淺談高速公路收費(fèi)管理中的幾種工作法

摘 要 高速公路收費(fèi)管理是高速公路運(yùn)營管理的主體和關(guān)鍵，而收費(fèi)站是體現(xiàn)高速公路服務(wù)質(zhì)量的重要窗口。有人這樣形容收費(fèi)人員的工作“日復(fù)一日，年復(fù)一年”，的確會(huì)讓收費(fèi)人員感到工作的乏味枯燥。從而造成收費(fèi)隊(duì)伍松散、缺乏活力，很大程度上影響日常運(yùn)營管理工作。本文從分析現(xiàn)有收費(fèi)人員管理的方法入手，剖析存在問題，提出新的管理理念，從而提升收費(fèi)運(yùn)營管理水平。

關(guān)鍵詞 管理現(xiàn)狀 新方法重要性 新方法的提出

一、高速公路運(yùn)營收費(fèi)人員管理工作現(xiàn)狀

1990年，西臨高速的建成通車，實(shí)現(xiàn)了陜西高速公路“零”的突破，2012年9月底，榆綏項(xiàng)目建成通車，全省高速公路通車?yán)锍掏黄?000公里。交通的大踏步發(fā)展，更多的人加入到交通這個(gè)大家庭，成為一名為交通事業(yè)奉獻(xiàn)、奮斗的交通人，一條高速路公路的建成通車，包括前期的建設(shè)和后期的運(yùn)營。

目前，大多數(shù)高速公路收費(fèi)站采取輪班制，收費(fèi)人員多為女性，年齡結(jié)構(gòu)相對(duì)較輕，學(xué)歷大多是?？埔陨?。而面對(duì)收費(fèi)這項(xiàng)枯燥單一的工作，隨著參加工作時(shí)間的推移，大多數(shù)人會(huì)產(chǎn)生厭煩等不好的情緒。雖然，集團(tuán)公司及分公司不斷提出“兩轉(zhuǎn)身兩點(diǎn)頭”等微笑服務(wù)要求，但貫徹落實(shí)力度不到位等情況依然存在。收費(fèi)站工作效率不高、收費(fèi)員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等成為普遍存在的問題。

二、提出新的管理方法的必要性和重要性

踐行“三個(gè)服務(wù)”理念是每一個(gè)交通人的工作之本，在高速公路發(fā)展的今天，每一個(gè)交通人都本著“以人為本，以車為本”的理念，公眾也對(duì)高速公路服務(wù)水平有了更高的要求。對(duì)于以高速公路收費(fèi)經(jīng)營為主要經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的交通窗口行業(yè)來講，也一直強(qiáng)調(diào)的“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象”，實(shí)際上傳播服務(wù)形象也就是宣傳企業(yè)形象，進(jìn)而反映交通行業(yè)良好的精神面貌和企業(yè)文化，因此“服好務(wù)”是永恒的主題。

要提升服務(wù)質(zhì)量，首先就要從抓窗口形象做起，要提高一線人員服務(wù)司乘、公眾的能力，但在原有管理模式不足以提高一線收費(fèi)人員的積極性和工作熱情，進(jìn)而不論提出再多的服務(wù)方式、服務(wù)理念也得不到更好的落實(shí)。因此管理方法、方式的改變是提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率的根本立足點(diǎn)。

三、新的工作方法管理模式的提出

收費(fèi)管理工作法有很多值得我們?nèi)?shí)踐應(yīng)用，比如：“快樂工作法”、“激勵(lì)工作法”、“角色換位法”等等。

快樂上班，快樂收費(fèi)，快樂生活，這就要求，收費(fèi)站的管理人員—站長，多與員工溝通談心，能夠真正做到了解員工、關(guān)心員工、理解員工，在工作中堅(jiān)持原則的情況下，因人而異，努力實(shí)現(xiàn)管理的人文化、人性化。同時(shí)，除了從思想方面去引導(dǎo)收費(fèi)人員外，收費(fèi)站還應(yīng)適時(shí)的組織一些能夠增強(qiáng)集體凝聚力及員工間溝通的活動(dòng)，例如“班組間籃球賽”、“收費(fèi)業(yè)務(wù)比比看”等比賽，比賽不是目的，只是作為一種管理手段，豐富收費(fèi)管理工作內(nèi)容，因此實(shí)現(xiàn)“快樂工作”。

四、用角色換位法培養(yǎng)員工，提高員工綜合素質(zhì)

在交通行業(yè)，特別是一線員工倒班模式，一個(gè)人一旦熟悉一種生活和工作條件，就既不愿再去適應(yīng)新的環(huán)境和生活，這也許也是人惰性的萌生。以此，要適應(yīng)交通行業(yè)發(fā)展新形勢(shì)，成為全面的人才，輪崗交流非常重要也必要。

應(yīng)以“同崗位提高，不同崗位拓展”輪崗交流的理念，真正實(shí)現(xiàn)“一崗多能”的崗位成才目標(biāo)。其實(shí)，輪崗交流的意義不僅是對(duì)站長業(yè)務(wù)的提高，更在于對(duì)自身管理理念、管理經(jīng)驗(yàn)的否定和再提高。通過角色的互換，實(shí)現(xiàn)人才的階梯化管理必將成為基層運(yùn)營管理單位，關(guān)注員工成長，提高員工社會(huì)實(shí)踐能力、綜合能力的重要途徑和手段。

五、用精細(xì)化規(guī)范管理，提高企業(yè)整體水平

一個(gè)企業(yè)組建容易，運(yùn)營管理是一門復(fù)雜課題。隨著企業(yè)的成長、各類規(guī)章制度的形成、工作模式的固定，求更加要追求細(xì)節(jié)管理，過程管理。因此，要提高運(yùn)營管理水平，精細(xì)化管理勢(shì)在必行。精細(xì)化歸根到底就是一種意識(shí)、一種理念、一種精益求精的態(tài)度，精就是要求抓重點(diǎn)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，“細(xì)”就是要將工作的整個(gè)過程有量化、考核、督促和執(zhí)行。體現(xiàn)在收費(fèi)人員的管理方法上，要提出考核的精細(xì)化，發(fā)揮激勵(lì)作用。因此在提出收費(fèi)站和收費(fèi)人員星級(jí)化管理的今天，星級(jí)考核、星級(jí)評(píng)定應(yīng)該往更深、更細(xì)的方向延伸。

（一）拒絕大鍋飯的星級(jí)評(píng)定

在日常的收費(fèi)人員考評(píng)中，有通過稽查通報(bào)、日常業(yè)務(wù)考核、堵漏增收等方式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，是一個(gè)個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，不是對(duì)收費(fèi)人員綜合性的考評(píng)。要實(shí)行星級(jí)評(píng)定，就要提出綜合性的考評(píng)辦法，同時(shí)把日?？己撕蛯ｍ?xiàng)考核將結(jié)合，真正將綜合素質(zhì)高、服務(wù)好的收費(fèi)人員評(píng)選出來，進(jìn)行公示獎(jiǎng)勵(lì)，樹立行業(yè)榜樣、標(biāo)兵，發(fā)揮榜樣作用。其評(píng)選人數(shù)不一定要多，但一定要精。

（二）細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)

星級(jí)評(píng)定不是單一的文明服務(wù)或業(yè)務(wù)能力的評(píng)定，是一項(xiàng)對(duì)收費(fèi)人員綜合素質(zhì)的評(píng)定，那么考核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)不僅僅涉及服務(wù)質(zhì)量等應(yīng)包括收費(fèi)人員個(gè)人的素質(zhì)、群眾基礎(chǔ)、參與活動(dòng)、個(gè)人進(jìn)步、業(yè)務(wù)能力等各方面，而且星級(jí)評(píng)定實(shí)行流動(dòng)式，如學(xué)校的流動(dòng)紅旗一樣，形成“能者上，庸者下”的良性循環(huán)，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的氛圍。種種措施的實(shí)行，必定提高整體收費(fèi)人員素質(zhì)。

（三）注重獎(jiǎng)罰分明

在評(píng)定工作中，對(duì)已取得星級(jí)評(píng)定的收費(fèi)人員要進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)好的做法、好的措施等要做好宣傳，提高星級(jí)評(píng)定的時(shí)效性和突出性，形成制度、規(guī)范，并通過召開座談會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等形式，利用人力資源管理方法中的“頭腦風(fēng)暴法”等，進(jìn)行互幫、互學(xué)，總結(jié)好的措施予以推廣，提出某某工作法，以收費(fèi)人員命名，提高主人翁意識(shí)，進(jìn)而增強(qiáng)員工的歸屬感，讓員工能力得到充分發(fā)揮，提高員工積極性，推動(dòng)日常收費(fèi)管理工作。

六、結(jié)語

實(shí)踐告訴我們， 在收費(fèi)運(yùn)營管理中，在基層管理所、收費(fèi)站甚至征費(fèi)班組，應(yīng)該多進(jìn)行思考、總結(jié)、學(xué)習(xí)。運(yùn)用、嘗試多種管理方法、工作方法，要把運(yùn)營管理和人員建設(shè)精神文明建設(shè)同步抓，充分發(fā)揮員工個(gè)人優(yōu)勢(shì)，必將增強(qiáng)收費(fèi)人員的奉獻(xiàn)意識(shí)、集體意識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能及綜合素質(zhì)，促進(jìn)收費(fèi)管理水平的進(jìn)一步提高，才能保持陜西高速公路行業(yè)更加旺盛的生命力和活力，讓陜西交通事業(yè)有更好更加輝煌的成績，更好的為陜西經(jīng)濟(jì)服務(wù)、為社會(huì)公眾服務(wù)。

作者簡介：胡澤紅，女， （1987年9-） ，陜西乾縣，研究生，公共管理。職稱：助理政工師.