淺析網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者的權(quán)益保障

伴隨著網(wǎng)絡(luò)購物的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保障問題也日益突出。從消費(fèi)者遇到的維權(quán)問題著手，分析成因，提出加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者保障相關(guān)的建議。權(quán)益保障網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán) 網(wǎng)絡(luò)購物，狹義概念是一種基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行消費(fèi)購物的一項(xiàng)快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，廣義概念還包括其配套的快遞服務(wù)和支付業(yè)務(wù)服務(wù)。“中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）統(tǒng)計(jì)，截至2011年6月底，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到1.73億，使用率提升至35.6%”。CNNIC報告指出“十一五”期間，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶數(shù)增長了4.8倍，伴隨著網(wǎng)絡(luò)購物人群的日益增加，網(wǎng)絡(luò)購物給消費(fèi)者帶來的簡潔、便利的同時，被投訴的數(shù)量也逐年增加。如何保護(hù)消費(fèi)者利用互聯(lián)網(wǎng)購物時的權(quán)益問題成為了一個亟待解決的問題。一、網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保障的法律問題網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物中會遇到格式條款、商品存在質(zhì)量問題、費(fèi)用支付問題、證據(jù)保留問題和網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)成本高的問題，當(dāng)出現(xiàn)這些情況時，消費(fèi)者往往處于不利的地位。1.網(wǎng)絡(luò)購物時格式條款排除消費(fèi)者公平交易權(quán)利消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物時，商家將貨物價格、郵遞方式和商品質(zhì)量等信息放在互聯(lián)網(wǎng)上就是向消費(fèi)者發(fā)出了有效的要約邀請。但通常情況網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站的購物合同是通用的格式條款，因其可以反復(fù)使用的特點(diǎn)被廣泛應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)購物中。面對格式條款時消費(fèi)者的選擇只是同意選項(xiàng)或者不同意兩種選項(xiàng)，卻不能對條款經(jīng)行修改。消費(fèi)者為了購買商品就必須接受這些格式條款。消費(fèi)者在做出承諾的過程中，沒有太多和商家商榷的機(jī)會。雖然《合同法》第四十條規(guī)定免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效，并且不影響其他條款的效力。但是網(wǎng)絡(luò)購物中的現(xiàn)實(shí)卻是消費(fèi)者想要達(dá)成購物合同就必須接受網(wǎng)站上的格式條款，被迫接受這種不合理的格式合同。正是由于這種情況，消費(fèi)者的公平交易權(quán)被限制了，不能全部地表達(dá)自己真實(shí)的意思表示。2.網(wǎng)絡(luò)購物時知情權(quán)受限《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或所接受的服務(wù)得真實(shí)情況的權(quán)利。購物網(wǎng)站上的商品都有廣告和說明，大致可分為兩類：第一種是商家針對商品性質(zhì)的描述；另一種是其他消費(fèi)者的評價。第一種的商品說明是商家自己的承諾，具有法律上的意義。與傳統(tǒng)的消費(fèi)不同，網(wǎng)絡(luò)購物不能直接的接觸購買物品，商品出售者在對商品描述的時候，出于自身利益的考慮會省略關(guān)于商品缺陷的描述。而消費(fèi)者對商品的了解都是基于網(wǎng)站上的廣告說明，加上個人對文字的理解的差異，雙方會在描述的商品性質(zhì)與字面理解上產(chǎn)生爭議。第二種的說明只是屬于“前”消費(fèi)者的個人主觀評價，對商家不具有法律效力。3.網(wǎng)絡(luò)購物費(fèi)退換貨物費(fèi)用2007年，中國消費(fèi)者協(xié)會與四十五個省市的消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合發(fā)布的“全國城鎮(zhèn)消費(fèi)維權(quán)狀況”調(diào)查報告顯示，消費(fèi)者認(rèn)為求償權(quán)是消費(fèi)者權(quán)利中維護(hù)最差的一項(xiàng)，在“農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)狀況”調(diào)查報告中，消費(fèi)者的求償權(quán)也僅排在知情權(quán)之前，列倒數(shù)第二位。這兩項(xiàng)調(diào)查報告顯示出我國消費(fèi)者求償權(quán)保護(hù)的必要性和迫切性?！断ā返诙龡l規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)商品的包修、包換、包退或者其他的責(zé)任。這其中就應(yīng)當(dāng)包含因退換貨物所產(chǎn)生的必要費(fèi)用，因退換貨物產(chǎn)生的送回郵遞費(fèi)用也應(yīng)包含其中。網(wǎng)絡(luò)購物也應(yīng)適用這一規(guī)則，但現(xiàn)狀卻是由消費(fèi)者承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)購物商品退換貨和維修的快遞費(fèi)用，商家只是承擔(dān)再次郵遞給消費(fèi)者貨物時的快遞費(fèi)用。根據(jù)我國法律規(guī)定應(yīng)由商家承擔(dān)退換貨物所產(chǎn)生的必要費(fèi)用。從商家角度理解，這一規(guī)定也有缺陷。網(wǎng)絡(luò)購物是一個虛擬的市場，雙方都承擔(dān)著一些風(fēng)險。網(wǎng)購商品付費(fèi)有三種情況：一通過網(wǎng)絡(luò)銀行支付；二通過第三方支付；三貨到付款。三種付費(fèi)方式在訂立合同的時候?qū)Φ谝淮梧]遞費(fèi)用有明確的認(rèn)定，但對于退貨的規(guī)定卻有漏洞。商家承擔(dān)的風(fēng)險有兩種：一是消費(fèi)者訂購商品后，不付款或者消費(fèi)者惡意訂購；二是商品送達(dá)后，消費(fèi)者對商品不滿意，但質(zhì)量不存在問題卻要求退貨，商家有類似“7天無條件退貨”的承諾時，應(yīng)當(dāng)滿足消費(fèi)者的要求。退回商品的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者承擔(dān)，但商家自己也要負(fù)擔(dān)第一次送達(dá)消費(fèi)者的郵遞費(fèi)用。這兩種行為都為商家增加了運(yùn)營成本和風(fēng)險因素。4.網(wǎng)絡(luò)購物時證據(jù)保留困難網(wǎng)絡(luò)購物是在虛擬條件下進(jìn)行的活動，其合同性質(zhì)是電子合同具有其高科技性的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)正在呈現(xiàn)消費(fèi)人群日益年輕化和整體使用人群受教育水平降低的特點(diǎn)，“目前網(wǎng)購用戶以中高學(xué)歷為主，但初中及以下用戶占比繼續(xù)增長。三年數(shù)據(jù)對比顯示，用戶的學(xué)歷差距有所縮小，初中及以下學(xué)歷用戶占比持續(xù)攀升，大學(xué)本科及以上學(xué)歷從2008年的59.5%下降到2010年的40.4%”。對于低學(xué)歷人群來說，普遍對計(jì)算機(jī)相關(guān)知識掌握不足，不能很好地保留相關(guān)證據(jù)。因?yàn)橛行┏兄Z商家在網(wǎng)上做出的，是臨時會話或者網(wǎng)站上的廣告語。電子合同容易修改，網(wǎng)站上的廣告隨時都可以更換，臨時會話如何保留和保留的證據(jù)關(guān)聯(lián)性、合法性、客觀性是否能達(dá)到有效的證明力，這些都是對于缺少相關(guān)法律和計(jì)算機(jī)知識的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的不利因素。5.網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)維權(quán)成本高《侵權(quán)責(zé)任法》規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者對侵害消費(fèi)者權(quán)益的商品銷售者承擔(dān)侵權(quán)連帶責(zé)任”。據(jù)CNNIC統(tǒng)計(jì)2010年網(wǎng)絡(luò)購物的商品價格集中在300元以下的商品，占到銷售商品總額的62.1%。消費(fèi)者購買的物品多是價值較小的商品，可維權(quán)時卻要負(fù)擔(dān)比較大的成本，如對商品質(zhì)量存在爭議時的質(zhì)量鑒定費(fèi)用需要消費(fèi)者先行墊付，這筆費(fèi)用只有在商品被確定存在質(zhì)量問題后才會由商品銷售者承擔(dān)。在賠償過程中的交通費(fèi)、通信費(fèi)和誤工費(fèi)等也都由消費(fèi)者自行墊付。消費(fèi)者維權(quán)過程時間久，資金投入大，這些都增加了維權(quán)消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。二、國內(nèi)外相關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物的法律規(guī)定1.國內(nèi)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物的法律規(guī)定我國消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)時主要援引的是：《民法》《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保障法》《侵權(quán)責(zé)任法》和工商總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》 行政規(guī)章里的相關(guān)消費(fèi)維權(quán)條款。我國現(xiàn)在還沒有建立一個完整的網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)維權(quán)法律體系，沒有制定專門的網(wǎng)絡(luò)購物的法律。各個部門法之間存在法條競合的情況很多，當(dāng)遇到發(fā)條沖突時很多不具備相應(yīng)知識消費(fèi)者無從著手。2.國外有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物的法律規(guī)定美國的網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展最早，法律體系建立比較完善?！盀榱舜龠M(jìn)和保障電子商務(wù)的全面發(fā)展，美國的很多州都制訂了電子商務(wù)法，美國的國會也在就全國性的電子商務(wù)法案進(jìn)行審議，尤其是《全球電子商務(wù)綱要》的頒布使其成為美國電子商務(wù)發(fā)展的一個里程碑。”德國《信息與通訊服務(wù)法》對個人信息保護(hù)、禁止對未成年人傳播不道德出版物和價格標(biāo)示顯示等容易引起爭議的內(nèi)容做了明確的規(guī)定，有利的保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)利。發(fā)達(dá)國家由于進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代早，對網(wǎng)絡(luò)購物權(quán)益保障積累了很多經(jīng)驗(yàn)，這對于我國設(shè)立網(wǎng)絡(luò)購物法律法規(guī)有很多借鑒意義。三、保障網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益的建議1.增加網(wǎng)絡(luò)購物格式條款可修改選項(xiàng)由于網(wǎng)絡(luò)購物用戶多、網(wǎng)絡(luò)購物合同訂立頻繁，格式條款在網(wǎng)絡(luò)購物中存在是必然的，但可以在網(wǎng)絡(luò)購物電子格式條款中增加可修改選項(xiàng)。在消費(fèi)者審核格式條款合同時，如有特別的權(quán)利要求或者對合同中的部分條款提出修改意見時可以選擇此選項(xiàng)，與銷售者商議最終達(dá)成合同的意思一致。這既能滿足格式條款方便、快捷和可重復(fù)利用的特點(diǎn)，也能滿足消費(fèi)者在和銷售商達(dá)成銷售合同中的公平交易權(quán)。完善的網(wǎng)絡(luò)購物合同，在合同訂立之初就中對退換貨物的郵遞費(fèi)用權(quán)利義務(wù)明確，避免出現(xiàn)問題時的費(fèi)用負(fù)擔(dān)產(chǎn)生爭議。2.增加網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站運(yùn)營商的商品質(zhì)量審核義務(wù)網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者在最終取得商品之前，對商品的了解都是通過網(wǎng)站的廣告宣傳。對商品的屬性信賴源自對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的商譽(yù)信任，權(quán)利與義務(wù)的對等要求網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商應(yīng)該加強(qiáng)對商品質(zhì)量監(jiān)督的義務(wù)。《侵權(quán)責(zé)任法》中要求在商品質(zhì)量出現(xiàn)問題時，消費(fèi)者可以對商品出售者或網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站運(yùn)營商追訴，要求銷售者承擔(dān)責(zé)任或者運(yùn)營商承擔(dān)連帶責(zé)任。增加了運(yùn)營商的審核義務(wù)不僅僅是對消費(fèi)者權(quán)益的保障，也是減少了消費(fèi)者對質(zhì)量問題的投訴和對銷售商的信任。對構(gòu)建和諧的消費(fèi)環(huán)境有促進(jìn)作用。3.附加網(wǎng)絡(luò)購物合同的下載功能完善購物合同可修改選項(xiàng)后，增加其下載功能。這對消費(fèi)者的購物證據(jù)保留，具有可操作簡單性、易取得性和提醒性。因網(wǎng)絡(luò)購物群體的年齡和受教育程度逐漸降低，對不具備相關(guān)意識和能力的購物者，增加了此項(xiàng)功能可以減少其產(chǎn)生糾紛時證據(jù)保留不完整、取得困難和相關(guān)法律知識儲備不足的缺點(diǎn)。同時也能為銷售商減少不合理的投訴、不必要的訴訟和時間花費(fèi)。對合同雙方權(quán)利義務(wù)確定都具有明確的、規(guī)范的保障。4.推廣小額訴訟和小額商業(yè)仲裁程序訴訟和仲裁的時間花費(fèi)比較長、程序繁瑣。消費(fèi)者在遇到網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)時，經(jīng)常因?yàn)榫S權(quán)成本大和維權(quán)時間長的問題而放棄維護(hù)自身權(quán)益。而小額訴訟和小額商業(yè)仲裁因其時間短、程序簡單、處理時間短、理賠快速等原因，會減少消費(fèi)者和商家為解決糾紛的負(fù)擔(dān)。推廣小額訴訟和小額商業(yè)仲裁不僅可以減少司法資源浪費(fèi)和仲裁資源浪費(fèi)，也是針對網(wǎng)絡(luò)購物商品價值低、網(wǎng)絡(luò)購物滿足現(xiàn)代消費(fèi)者快捷的生活要求和維權(quán)成本考量的體現(xiàn)。5.加快設(shè)立網(wǎng)絡(luò)購物專門法律法規(guī)處理網(wǎng)絡(luò)購物的法律規(guī)定分布在不同部門法中，雖然對網(wǎng)絡(luò)購物糾紛起到了一定的調(diào)整作用。但只有設(shè)立對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)購物法律法規(guī)才能更好地解決網(wǎng)絡(luò)購物中存在的問題，提高司法部門在處理網(wǎng)絡(luò)購物案件時的效率。我國司法審判要求公正、效率，提高司法案件的效率需要司法部門審判人員的職業(yè)素質(zhì)和相關(guān)法律的完整。法律法規(guī)的配套可以加快司法效率，減少因法條沖突引起的判決爭議。參考文獻(xiàn)：

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