淺析物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的探索

[摘 要]隨著物業(yè)管理的不斷發(fā)展，我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理已經(jīng)開始進(jìn)入市場化、規(guī)范化、法制化的新時期，物業(yè)服務(wù)企業(yè)原有的服務(wù)理念及內(nèi)容已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代人們的需求，因此加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的研究迫在眉睫。本文從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念談起，而后從業(yè)主需求對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的六個特性進(jìn)行詳細(xì)闡述，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步從以人為本理念、科學(xué)的服務(wù)體系、合理設(shè)計創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容三個方面闡述了提高物業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的舉措

[關(guān)鍵詞]物業(yè)服務(wù)企業(yè) 服務(wù)創(chuàng)新 對策

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特性

業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的要求和一般消費顧客的服務(wù)要求是一樣的，同樣包括安全、舒適、及時、周到、禮貌、尊重、諒解等。我們可將業(yè)主的需求總結(jié)為六方面的服務(wù)特性。

物業(yè)服務(wù)的功能性，功能性主要體現(xiàn)在兩個方面，一方面是每項服務(wù)的內(nèi)容，一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)的項目越多，功能越多，就表面這個物業(yè)服務(wù)企業(yè)滿足業(yè)主需要的能力也比較強。另一方面是服務(wù)項目，項目服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)最基本的功能，比如環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)、購物、等等。

物業(yè)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性，經(jīng)濟(jì)性是指業(yè)主獲得物業(yè)服務(wù)所付物業(yè)費用的合理程度。相同的物業(yè)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)收的費用越低，越具有經(jīng)濟(jì)性；相同的物業(yè)費用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)越周到、項目越多，越具有經(jīng)濟(jì)性。

物業(yè)服務(wù)的安全性，安全性主要有三方面構(gòu)成，一是相關(guān)設(shè)備的先進(jìn)和完好程度；二是從業(yè)人員的素質(zhì)，是否具有強烈安全觀念；三是完善的安全措施。三方面結(jié)合起來，顯示了物業(yè)服務(wù)企業(yè)保障業(yè)主安全性的能力。

物業(yè)服務(wù)的時間性，時間性包括及時、準(zhǔn)確、省時三方面的內(nèi)容，就是在時間上滿足業(yè)主需要的能力。及時就是讓業(yè)主等候的時間越短服務(wù)性越高。準(zhǔn)確就是能夠嚴(yán)格按照業(yè)主的約定時間為業(yè)主提供服務(wù)。省時就是提供服務(wù)時耗用的時間越短越好。

物業(yè)服務(wù)的文明性，文明性就是業(yè)主在獲得服務(wù)過程中滿足精神需要的程度。包括員工的服務(wù)意識和物業(yè)服務(wù)企業(yè)環(huán)境的文明性。

物業(yè)服務(wù)的舒適性，舒適性是指具備了功能性、安全性、時間性、經(jīng)濟(jì)性以及在服務(wù)過程中的舒適程度等。主要體現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)的環(huán)境舒適程度、滿足業(yè)主需要的方便程度、設(shè)施設(shè)備的舒適程度上。

二、提高物業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的舉措

（1）創(chuàng)立以人為本的服務(wù)理念

“以人為本”是創(chuàng)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌的必要條件，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過深入分析業(yè)主需要，包括生理和心理的需要，繼而提供相應(yīng)的服務(wù)，比如為殘疾人或老年人提供無障礙的通道，為特殊人群考慮相關(guān)的設(shè)施服務(wù)等等。這些看似很簡單的“以人為本”的服務(wù)精神正是贏得業(yè)主信任的重要表現(xiàn)，是樹立物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌的重要舉措。

（2）建立科學(xué)的服務(wù)體系

大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)的從業(yè)人員學(xué)歷比較低，素質(zhì)差異較大，物業(yè)服務(wù)的項目也不盡相同。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在追求服務(wù)維護(hù)專業(yè)化的努力過程中，應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的作業(yè)流程，盡量使每一位員工熟悉并掌握。制定質(zhì)量管理手冊、作業(yè)文件、程序文件、記錄表格等文件，不斷改進(jìn)管理措施、管理方式、管理制度等，努力保證公司服務(wù)體系處于標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化狀態(tài)之中。

（3）合理設(shè)計創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)理念的創(chuàng)新并非是什么特殊的服務(wù)，而是要不斷地推陳出新，只要是在原有的服務(wù)中沒出現(xiàn)過的而且是對業(yè)主有利的服務(wù)項目都可以成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)中的新服務(wù)項目，在原有服務(wù)項目不斷賦予新的內(nèi)容的同時也是服務(wù)創(chuàng)新的一種的表現(xiàn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅要在提供服務(wù)項目上，還要不斷提高原有服務(wù)項目的質(zhì)量和范圍，更要不斷創(chuàng)造出新的服務(wù)項目，完善服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)造新的消費、開拓新的市場。

三、結(jié)論

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，快節(jié)奏的生活方式使人們對服務(wù)的要求更高、更人性化，物業(yè)企業(yè)服務(wù)作為眾多服務(wù)中的一種，它已經(jīng)和人們的日常生活息息相關(guān)。傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)已不能滿足人們對服務(wù)的需要，人們對物業(yè)服務(wù)的需求已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化。在這種形勢下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)就面臨著嚴(yán)峻的考驗，要想解決這些問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能順應(yīng)社會發(fā)展的趨勢，不斷創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)才是最根本的方法所在。

諸多成功企業(yè)已經(jīng)證明，無論是什么企業(yè)，其賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)就是服務(wù)的創(chuàng)新。尤其在當(dāng)今變換復(fù)雜的市場環(huán)境中，企業(yè)要想在競爭激烈的市場中立穩(wěn)腳跟保持可持續(xù)發(fā)展，就必須走創(chuàng)新的道路，做出自己的特色！物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)中的一種，更應(yīng)該在服務(wù)上進(jìn)行不斷創(chuàng)新，讓業(yè)主更好的享受到方便、舒適、快捷的增值服務(wù)，這樣才能獲得業(yè)主的信任和認(rèn)可，才能保持物業(yè)服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。總之，我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須堅持用創(chuàng)新性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)來作為自身發(fā)展和前進(jìn)的武器。

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作者簡介：王蘇華（1963-）女，大學(xué)本科，單位：山西晉盛達(dá)物業(yè)有限公司，研究方向：專業(yè)化精益化服務(wù)、同業(yè)對標(biāo)、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展等。