商業(yè)銀行科學(xué)管理的“二三四五六”

　　兩個內(nèi)涵
　　顧名思義，管理就是“管”和“理”，這是商業(yè)銀行管理的兩個基本內(nèi)涵。從外部來說，就是監(jiān)管，從內(nèi)部來說就是約束、控制，監(jiān)管、約束、控制那些不利于管理目標(biāo)實現(xiàn)的思想和行為，內(nèi)控、管控就是指的“管”。理，就是道理、梳理、打理、理順、理通，指的是厘清或設(shè)計有利于管理目標(biāo)實現(xiàn)的包括思想、制度、方法與路徑等在內(nèi)的生產(chǎn)關(guān)系。理是為了更高效率、更快速度、更好質(zhì)量地做事，管是為了在做事的過程中防范風(fēng)險、防范出格的行為和事件發(fā)生。在商業(yè)銀行管理實踐中，管和理在管理者日常管理中占多大的比重，因管理者的特點和個性而異?？茖W(xué)的管理應(yīng)先“理”后“管”，在“理”上多下功夫，理得越順、管得越輕松。
　　三個特點
　　與工商企業(yè)相比，商業(yè)銀行有三個特點。
　　商業(yè)銀行是貨幣信用中介，是經(jīng)營貨幣的特殊企業(yè)。與一般的工商企業(yè)比，有明顯的特殊性，它提供的是一種非流水線、非標(biāo)準(zhǔn)化、非機械化、非批量生產(chǎn)的因人而異的服務(wù)產(chǎn)品，即便所謂的流程銀行也很難做到像工廠化那樣的流水線作業(yè)。
　　商業(yè)銀行提供的服務(wù)產(chǎn)品具有很強的個性化特征。商業(yè)銀行經(jīng)營的本質(zhì)是財富管理，從開一個賬戶、辦一張卡、開一個網(wǎng)銀開始，就已經(jīng)開始對客戶提供財富管理服務(wù)。財富管理的最大特點就是個性化、差異化，招商銀行的“因您而變”正是抓住了商業(yè)銀行財富管理活動的這一本質(zhì)特點。
　　商業(yè)銀行生產(chǎn)與銷售之間沒有任何中介環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行財富管理包涵的更多是“人”的技術(shù)、智慧和知識，包括情商、智商等，“物”的因素相對次要一些。無論是貨幣資金來源還是運用，每一筆業(yè)務(wù)都是銀行員工與客戶面對面的直接、個性化交易，員工、銀行與客戶之間、生產(chǎn)與銷售之間沒有任何中介環(huán)節(jié)，這就注定了商業(yè)銀行的管理重點是圍繞最終市場交易環(huán)節(jié)而進行的“以客戶為中心”、以員工為本的交易行為管理。
　　上述特點決定了商業(yè)銀行管理的特殊性。貨幣信用中介特點要求商業(yè)銀行要保持足夠的流動性。個性化交易特點決定了在每一個交易環(huán)節(jié)每時每刻都可能發(fā)生風(fēng)險，商業(yè)銀行必須建立全流程風(fēng)險防控體系，確保交易操作的安全性。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售沒有中間環(huán)節(jié)的特點決定了商業(yè)銀行必須加強客戶信息“3konws”管理（了解客戶、了解客戶的賬戶、了解客戶的信息）和員工與客戶往來的合規(guī)管理，必須有高素質(zhì)的員工隊伍，即使是柜員也要有盡可能好的素質(zhì)。
　　四個境界
　　一位資深銀行家說過，商業(yè)銀行“小勝靠力、中勝靠智、大勝靠德、全勝靠道”，這個“道”就是管理之道。筆者認(rèn)為，“力、智、德、道”在一家企業(yè)和銀行的不同發(fā)展階段起著不同的作用，可以稱之為商業(yè)銀行管理的四個境界。
　　“力”是第一境界。在一家銀行起步階段，要靠集中人力、財力、物力實現(xiàn)聚焦突破，把士氣鼓起來、把盤子托起來。
　　“智”是第二境界。當(dāng)一家銀行在市場初步立起來后，很快就應(yīng)轉(zhuǎn)入第二個境界，即靠智力、智慧、技術(shù)、方案、團隊協(xié)作來確保持續(xù)發(fā)展，把形象樹起來。
　　“德”是第三境界。在有了一定的規(guī)模與效益后，從根本上來說，商業(yè)銀行要持續(xù)贏得客戶、贏得市場，主要還是要樹立自己的誠信形象、服務(wù)形象，靠服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率持續(xù)鞏固市場地位，把品牌創(chuàng)出來。
　　“道”是第四境界。即文化、理念等科學(xué)管理之道，也就是“長治久安”之道。老子講“天之道，利而不害；圣人之道，為而不爭?！便y行“以客戶為中心”就是行天道，不能只為自己的利益而“趨利避害”，而是要真正把客戶當(dāng)作衣食父母而“利而不害”，比如說客戶投資理財產(chǎn)品如果出現(xiàn)虧損，銀行至少要把從客戶身上賺到的中間業(yè)務(wù)收入返還客戶，不能把賺取利潤的快樂建立在客戶虧損的痛苦上。
　　五個屬性
　　管理的哲學(xué)屬性。也就是管理的方法論。管理本身是一種思維活動，管理學(xué)是最實在的思維科學(xué)。任何管理者都應(yīng)通過嚴(yán)密的思維活動，理清企業(yè)運行的基本規(guī)律，通過復(fù)雜的腦力勞動，使紊亂的東西變得規(guī)則化、條理化，復(fù)雜問題變的簡單化。好的管理者往往是完美主義者，但過分追求完美往往又適得其反。因此，在管理的千頭萬緒中，應(yīng)學(xué)會抓住主要矛盾、分輕重緩急，有所為有所不為、不能為而不為之，管理的最高境界是“無為而治”。管理中充滿了哲學(xué)、充滿了辯證法。管理的哲學(xué)性還表現(xiàn)在管理的藝術(shù)性與技術(shù)性，即管理的方法與套路。管理要平衡各種利益與關(guān)系，把各方面的積極性調(diào)動起來。
　　管理的文化屬性。文化是管理的本源，沒有文化，管理便成為無源之水、無本之木。包括理想、信念、價值觀、世界觀等在內(nèi)的文化是管理的根基或底蘊，文化底蘊越深，銀行這顆大樹才能越根深葉茂。文化在孔夫子來說，就是一個“禮”字，“禮”以“仁”為基礎(chǔ)，這也是中國式管理的本質(zhì)。管理的諸要素中，對日常管理最起作用、起根本作用的是文化，好的文化比好的制度更管用，良好的企業(yè)文化約束的是多數(shù)人的思想、行為，對多數(shù)人起到激勵作用。在好的文化環(huán)境下，人人都很自覺按約定成俗的規(guī)則辦事、按事物的客觀規(guī)律辦事、自覺敬業(yè)愛崗、自覺維護企業(yè)的利益，管理就能達到“無為而治”的境界。文化不是貼在墻上的口號，而是群體的一種習(xí)慣思維和行為。
　　管理的科學(xué)屬性。在我國，長期以來商業(yè)銀行扮演著亦官亦商、半官半商的“事業(yè)性單位”社會角色，直到現(xiàn)在有些政府機關(guān)仍然習(xí)慣并喜歡把銀行當(dāng)作“相當(dāng)行政級別”的事業(yè)單位來管理。商業(yè)銀行管理的科學(xué)性首先就表現(xiàn)為銀行是企業(yè)，而不是行政事業(yè)單位，必須按照《公司法》來嚴(yán)格建立法人治理結(jié)構(gòu)，按照商業(yè)銀行企業(yè)的運行規(guī)律及“盈利性、安全性、流動性”原則和有關(guān)法律、法規(guī)依法合規(guī)經(jīng)營和管理，對員工、對股東、對客戶、對社會負責(zé)。商業(yè)銀行與工業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理方式有很大的差異性，與行政機關(guān)和事業(yè)單位更不相同，商業(yè)銀行各個層次的高級管理人員必須具備較高水準(zhǔn)的職業(yè)資質(zhì)和職業(yè)能力，選擇任用必須市場化、職業(yè)化，這是商業(yè)銀行實行科學(xué)管理的關(guān)鍵所在。商業(yè)銀行管理的科學(xué)性還體現(xiàn)在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)性、合理性，規(guī)模、速度、質(zhì)量、效益之間及其內(nèi)部都必須講究結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)、對稱與科學(xué)。
　　管理的經(jīng)濟屬性。這也是管理的目的或目標(biāo)。經(jīng)濟學(xué)最本質(zhì)的原理是在資源稀缺的情況下，實現(xiàn)以一定的投入獲得盡可能多的產(chǎn)出，國家宏觀經(jīng)濟如此、企業(yè)微觀經(jīng)濟也如此。首先，金融是經(jīng)濟的核心、商業(yè)銀行是金融主體，因此自然也就成為宏觀經(jīng)濟的定海神針。歷次金融危機表明，銀行穩(wěn)則經(jīng)濟溫；銀行亂則經(jīng)濟亂。商業(yè)銀行所承擔(dān)的貨幣政策傳導(dǎo)者的作用、支持經(jīng)濟發(fā)展的作用及其持續(xù)健康、穩(wěn)定運行對金融、經(jīng)濟秩序的“穩(wěn)定器”作用就是商業(yè)銀行的宏觀經(jīng)濟屬性。這也是商業(yè)銀行管理區(qū)別于一般工商企業(yè)管理的特殊屬性。其次，管理的微觀經(jīng)濟屬性，也即商業(yè)銀行的企業(yè)屬性。與一般企業(yè)一樣，盈利性也是商業(yè)銀行的本能。商業(yè)銀行管理就是要通過科學(xué)的資源配置，以比較低的資金成本、資本成本、風(fēng)險成本和管理成本得到盡可能高的資產(chǎn)回報和資本回報，實現(xiàn)企業(yè)的投入產(chǎn)出目標(biāo)，進而充分體現(xiàn)其微觀經(jīng)濟屬性。
　　管理的社會屬性。正如前所述，銀行是關(guān)系到千家萬戶利益的特殊社會單元，是社會誠信的載體。銀行穩(wěn)則經(jīng)濟穩(wěn)、經(jīng)濟穩(wěn)則社會穩(wěn)。銀行是社會的銀行，依法合規(guī)經(jīng)營，服務(wù)好客戶、確保銀行與客戶資產(chǎn)的安全性是其主要的社會服務(wù)屬性，這也是商業(yè)銀行與一般工商企業(yè)最本質(zhì)的區(qū)別。與一般工商企業(yè)牌照比，銀行經(jīng)營牌照是稀缺資源，監(jiān)管部門給銀行一塊經(jīng)營牌照，不僅是讓銀行給股東賺錢，也不僅是讓銀行管理人員獲得高薪酬，更重要的是要履行好的銀行業(yè)特有的社會責(zé)任?！罢\信為本”、依法合規(guī)經(jīng)營是銀行最大的社會責(zé)任，銀行不但要嚴(yán)格遵守《商業(yè)銀行法》等行業(yè)法律法規(guī)，而且要嚴(yán)格遵守一個企業(yè)法人應(yīng)遵守的所有方面的法律法規(guī)。國內(nèi)商業(yè)銀行不乏把業(yè)績做的很好的高管人員，但“法盲”高管也比比皆是。如果一個行長不善于處理客戶、員工、股東利益平衡關(guān)系及財務(wù)與非財務(wù)、即期與遠期發(fā)展關(guān)系，不能做到依法合規(guī)、“公平、公正”處理各種事務(wù)，不能確保員工隊伍和各方面社會關(guān)系和諧、穩(wěn)定，不能有效防范各種案件，即使業(yè)績做得再好，也不能算優(yōu)秀的管理者。
　　前三個屬性是手段，后兩個屬性是目的。商業(yè)銀行各級管理者應(yīng)充分認(rèn)識商業(yè)銀行管理的上述幾個屬性的本質(zhì)與意義，這是商業(yè)銀行實現(xiàn)科學(xué)管理、達到管理“之精、之妙、之美”境界的前提和基礎(chǔ)。
　　六個要素
　　“戰(zhàn)略”。就是發(fā)展的方向、目標(biāo)和路徑，戰(zhàn)略得當(dāng)、先進及執(zhí)行的堅決與否決定銀行的前途命運?！稗D(zhuǎn)型”其實就是戰(zhàn)略問題，事關(guān)銀行的前途命運。戰(zhàn)略是商業(yè)銀行最大的風(fēng)險，這不僅表現(xiàn)為戰(zhàn)略失誤和良好發(fā)展機遇喪失所導(dǎo)致的落后風(fēng)險，而且也表現(xiàn)為戰(zhàn)略正確、執(zhí)行不堅決導(dǎo)致的發(fā)展機遇期喪失風(fēng)險。資本、資金、資產(chǎn)、結(jié)構(gòu)、人才、技術(shù)及體制機制和企業(yè)文化等任何一方面的戰(zhàn)略缺乏或錯誤都可能導(dǎo)致一個企業(yè)的落后和一蹶不振。戰(zhàn)略的實現(xiàn)需要通過規(guī)劃手段來執(zhí)行與實現(xiàn)，因此能否制訂比較好的規(guī)劃并實現(xiàn)階段性戰(zhàn)略目標(biāo)，是CEO的首要職能與任務(wù)。戰(zhàn)略不清晰，不知道自己究竟應(yīng)該“干什么？”或知道應(yīng)“干什么”而不去干或不知道怎么干的銀行在競爭中最終注定是落后者或失敗者。
　　“人才”。戰(zhàn)略確定后，人才是支持戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的首要因素，好的企業(yè)和銀行往往經(jīng)營的就是人才而不是業(yè)務(wù)。人是企業(yè)最寶貴的資源，人力資源管理就是要做到通過高水平的人力資源優(yōu)化配置實現(xiàn)“人盡其才、才盡其用”。人的智慧和創(chuàng)造力是無法估量的，關(guān)鍵看如何使用、激勵和關(guān)心、培養(yǎng)。就像木工打家具一樣，管理水平高，可能人人都是有用之才；管理水平差，人才也可能變?yōu)橛共拧Ｒ粋€企業(yè)應(yīng)善于在關(guān)鍵崗位配備和使用最優(yōu)秀的人才，并充分發(fā)揮其關(guān)鍵、核心作用。如果關(guān)鍵崗位尤其是高級管理人員用人不當(dāng)，幾年下來就可能會導(dǎo)致企業(yè)的落后、衰敗甚至是巨大災(zāi)難，這樣的例子也不勝枚舉。發(fā)揮人才的作用，關(guān)鍵是要把人當(dāng)作“有尊嚴(yán)的人、有激情的人、有想法的人、有欲望的人”平等對待，要善于把每一個人用活、用足、用好。
　　“制度”。包括體制、機制和行政運行規(guī)則、業(yè)務(wù)運行規(guī)程在內(nèi)的基本管理與運行制度體系是銀行賴以發(fā)展的基礎(chǔ)。以法人治理結(jié)構(gòu)和企業(yè)組織架構(gòu)為主要內(nèi)容的現(xiàn)代商業(yè)銀行制度是決定銀行在某一階段競爭力的關(guān)鍵因素，直接影響管理的效力。制度所調(diào)節(jié)的就是人與人、人與物、人與環(huán)境的關(guān)系，也即生產(chǎn)關(guān)系。沒有落后的生產(chǎn)力，只有落后的生產(chǎn)組織關(guān)系。銀行要長治久安，必須不斷調(diào)整與改變與生產(chǎn)力發(fā)展要求不相適應(yīng)的生產(chǎn)關(guān)系。從“事業(yè)單位”、“官本位”走出來的我國多數(shù)商業(yè)銀行存在現(xiàn)代企業(yè)制度“貌合神離”、“形似神不似”的現(xiàn)象，日常經(jīng)營管理還帶有“官辦”和“行政”甚至“以黨代政”、“以政代企”的特點，董事會、監(jiān)事會、經(jīng)營層并不能嚴(yán)格按照《公司法》規(guī)定的職責(zé)邊界和法則科學(xué)運行，公司治理整體水平與巴塞爾銀行監(jiān)管委員《加強銀行公司治理的原則》要求尚有明顯差距。
　　“文化”。文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)或銀行賴以生存的土壤，銀行的文化是做事的文化還是做官的文化，是盡職的文化還是免責(zé)的文化，是開放、包容的文化還是封閉、狹隘的文化，是誠信的文化還是言而無信的文化，是公平、公正的文化還是小團體利益至上文化，是協(xié)作的文化還是拖拉、推諉、扯皮、不負責(zé)任的文化，是鼓勵創(chuàng)新的文化還是因循守舊的文化，是“清茶”文化還是“煙酒”文化，是人治文化還是法治文化……都直接影響著員工的思想、行為以及管理的效果。公平公正、敢為人先、追求卓越的先進文化時刻鼓舞、激勵著人積極向上，不思進去、不求上進、無所作為的落后文化像溫水煮青蛙一樣每時每刻都在消耗著人的激情、意志和責(zé)任心、進取心。不良文化比不良資產(chǎn)更可怕，不良資產(chǎn)可以剝離、核銷，不良文化一旦形成就根深蒂固，少則幾年、多則十幾年甚至幾十年影響和制約著企業(yè)的發(fā)展。沒有落后的員工，只有落后的領(lǐng)導(dǎo)和文化。要實現(xiàn)好的管理，必須培育好的文化尤其是領(lǐng)導(dǎo)文化和一把手文化。
　　“技術(shù)”?！凹夹g(shù)”在商業(yè)銀行主要表現(xiàn)為現(xiàn)代科技成果和手段在銀行運用的程度和水平，技術(shù)水平高低直接關(guān)系著銀行的經(jīng)營管理能力、風(fēng)險控制能力、核算支撐能力、產(chǎn)品創(chuàng)新能力、客戶服務(wù)能力和水平。商業(yè)銀行要在市場中處于領(lǐng)先地位，無論如何都要確保技術(shù)的“長板”作用。目前，我國商業(yè)銀行的技術(shù)水平與國外銀行比，總體差距還比較大，要提高民族金融的國際競爭力，必須將世界最先進的科技成果運用到商業(yè)銀行的經(jīng)營與管理的各個方面。管理需要不斷創(chuàng)新、技術(shù)也需要不斷創(chuàng)新，兩個輪子還得協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)，只有如此，才能實現(xiàn)管理效果的最優(yōu)化。
　　“品牌”。理論上講，品牌屬于戰(zhàn)略范疇，是上述五個要素及管理與經(jīng)營各個方面優(yōu)勢的結(jié)晶。一流的企業(yè)無一不是品牌經(jīng)營，銀行也如此。品牌不只是銀行的一個LOGO、一塊招牌，品牌凝聚的是銀行的經(jīng)營理念、企業(yè)價值觀、人才質(zhì)量、管理水平、技術(shù)水平、創(chuàng)新能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、風(fēng)險控制能力等綜合元素，是銀行綜合經(jīng)營管理水平和綜合競爭力的集中體現(xiàn)。打造品牌要從一點一滴做起，只有長期努力、潛心積累，才能實現(xiàn)從量變到質(zhì)變。品牌需要積累、打造，品牌一旦形成，就需要精心維護，維護品牌比打造品牌更難。
　　商業(yè)銀行管理者只有牢牢抓住以上幾個關(guān)鍵要素或方面，并且盡可能使各個方面協(xié)調(diào)、配合，才能實現(xiàn)管理效力的最大化、最優(yōu)化。
　?。ㄗ髡呦等A夏銀行發(fā)展研究部副總經(jīng)