形象危機應對藍皮書：消除負面影響需要技巧

　　社會科學文獻出版社出版的首部形象危機應對藍皮書《形象危機應對研究報告（2012）》于2012年9月正式發(fā)布，由中國人民大學危機管理研究中心牽頭編寫。報告認為：形象危機是由客觀因素導致，并結(jié)合主觀感受和社會環(huán)境而綜合產(chǎn)生的危機。形象危機事件爆發(fā)后，應采取積極行動，消除形象危機帶來的負面影響，持續(xù)優(yōu)化形象。報告對公共服務、公共安全、社會管理、官員、企業(yè)、社會等領域的形象危機開展了專項研究。2012年形象危機應對的主題詞是一一消除負面影響需要技巧。
　　第一，形象危機多爆發(fā)于媒體報道，要及時和有效應對
　　形象危機的起源往往是突發(fā)的危機事件，而爆發(fā)的直接起因大多數(shù)是經(jīng)新聞媒體的報道而產(chǎn)生的。形象危機爆發(fā)于新聞媒體報道的特征，要求屬地及時和有效地應對媒體，深化報道層次，不僅是應付式的官腔，例如正在調(diào)查中等，更需要報道及時有效的處理措施，取得群眾的認可。同時，應盡快建立健全與媒體的良好工作關系，充分做好以下兩方面的工作：一是加強常態(tài)的制度建設，充分利用屬地的新聞媒體，做好形象危機應對工作，轉(zhuǎn)危為機；二是強化平時工作的監(jiān)督，形象危機事件爆發(fā)后能快速應對，及時消除負面影響。
　　第二，妥善處置責任事故等高危問題，降低形象危機的落差度
　　形象危機的產(chǎn)生有多種原因，有的是自然因素導致，如自然災害；有的是個人因素導致，如違法犯罪；有的是政府直接責任導致，即責任事故。責任事故導致的形象危機受關注度高，影響惡劣，是形象落差度的根源。形象落差度的形成直接來自于主體對形象危機的回應消極，導致危機負面影響的持續(xù)發(fā)酵。因此政府需要在降低形象危機落差度方面內(nèi)外皆修：內(nèi)部嚴防責任事故和社會敏感問題的發(fā)生，外部則要適當?shù)厣钊雸蟮牢C的原因和責任，善于降低形象落差。
　　第三，重視“窗口效應”，應切實提升服務效果防治形象危機
　　窗口行業(yè)受關注度高，形象危機爆發(fā)的窗口效應顯著。政府的公共服務領域作為重要的窗口，形象危機較為嚴重。2012年的報告表明：公共服務的形象危機扣分量最高，形象危機扣分排名前十的領域中，一半屬于公共服務類。形象危機的“窗口效應”顯著，應切實提升服務效果，從而提升群眾對窗口行業(yè)的滿意度。作為利益方的群眾，其滿意度的提升可通過兩方面嘗試，一是通過有效的行業(yè)監(jiān)管和良好的監(jiān)督關系，努力減少消費者的損失，避免群眾的不滿意；二是通過管理方式方法的創(chuàng)新，適當增加群眾收益，全面提高群眾的滿意程度，從而有效防治形象危機。
　　第四，多元評判格局形成。要有針對性地搞好評委關系
　　形象危機的評價是內(nèi)外多重評委評判的結(jié)果。政府在傳統(tǒng)上的形象危機應對往往關注上級為主的內(nèi)部評委，而容易忽略了作為外部評委的群眾。但在當前，由上級評委、監(jiān)督方評委和利益方評委構成的三維評委格局已基本形成，評委們的價值取向影響評判機理；并且評委之間還互動和影響。因此，形象危機的應對需要關注上級評委、監(jiān)督方評委和利益方評委三方，兼顧內(nèi)部外部多重評委，有針對性地處理好評委關系，贏得高分。
　　第五，公民素養(yǎng)形象危機日益凸顯，應重視加強公民精神文明建設
　　公民素養(yǎng)的形象危機在種類和數(shù)量方面與日俱增。風險項包括：陋習惡俗、欺騙詐騙、造假、惡性糾紛，謠言、失信、違規(guī)駕駛等七類，其中“陋習惡俗”和“欺騙詐騙”的問題突出。從群眾評委的角度，政府對公民素養(yǎng)的形象危機也負有監(jiān)管責任。因此，屬地政府一方面要全面強化公民精神文明建設，引領社會文明風尚。另一方面還要加強社會管理服務創(chuàng)新，重點打擊“欺騙詐騙”“造假”等問題，維護屬地的社會秩序。
　　第六，形象危機具系統(tǒng)性，從根源上應全面降低其風險度
　　形象危機具有系統(tǒng)性，一方面是由危機爆發(fā)導致的客觀事實；另一方面也是群眾個體感知的主觀判斷。因此，形象危機應對是由外及里和內(nèi)外結(jié)合的動態(tài)過程。從根本上，一是積極預防，避免危機爆發(fā)，二是科學應對，減少形象的落差度。提高形象的解釋度，糾正形象的偏差度；三是妥善處理評委關系，全面降低形象危機的風險