對于知識管理來說，中小制造企業(yè)也同樣需建立一套與自身特性相適應的解決方案，尤其需注意以下幾點：

1.領導支持

小企業(yè)靠老板，越小的企業(yè)跟老板個人的關系越大，因此中小制造企業(yè)進行知識管理，很重要的一個方面就是管理老板的個人知識，最主要的目的之一也是為老板服務。企業(yè)領導需對此有深刻的理解，并身體力行，對知識管理給予大力支持。

2.認清知識管理的目的，把握知識管理的方向

知識管理的目的很多，但最核心的還是促進知識應用能力與創(chuàng)新，提高企業(yè)核心競爭能力，因此中小制造企業(yè)在進行知識管理時一切均應以此為出發(fā)點與關注點。同時，中小制造企業(yè)人力財力物力有限，企業(yè)進行知識管理不能眉毛胡子一把抓，需尋找突破口，注重實效與投入產(chǎn)出比。

3.注重知識管理方面的企業(yè)文化建設

知識管理發(fā)揮效用必須要有一個良好的企業(yè)文化氛圍，這包括信息溝通順暢的組織架構(gòu)，員工對知識管理的正確認識與態(tài)度，和諧融洽的員工關系，包含興趣學習小組在內(nèi)的各種非正式組織的廣泛建立，專職知識管理人員的配備等。由于中小制造企業(yè)一般建立時間比較短，企業(yè)文化積淀比較少，因此需更加注重企業(yè)文化建設，為知識管理創(chuàng)造良好環(huán)境。

4.完善激勵措施

知識管理不同于其他業(yè)務管理，知識的收集共享轉(zhuǎn)移創(chuàng)新等都需要一定的激勵措施來推動與維持，這些激勵措施可以是物質(zhì)方面的，也可以是精神或職務晉升方面的。中小制造企業(yè)一般人員較少，人員素質(zhì)相對較低，因此需不斷激發(fā)員工的創(chuàng)造性以及分享與奉獻精神，做到員工與企業(yè)共贏。

5.合理有效利用信息化工具

企業(yè)進行知識管理需借助一定的信息化工具，但中小制造企業(yè)情況差異很大，管理水平、信息化水平參差不齊，因此借助何種工具，則應視企業(yè)情況，以適用為佳，并不一定需要導入專業(yè)的知識管理軟件。

三、中小制造企業(yè)知識管理方法

知識可劃分為顯性知識與隱性知識，對于不同類型知識需采取不同的管理辦法。一般來說可采取“顯性知識集中管理、隱性知識交流分享”的管理方式，顯性知識集中管理是指由知識管理部門（或?qū)Ｂ毴藛T）協(xié)助各業(yè)務部門，并借助有關知識管理工具對公司內(nèi)外部知識進行管理；隱性知識可通過激勵措施鼓勵員工向其他人員分享該類知識。

具體來說，對于顯性知識，中小制造企業(yè)可采取如下步驟與方法：

1.對知識進行科學合理分類

根據(jù)企業(yè)特點對所有相關知識進行分類，分類維度可以多樣化，如按業(yè)務類型、部門、來源、學科門類、表現(xiàn)形式、應用領域等。同時應明確每一類知識對于企業(yè)的貢獻度、收集方式以及責任部門或人員等。這樣既能明確知識效用，又能明確責任，還能便于以后的搜索查詢。

2.充分考慮本企業(yè)的業(yè)務特點，合理分析制定知識沉淀機制，系統(tǒng)地沉淀相關業(yè)務知識，尤其是一些關鍵節(jié)點生成的階段性成果

如對于產(chǎn)品設計來說，可設立立項評審、設計評審、樣品試制、小批量試制、設計確認與更改等幾個關鍵點，并建立相關的文件和資料控制程序，如《產(chǎn)品設計開發(fā)計劃》、《設計方案》、《設計評審報告》、《設計驗證報告》、《技術文檔》、《產(chǎn)品試制通知單》、《產(chǎn)品鑒定報告》、《內(nèi)部工作聯(lián)絡單》、《設計更改通知單》等。

3.制定有關激勵措施鼓勵員工收集和共享知識

知識收集的途徑與方式是多方面的，對于外部知識可以通過網(wǎng)絡、報刊雜志、行業(yè)會議、展覽展銷會、同行交流、客戶投訴、售后服務、客戶公關、市場調(diào)研等。對于內(nèi)部知識可以通過案例與經(jīng)驗總結(jié)、各類業(yè)務文檔、會議紀要、專利、講座報告等。企業(yè)應定期對在知識管理方面貢獻突出的部門與個人進行獎勵表彰。

4.借助有效的信息工具，對收集的內(nèi)外部信息進行整理，并能提供有效途徑（如網(wǎng)絡）供相關人員隨時查詢學習

另外企業(yè)需建立并不斷完善知識共享交流渠道，如知識管理系統(tǒng)（KMS）、在線交流平臺、電子郵箱、會議傳達、文件下發(fā)、論壇、短信平臺、微博微信等。具體選擇何種信息工具以及交流渠道應視企業(yè)具體情況而定。

對于隱性知識，中小制造企業(yè)可采取如下步驟與方法：

（1）對公司的隱性知識進行識別，并對各種隱性知識對公司發(fā)展的影響力以及在公司的分布狀況進行評估，根據(jù)評估結(jié)果以及隱性知識特點對各種隱性知識進行針對性的管理。

（2）制定相關的制度和措施，并創(chuàng)造良好的環(huán)境與條件，促進隱性知識的學習轉(zhuǎn)移與顯性化。如建立培訓與講師制度、師帶徒制度、工作總結(jié)與交流制度、經(jīng)驗案例分享制度、觀摩與學習制度、興趣小組等各類非正式組織、企業(yè)價值觀的培育與認同等。

（3）在條件適合時，可借助有效的信息系統(tǒng)，進一步促進隱性知識的學習轉(zhuǎn)移。如專家網(wǎng)絡、專業(yè)社區(qū)、知識問答等。

（4）制定有效的激勵與考核措施。如講師授課獎勵、師帶徒獎勵、貢獻知識文檔獎勵、原創(chuàng)知識獎勵、將對知識管理貢獻納入職務晉升考核指標等。

知識是未來企業(yè)競爭的焦點，也是未來企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)，由于中小制造企業(yè)實力弱，抗風險能力差，因此在知識管理監(jiān)控方面，中小制造企業(yè)也需未雨綢繆，確保數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性。為了防范知識泄漏，企業(yè)尤其需重視知識的安全性與保密性管理。企業(yè)應制定安全與保密方面的管理規(guī)定（如嚴格確定各類權限、范圍，與掌握生產(chǎn)經(jīng)營核心機密、技。

四、結(jié)束語

本文結(jié)合卓越績效管理模式中對知識管理提出的相關要求，闡述了中小制造企業(yè)知識管理策略及方法。不過需要特別指出的是中小制造企業(yè)是一個特殊的群體，具有發(fā)展變化快的特點，因此企業(yè)在成長過程中，應視企業(yè)的實際情況，不斷創(chuàng)新知識管理策略與方法，使其更符合自己的企業(yè)需求，只有這樣才能不斷創(chuàng)造出更加卓越的績效。

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