探討電力營銷服務管理水平提升的策略

劉薇

(廣東電網(wǎng)公司珠海供電局，廣東 珠海 519000)

電力市場營銷的基本現(xiàn)狀

一、農(nóng)村電網(wǎng)持續(xù)增高用電量和電力市場基本結(jié)構(gòu)的關系

1.我國農(nóng)村電網(wǎng)持續(xù)增高用電量

近二十年來，我國農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展較為快速，農(nóng)民生活水平逐漸富裕，大部分地區(qū)達到小康水平，發(fā)展的同時也導致能源消耗高速增長。據(jù)我國農(nóng)電總公司相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計，1995到2005年間，農(nóng)村耗電量以10%的平均數(shù)持續(xù)增長。

2.我國農(nóng)村電力市場的結(jié)構(gòu)特點

我國城鎮(zhèn)邊區(qū)第三產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，尤其以工商業(yè)、服務行業(yè)、高新技術行業(yè)等為主導，其特點是行業(yè)間耗電量差距懸殊。第三產(chǎn)業(yè)包含的各行業(yè)、黨政機關及事業(yè)單位、居民耗電量較大，約占總量的90%。

二、電力供需趨勢走向及其市場潛力

1.供需趨勢的特點

商公物倉、事業(yè)機關、居民用電已經(jīng)占到總用電量的85.5%。全部城鄉(xiāng)電量營銷和管理的工作重點急需多集中在以上單位與居民用戶上。供電公司的負荷控制部門也應高度重視以上單位與居民今后的用電情況。要求電力部門要根據(jù)市政建設改造、鄉(xiāng)村房屋改造拆遷、居民一戶一表等客觀需要來展開電力設施建設與改造。

2.我國電力市場潛力

夏季的高溫、高濕度導致空調(diào)、電扇的使用量驟然加大，用電量也在夏季達到高峰。據(jù)不完全統(tǒng)計，我國城鄉(xiāng)最高負荷出現(xiàn)在7～8月間，此間是我國電力市場開發(fā)潛力最大時機。

三、電力市場如何開發(fā)以及尋找科學的營銷服務策略

1.電力市場的能源結(jié)構(gòu)分析

早在前幾年供電公司負荷管理科針對能源結(jié)構(gòu)情況，特別是電能使用占有情況作過調(diào)查。發(fā)現(xiàn)農(nóng)村正在使用的能源有原煤、煤氣、汽油、煤油、柴油、燃料油、熱力、電能等。這些能源在當時都起著非常重要的作用。我們對這些能源的使用占有率作了統(tǒng)計。折合成標準煤計算結(jié)果得出電能的市場占有率為52%。但是到了2000年，對以上能源的市場占有率再次統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)電能的市場占有率下降了一個百分點，為51%。分析電能市場占有率下降的原因，主要是因為熱力、天然氣等能源替代了電能。另外，在冬夏季空調(diào)高使用率季節(jié)應用后，電力公司并沒有抓住這一機遇，制定出相應可行的市場營銷策略和整體規(guī)劃，結(jié)果喪失了好的競爭機會，市場占有率沒有明顯的提高。

在了解目前改造清潔能源的市場發(fā)展情況后，我們要根據(jù)客觀實際情況制定出切實可行的營銷方案。

2.市場服務營銷策略

(1)建立完善電力技術系統(tǒng)，建立先進科學的網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)

電力營銷技術支持系統(tǒng)是電力營銷建設中最重要的環(huán)節(jié)。電力營銷涉及面廣，涵蓋了數(shù)據(jù)采集、經(jīng)營業(yè)務、管理決策等多方面的工作，因此根據(jù)各項工作需要設計對應的的技術支持系統(tǒng)格外重要。

電力營銷技術系統(tǒng)基本分為：電力營銷管理系統(tǒng)、客戶服務技術支持系統(tǒng)、自動抄表系統(tǒng)、客戶繳費技術支持系統(tǒng)和電力負荷管理系統(tǒng)五大子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)之間是相輔相成的關系；各自獨立卻相互關聯(lián)。

(2)電力服務營銷策略的制定

電能是電力企業(yè)銷售的唯一商品，電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，也來源于對電能的營銷。作為特殊商品的電能，如何制定其科學合理的營銷策略，需要多層次全方位的考慮。影響營銷服務策略的因素有：價格因素、供電質(zhì)量、服務水平等，其中服務水平需要諸多人為因素，是最復雜最難控制的一個環(huán)節(jié)，更是營銷工作中的重中之重。

第一、價格策略。我國電力始終處于國家調(diào)控壟斷的地位，考慮國家經(jīng)濟的穩(wěn)定與居民生活水平的持續(xù)增高，市場電價是由國家統(tǒng)一調(diào)控，而不是根據(jù)市場決定的。因此目前電力部門的銷售額并不能完全反映電力公司的真實經(jīng)營狀況與企業(yè)實力。面對國家對電網(wǎng)改革的新政策，電力部門要在電力市場發(fā)展的規(guī)律指導下，在政府法規(guī)、政策的要求下配合政府作好電價的制定工作，制定出合理的、適應經(jīng)濟發(fā)展需要的電價。

鼓勵節(jié)能，削峰填谷。針對不同時段的電能使用量大小不同制定出不同時段不同的電價；針對不同電力使用量的客戶特別是國有大型企業(yè)、高科技企業(yè)、國家重點扶持行業(yè)、居民等需求群體應制定不同的用電使用價格。通過價格很好的調(diào)整峰谷時段的電量，節(jié)約能源，使能源的使用更趨于合理。

第二，優(yōu)質(zhì)電能的營銷服務策略。電網(wǎng)與電廠徹底分離后，電網(wǎng)加快了建設和改造的步伐，在改造建設中融入了更多先進技術與設備。供電安全性、可靠性得到長足的提高，電壓、頻率、波形等日趨穩(wěn)定，電能質(zhì)量越來越高，目前已基本滿足廣大客戶對電能質(zhì)量的要求。

第三，優(yōu)質(zhì)服務營銷策略。電能銷售額的提高，不可忽視服務質(zhì)量的提升。電力部門的服務水平，直接影響著電力營銷策略實施的結(jié)果。

1.首先扭轉(zhuǎn)電力部門職工、干部自身的經(jīng)營理念，樹立競爭意識與市場觀念，提高自身的業(yè)務技巧。企業(yè)應把對職工業(yè)務素質(zhì)培養(yǎng)放在第一位，使之樹立"客戶至上，服務第一"的服務意識。與此同時，電力部門應建立社會監(jiān)督制度，加強輿論建設和群眾監(jiān)督。

2.規(guī)范服務、不斷提升服務水平。電力部門應制定具體制度與措施，使供電服務達到100%的承諾兌現(xiàn)率。不斷規(guī)范服務的標準、細化服務的內(nèi)容，從而有效提高服務的水平。制定相關人員、崗位的具體服務制度與規(guī)范，規(guī)范各級人員服務行為；加強崗前、崗中培訓，提高業(yè)務素質(zhì)；同時應加大檢查監(jiān)督力度，發(fā)現(xiàn)服務中的薄弱環(huán)節(jié)，制定相應措施，增強執(zhí)行力。

3.供電服務應急制度的建立與完善。電力部門應結(jié)合電力供應變化情況，按月（或）周編制電力供需預警預案，提前通知用戶做好錯峰讓峰、限（停）產(chǎn)讓電工作，并通過新聞媒體發(fā)布預警信號，引導全社會共同節(jié)約用電。結(jié)合實際情況，各單位應每年組織一次供電服務應急預案演習，提高應對影響影響供電企業(yè)服務形象事件的反應能力和緊急處理能力。

4.加大宣傳和溝通，引導科學用電、節(jié)約用電。各供電單位要主動向政府部門匯報電力需求側(cè)管理工作，爭取政府的理解和支持；要與用電客戶建立供用電信息溝通和交流常態(tài)機制，形成供需雙方深度了解、良性互動的格局；要通過新聞媒體及時發(fā)布電力供需情況和營銷服務信息，增加營銷服務透明度，樹立供電企業(yè)良好的服務形象。要將電力需求側(cè)管理作為供電咨詢和客戶服務的具體內(nèi)容納入電力營銷管理工作的全過程。利用營業(yè)廳（展示廳）、網(wǎng)站、客戶服務電話及各種新聞媒體，通過廣告宣傳、資料發(fā)放、經(jīng)驗知識、技術、產(chǎn)品和成功案例引導用電客戶采用科學的用電方式、先進的用電技術、設備和材料，節(jié)能降耗。各單位每年至少組織兩次用電客戶座談會，宣傳電力供需形勢，了解用電客戶需求，掌控用電市場變化，制定合理的市場營銷策略。

第四，完善供需側(cè)管理系統(tǒng)，加快管理系統(tǒng)建設與用電現(xiàn)場服務。電力部門應加大項目管理、工程協(xié)調(diào)力度，加快建設進度，應按月向電力營銷與交易部報送建設進度情況，按期完成系統(tǒng)建設工作。對安裝負荷控制裝置的電力客戶，要開展基本業(yè)務和裝置使用的培訓工作，消除系統(tǒng)運行和管理的缺陷，確保在電網(wǎng)緊急情況下負荷管理系統(tǒng)的正常運行。公司電力營銷與交易部將建立電力需求側(cè)管理中心，通過建設需求側(cè)管理示范工程，重點推進節(jié)電改造、節(jié)電新技術應用、綠色照明、有序供電管理示范工程，并逐步建立有效的激勵和約束機制，完善需求側(cè)管理的各項考核制度。

第五，加強市場分析，提高市場預見性。電力部門要在當下市場預測機制之基礎上，加大短期與超短期用電量負荷預測工作力度，不斷完善電力市場的常態(tài)預測分析機制，形成涵蓋年、月、周的負荷預測分析制度。

總之，目前我國電力建設改革已經(jīng)進入了前所未有的發(fā)展時期。市場經(jīng)濟體制終將推動我國電力體制改革逐步深化。電力市場將深度開放，逐步建立統(tǒng)一、開放、競爭、有序、透明的電力市場。電力部門的營銷策略，也將繼續(xù)堅持“客戶至上，服務第一”這一原則，以市場需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)電能；制定科學合理的市場營銷策略，有效實施，完成電力市場改革，加快電力事業(yè)發(fā)展。

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