術(shù)前咨詢(xún)干預(yù)對(duì)美容受術(shù)者術(shù)后滿(mǎn)意度的影響

[摘要]目的：探討美容受術(shù)者術(shù)前咨詢(xún)經(jīng)歷對(duì)其術(shù)后的滿(mǎn)意度的影響。方法：將2008年1月～2011年5月在我科進(jìn)行美容術(shù)前咨詢(xún)并實(shí)施手術(shù)者500例，隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組，隨訪(fǎng)分析兩種咨詢(xún)方法在術(shù)后一定時(shí)間內(nèi)對(duì)受術(shù)者效果自評(píng)的影響。結(jié)果：500例受術(shù)者術(shù)前期待組間差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），術(shù)后兩個(gè)月自評(píng)，實(shí)驗(yàn)組滿(mǎn)意246例（97.3%），差7例（2.8%），對(duì)照組滿(mǎn)意224例（90.7%），差23例（9.3%），組間比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：術(shù)前提供客觀(guān)、個(gè)性化的咨詢(xún)服務(wù)能夠增加美容受術(shù)者對(duì)手術(shù)的滿(mǎn)意率，是醫(yī)學(xué)美容手術(shù)前值得重視的環(huán)節(jié)。

[關(guān)鍵詞]美容咨詢(xún)；美容受術(shù)者；咨詢(xún)干預(yù)

[中圖分類(lèi)號(hào)]R62 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008-6455（2012）07-1230-02

隨著美容市場(chǎng)和美容需求的發(fā)展，美容手術(shù)前的咨詢(xún)已成為一項(xiàng)重要的程序。由于求術(shù)者對(duì)手術(shù)效果期望甚高，對(duì)術(shù)后效果的感知來(lái)自于術(shù)前的咨詢(xún)了解，或來(lái)自周?chē)渌耸中g(shù)后的反映，而每個(gè)人的審美觀(guān)不盡相同。事實(shí)上很多美容手術(shù)后的效果和求術(shù)者期望之間有差異；另一方面美容就醫(yī)者心懷變美的愿望而來(lái)，其所追求的美往往不符合現(xiàn)實(shí)[1]，這必然影響到受術(shù)者的滿(mǎn)意度。因此，術(shù)前咨詢(xún)接待者的工作方法尤為重要。通過(guò)總結(jié)對(duì)比，筆者認(rèn)為相對(duì)于單純的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)，在術(shù)前同時(shí)有針對(duì)性地進(jìn)行咨詢(xún)干預(yù)能夠提升受術(shù)者的滿(mǎn)意度，避免不滿(mǎn)意導(dǎo)致的糾紛?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料和方法

1.1一般資料：2008年1月～2011年5月在本門(mén)診咨詢(xún)并接受面部美容手術(shù)者500例，年齡>18周歲，其中女418例，最大年齡62歲，男82例，最大年齡58歲。高中（含高中）以下文化157人，大專(zhuān)（含大專(zhuān)）以上文化343人。包括學(xué)生、自由職業(yè)者、各類(lèi)技術(shù)工作者、教育工作者、退休干部。手術(shù)項(xiàng)目包括：重瞼術(shù)、上瞼松垂整復(fù)術(shù)、自體脂肪充填術(shù)、隆鼻術(shù)、瞼袋祛除術(shù)、痣切除手術(shù)、繡眉術(shù)（女性）。

1.2方法：將500例受術(shù)者按咨詢(xún)先后隨機(jī)分組，進(jìn)行單純專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)一組為對(duì)照組247例，同時(shí)進(jìn)行咨詢(xún)干預(yù)為干預(yù)組253例。兩組受術(shù)者在年齡、性別、受教育程度、職業(yè)等方面比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），有可比性。

1.2.1對(duì)照組：傾聽(tīng)訴求和期望、明確手術(shù)要求，順應(yīng)要求，手術(shù)方式介紹，術(shù)前必要檢查，簽訂手術(shù)同意書(shū)，留照，手術(shù)。典型病例1：某女，39歲，公務(wù)員。因雙側(cè)單瞼行重瞼術(shù)，要求和其認(rèn)識(shí)的某女性朋友（重瞼術(shù)后）一樣，并要求由同一位美容主診醫(yī)師行手術(shù)，接待者對(duì)此要求沒(méi)有分析異議。術(shù)后6個(gè)月內(nèi)因?qū)挾炔煌g(shù)前所見(jiàn)，該受術(shù)者非常不滿(mǎn)意，主訴“和做之前說(shuō)的不同，受了欺騙”。典型病例2：某女，25歲，教師。因右面頰色素痣行痣切除術(shù)，提出術(shù)后不要留瘢痕，接待者答應(yīng)了此要求。2個(gè)月后縫合處仍有紫紅色痕跡，本人不滿(mǎn)意，雖經(jīng)再三解釋還是責(zé)怪術(shù)前沒(méi)有說(shuō)清楚。

1.2.2干預(yù)組：除上述程序外，主要在咨詢(xún)過(guò)程進(jìn)行幾方面干預(yù)措施：①咨詢(xún)?cè)竿陌盐蘸瓦m宜“降低期望值”期望值越高越易脫離現(xiàn)實(shí)。筆者在咨詢(xún)接待過(guò)程中，評(píng)估求術(shù)者所提要求是否合理，是否易于實(shí)現(xiàn)，并對(duì)該手術(shù)方式，恢復(fù)過(guò)程和正反兩面的效果充分介紹說(shuō)明。對(duì)要求合理、易于實(shí)現(xiàn)者安排手術(shù)。對(duì)提出比較完美的要求者，客觀(guān)地分析五官整體的優(yōu)缺點(diǎn)，指出現(xiàn)有的不足，比如面型、眉形不對(duì)稱(chēng)等，讓其明確自然存在的缺點(diǎn)對(duì)手術(shù)效果的影響；手術(shù)重塑容貌這一具體的方法和完美設(shè)想之間會(huì)必然存在差異。對(duì)不能理解咨詢(xún)說(shuō)明、心理情感異常、無(wú)法接受任何不足的求美者暫不手術(shù)。②心理定勢(shì)的了解和引導(dǎo)：美容受術(shù)者對(duì)美容整形效果的接受程度受其對(duì)施術(shù)者心理定勢(shì)的影響。所謂心理定勢(shì)指一個(gè)人在一定時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生的帶有一定傾向的心理趨勢(shì)，心理定勢(shì)好的即使手術(shù)有不足之處受術(shù)者都覺(jué)得可以接受，反之即使沒(méi)有問(wèn)題受術(shù)者也會(huì)覺(jué)得不滿(mǎn)意[2]。求術(shù)者對(duì)醫(yī)師的選擇傾向主要來(lái)自醫(yī)師的知名度或熟人推薦，咨詢(xún)接待者認(rèn)真了解了本組咨詢(xún)對(duì)象對(duì)醫(yī)師的印象，認(rèn)同和不認(rèn)同，盡量以咨詢(xún)對(duì)象的意向和要求聯(lián)系手術(shù)醫(yī)師。有些咨詢(xún)者對(duì)施術(shù)醫(yī)師都不了解，在決定手術(shù)時(shí)表現(xiàn)得很猶疑和焦慮，主要擔(dān)心手術(shù)效果。在客觀(guān)、充分估計(jì)手術(shù)效果可以保證的前提下，說(shuō)明了針對(duì)該手術(shù)可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，而且是無(wú)論選擇何處、何人手術(shù)都難以避免這些問(wèn)題，并建議可以更多地了解和考慮了再行手術(shù)也不遲。③必要的手術(shù)說(shuō)明：說(shuō)明手術(shù)的方式和優(yōu)缺點(diǎn)，手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的適當(dāng)強(qiáng)調(diào)。無(wú)論是有一些美容常識(shí)還是對(duì)美容手術(shù)一無(wú)所知的咨詢(xún)者，筆者都分別給予客觀(guān)、扼要的手術(shù)說(shuō)明，使其有被尊重感，同時(shí)也獲得對(duì)方的信任；對(duì)手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)明確告知而不是模糊其辭或回避。必要時(shí)案例展示，進(jìn)一步說(shuō)明成功與缺陷的原因。根據(jù)求術(shù)者理解程度，將手術(shù)效果好否與其個(gè)人因素結(jié)合上，說(shuō)明除了求術(shù)者通常認(rèn)為的技術(shù)原因外，本人的局部條件、術(shù)后護(hù)養(yǎng)、恢復(fù)過(guò)程、體質(zhì)和年齡都是影響效果的原因。

1.2.3療效判定：①術(shù)前期待判別：好：?jiǎn)栴}完全解決，不留瘢痕，達(dá)到對(duì)某參照對(duì)象要求，術(shù)后與期望無(wú)差異；較好：?jiǎn)栴}絕大部分解決，基本看不出痕跡，接受有微小差異；差：無(wú)差的期望。②術(shù)后自評(píng)判別：滿(mǎn)意：美觀(guān)，達(dá)到術(shù)前意愿，符合咨詢(xún)認(rèn)知；較滿(mǎn)意，協(xié)調(diào)、對(duì)稱(chēng)，接受輕微差異和痕跡，符合咨詢(xún)認(rèn)知；不滿(mǎn)意：與咨詢(xún)所得的認(rèn)知不符，和術(shù)前期待有明顯差距或客觀(guān)存在明顯問(wèn)題；滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意自評(píng)統(tǒng)記為滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意自評(píng)統(tǒng)記為差。

2 結(jié)果

對(duì)兩組受術(shù)者術(shù)前期望、術(shù)后2個(gè)月自評(píng)分別進(jìn)整理。500例受術(shù)者術(shù)前期待無(wú)組間差異（P>0.05），見(jiàn)表1。術(shù)后兩個(gè)月自評(píng)對(duì)照組滿(mǎn)意224例（90.7%），差23例（9.3%）；干預(yù)組滿(mǎn)意246例（97.3%），差7例（2.8%）。兩組間的滿(mǎn)意度差異經(jīng)χ2檢驗(yàn)，P<0.05有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（見(jiàn)表2）。

3 討論

3.1 美容咨詢(xún)干預(yù)的必要性：①求美者醫(yī)學(xué)美容常識(shí)片面：由于美容技術(shù)、信息的迅速發(fā)展和傳播，求美者不是沒(méi)有常識(shí)，而是了解的項(xiàng)目相對(duì)較多，但是都很簡(jiǎn)單片面，看到好的信息急于效仿，特別是例如豐胸和吸脂塑身之類(lèi)廣告的影響，咨詢(xún)時(shí)就據(jù)之提出要求，對(duì)于自身?xiàng)l件和手術(shù)效果的優(yōu)劣無(wú)法有全面的分析和認(rèn)識(shí)，十分需要咨詢(xún)接待者的講解和糾正。其次是對(duì)術(shù)后恢復(fù)過(guò)程的認(rèn)識(shí)缺乏，許多咨詢(xún)者忽略恢復(fù)過(guò)程，當(dāng)出現(xiàn)青紫、腫脹時(shí)緊張、惶恐不安，也需要在術(shù)前告知說(shuō)明，讓受術(shù)者心中有數(shù)，以免影響對(duì)術(shù)后效果的認(rèn)可。②求美者心理期待過(guò)高：許多求美者對(duì)美容效果期待甚高，比如歐式的眼睛或鼻子，皮膚色素完全去除并且不復(fù)發(fā)不留瘢痕；瘢痕完全去除不留痕跡；以某人為標(biāo)準(zhǔn)要求手術(shù)等。許多研究表明，美容求術(shù)者術(shù)前期待與術(shù)后滿(mǎn)意度有顯著相關(guān)性，可用公式表示：美容求術(shù)者對(duì)術(shù)后的滿(mǎn)意度=1/術(shù)前對(duì)手術(shù)的期待，而理想化的術(shù)前期待是術(shù)后潛在問(wèn)題的原因[3]。所以對(duì)于類(lèi)似的要求，必須有專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)接待者（咨詢(xún)師或醫(yī)師）進(jìn)行恰當(dāng)?shù)母深A(yù)，縮短求術(shù)者咨詢(xún)期望和實(shí)際之間的距離。③術(shù)后評(píng)判多源：美容手術(shù)都是“面子”上的事情，無(wú)法掩藏，所以術(shù)后會(huì)被很多人關(guān)注和議論；而受術(shù)者既然接受美容，無(wú)一不想被旁人肯定和稱(chēng)贊。但是審美能力和標(biāo)準(zhǔn)以及美容目的都因人各不相同，況且如前所述，手術(shù)并不完全是理想的再現(xiàn)，可能還是有不可規(guī)避的問(wèn)題，其滿(mǎn)意度多受家人及朋友的評(píng)價(jià)影響。因此在術(shù)前咨詢(xún)接待者應(yīng)有意識(shí)告知求術(shù)者如何應(yīng)對(duì)術(shù)后多方面的評(píng)論。筆者在干預(yù)組中著重注意了這一點(diǎn)。

3.2 美容咨詢(xún)干預(yù)的意義：咨詢(xún)干預(yù)是讓受術(shù)者更深入、全面地認(rèn)識(shí)美容手術(shù)，有合理的手術(shù)期待，降低期望值、調(diào)整心態(tài)、減少術(shù)后糾紛，增加術(shù)后滿(mǎn)意度。滿(mǎn)意度是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和親身感受[4]。對(duì)于求美者來(lái)說(shuō)，非常需要在咨詢(xún)過(guò)程中得到充分的珍重和關(guān)愛(ài)，得到誠(chéng)懇、嚴(yán)謹(jǐn)、客觀(guān)的咨詢(xún)體驗(yàn)，對(duì)于術(shù)后出現(xiàn)一些意外，也能理解或配合醫(yī)方處理。例如同樣是繡眉術(shù)后出現(xiàn)的對(duì)稱(chēng)性差異問(wèn)題，對(duì)照組難以理解，對(duì)后續(xù)修改意見(jiàn)有抵觸；干預(yù)組則很理解給予的解釋?zhuān)浜咸幚怼?/p>

手術(shù)美容是求美者為了更好地適應(yīng)工作和生活的需要，而進(jìn)行的自我形象的完善和提升，有的手術(shù)期望高于現(xiàn)實(shí)，咨詢(xún)過(guò)程中進(jìn)行干預(yù)的目的是降低其期望值，讓求術(shù)者預(yù)知術(shù)后可能面對(duì)的優(yōu)劣點(diǎn)，做到心中有數(shù)，不被恢復(fù)過(guò)程中特殊表現(xiàn)驚嚇而疑慮手術(shù)效果。有的結(jié)果是術(shù)前難以避免的，有部分就診者動(dòng)機(jī)和目的都很模糊，有的就診者過(guò)度依賴(lài)醫(yī)師和手術(shù)，以期達(dá)到自己想要的結(jié)果。對(duì)此咨詢(xún)接待者更加需要有責(zé)任心、耐心、和過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

4 結(jié)論

美容咨詢(xún)固然要專(zhuān)業(yè)，規(guī)范，但是如果在咨詢(xún)環(huán)節(jié)對(duì)求術(shù)者意愿、要求進(jìn)行有目的地嚴(yán)謹(jǐn)、客觀(guān)的干預(yù)或引導(dǎo)，讓其切實(shí)感受到咨詢(xún)接待者及施術(shù)方的責(zé)任心和關(guān)愛(ài)，有助于術(shù)后滿(mǎn)意度的增加，減少糾紛，惠及供求雙方，是醫(yī)學(xué)美容手術(shù)前值得重視的環(huán)節(jié)。

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[收稿日期]2011-02-22 [修回日期]2012-04-04

編輯/何志斌