樹“教育就是服務(wù)”理念 創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌形象

　　作為民辦幼兒園，我們“身不由己”地置身于市場中，社會的需求和市場競爭的壓力，對管理提出了更新、更高的要求。當(dāng)“教育是一種投資，教育是一種消費”的觀念正越來越多地得到人們的認同，認為消費就必須得到更多項目，需要更高質(zhì)量的服務(wù)時，形成一種服務(wù)的理念就成為學(xué)校的一種必然?？梢哉f，未來學(xué)校的競爭，就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，誰能提供最優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)，誰就能立于不敗之地。
　　一、現(xiàn)代企業(yè)管理思想給我們的借鑒
　　提到海爾，就讓人想起了它著名的口號——真誠到永遠。海爾用實際行動與感性的服務(wù)理念印證了對這個口號的完美詮釋，并使這種服務(wù)精神深入人心直至家喻戶曉，中國移動提出的“溝通從心開始”、沃爾瑪“顧客永遠是對的”等服務(wù)理念也同樣深入人心，從而令這些著名的企業(yè)依靠著優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立起穩(wěn)固的企業(yè)美譽度與優(yōu)質(zhì)品牌形象。
　　學(xué)校就是一個特殊的“企業(yè)”，學(xué)校教育其實就是一種特殊的服務(wù)。以優(yōu)質(zhì)教育服務(wù)來滿足學(xué)生及其家長和社會的需要并從而提升學(xué)校的聲譽，與企業(yè)贏得客戶、讓顧客滿意從而贏得更大利潤在本質(zhì)上是一致的。因此，我們思考：能否在學(xué)校管理活動中，借鑒企業(yè)管理的先進服務(wù)理論，“他山之石，可以攻玉”，以此來構(gòu)建適應(yīng)發(fā)展的學(xué)校管理模式，并籌劃相應(yīng)的學(xué)校管理策略呢？作為民辦幼兒園，應(yīng)用現(xiàn)代管理思想，來促進管理的創(chuàng)新和形成教育服務(wù)的理念，或許是一種出路。
　　二、如何在管理中實踐“教育就是服務(wù)”
　　（一）創(chuàng)建導(dǎo)向型園本文化，打造團隊精神
　　做好“教育就是服務(wù)”，促進孩子全面和諧的發(fā)展，真正讓家長滿意，光靠園長或是少數(shù)人說到、做到都是沒有用的，必須是全體員工的共同意識和一致行為。如何做到讓員工的意識和行動統(tǒng)一呢？
　　1.培訓(xùn)
　　對于幼兒園來說，服務(wù)的規(guī)范化，特別是教師行為的規(guī)范化是對學(xué)校教育質(zhì)量穩(wěn)定性最有力的宣傳，它能最有效地滿足家長對教育質(zhì)量的基礎(chǔ)性要求。記得看過一本關(guān)于管理的書，當(dāng)中提到西方管理學(xué)家把服務(wù)的英文詞SERVICE作為企業(yè)服務(wù)七個原則的縮寫：Smile—微笑、Excellent—出色、Ready—準(zhǔn)備好、Viewing—觀察、Inviting—邀請、reating—創(chuàng)造、Eye—目光。盡管如此概括多少有些牽強，但從這七個原則中我們能夠明顯看出，服務(wù)必須真心誠意地面對顧客——我們的家長和孩子。要做到這一點就必須加強對員工的培訓(xùn)，員工培訓(xùn)是達成共識的較好途徑。這個培訓(xùn)不是我們以前的幼教理論的學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)能力的提高，而是要將“顧客滿意度”“顧客永遠是對的”等新的營銷理念和思想傳授給員工并使大家達成共識，讓每個員工充分認識到想要顧客忠誠，首先就要讓他滿意；充分認識到孩子喜歡、家長滿意對幼兒園發(fā)展、對自己的重要性，從而達到每個員工自覺地、主動地站在孩子和家長的角度去思考問題、去工作、去服務(wù)、去尋找自己工作中的不足。通過《教職工職業(yè)道德規(guī)范》的制定、案例的學(xué)習(xí)和反思，來強化員工的服務(wù)意識，提升員工的精神境界，以達到統(tǒng)一全園教職工的價值觀，培養(yǎng)團結(jié)、熱情、向上的園本文化和團隊精神的目的。
　　2.讓幼兒園充滿快樂的氛圍
　　開放式交流、為員工創(chuàng)造更加良好的精神環(huán)境，不斷提升員工的滿意度；注重積極向上、團結(jié)奮斗的文化培養(yǎng)，形成強大的團隊精神；注重關(guān)心員工的思想情緒，創(chuàng)造條件滿足員工精神與物質(zhì)需求；為員工提供教育和培訓(xùn)的機會；充分授權(quán)，真正做到尊重知識、尊重人才，加強平等、自由的溝通；關(guān)心員工的成長，為員工提供展示能力的平臺和空間，同時注意為員工解決實際困難并通過節(jié)日短信等方式營造溫馨和諧的心理環(huán)境，讓每個員工真正體會到經(jīng)營者或管理者對他的關(guān)心，真正感受到他在這個集體中的重要性，這時他就會以積極的態(tài)度、飽滿的熱情去工作，并將這種愛傳承到他所接觸的每一個家長和孩子，滿意的員工為我們帶來的是高質(zhì)量的服務(wù)，是家長和社會的滿意。
　?。ǘ┏稍诩毠?jié)，以心贏心
　　1.細微之處見服務(wù)
　　幼兒園優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的打造，不僅要從以上目標(biāo)、對象、內(nèi)容、方式上去實施，也要從日常保教的相互滲透中逐漸得到升華，體現(xiàn)出服務(wù)品牌的時代要求和個性特征。幼兒園的服務(wù)要以愛心為出發(fā)點，它不需要驚天動地的舉措和豪言壯語般的承諾，只要實實在在地在每一細微之處用心去做，當(dāng)家長和社會把你當(dāng)作可托付的朋友時，品牌關(guān)系就如同建筑一樣牢固。
　　在日常工作中我們每個員工要做到：站著接待家長和孩子、保持八顆牙齒的微笑、戶外活動前為孩子準(zhǔn)備一條隔汗的小毛巾、孩子離園前為每個孩子整理好衣褲、小字條交流、電話經(jīng)常訪、履行優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾……我們倡導(dǎo)每個員工用誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務(wù)去贏得家長的放心、稱心、動心、舒心和寬心，真正做到“以心贏心”。
　　2.設(shè)身處地地為家長著想
　　俗話說得好，孩子對學(xué)校也許只是百分之一，但對家長卻是百分之百，人們只信任尊重和關(guān)心他們的人，只有當(dāng)家長真切感受到學(xué)校對孩子的真實關(guān)愛時，學(xué)校才能得到家長的信任，由此形成的口碑力量是品牌傳播最堅實的基礎(chǔ)。所以我們要改變過去的教師觀，變被動接受家長的咨詢?yōu)橹鲃优c家長的聯(lián)系，變高高在上的教師觀為全心全意為家長和孩子提供滿意的服務(wù)。為了落實好服務(wù)，我們還采取了兩項措施來推進。一是投訴制，對學(xué)校和教職員工的工作，家長隨時監(jiān)督。學(xué)校設(shè)立了舉報箱、投訴電話、園長信箱等，強化了教師的服務(wù)意識。二是投票制，每學(xué)期結(jié)束，學(xué)校都要組織家長對學(xué)校、老師滿意度的評價，總結(jié)反思并列入考評。這樣一來，“投訴制”把好了過程關(guān)，“滿意度”把好了出口關(guān)，家長全程監(jiān)督，使“教育就是服務(wù)”的理念變?yōu)榱爽F(xiàn)實。這兩年來，我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和教育質(zhì)量的提高逐漸贏得了家長的信賴，社會的認可。家長在每年的滿意度調(diào)查中滿意率一直在98%以上。這對我們是一種鼓舞，更是一種鞭策，鞭策著我們要將“教育就是服務(wù)”的理念落實得更加深入。
　　“教育就是服務(wù)”不只是一句教育口號，更是一種教育環(huán)境。有個名校長說得非常好，他簡單明了地概括了“教育就是服務(wù)”的真諦——教育服務(wù)就是為學(xué)生的成人、成長、成才服務(wù)；為家長的安心、放心、省心服務(wù)；為社會的文明、發(fā)展、創(chuàng)新服務(wù)。作為民辦園，我們將在“教育就是服務(wù)”這一理念的指導(dǎo)下，不斷探索，不斷前進，促進孩子的健康發(fā)展，獲得更好的社會聲譽和品牌形象。
　?。ㄗ髡邌挝?廣東省廣州市番禺區(qū)東城幼兒