湖北省星級飯店人力資源問題淺析

截至2010年底，湖北星級飯店規(guī)模在全國名列第七位，在中部地區(qū)名列第一位，總量達到607家（其中：五星級14家，四星級75家，三星級245家，二星級251家，一星級22家。），客房6萬間左右，擁有職工約6萬人，營業(yè)收入為50多億元。但是由于我省飯店的人力資源管理存在較多的問題，員工整體素質(zhì)較低，平均客房出租率不高，房價偏低，規(guī)?；?jīng)營不足，導(dǎo)致全員生產(chǎn)率不到9萬元/人，遠低于2010年的全國星級飯店的全員勞動生產(chǎn)率13.234萬元/人，居全國中下游水平，我省星級飯店人力資源管理存在以下一些問題。

一、飯店人力資源開發(fā)的不平衡性比較突出

飯店人力資源開發(fā)的不平衡性主要表現(xiàn)在開發(fā)層次的不平衡和地區(qū)的不平衡這兩個方面。

（一）開發(fā)地區(qū)的不平衡

“8+1”城市圈區(qū)域，特別是武漢，為華中地區(qū)的經(jīng)濟、文化、教育中心和交通樞紐之地，高校云集飯店方面的人才輸出也比較集中。該地區(qū)開設(shè)旅游專業(yè)的本科院校就有十幾所，招收旅游類研究生的也有近10所，每屆本科畢業(yè)生超過1000人，另外，開設(shè)旅游、酒店類專業(yè)高職、中職院校更是超過60家，每屆畢業(yè)生也在5000人左右，造成武漢地區(qū)的供過于求，平均勞動力成本很低，從而使大量優(yōu)秀的專業(yè)人才向外地流失，主要是珠三角和長三角地區(qū)，也有不少北上到北京地區(qū)的。

而在湖北更廣闊的“鄂西北生態(tài)旅游圈”，甚至武漢周邊的一些地級市，一般只有少量的地市級區(qū)域院校（比如襄樊學(xué)院、三峽大學(xué)、湖北民族學(xué)院等）設(shè)有旅游類的本科教學(xué)，即使加上地市重點扶持的高職、中職類院校應(yīng)屆畢業(yè)生，也不過只有武漢的1/3左右，在宜昌、襄樊、咸寧等這些旅游業(yè)比較發(fā)達，酒店較集中的地級城市里，大部分星級酒店都很難招聘到他們需要的員工。

（二）開發(fā)層次的不平衡

目前我省星級飯店的員工供應(yīng)，在忽略地區(qū)上的不平衡后，數(shù)量上己經(jīng)供過于求，但是從員工的層次上來看，領(lǐng)班及以下層次員工超飽和，主管以上特別是優(yōu)秀的部門經(jīng)理嚴(yán)重缺乏，酒店在管理上還比較落后，尤其是一些有國有背景的酒店，管理崗位的員工很多都不是專業(yè)人士，這造成人力資源管理缺乏系統(tǒng)性，酒店的內(nèi)外管理混亂，嚴(yán)重缺乏市場競爭力，主要是靠其背景支撐酒店的經(jīng)營。

二、高素質(zhì)人才緊缺

現(xiàn)在若干年飯店業(yè)較為緊缺的人才主要有三類：一是飯店企業(yè)經(jīng)營管理需要的常規(guī)人才，如高層管理者，從事人力資源管理與開發(fā)、市場營銷、物業(yè)管理等人才；二是隨著飯店業(yè)發(fā)展需要的一些新的專業(yè)人才，如從事電子商務(wù)、分時度假飯店網(wǎng)絡(luò)管理、飯店資本運營等人才；三是在未來社會競爭需要的高素質(zhì)創(chuàng)造型、復(fù)合型、協(xié)作型服務(wù)人才。

而另一方面，受到良好培訓(xùn)的人員卻難于立足該行業(yè)，致使許多飯店人力資源部門在招聘員工時寧愿吸收高中生，而不愿要大學(xué)生。筆者大學(xué)所在母校每年培養(yǎng)100名左右大學(xué)本科畢業(yè)生，根據(jù)自己對前后各2-3屆畢業(yè)生的了解情況，從事酒店行業(yè)的不到10%。本人在武漢三所高職院校酒店管理專業(yè)授課，據(jù)畢業(yè)生跟蹤調(diào)查的結(jié)果，畢業(yè)兩年以后仍從事酒店工作的畢業(yè)生不超過20%。飯店留不住酒店專業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生這已經(jīng)成為業(yè)界一個大課題。

三、員工的后續(xù)開發(fā)不足

員工的后續(xù)開發(fā)是指員工上崗以后，如何充分調(diào)動他們工作積極性，如何充分挖掘他們的潛力，如何培養(yǎng)他們對酒店的忠誠度。這主要是通過教育培訓(xùn)、工作經(jīng)驗的積累、自學(xué)以及企業(yè)文化的熏陶等途徑實現(xiàn)的。這是飯店人力資源實現(xiàn)質(zhì)的飛躍的問題，也是提高工作效率和工作質(zhì)量的根本保證。我省星級飯店由于對員工后續(xù)開發(fā)認識不夠，投入有限，缺乏創(chuàng)新等原因，在這方面存在嚴(yán)重不足，跟沿海發(fā)達地區(qū)比較起來有很大差距。

四、全員勞動生產(chǎn)率過低

2010年底，全國星級飯店平均客房出租率為出租率為60.27%，全員勞動生產(chǎn)率為13.234萬元/人。而湖北省星級飯店平均客房出租率為58.9%左右，共實現(xiàn)營業(yè)收入為50多億元，擁有員工約6萬人，而全員勞動生產(chǎn)率僅有8.5萬元/人左右，低于全國平均水平13.234萬元/人，處在l5名之后。

但由于我省經(jīng)濟水平整體低于沿海地區(qū)，消費水平不高，員工工資相對較低，使人力成本也保持在較低水平。這一問題隨著近年來人力成本攀升，特別是新的《勞動法》頒布和07年開始的CPI（消費物價指數(shù)）直線上升而凸現(xiàn)出來。

造成這一現(xiàn)象的最主要原因有兩個： 飯店人力資源整體素質(zhì)不高 、員工來源廣泛，人員素質(zhì)參差不齊。

（一）飯店人力資源整體素質(zhì)不高

員工工作表現(xiàn)不理想和職業(yè)道德水準(zhǔn)不高，一直以來都是困擾飯店行業(yè)提高行業(yè)水平、提升整體競爭力的最大難題。中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對北京市六家星級飯店培訓(xùn)后的調(diào)查統(tǒng)計，部門經(jīng)理大專占47.142 % ，高中（中專）占46.145 % ，初中占6.112%；主管級大專、高中（申專）、初中的比例分別為22.175 %、63.146 %、8.12 %。我省的情況則更加不埋想。筆者統(tǒng)計了武漢a地區(qū)的17所四星級以上的酒店情況（詳見表2-1） 。

表2-1 2O10年湖北省四星級以上酒店管理層現(xiàn)狀分析

注：數(shù)據(jù)來源于作者近幾年帶隊學(xué)生實習(xí)對武漢部分酒店的了解及電話統(tǒng)計

員工工作表現(xiàn)和職業(yè)道德一直是管理中令人關(guān)注的問題。而員工的知識水平直接決定他們對現(xiàn)實的理解程度、對待服務(wù)的態(tài)度與意識和他們的職業(yè)道德，從而影響服務(wù)的質(zhì)量和水平。

（二）員工來源廣泛，人員素質(zhì)參差不齊

飯店業(yè)各方面原因?qū)е聦I(yè)人才大量流失，而同時現(xiàn)代飯店為了降低人力成本，往往減少固定員工，增加臨時工和實習(xí)生的比例（很多飯店超過1/3），至于因經(jīng)營周期性特征提出的對高峰量勞動力的需求，則主要靠招聘臨時工和實習(xí)生來調(diào)節(jié)勞動力供求。有些飯店提出這一比例以限制在5%以內(nèi)為宜，其中一線在10%以內(nèi)，目前一些飯店過分依賴臨時工和實習(xí)生而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的問題也應(yīng)引起重視。

五、員工流動率過高

合理的人員流動對飯店來說，是必須而且合理的。合理適度的員工流動有利于飯店的更新，有利于淘汰不合格員工、引進高素質(zhì)人才，能推動飯店實現(xiàn)效益目標(biāo)和組織遠景。作為勞動密集型企業(yè)，酒店的流失率不應(yīng)超過15%。但是80年代以來，隨著我國改革開放的不斷深入，人事制度越來越具有開放性，從而使得員工流動率一直維持在較高水平，騎驢找馬成為重要的職場技巧，特別是在參與國際競爭最早之一的飯店行業(yè)，員工流動率過高，是我省乃至全國飯店業(yè)所面臨的一大難題。

簡言之，我省的星級飯店員工在量的管理上已基本達到要求，但結(jié)構(gòu)和地區(qū)分布不合理。在結(jié)構(gòu)方面，高層次人才緊缺，而低層次員工供過于求，酒店、院校每年培養(yǎng)的管理人才大量流失。在質(zhì)的管理上存在的問題，如員工整體素質(zhì)低、對職業(yè)缺乏認同感、勞動生產(chǎn)率低、員工流動率高等等。這些問題嚴(yán)重影響了湖北省星級飯店的發(fā)展和服務(wù)、管理水平提高，亟待解決。