精細化電力營銷服務管理策略研究

鄧慶珉

（淮安供電公司,江蘇 淮安 223002）

隨著電力用戶不斷向大容量、高電壓等級方向發(fā)展，加上電力營銷服務終端能源市場競爭力日益增強的形勢下，供電企業(yè)要實現(xiàn)高效運營可持續(xù)發(fā)展，就必須結合自我實際情況，采取多種改進技術措施，不斷提高其在電力營銷服務過程中的精細化管理水平，確保營銷管理高效、高質(zhì)的進行，有效提高供電企業(yè)運營的效率和社會經(jīng)濟效益。供電企業(yè)不僅要做好電力終端營銷服務的精細化管理，同時還要結合營銷實際情況系統(tǒng)地解決在營銷服務管理關鍵環(huán)節(jié)間各主要控制點間關聯(lián)關系相互協(xié)調(diào)，有效提高供電企業(yè)精細化營銷服務管理水平。在通過對營銷服務管理過程中每個崗位、每項具體的營業(yè)業(yè)務均實現(xiàn)細化和量化管理，并結合供電企業(yè)實際情況建立起一套完善可靠的營銷業(yè)務工作流程和操作規(guī)范，開拓有限的電力市場，為供電企業(yè)創(chuàng)造更高的社會經(jīng)濟效益，有效提升供電企業(yè)在電力服務終端市場經(jīng)濟中的競爭力，構筑一條既滿足電力客戶智能精細化服務需求又符合供電企業(yè)發(fā)展的道路，確保供電企業(yè)電力營銷服務高效、高質(zhì)的可持續(xù)運營發(fā)展就顯得非常重要了。

1 電力需求側營銷管理與電力服務的關系

電力客戶永遠是供電企業(yè)最重要的服務對象，營銷智能精細化服務是為了電力客戶與供電企業(yè)間形成難忘的愉悅親歷互動的基礎保障條件。電力需求側營銷精細化服務管理是一種全新的用電服務管理機制，是指在用電終端服務各管理環(huán)節(jié)中通過采取有效的技術措施，引導電力用戶結合自我實際情況優(yōu)化用電管理模式，提高電力需求從終端用電效率，實現(xiàn)有限電力資源的優(yōu)化配置，改善用電服務水平和用電環(huán)境，實現(xiàn)最小成本的電能運營服務和用電智能管理活動。電力需求側智能精細化營銷服務管理可以促進供電公司向服務型企業(yè)高質(zhì)轉(zhuǎn)變，重點強調(diào)供電公司和電力客戶間的伙伴合作關系，實現(xiàn)客戶利益為基礎的有效能源精細化管理服務。通過提高用戶終端用電效率的基礎上去的直接的營銷服務經(jīng)濟效益。電力需求側營銷精細化服務是一種電能運行服務管理活動，既要最求有效電力資源利用效率和效益的最大化，又要在不影響電力用戶正常用電和高效服務水平條件下實現(xiàn)節(jié)能、環(huán)保等目標。因此，供電企業(yè)在電力終端運營精細化管理過程中，在確保用戶高質(zhì)用電和高效節(jié)能運營服務的前提下，將優(yōu)質(zhì)、精細化服務貫穿于整個電力營銷服務過程中，提高電力客戶用電經(jīng)濟效益和智能用電服務水平，并結合多種錯峰用電等不同電價等激勵措施，促使電力客戶主動改變起傳統(tǒng)的電能消費行為和用電陌生，從而有效提高電力終端用戶用電綜合效率，緩解電能供需矛盾現(xiàn)狀，做到既提高電網(wǎng)安全穩(wěn)定、節(jié)能運行的調(diào)度經(jīng)濟的效益，又提高了電力用戶終端的精細化運營服務水平，減少電力用戶用電支出，推動供電企業(yè)可持續(xù)快速運營發(fā)展。可見，電力需求側精細化營銷服務管理是對社會、供電企業(yè)、以及電力客戶三方互贏的一種電力營銷服務管理模式，是對電力客戶提供高質(zhì)、優(yōu)質(zhì)電能服務的一種創(chuàng)新營銷服務管理模式。

2 精細化電力營銷服務管理策略

電力精細化優(yōu)質(zhì)營銷服務管理是供電企業(yè)賴以可持續(xù)生存發(fā)展的生命線，同時也是供電企業(yè)的責任和電力客戶高效優(yōu)質(zhì)用電的期盼。

2.1 精細化電力營銷服務管理制度

科學合理、完善嚴格的營銷服務管理制度是實現(xiàn)電力營銷精細化管理的前提與保障。結合供電企業(yè)實際情況，通過構建常態(tài)政企雙向溝通和信息互享管理機制，有效夯實電力營銷優(yōu)質(zhì)服務運行管理體系，推進精細化智能服務貫穿于整個電力營銷服務過程中，進一步完善有序用電終端營銷服務管理標準體系，開展電能運營經(jīng)濟效益和服務水平動態(tài)監(jiān)測管理制度，有效彌補供電企業(yè)常規(guī)電力營銷在安全、服務、電網(wǎng)建設管理等多個方面存在的問題和不足，使電力營銷服務智能精細化管理有序穩(wěn)定的進行。

2.2 精細化電力營銷業(yè)務服務流程

根據(jù)電力客戶實際用電供電需求和電力監(jiān)管相關運營管理技術標準要求，采用流程化的任務驅(qū)動目標業(yè)務精細化服務管理模式，對電力營銷過程中的服務功能及操作程序進行重新系統(tǒng)的功能整合，從而構建集信息高度集成共享、流程運轉(zhuǎn)簡單明晰通暢、操作科學規(guī)范統(tǒng)一合理的營銷服務管理流程與智能服務平臺，實現(xiàn)供電企業(yè)電力營銷業(yè)務的集成統(tǒng)一化、流程化、規(guī)范化、以及智能自動化動態(tài)監(jiān)控管理。

2.3 精細化電力營銷服務數(shù)據(jù)平臺

營銷服務數(shù)據(jù)集成信息平臺的規(guī)劃與建設是推動電力企業(yè)電力營銷服務精細化管理的重要技術支撐。精細化營銷服務數(shù)據(jù)平臺的設計不僅要結合供電企業(yè)實際情況和現(xiàn)有的自動化系統(tǒng)實現(xiàn)對營銷數(shù)據(jù)的統(tǒng)一動態(tài)提取和運算分析，同時還要考慮電力客戶間用電等級、電壓等級、容量等差異化需求和執(zhí)行級別要求，采用數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機數(shù)據(jù)信息挖掘、智能分析運算等先進技術，將智能商業(yè)智能化等功能逐步引入到電力營銷服務到精細化各環(huán)節(jié)中，通過不斷確定新的標準、不斷服務水平評估等，增強營銷服務管理各環(huán)節(jié)中數(shù)據(jù)信息的實時性和透明性，有效提高電力營銷服務效率與經(jīng)濟效益，最終實現(xiàn)供電企業(yè)從精細化到精益化電力營銷服務管理等目標轉(zhuǎn)變。

2.4 精細化電力營銷服務回饋修正

通過外部監(jiān)管與內(nèi)部自律等技術手段相結合，構筑完善的電力營銷服務專業(yè)系統(tǒng)化評估標準與管理機制，實現(xiàn)精細化電力營銷服務回饋修正動態(tài)管理目標。采用電監(jiān)會電力營銷服務定期檢查、行風監(jiān)督員定期評議、以及第三方電力客戶滿意度的動態(tài)調(diào)查等外部監(jiān)督措施，并結合電力客戶座談會、95598電力營銷服務回訪、營業(yè)廳影像監(jiān)控、以及服務指標動態(tài)考評等內(nèi)部監(jiān)管措施，有效提高電力營銷精細化服務回饋修正力度。當發(fā)現(xiàn)電力營銷服務各環(huán)節(jié)中存在承諾、監(jiān)管技術指標未達標和未實現(xiàn)、服務操作不規(guī)范、服務質(zhì)量等問題時，應及時提出相應整改項目和整改目標要求，優(yōu)先解決在進行服務過程中電力客戶認為不滿意項，有效地優(yōu)化改善營銷服務各環(huán)節(jié)中的薄弱項，使精細化營銷服務在整個電能運營各環(huán)節(jié)中形成一個循序漸進、螺旋式上升的高效、優(yōu)質(zhì)閉環(huán)服務系統(tǒng)。

2.5 精細化電力營銷業(yè)務績效考核

通過開展精細化的營銷服務業(yè)務績效管理，有效地將營銷目標分解、量化到每個員工業(yè)務曹總的具體項目中，動態(tài)評估員工的服務操水平，引導員工從關注供電企業(yè)營銷服務目標、關注崗位服務境內(nèi)水平要求等方面入手，在實際業(yè)務工作中注重能力的提升，注重績效的改進，促進員工在業(yè)務工作中的精細化操作服務水平和積極性。

3 精細化電力營銷服務管理實施應注意問題

不同供電其自身實際情況和所處環(huán)境間存在一定差異，精細化電力營銷服務管理的實施要針對自身實際情況構筑對應完善科學的管理模式，才能在實際營銷服務管理過程中取得良好的營養(yǎng)效果。精細化電力營銷服務管理的實施要結合供電企業(yè)的實際情況，按照靈活性和創(chuàng)新性等功能要求，結合外界實際情況，不斷創(chuàng)新更正調(diào)整，從而構筑符合企業(yè)自身實際的精細化電力營銷服務管理措施制度。新的營銷業(yè)務擴展管理模式和以及業(yè)務服務流程應建立在電能生產(chǎn)、和營銷服務信息高度集成統(tǒng)一和實時共享服務等基礎上，實現(xiàn)營銷服務流程簡單清晰化、操作高效化等服務目標。

結束語

電力企業(yè)精細化電力營銷管理的實施，實現(xiàn)了營銷服務管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和科學化，有效提高了供電企業(yè)在營銷服務管理各環(huán)節(jié)中的整體素質(zhì)和核心競爭力，增加了電能運營管理的綜合社會經(jīng)濟效益，提升了電能營銷服務水平，擴大了電力市場，推動了供電企業(yè)的電能運營的高效可持續(xù)發(fā)展。

[1]麥卓成.電力需求側管理在客戶節(jié)能服務中的應用[J].電力需求側管理,2008(1):31-33.