了解讀者心理，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

摘 要：分析高校讀者心理，提出根據(jù)讀者心理不同需求進(jìn)行服務(wù)的一些思路

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；讀者心理；讀者服務(wù)

[中圖分類號(hào)]： G250 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]：A

[文章編號(hào)]：1002—2139（2012）—18—0—01

盡管圖書(shū)館在我國(guó)的出現(xiàn)可以追溯到殷商時(shí)期，但是，直到到近代，大概是100多年前，圖書(shū)館才開(kāi)始逐漸成為一種面向大眾開(kāi)放，服務(wù)社會(huì)的文化設(shè)施，它的功能也相應(yīng)出現(xiàn)變化：由主要收集、保存文獻(xiàn)的資料庫(kù)變成了進(jìn)行社會(huì)教育，提供大眾閱讀，提高國(guó)民素質(zhì)的重要場(chǎng)所。尤其是到了近現(xiàn)代，隨著社會(huì)的發(fā)展，隨著文化的豐富，各個(gè)圖書(shū)館的藏書(shū)量也越來(lái)越大，圖書(shū)館的各項(xiàng)職能也在不斷增加。作為一名高校圖書(shū)館人，也要切實(shí)跟上時(shí)代需求，跟上讀者需求，要求我們不再僅僅是一名圖書(shū)館管理員，更是一名讀者心理分析員，因?yàn)楣ぷ髦?，我們是與讀者在不斷打交道，需要不斷學(xué)習(xí)，分析讀者的閱讀心理，根據(jù)不同讀者的類型，心理需求，有針對(duì)性地開(kāi)展讀者導(dǎo)讀、咨詢等服務(wù)工作，從而提高自己的服務(wù)水平，在最短時(shí)間內(nèi)滿足讀者的閱讀心理需求，因此加強(qiáng)心理學(xué)的學(xué)習(xí)已成為每一個(gè)圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的重要任務(wù)之一。

一、準(zhǔn)確把握讀者心理

按照普通心理學(xué)的一般原則分析讀者，可以用三種方法

（1）直觀觀察法 ：當(dāng)讀者在館內(nèi)隨意走動(dòng)時(shí)，觀察他表露出來(lái)的行為、言語(yǔ)、心理。比如，讀者在書(shū)庫(kù)瀏覽查閱的過(guò)程中，我們可以直接觀察讀者的逗留區(qū)域、閱讀時(shí)間，甚至閱讀表情等等，了解讀者的閱讀興趣、閱讀情趣、閱讀能力及其他個(gè)性特征。

（2）主動(dòng)調(diào)研法 ：為了更好地服務(wù)讀者，針對(duì)性地向讀者提出問(wèn)題，比如，平時(shí)做借還服務(wù)時(shí)，可以隨機(jī)提問(wèn)讀者，要求給予回答。更加全面完善的調(diào)研形式有召開(kāi)讀者座談會(huì)和發(fā)調(diào)查問(wèn)卷等。我館作為醫(yī)科高校圖書(shū)館，每年都進(jìn)行讀者座談會(huì)，這已經(jīng)是我們的常規(guī)工作之一。為了更全面了解讀者，每次座談都分三個(gè)層面進(jìn)行：本科生讀者座談會(huì)、研究生讀者座談會(huì)、教師（臨床醫(yī)生）讀者座談會(huì)，傾聽(tīng)他們對(duì)圖書(shū)館的需求。調(diào)查問(wèn)卷隨機(jī)由擔(dān)任文獻(xiàn)檢索課的老師在課堂發(fā)放、收取、及時(shí)分析，并迅速反饋到采編、期刊、電子閱覽等部門(mén)。

（3）數(shù)據(jù)分析法 ：目前，圖書(shū)館已基本實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理，對(duì)于某類圖書(shū)的流通率、借閱周期、借閱頻次、借閱者基本信息等數(shù)據(jù)，都可實(shí)時(shí)進(jìn)行調(diào)閱、統(tǒng)計(jì)，進(jìn)而實(shí)時(shí)分析讀者借閱動(dòng)向，不斷微調(diào)文獻(xiàn)資源結(jié)構(gòu)，以更好服務(wù)于讀者。

二、弄清讀者心理需求

圖書(shū)館和讀者之間的關(guān)系，讀者是主體，圖書(shū)館是為主體服務(wù)的，我們的所有工作，都是圍繞著讀者需求進(jìn)行。分析讀者的閱讀心理，是為了更好滿足讀者需求，充分發(fā)揮館藏圖書(shū)、報(bào)刊資料、電子資源的作用。但是，每個(gè)讀者閱讀的心理是不一樣的，他們的需求也就不盡相同。筆者將讀者的閱讀需求分為三個(gè)類型，我們可以根據(jù)讀者類型來(lái)滿足讀者心理需求

（1）汲取知識(shí)型：這是較為普遍的一種閱讀心理。在我館，主要就是本科生群體。這個(gè)群體到圖書(shū)館借閱圖書(shū)資料主要是為了自己的學(xué)業(yè)。他們注重文獻(xiàn)的知識(shí)性、理論性和專業(yè)性。他一部分是為了專業(yè)而學(xué)，需要與本專業(yè)相關(guān)的書(shū)刊資料，需求量大的是醫(yī)科教材、相應(yīng)配套的知識(shí)問(wèn)答、習(xí)題集以及最新的醫(yī)療衛(wèi)生方面的書(shū)籍、圖譜、案例等等，還有英語(yǔ)四、六級(jí)考試輔導(dǎo)書(shū)，考研輔導(dǎo)書(shū)，公務(wù)員考試輔導(dǎo)書(shū)等等，而且這一類書(shū)籍，到他們手里往往借閱周期非常長(zhǎng)，相應(yīng)，我們采書(shū)時(shí)復(fù)本量要求大一些最好。另一部分則是為了拓展自己的知識(shí)面，了解相關(guān)學(xué)科的發(fā)展方趨勢(shì)，他們需求量大的是一些邊緣學(xué)科，新興學(xué)科方面的新書(shū)以及最新的外文醫(yī)學(xué)期刊等等?？傊橙≈R(shí)型讀者他們對(duì)館藏文獻(xiàn)，對(duì)圖書(shū)館設(shè)備往往有著求全求新心理，總是希望圖書(shū)館能完整地收藏他們所需要的學(xué)科領(lǐng)域的各種文獻(xiàn)，并且是最新文獻(xiàn)，圖書(shū)館一方面可通過(guò)本館采購(gòu)書(shū)刊，增加館藏書(shū)刊，另一方面，應(yīng)根據(jù)本館特點(diǎn)，充分體現(xiàn)館藏特點(diǎn)。比如，我館館藏就是醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)比較全、新、多，但是鑒于總經(jīng)費(fèi)的額度固定，相應(yīng)的社科類文獻(xiàn)就相對(duì)薄弱，任何圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)資源肯定不能全部滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的各類需求，就要分利用全國(guó)各類型圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源，實(shí)現(xiàn)資源共享，以滿足讀者的閱讀需求。 此外，閱讀環(huán)境是否良好？閱資料后的相關(guān)復(fù)印工作能否跟上？也會(huì)影響讀者閱讀需求，因此這些設(shè)施，設(shè)備平時(shí)要加強(qiáng)維護(hù)并且要及時(shí)更新。

（2）學(xué)術(shù)探究型：我校的一些研究生和教師，他們是帶著科研課題等具體任務(wù)來(lái)到圖書(shū)館的，需要查閱的文獻(xiàn)及其種類由科研方向和文獻(xiàn)內(nèi)容決定，閱讀者的需求心理看似主動(dòng)的，某種角度來(lái)說(shuō)又是極端是被動(dòng)的，科研完成，課題結(jié)題，閱讀需要就告一段落。這個(gè)群體到圖書(shū)館就是為了學(xué)術(shù)研究，還有寫(xiě)論文的師生，他們的需求較汲取知識(shí)型更為迫切，更具時(shí)效性，因?yàn)榭蒲械膲毫Υ螅@部分讀者進(jìn)入圖書(shū)館總是希望能一步到位，準(zhǔn)確 、快捷、直接查到自己所需要的文獻(xiàn)資料。他們閱讀指向明確，往往直接提出書(shū)目或摘要，并且情緒焦急，甚至憂慮，非常容易急躁、發(fā)怒，需要工作人員根據(jù)自己掌握的知識(shí)為他們提供具體、明確、快速的導(dǎo)讀服務(wù)。 這就需要我們工作人員業(yè)務(wù)過(guò)硬，必須要熟悉館藏書(shū)刊、熟悉電子期刊、熟悉我館相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，并能引導(dǎo)讀者快速使用數(shù)字圖書(shū)館資料。這類讀者最好安排業(yè)務(wù)扎實(shí)，服務(wù)熱情、耐心的工作人員來(lái)予以接待。

（3）隨意翻閱型：這類讀者進(jìn)入圖書(shū)館，往往是一種習(xí)慣，有的甚至因?yàn)榕阃瑢W(xué)借書(shū)路過(guò)了，順便過(guò)來(lái)看看，就憑個(gè)人愛(ài)好以及閱讀習(xí)慣選讀圖書(shū)，沒(méi)有明確的目標(biāo)，甚至目的性也不明確，就是為了閱讀而閱讀，打發(fā)一下課余時(shí)間而已，他們多感興趣的是社科、詩(shī)詞、散文、小說(shuō)之類輕松的書(shū)籍，有的是走到閱覽室、順勢(shì)坐下、隨手就近翻翻這個(gè)，看看那個(gè)，他們的心理狀態(tài)不夠穩(wěn)定，非常盲目和隨意，這類讀者的閱讀心理，就是充實(shí)課余時(shí)間，并沒(méi)有明確指向性服務(wù)要求，這類讀者表面是不需要服務(wù)，其實(shí)是不知道需要什么樣的服務(wù)，這更要求我們運(yùn)用心理分析的方法，分析讀者需求，熟悉新書(shū)書(shū)目，了解熱門(mén)流通書(shū)籍，了解熱門(mén)期刊，把這類書(shū)刊推薦給讀者。

綜上所述，圖書(shū)館人要在服務(wù)實(shí)踐中不斷提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，拓寬自身的知識(shí)面，在實(shí)踐中結(jié)合心理學(xué)的理論知識(shí)，揣摩讀者閱讀過(guò)程中外在表現(xiàn)，分析他們的心理，盡力滿足不同類型讀者的心理需求，不同讀者心理，采用不同的服務(wù)方式，使服務(wù)更加快捷、準(zhǔn)確、有效，讓讀者更加滿意。

參考文獻(xiàn)：

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