信息技術(shù)創(chuàng)新在財險公司理賠內(nèi)部控制中的應(yīng)用

　　【摘　要】 目前絕大多數(shù)保險主體的理賠工作基本上還是比較傳統(tǒng)的，信息技術(shù)的含量不太高。隨著技術(shù)創(chuàng)新在企業(yè)日益推廣和深入，利用信息技術(shù)來管理公司已變成主流，這對財險公司理賠內(nèi)部控制的理念創(chuàng)新研究有著非常重要的意義。
　　【關(guān)鍵詞】 技術(shù)創(chuàng)新；　財險公司；　理賠；　內(nèi)部控制
　　一、現(xiàn)階段財險公司信息技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀
　　保險業(yè)經(jīng)營風(fēng)險包括三個部分：“保、理、防”。以前各保險公司主體重視“?！?，不重視“賠”；現(xiàn)在開始重視“賠”，將來會更重視“防”。國外發(fā)達保險業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了這三個階段，我國保險業(yè)目前處于從“保”到“賠”的過渡階段。保險理賠質(zhì)量的好壞取決于兩個方面，一是對外的服務(wù)質(zhì)量，二是對內(nèi)的經(jīng)濟效益。在這個轉(zhuǎn)型過程中先行一步者就將贏得未來的市場。目前絕大多數(shù)保險主體的理賠工作是比較傳統(tǒng)的，信息技術(shù)的含量不高。如報案受理未集中、查勘調(diào)度人工化手工化、查勘估損過程分散且缺乏監(jiān)控、核損缺乏統(tǒng)一的標準且沒有信息化網(wǎng)絡(luò)化等。理賠工作在傳統(tǒng)模式下，始終難以解決簡化流程與監(jiān)控到位、提升服務(wù)與提高效益的矛盾。加大信息技術(shù)在理賠工作中的應(yīng)用，就是要解決兩個問題：一是簡化流程、提高效率、提升服務(wù)；二是加強內(nèi)部監(jiān)控、方便考核、確保效益。雖然平安、人保、太保開始將手機或PDA模式應(yīng)用到理賠過程管控，開始實施理賠省級集中，中小保險公司也在加大信息技術(shù)的投入，但真正意義上的全國通賠、車險零配件報價系統(tǒng)、呼叫中心省級集中、管理型的查勘調(diào)度輔助系統(tǒng)等方面的系統(tǒng)化、自動化、前置化建設(shè)還有待提高。
　　二、財險公司理賠流程內(nèi)部控制關(guān)鍵點
　　財險公司在理賠過程中的指導(dǎo)思想應(yīng)該是以滿足客戶需求為導(dǎo)向，增加客戶價值，不斷提升財險公司可持續(xù)價值增長的綜合能力，全面實現(xiàn)管理精細化。具體而言，理賠流程內(nèi)部控制關(guān)鍵點應(yīng)該包括： 1.是否明確報案、立案、查勘、定損的管理流程；2.涉及分保業(yè)務(wù)的出險案件，是否明確與再保險管理部門的報告流程、報案時效；3.是否明確抄單時效；4.是否明確雙人查勘定損，查勘報告內(nèi)容和編寫要求，是否明確被保險人簽字確認；5.是否明確估損金額錄入、調(diào)整的規(guī)則；6.對于估損金額超過核賠權(quán)限的案件，是否明確報告和處理的流程；7.是否明確需要獨立調(diào)查的案件的標準、流程；8.是否明確重大出險案件的查勘、定損規(guī)則。由此可見，如何通過技術(shù)創(chuàng)新，利用IT和3G無線網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，進一步提高理賠管控能力，提高理賠服務(wù)效率，降低經(jīng)營成本，防范經(jīng)營風(fēng)險，加強理賠過程管控是各家財險公司亟待解決的問題。
　　三、財險公司目前已研發(fā)的信息技術(shù)成果
　?。ㄒ唬┘泄芾怼ㄓ嵪刃小⒐?jié)約成本
　　理賠集中可以說是保險行業(yè)的一大趨勢，報案集中、查勘調(diào)度、核損集中、遠程定損、回訪集中、核賠集中等，省級集中會涉及省會城市與地市的通訊問題，全國集中模式下通訊問題會更加突出。因此，要實現(xiàn)理賠省級集中或全國集中，必須實現(xiàn)通訊的高效、方便、節(jié)約，否則管理成本的不可控將抵銷集中管理帶來的收益。短信調(diào)度費用低、方便、易保存、降低查勘員重復(fù)勞動、安全性好。VOIP內(nèi)部電話采用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)通話，從中切割部分帶寬作為電話音頻通道，各地區(qū)建立內(nèi)部網(wǎng)關(guān)。呼叫中心可以通過內(nèi)部電話調(diào)度查勘員但不產(chǎn)生費用，或者通過各地區(qū)的內(nèi)部網(wǎng)關(guān)直接撥打各中支查勘員的手機，只產(chǎn)生市話費用。
　　（二）病從口入——防偽相機、雙重防偽、管控源頭
　　查勘、估損照片是保險理賠的重要依據(jù)，是發(fā)生訴訟時的重要證據(jù)。所有的假案、疑似案件、問題案件幾乎全部與照片有關(guān)，而對于這一重要證據(jù)的載體——理賠相機的管理保險行業(yè)認識水平還不夠。賠案的水分應(yīng)該從源頭著手，相機應(yīng)該進行編碼管理，即相機的日期、司徽、編號、相機使用者工號代碼等全部由信息技術(shù)部設(shè)置并控制。通過定制防偽數(shù)碼相機，可以防止使用者隨意修改相機時間，拍出的照片帶有公司的標志；通過防偽數(shù)碼相機的數(shù)字水印技術(shù)可以防止隨意篡改、替換理賠照片；而數(shù)字水印技術(shù)能夠?qū)⑴c多媒體內(nèi)容相關(guān)或不相關(guān)的一些標識信息直接嵌入多媒體內(nèi)容中，但不影響原內(nèi)容的使用價值且不容易被人的知覺系統(tǒng)覺察或注意到。通過隱藏在多媒體內(nèi)容中的信息可以達到確認內(nèi)容創(chuàng)建者，或者多媒體是否真實完整，解決肉眼無法識別真假或能夠識別但效率低下的問題。
　?。ㄈ╆柟饫碣r——外網(wǎng)查詢、信息透明
　　理賠信息的公開，使理賠工作置身于全社會的監(jiān)督之下，有利于對內(nèi)對外兩個打假，有利于提升理賠效率和公司形象。目前財險公司研發(fā)使用了車險信息外網(wǎng)查詢系統(tǒng)，該系統(tǒng)的功能是客戶通過外網(wǎng)可以查詢到保單有效期內(nèi)的車輛出險情況及具體案件的理賠進展狀況，同時客戶也可通過留言板留下投訴和建議，供專門的客服人員處理。
　?。ㄋ模┤塑嚤O(jiān)控——GPS查勘車輛定位和查勘員手機LBS機站定位系統(tǒng)
　　查勘車與查勘員的位置信息以及客戶出險地點，是實現(xiàn)精準調(diào)度的難點，只有確定了查勘員、查勘車與出險客戶這兩個點才能形成調(diào)度的“兩點一線”，才能實現(xiàn)真正的精準調(diào)度。通過衛(wèi)星定位找出離案發(fā)現(xiàn)場最近的查勘車（精度在10米以內(nèi)），能夠有效地提高查勘速度，使查勘調(diào)度更科學(xué)；軌跡跟蹤及回放功能有一定的威懾力，能減少假案的發(fā)生；有了電子地圖輔助，就可以解決客戶報案因方言差異和對地點無法精確帶來的問題，最終實現(xiàn)管車管人，實現(xiàn)車輛安全管理。
　?。ㄎ澹r空矛盾——遠程拆檢、集中核損
　　一直以來，保險業(yè)均強調(diào)理賠的八字方針“主動、迅速、準確、合理”。由于缺乏技術(shù)手段，前后臺不同步，導(dǎo)致管理目標無法真正實現(xiàn)，出現(xiàn)一管就死，一放就亂的情況。因此，超越時空，實現(xiàn)前后臺同步是技術(shù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。“遠程拆檢定損系統(tǒng)”的成功研發(fā)，就是用財險公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和視頻傳輸技術(shù)、VOIP內(nèi)部電話系統(tǒng)，建立遠程拆檢定損中心。在崗位設(shè)置風(fēng)險管控方面實現(xiàn)了查勘定損、定損核損的兩個分離，符合崗位牽制的原則，通過網(wǎng)絡(luò)視頻及內(nèi)部電話解決了超越時空的問題，實現(xiàn)前后臺的同步，實時地將遠程定損點的車輛詳細信息傳輸?shù)椒止竞藫p中心，中心核損員足不出戶即可對受損車險進行核損。有效地解決了集中與分散的矛盾，解決了理賠的效率與效益的矛盾，從而在方便客戶的同時，也控制住了分散定損不透明帶來的風(fēng)險。
　?。┻^程管控——移動查勘、精確定位、科學(xué)調(diào)度、全程監(jiān)控、自動考核
　　通過遠程拆檢核損系統(tǒng)可以解決一部分大案的拆檢定損集中歸口問題，但對于查勘環(huán)節(jié)以及現(xiàn)場定損的問題，遠程拆檢中心無法解決。“移動查勘定損系統(tǒng)”設(shè)備內(nèi)置GPS，短信收發(fā)，音視頻混合傳輸與單獨音頻通話傳輸；帶液晶顯示屏，帶耳麥實現(xiàn)與核損部門的遠程內(nèi)部通話；設(shè)備USB接口供防偽數(shù)碼相機和車載打印機使用，電池可拆卸；帶多重數(shù)字防偽技術(shù)，如水印或GPS經(jīng)緯度的視頻流及截圖；攝像頭帶紅外功能方便夜間拍攝等等，完全能夠?qū)崿F(xiàn)全方位移動查勘和定損。該系統(tǒng)的優(yōu)勢是：1.“管理+技術(shù)”等于有效?，F(xiàn)有的輔助調(diào)度系統(tǒng)將由“區(qū)域+任務(wù)量”的調(diào)度原則向“就近+任務(wù)量+區(qū)域”三原則方向發(fā)展，實現(xiàn)精確調(diào)度。2.移動查勘定損系統(tǒng)設(shè)備收發(fā)短信，可以實現(xiàn)在同一系統(tǒng)平臺與查勘員的全流程的自動化考核。3.音視頻混合流防偽，加上分公司自建的數(shù)據(jù)存儲平臺，在低成本的前提下實現(xiàn)對查勘定損過程的“黑匣子”永久保存，以備考核與訴訟之用。4.單獨音頻傳輸實現(xiàn)與分公司核損中心的免費通訊，提高了系統(tǒng)設(shè)備的實用價值，且可以對前后臺人員的通話進行自動錄音，作為監(jiān)控考核的依據(jù)。
　　四、信息技術(shù)應(yīng)用、發(fā)展與創(chuàng)新是財險公司理賠內(nèi)部控制要素的重要組成部分
　　內(nèi)部控制作為公司治理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和經(jīng)營管理的重要舉措，在企業(yè)發(fā)展壯大中具有舉足輕重的作用。內(nèi)部控制制度的建立、健全及實施情況的好壞，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展、信息化進程的加快，財險公司面臨的機遇與風(fēng)險劇增，單純依賴原有的內(nèi)部控制理念已難以應(yīng)對激烈多變的市場經(jīng)濟。信息化環(huán)境下的理賠內(nèi)部控制的理念需要得到創(chuàng)新，主要表現(xiàn)在四個方面的創(chuàng)新：一是企業(yè)內(nèi)部的觀念創(chuàng)新；二是企業(yè)內(nèi)部的制度創(chuàng)新；三是企業(yè)內(nèi)部的管理創(chuàng)新；四是科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新。要實現(xiàn)這四個方面的創(chuàng)新，信息技術(shù)是關(guān)鍵。信息技術(shù)相當(dāng)于組織內(nèi)部控制有效運行的神經(jīng)中樞系統(tǒng)。管理基于信息，控制也要基于信息。當(dāng)基于信息的系統(tǒng)用于保持或改變組織的活動模式時就成為控制系統(tǒng)。信息的集成、傳遞的滯后會導(dǎo)致事前因?qū)嶋H后果未知而無法控制；事中因無法獲得實時信息而無力控制；事后缺少反饋信息而無可控制。信息技術(shù)的高速發(fā)展與廣泛應(yīng)用給財險公司內(nèi)部控制帶來了新的挑戰(zhàn)與機遇。財險公司理賠內(nèi)部控制的完善與有效有賴于以下四個層次的貫徹落實：以條文形式規(guī)定理賠業(yè)務(wù)及處理的制度、目標、職責(zé)分工和各種行為規(guī)范，它構(gòu)成對業(yè)務(wù)的制度控制層次；建立操作性很強的理賠業(yè)務(wù)處理程序，對業(yè)務(wù)的過程控制加以落實，形成程序控制層次；會計人員對理賠業(yè)務(wù)進行直接審核及處理，它構(gòu)成了對經(jīng)濟業(yè)務(wù)的結(jié)果控制層次；內(nèi)部審計人員的在線管理和離線監(jiān)督構(gòu)成了監(jiān)督控制層次。信息技術(shù)與財險公司業(yè)務(wù)活動的有效結(jié)合，使獲取實時信息成為可能，有助于強化事前控制與事中控制，提高財險公司的快速反應(yīng)能力。
　　五、信息技術(shù)應(yīng)用于財險公司理賠內(nèi)控中的未來展望
　　信息技術(shù)創(chuàng)新可以帶來管理模式的變革，對于保險行業(yè)來說，要解決監(jiān)督、效率、成本、考核四大問題的矛盾，光靠傳統(tǒng)的管理手段，沒有信息技術(shù)的參與是難以實現(xiàn)的。因此要實現(xiàn)可持續(xù)價值增長的綜合能力的提升，就必須堅持以技術(shù)創(chuàng)新為突破口，走“技術(shù)+管理”之路，通過信息技術(shù)來實現(xiàn)理賠內(nèi)控管理模式的根本轉(zhuǎn)變。信息技術(shù)在財險公司理賠內(nèi)控方面未來的創(chuàng)新點為：
　　1.實現(xiàn)與“車險集中理賠系統(tǒng)”、電子地圖GPS和短信平臺輔助調(diào)度系統(tǒng)、“防偽數(shù)碼相機照片過濾系統(tǒng)”等的對接整合，形成一個對查勘、調(diào)度、現(xiàn)場監(jiān)控、估損核損、查勘員定損員全流程自動考核的全功能集大成系統(tǒng)。
　　2.與交警等執(zhí)法部門信息技術(shù)運用共享。即移動查勘定損系統(tǒng)、交警責(zé)任認定書系統(tǒng)出單、實現(xiàn)公共查詢訪問三位一體。
　　3.與醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)保局聯(lián)網(wǎng)，開發(fā)類似于醫(yī)保局使用的醫(yī)療核損數(shù)據(jù)庫軟件，降低醫(yī)療核損人員勞動強度，減少醫(yī)療核損的人為因素。
　　4.推動全國或區(qū)域?qū)崿F(xiàn)保險行業(yè)聯(lián)網(wǎng)，建立公共的“大保網(wǎng)”，實現(xiàn)理賠的配件價格、工時費標準以及索賠次數(shù)金額信息的共享，降低理賠成本，聯(lián)合打假?！?br/>　　【參考文獻】
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