顧客滿意、信任與顧客價(jià)值

　　摘要：企業(yè)的生存依賴于顧客的信任，企業(yè)要競(jìng)爭(zhēng)必須擁有足夠多的顧客群。這就必須實(shí)施正對(duì)顧客的營銷策略，一切計(jì)劃、方案及實(shí)施都要以顧客的要求為準(zhǔn)則，以顧客的利益為宗旨。文章從理論與實(shí)踐兩方面探討如何使顧客價(jià)值與顧客滿意度這二者達(dá)到一種有效的結(jié)合。
　　關(guān)鍵詞：顧客價(jià)值；營銷者；滿意度
　　隨著服裝產(chǎn)業(yè)高新技術(shù)及產(chǎn)品的不斷發(fā)展，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望越來越高，因此企業(yè)只有在研發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)品的各個(gè)環(huán)節(jié)以顧客為導(dǎo)向，才能創(chuàng)造出兼顧顧客生理及心理的超價(jià)值產(chǎn)品， 才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取可持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。上世紀(jì)90 年代以來，顧客價(jià)值被視為競(jìng)爭(zhēng)的新航標(biāo)，倍受業(yè)界重視。企業(yè)要從戰(zhàn)略的高度對(duì)本企業(yè)的顧客群價(jià)值能給自身帶來多大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力同自身的成長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行研究。
　　顧客從一開始對(duì)企業(yè)陌生，再到熟悉，到喜歡它的產(chǎn)品，最終成為終身客戶。要如何使產(chǎn)品能夠打動(dòng)消費(fèi)者，進(jìn)而滿意企業(yè)的產(chǎn)品及售后，使消費(fèi)者產(chǎn)生深刻的印象，自覺加入其購買行列？這是每個(gè)企業(yè)都必須思考的問題，這就意味著不做一次生意，而是要做長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，將潛在的顧客變成永久的、忠實(shí)的顧客。
　　現(xiàn)今，市場(chǎng)上充斥著琳瑯滿目的產(chǎn)品，使得消費(fèi)者能夠在同種類的產(chǎn)品間進(jìn)行比較，市場(chǎng)營銷理念出現(xiàn)了從顧客滿意、顧客信任到顧客價(jià)值的變化趨勢(shì)。顧客價(jià)值戰(zhàn)略成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。
　　一、顧客滿意、忠誠到顧客價(jià)值
　　顧客是否滿意關(guān)系著顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是否認(rèn)可，是顧客根據(jù)自身的價(jià)值對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的一種綜合性衡量，是產(chǎn)品銷量好壞的直接決定因素。首先，對(duì)于企業(yè)來說，不應(yīng)只是滿足于顧客滿意，這只是營銷管理的第一步。在顧客購買企業(yè)產(chǎn)品的過程中，企業(yè)若向消費(fèi)者提供了超出其滿意值的產(chǎn)品或服務(wù)，并能夠長(zhǎng)期保持，使顧客長(zhǎng)期受益，不僅能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任，還能夠使企業(yè)獲得長(zhǎng)期的利益與發(fā)展。
　　一個(gè)能夠持續(xù)為顧客提供超出“顧客價(jià)值”的產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)，將在顧客群中樹立口碑，良好的口碑傳播給其他顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。但目前很多企業(yè)仍然將顧客滿意等同于顧客信任，其實(shí)不然，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果。顧客滿意往往是對(duì)于初次購買的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同感，并不意味著顧客會(huì)繼續(xù)光顧，如果下一次的購買不能使顧客滿意，那么“顧客滿意”便不再有，更不存在“顧客信任”。顧客信任是指顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及形象已經(jīng)產(chǎn)生信任感，往往是沖著企業(yè)的知名度去購買企業(yè)產(chǎn)品。
　　企業(yè)要能夠站在消費(fèi)者的角度來看待產(chǎn)品和服務(wù)，才能超越顧客價(jià)值，這種超越而來的價(jià)值不是由企業(yè)決定的， 而是由顧客實(shí)際感知的。也就是說，顧客價(jià)值是顧客感知產(chǎn)品與服務(wù)所體現(xiàn)出的價(jià)值，是顧客對(duì)利弊的權(quán)衡。因此，在企業(yè)營銷中，不僅要?jiǎng)?chuàng)造出顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)，更要?jiǎng)?chuàng)造出超出顧客價(jià)值的“價(jià)值”，這是企業(yè)能否獲得持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重大戰(zhàn)略問題。顧客價(jià)值是對(duì)企業(yè)的更高要求，與顧客滿意并不矛盾，要以顧客滿意為前提，是在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下對(duì)顧客滿意、顧客忠誠的擴(kuò)充與發(fā)展。
　　二、如何提高顧客的滿意度
　　企業(yè)要借助營銷傳播策略來引導(dǎo)消費(fèi)并刺激消費(fèi)者的購買欲達(dá)到加強(qiáng)銷售力度和增加利潤(rùn)的目的，只有通過各種適用的營銷手段，才能實(shí)現(xiàn)營銷信息傳播的有效性并產(chǎn)生巨大的銷售影響。現(xiàn)如今顧客已不是被動(dòng)選擇商品，這種買方占據(jù)市場(chǎng)所產(chǎn)生的顧客選擇自由度加大，在交易中占據(jù)上風(fēng)，而企業(yè)則處于被動(dòng)地位，必須接受顧客的引導(dǎo)和支配。企業(yè)必須適應(yīng)這種大趨勢(shì)，按市場(chǎng)的認(rèn)可與接受，即顧客需要，來生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)。贏得顧客信任與好感的企業(yè)，才可能較好的獲得自己的利潤(rùn)。因此，企業(yè)的政策和行為的基本導(dǎo)向必須把顧客放在第一位，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提供“超價(jià)值”與“超值服務(wù)”，打造知名品牌，滿足顧客物質(zhì)層面與精神層面的消費(fèi)需求。
　　三、鞏固顧企關(guān)系，培養(yǎng)顧客的忠誠度
　　顧企關(guān)系是指顧客與企業(yè)之間的購買伙伴關(guān)系，不僅是指商品與貨幣的交換關(guān)系，還包括更為廣義上的信息交流關(guān)系及情感溝通關(guān)系，實(shí)質(zhì)上就是顧客與企業(yè)營銷的一種互動(dòng)與交流，一種超越了涵蓋了買賣關(guān)系的伙伴關(guān)系。因此，建立并維持與顧客的良好關(guān)系是企業(yè)營銷成功的基本保證。
　　要培養(yǎng)及建立顧客對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的忠誠，企業(yè)必須以顧客的利益為最高準(zhǔn)則來管理整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)及品牌價(jià)值體系。在顧企關(guān)系中，最重要的不是吸引顧客，而是維護(hù)好顧客這個(gè)群體，使企業(yè)產(chǎn)品及品牌在顧客中永遠(yuǎn)充滿吸引力和號(hào)召力，提升和擴(kuò)大企業(yè)的形象，使企業(yè)品牌深入人心。企業(yè)不能對(duì)所有的顧客都實(shí)施同樣的營銷手段，應(yīng)該根據(jù)不同的市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的要求及期望值的不同來指定營銷策略。
　　四、創(chuàng)新營銷理念
　　1、從物幣交易關(guān)系轉(zhuǎn)向顧企關(guān)系的營銷觀念。傳統(tǒng)的營銷模式只注重銷售數(shù)量，著眼于銷售業(yè)績(jī)和股東利益的高低。然而新型的營銷模式則是更加重視與顧客之間的關(guān)系，通過贏得高質(zhì)量的顧客滿意度來建立與顧客之間的長(zhǎng)期緊密關(guān)系，強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值至上。企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)新營銷理念，除了要改善服務(wù)環(huán)境和服務(wù)態(tài)度，更重要的是要不斷完善服務(wù)內(nèi)容，與此同時(shí)，企業(yè)要發(fā)展與顧客之間的最佳的特定關(guān)系，使顧客溶于企業(yè)文化并且倍受品牌的呵護(hù)及關(guān)注，產(chǎn)生一種特殊的認(rèn)同感和品牌歸屬感，感受到為企業(yè)品牌發(fā)展盡綿薄之力的自豪感，從而得到良好的雙向溝通。
　　2、從單向營銷觀念向互動(dòng)式營銷觀念轉(zhuǎn)變。原先的企業(yè)只是通過一些媒介向顧客傳播信息，這種單向的營銷模式使消費(fèi)者處于被動(dòng)地位。如今網(wǎng)絡(luò)普及使?fàn)I銷者與消費(fèi)者的互動(dòng)成為可能。通過網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，企業(yè)及時(shí)接受顧客反饋信息，調(diào)整生產(chǎn)及營銷策略，以顧客為中心的生產(chǎn)和服務(wù)不僅符合消費(fèi)者的需求，而且最大限度地提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
　　3、樹立全方位的營銷觀念。物質(zhì)資料的充裕使得消費(fèi)者更加重視產(chǎn)品與服務(wù)中的精神滿足及文化內(nèi)涵。企業(yè)要在與顧客不斷的磨合、融洽，再磨合、再融洽中，找尋新的營銷模式，拓寬營銷觀念，這就要求企業(yè)不僅要在技術(shù)上，更要在知識(shí)和智力上多投入，建立穩(wěn)固的高層次戰(zhàn)略性的營銷關(guān)系，是顧客成為產(chǎn)品的忠實(shí)消費(fèi)者。
　　總之，企業(yè)要把消費(fèi)者的利益放在首位，從顧客的角度研發(fā)生產(chǎn)出強(qiáng)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與服務(wù)，創(chuàng)造和保持這種很容易被忽略掉的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，樹立全新的競(jìng)爭(zhēng)觀念。當(dāng)今的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)靠的是企業(yè)的創(chuàng)新能力，靠的是企業(yè)獨(dú)具的、特殊的滿足顧客需要的超級(jí)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值力。具備這些，企業(yè)則可以牢牢抓住顧客，把握并占領(lǐng)市場(chǎng)，最終獲得長(zhǎng)足發(fā)展。
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　　（作者簡(jiǎn)介：鄭淑珺，現(xiàn)就讀福建師范大學(xué)美術(shù)學(xué)院，專業(yè)： 設(shè)計(jì)藝術(shù)學(xué)，2011級(jí)服裝設(shè)計(jì)