自媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿論事件的應(yīng)對(duì)

　　【摘 要】文章從梳理“7·23甬溫線特別重大鐵路交通事故”入手，分析了這一事件中體現(xiàn)出的自媒體的傳播特性，列舉了事故當(dāng)事方應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的誤區(qū)，并對(duì)此提出了反思與建議。
　　【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)輿論事件 自媒體 網(wǎng)絡(luò)輿情 危機(jī)傳播 7·23甬溫線特別重大鐵路交通事故
　　
　　隨著社會(huì)信息化的深度發(fā)展與技術(shù)條件的進(jìn)一步提高，媒介形態(tài)也在不斷地演進(jìn)。在保羅.萊文森看來，“互聯(lián)網(wǎng)上的第一代媒介稱之為新媒介(New Media)，如電子郵件、Itunes播放器、報(bào)刊的網(wǎng)絡(luò)版、留言板、聊天室等，而更具私人性與互動(dòng)性的媒介則是互聯(lián)網(wǎng)的第二代媒介，即新新媒介”。①當(dāng)下，“自媒體”的出現(xiàn)，不僅向世人宣告了新媒介的最新發(fā)展，也代表著新新媒介的典型樣態(tài)。從傳統(tǒng)媒體到新媒體，再到自媒體，人們正逐步走向一個(gè)更富自由度與個(gè)人主義精神的傳播時(shí)代。
　　近些年，網(wǎng)絡(luò)輿論事件頻發(fā)。幾乎每年都有數(shù)起經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散、引發(fā)網(wǎng)民圍觀、進(jìn)而形成社會(huì)熱點(diǎn)的事件。但是，“面對(duì)突如其來的危機(jī)和驟然聚集的網(wǎng)絡(luò)討論，相關(guān)事件的主體往往疲于應(yīng)對(duì)或?qū)覍页霈F(xiàn)應(yīng)對(duì)不當(dāng)?shù)臓顩r，由于應(yīng)對(duì)失當(dāng)而導(dǎo)致危機(jī)擴(kuò)大的案例更是比比皆是。”②因此，摸清自媒體在危機(jī)事件中的傳播規(guī)律、反思危機(jī)應(yīng)對(duì)中的得失，才能以小見大、以點(diǎn)帶面，為網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)提供拾遺補(bǔ)缺的建議。
　　一、“7·23甬溫線動(dòng)車事故”始末
　　“2011年7月23日20時(shí)30分05秒，甬溫線浙江省溫州市境內(nèi)，由北京南站開往福州站的D301次列車與杭州站開往福州南站的D3115次列車發(fā)生動(dòng)車組列車追尾事故，造成40人死亡、172人受傷，中斷行車32小時(shí)35分，直接經(jīng)濟(jì)損失19371.65萬元”。③一夜間舉國哀慟。
　　1、信息發(fā)布
　　7月24日，在事故原因還沒有查清的情況下，鐵道部將破損車體就地碾碎，掩埋，引發(fā)民眾和媒體的質(zhì)疑。當(dāng)晚，鐵道部在溫州舉行新聞發(fā)布會(huì)。鐵道部新聞發(fā)言人王勇平回應(yīng)“掩埋車體主要為搶險(xiǎn)”。之后，鐵道部發(fā)布的關(guān)于事故傷亡人數(shù)、事故原因等消息，并沒能有效緩解民眾的憂慮和質(zhì)疑。網(wǎng)民借助網(wǎng)絡(luò)討論，尋求真相，微博、博客的用戶則大量轉(zhuǎn)發(fā)事故相關(guān)信息。此外，王勇平在發(fā)布會(huì)上的一些個(gè)性語言“這只能說是生命的奇跡”，“至于你信不信，我反正信了”引發(fā)輿論爭論。事后，王勇平承認(rèn)發(fā)布會(huì)準(zhǔn)備倉促，沒能向民眾提供更多救人搶險(xiǎn)的確切信息。
　　2、善后處理
　　鐵道部最初依據(jù)鐵路交通事故相關(guān)條例，擬定的賠償標(biāo)準(zhǔn)為17.2萬元。后來，在一片質(zhì)疑聲中，金額提高到50萬元。但依舊不能令遇難者家屬與社會(huì)輿論滿意。鳳凰網(wǎng)等媒體認(rèn)為，在事故原因還未查明的情況下，鐵道部的做法操之過急，沒有充分體諒遇難者家屬的心情；而且，參考2010年以來的類似事故，50萬元的賠償額度顯得過低。幾經(jīng)協(xié)商后，事故救援善后總指揮部于7月29日公布了最終的理賠方案，遇難者家屬獲得死亡賠償金、喪葬費(fèi)及精神撫慰金等共計(jì)91.5萬元。
　　3、調(diào)查結(jié)果
　　12月28日，國家安監(jiān)總局公布了“7.23甬溫線特別重大鐵路交通事故”調(diào)查報(bào)告。“經(jīng)調(diào)查認(rèn)定，‘7·23甬溫線特別重大鐵路交通事故’是一起因列控中心設(shè)備存在嚴(yán)重設(shè)計(jì)缺陷、上道使用審查把關(guān)不嚴(yán)、雷擊導(dǎo)致設(shè)備故障后應(yīng)急處置不力等因素造成的責(zé)任事故”。④相關(guān)部門的54名責(zé)任人員受黨紀(jì)政紀(jì)處分。
　　二、自媒體在網(wǎng)絡(luò)輿論事件中的傳播特征
　　從“甬溫線動(dòng)車事故”的過程可以看出，與傳統(tǒng)的媒介環(huán)境相比，自媒體在網(wǎng)絡(luò)輿論事件中呈現(xiàn)出與以往不同的新特征。
　　1、自媒體的工具性傳播
　　在甬溫線動(dòng)車事故期間，以微博為代表的自媒體充當(dāng)了重要的大眾傳播媒介和人際傳播媒介的功能。自媒體作為大眾傳播媒介，在動(dòng)車事故中，多被人們用于了解搶險(xiǎn)救援、傷亡人數(shù)等基本事故信息，以及動(dòng)車事故起因、事故路段何時(shí)通車、事故責(zé)任認(rèn)定等危機(jī)核心信息。
　　自媒體作為人際傳播媒介，在網(wǎng)民中發(fā)揮著人際關(guān)系橋梁和紐帶的作用。甬溫線動(dòng)車事故發(fā)生后，全國廣大的微博用戶藉此平臺(tái)，表達(dá)對(duì)死難者家屬的關(guān)心與安慰，討論事故緣由，厘清各方責(zé)任，還有網(wǎng)民通過微博向有關(guān)部門的善后工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
　　2、自媒體的滿足性傳播
　　甬溫線動(dòng)車事故期間，人們?cè)谖⒉?、博客、論壇等自媒體上對(duì)熱點(diǎn)話題進(jìn)行評(píng)價(jià)、共同探討，起到了排解情緒、釋放壓力的作用。死難者親友通過這種交流求得心理安慰，尋找情感歸屬，發(fā)泄不滿情緒；而普通民眾則通過這種交流實(shí)現(xiàn)自我表達(dá)，參與公共事務(wù)，從而滿足了人際情感交流、共鳴的需求。
　　3、自媒體在危機(jī)傳播中的優(yōu)勢與劣勢
　　在事故突發(fā)的緊急狀態(tài)下，人們最需要確定度高的危機(jī)識(shí)別與應(yīng)對(duì)信息。此時(shí)，人們更容易接受簡單明了的信息。自媒體發(fā)布的信息篇幅短小、收發(fā)便捷、隨身性與互動(dòng)性強(qiáng)，這些特點(diǎn)構(gòu)成了自媒體在危機(jī)傳播中無與倫比的優(yōu)勢。另外，微博用戶對(duì)事故生還者“小伊伊”的熱切關(guān)注，發(fā)起了諸多獻(xiàn)愛心的活動(dòng)，足以見得自媒體擁有強(qiáng)大的組織功能。
　　然而，不得不提的是，自媒體平臺(tái)的傳播存在一些不良信息的污染。在事故突發(fā)早期，在信息不暢、情況不明的情形下，網(wǎng)絡(luò)是許多人用于交換小道消息的主要渠道，消息容易被夸張、渲染，變得不確切，甚至帶有惡意地蠱惑與煽動(dòng)。這是自媒體危機(jī)傳播的劣勢所在。
　　三、“7·23甬溫線動(dòng)車事故”應(yīng)對(duì)的誤區(qū)
　　以微博為代表的自媒體對(duì)輿論有著巨大的影響力，這一點(diǎn)鐵道部事前并沒有深刻的認(rèn)識(shí)。在溝通與救援的一系列過程中，鐵道部沒有做好妥善、周密的準(zhǔn)備，沒有認(rèn)清自媒體時(shí)代的傳播特征，沒有掌握危機(jī)事件的公關(guān)技巧，從而引發(fā)了嚴(yán)重的輿論危機(jī)與民意一邊倒的憤怒情緒。本文分析了其應(yīng)對(duì)危機(jī)的三大誤區(qū)：
　　1、主要溝通渠道缺失，造成話語被動(dòng)，激化了民眾的情緒
　　微博平臺(tái)作為本次事故中公眾民意討論的主陣地，已成為大多數(shù)公眾與傳統(tǒng)媒體獲取信息、討論過程及抒發(fā)情緒的主陣地。截止到7月28日16時(shí)，新浪微博關(guān)于甬溫線動(dòng)車事故的討論內(nèi)容已高達(dá)2841468條(數(shù)據(jù)不包括媒體刪除內(nèi)容)。但鐵道部在這個(gè)陣地上始終緘口不言，沉默應(yīng)對(duì)，至今仍沒有自己的官方微博。
　　鐵道部第一次新聞發(fā)布會(huì)于事故發(fā)生26個(gè)小時(shí)后才舉行，隨后四天再?zèng)]有來自鐵道部官方發(fā)布的消息。公眾對(duì)拆車身、埋車頭這些處理工作產(chǎn)生的大量疑問得不到及時(shí)解答，于是各種猜測、謠言開始泛濫。直到溫總理要求鐵道部給人民一個(gè)負(fù)責(zé)任的交代，鐵道部才于7月29日通過答新華社記者問的方式，再次發(fā)布了事故救援的一些官方信息，解答了部分民眾關(guān)注的話題。但為時(shí)已晚，公眾質(zhì)疑、不滿的情緒早已被激化。
　　2、在救援過程中，違背了以人為本的原則
　　在事故原因尚未查清、動(dòng)車運(yùn)行仍存在潛在風(fēng)險(xiǎn)的情況下，鐵道部匆匆忙忙地?fù)屚耸鹿识舞F路，于7月25日開通了列車，使更多人的生命處在巨大的風(fēng)險(xiǎn)中，加劇了公眾的質(zhì)疑與憤怒。
　　同時(shí)，在與死難者家屬的溝通過程中，鐵道部并沒有本著尊重生命的原則，而是迫不及待地希望與家屬達(dá)成賠償金的協(xié)議。沒有誠摯地道歉與慰問，上來就談錢的問題，賠償金的數(shù)額也屢次變動(dòng)。一位死難者家屬悲憤地對(duì)溫家寶總理說，“他們像買大白菜一樣討價(jià)還價(jià)”。這一切都致使家屬更加憤怒，怨聲四起。最終形成了7月27日死難者家屬集結(jié)于溫州南站抗議的群體性事件。
　　3、自媒體時(shí)代對(duì)新聞發(fā)言人提出了更高的要求
　　在新興的媒介環(huán)境下，民眾更希望看到新聞發(fā)言人少說官話、套話，多說一些“個(gè)性化、給力”的語言。顯然，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平也意識(shí)到了這點(diǎn)。在7月24日晚的新聞發(fā)布會(huì)上，談到列車頭掩埋原因的問題時(shí)，他說出了“至于你信不信，反正我信了”這樣的話語，試圖用這種他認(rèn)為詼諧的語言，拉近與媒體的距離，但結(jié)果卻適得其反。作為鐵道部的新聞發(fā)言人，在面對(duì)重大傷亡事故時(shí)，需要他對(duì)所發(fā)布的內(nèi)容有充分地了解，并帶給大家信心，而他的發(fā)言卻增加了公眾的質(zhì)疑。這種結(jié)果使發(fā)布會(huì)不僅沒有起到答疑解惑、緩解民眾焦慮情緒的作用，反而火上澆油，觸犯眾怒。
　　四、應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論事件的建議
　　1、善用自媒體，掌握危機(jī)傳播的規(guī)律
　　網(wǎng)絡(luò)是當(dāng)代生活中非常重要的組成部分，也是影響人們生活方式的重要因素。在我國社會(huì)大變革、大調(diào)整的過程中，網(wǎng)絡(luò)不僅及時(shí)再現(xiàn)了很多社會(huì)熱點(diǎn)問題，而且參與了某些危機(jī)的孕育。所以，身處網(wǎng)絡(luò)輿論漩渦中的當(dāng)事方應(yīng)該在事故發(fā)生的第一時(shí)間里，充分利用自媒體的傳播優(yōu)勢，公開說明事情原委、發(fā)布權(quán)威的解釋，并盡快確定解決方案。否則，民眾會(huì)認(rèn)為組織輕視危機(jī)或應(yīng)急舉措不利，從此在網(wǎng)絡(luò)輿情的較量中陷入被動(dòng)，為后續(xù)事態(tài)的扭轉(zhuǎn)增加了難度。
　　2、建立科學(xué)、長效的應(yīng)急機(jī)制
　　針對(duì)自媒體在網(wǎng)絡(luò)輿論事件中的傳播特征，建立一套科學(xué)、長效的應(yīng)急管理機(jī)制就顯得格外重要。危機(jī)事件當(dāng)事方需要在日常的工作中未雨綢繆，制定應(yīng)急管理的相關(guān)制度，學(xué)習(xí)自媒體的傳播特征及使用技巧；一旦發(fā)生危機(jī)事件，應(yīng)迅速對(duì)危機(jī)造成的社會(huì)影響及損失做客觀的預(yù)想與評(píng)估。在面對(duì)媒體與民眾時(shí)，切忌“捂蓋子”的遮丑行為，需要采取善意、公開的交流方式，如此才能杜絕謠言等不實(shí)信息的滋生，避免消極、慌亂地應(yīng)對(duì)，使事件得到更加周全、合理地處理。
　　
　　參考文獻(xiàn)
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　?、邰堋丁?·23甬溫線特別重大鐵路交通事故”調(diào)查報(bào)告》，http://news.sina.com.cn/c/2011-12-28/201223711187.shtml
　?。ㄗ髡撸何髂洗髮W(xué)新聞傳媒學(xué)院碩士研究生）
　　責(zé)編：周蕾