解決中小企業(yè)危機(jī)管理問題的多維視角

　　 摘要：目前，我國中小企業(yè)正面臨著良好的發(fā)展機(jī)遇，但在發(fā)展過程中也遇到了形形色色的危機(jī)問題。危機(jī)管理是否科學(xué)合理，直接關(guān)系到企業(yè)的后續(xù)發(fā)展及生死存亡，因此，如何科學(xué)高效地解決危機(jī)問題，是決定中小企業(yè)能否做大做強(qiáng)的關(guān)鍵，文章就中小企業(yè)如何解決危機(jī)管理問題提出了對策。
　　 關(guān)鍵詞：中小企業(yè)；危機(jī)管理
　　 中國的經(jīng)濟(jì)正處于一個高速發(fā)展階段，中小企業(yè)也獲得了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，在面臨良好發(fā)展機(jī)遇的同時，企業(yè)在發(fā)展過程中，也會遭遇形形色色的危機(jī)問題。目前，中小企業(yè)危機(jī)管理方面普遍存在著危機(jī)管理意識淡漠、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)缺失、危機(jī)管理人才匱乏、媒體策略不當(dāng)、危機(jī)管理原則性不強(qiáng)等問題，這些危機(jī)問題如果不能及時、正確處理，可能會給企業(yè)帶來毀滅性的打擊?？茖W(xué)的處理危機(jī)問題，不僅能化解危機(jī)，還能重塑企業(yè)形象。面對各種各樣的危機(jī)問題，中小企業(yè)該如何快速而高效地解決呢？
　　 一、強(qiáng)化危機(jī)管理意識，加強(qiáng)危機(jī)管理宣傳
　　 第一，企業(yè)高層要增強(qiáng)危機(jī)管理意識。危機(jī)不可怕，可怕的是沒有危機(jī)管理意識、沒有危機(jī)感。中國的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展了二十多年，無數(shù)的企業(yè)家憑著自己的才干，創(chuàng)造了一家又一家業(yè)績驚人的企業(yè)。盡管在創(chuàng)業(yè)及發(fā)展的過程中，也經(jīng)歷了種種的磨難和困境，但他們都憑著自己的智慧，讓企業(yè)走向成功。同時隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、外部環(huán)境的復(fù)雜化，各種各樣的危機(jī)事件也隨之而來，許多習(xí)慣了成功的中國企業(yè)家并不習(xí)慣面對危機(jī)，當(dāng)危機(jī)突發(fā)，這些企業(yè)家們要么驚慌失措應(yīng)對失當(dāng)，要么沉默躲避忍受指責(zé)，最終導(dǎo)致企業(yè)元?dú)獯髠蚱飘a(chǎn)倒閉。究其原因，首先是因為這些企業(yè)家缺乏危機(jī)管理意識，已經(jīng)習(xí)慣了計劃經(jīng)濟(jì)體制下風(fēng)平浪靜的外部環(huán)境，他們總片面地認(rèn)為危機(jī)問題離自己的企業(yè)很遠(yuǎn)，自己的企業(yè)不會出現(xiàn)危機(jī)問題，所以，危機(jī)問題一旦出現(xiàn)，他們不知如何應(yīng)對、如何處理。企業(yè)危機(jī)意識就像災(zāi)難來臨前的自動報警系統(tǒng)，可以讓企業(yè)及時采取行動，從而將災(zāi)難解決于初始階段。因此，企業(yè)的高層管理者一定要強(qiáng)化危機(jī)管理意識，要意識到危機(jī)事件無處不在、會隨時爆發(fā)，只有這樣才能在危機(jī)來臨時沉著應(yīng)對、并迅速化解。
　　 第二，對基層員工要進(jìn)行危機(jī)管理宣傳。有些企業(yè)老總總是能找出各種借口，解釋他們不需要危機(jī)管理、無需對員工進(jìn)行危機(jī)管理方面知識的宣傳或是不在年會中討論意外事件的原因。其實，危機(jī)管理不僅僅是企業(yè)高層者的事情，因為大多危機(jī)狀況一般都出現(xiàn)在基層，因此，危機(jī)管理要全體動員，領(lǐng)導(dǎo)及員工從上到下都要有危機(jī)管理意識。尤其是要對基層員工進(jìn)行危機(jī)管理宣傳，使員工了解何為危機(jī)管理、危機(jī)事件的類型、危機(jī)事件的處理方法、危機(jī)管理對企業(yè)的重要性等，增強(qiáng)其危機(jī)管理意識。
　　 二、成立專門的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)
　　 在國外，許多大公司都設(shè)有專門的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，但在中國的企業(yè)里，基本上看不到這樣的組織存在。在很多中國企業(yè)家眼里，危機(jī)是無法預(yù)測、無法管理的，因此他們認(rèn)為不可能為此設(shè)立專門的管理機(jī)構(gòu)，而事實是只有設(shè)置了相應(yīng)的管理部門，才會在危機(jī)事件出現(xiàn)的第一時間有具體部門及人員出面負(fù)責(zé)解決，才可能把危機(jī)事件的損失降到最低。
　　 第一，合理設(shè)置危機(jī)管理結(jié)構(gòu)。滿足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的需要，是現(xiàn)代企業(yè)組織設(shè)計的基本原則之一，當(dāng)企業(yè)危機(jī)管理被提上日程，就必須有具有相應(yīng)功能的機(jī)構(gòu)來承擔(dān)這一職責(zé)，因此，為了更好地進(jìn)行危機(jī)管理，企業(yè)應(yīng)成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，至于具體的名稱應(yīng)由企業(yè)自行確定。
　　 第二，賦予危機(jī)管理部門以適當(dāng)?shù)臋?quán)利和責(zé)任。成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)時還要貫徹落實目標(biāo)任務(wù)、責(zé)權(quán)利一致原則，讓危機(jī)管理機(jī)構(gòu)切實承擔(dān)起危機(jī)管理的責(zé)任，有些企業(yè)為了趕時髦或應(yīng)付突發(fā)的某一個危機(jī)事件而臨時成立一個危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，事件結(jié)束，危機(jī)管理機(jī)構(gòu)也隨之撤銷，或者迫于社會形勢在其他部門的牌子上再加一個危機(jī)管理的牌子，使危機(jī)管理機(jī)構(gòu)有名無實。這些會使企業(yè)的危機(jī)管理仍舊處于無機(jī)構(gòu)管理狀態(tài)，一旦出現(xiàn)危機(jī)事件，還是會讓企業(yè)手足無措、無暇應(yīng)對。
　　 第三，充分發(fā)揮危機(jī)管理部門的作用。危機(jī)管理部門成立以后，在賦予其充分權(quán)力的同時，也要承擔(dān)起應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，充分發(fā)揮其作用，使企業(yè)危機(jī)管理有序、高效地進(jìn)行。危機(jī)處理部門是處理危機(jī)事件的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，要賦予它調(diào)動公司所有資源的權(quán)利，有權(quán)獨(dú)立代表公司做出任何妥協(xié)或承諾或聲明，而不要片面地認(rèn)為只要企業(yè)不發(fā)生危機(jī)事件，危機(jī)管理部門就無事可做。危機(jī)的突發(fā)性和不可預(yù)測性，決定了危機(jī)管理部門要把工作放在平時，而不是危機(jī)事件發(fā)生的那一刻。因此，危機(jī)管理部門在平時應(yīng)加強(qiáng)危機(jī)管理方面知識的學(xué)習(xí)和研討，了解國內(nèi)外企業(yè)危機(jī)管理的現(xiàn)狀和動態(tài)，注重企業(yè)危機(jī)管理案例的收集和分析，對企業(yè)可能出現(xiàn)的各種危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)演或模擬，一旦危機(jī)事件出現(xiàn)時，能夠做到快速制定出應(yīng)對方案，以較高的專業(yè)水平積極回應(yīng)，科學(xué)高效地解決危機(jī)問題，充分發(fā)揮其在危機(jī)管理中的作用。
　　 三、培養(yǎng)高素質(zhì)的危機(jī)管理人才
　　 第一，專業(yè)化的危機(jī)管理人才是危機(jī)管理的基石?！笆聦嵣?，處理危機(jī)事件，關(guān)鍵在人。面對危機(jī)，擁有充足的人力資源是重中之重。”不是每個企業(yè)都能儲備足夠的人力資源，但幾乎是每個企業(yè)都可能會遇到危機(jī)事件，因此，危機(jī)管理類人力資源的準(zhǔn)備應(yīng)分為專兼職兩塊。專職人員主要集中在企業(yè)內(nèi)部，包括產(chǎn)品技術(shù)精英、生產(chǎn)行家、售后服務(wù)專家、法律顧問、人力資源專家和談判能手；而外部人力資源的準(zhǔn)備則集中在行業(yè)專家、學(xué)者、媒介精英、政府官員和專業(yè)人士等。內(nèi)部人士可負(fù)責(zé)日常危機(jī)事件的處理，外部人力資源主要在重大違紀(jì)事件發(fā)生時進(jìn)行咨詢、會商等。由于危機(jī)處理對于參與人員的素質(zhì)要求很高，因此人力資源必須提前儲備，否則就很難在危機(jī)發(fā)生時找到合適的人員，從而延誤戰(zhàn)機(jī)，甚至導(dǎo)致處理失敗。
　　 第二，危機(jī)管理人才應(yīng)具備的素質(zhì)。一個合格的危機(jī)管理人才，必須具備如下素質(zhì)：首先必須具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識。另外，在知識儲備上，必須了解如何正確認(rèn)識危機(jī)、危機(jī)的演變周期、危機(jī)管理的關(guān)鍵原則、危機(jī)應(yīng)對程序的建立、危機(jī)防范體系的建立、危機(jī)溝通技巧等。在技能方面，能夠敏銳地洞察危機(jī)的發(fā)展，能夠靈活應(yīng)對各種復(fù)雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)，有良好的表達(dá)能力，善于溝通和傾聽；富有同情心，能夠通過適當(dāng)?shù)难凵瘛⒙曇艋蛏眢w語言同他人接觸，在外界壓力下，能保持冷靜，精力充沛，能進(jìn)行長時間工作。
　　 第三，危機(jī)管理人才的選拔與培訓(xùn)。在危機(jī)事件面前，為了盡可能地減少損失，保持經(jīng)營效率，首當(dāng)其沖就是在危機(jī)管理部門第一時間出面處理危機(jī)事件的同時，再從準(zhǔn)備好的人力資源庫中抽調(diào)人手，補(bǔ)充到危機(jī)處理部門，協(xié)助處理危機(jī)問題。危機(jī)管理人員至少應(yīng)包括企業(yè)最高負(fù)責(zé)人、法律顧問、公關(guān)顧問、管理顧問、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人、人力資源負(fù)責(zé)人和小組秘書及后勤人員。這些成員平時必須接受嚴(yán)格的危機(jī)管理訓(xùn)練，學(xué)習(xí)如何分析和估計潛在危險、積極開發(fā)和實施各種應(yīng)對方案，如何保證有序的信息交流及落實相關(guān)決議，以及一旦危機(jī)結(jié)束怎樣重建等工作。
　　 四、建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制
　　 第一，危機(jī)預(yù)警機(jī)制的內(nèi)容。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的要素應(yīng)包括危及評估、制定方案、模擬演練、反饋調(diào)整四大要素（見圖1）。
　　 第二，危機(jī)預(yù)警的步驟。一是收集信息。商場如戰(zhàn)場，對信息的深度及廣度的把握不僅是制定決策的指導(dǎo)，更是防范自身出現(xiàn)漏洞、防范危機(jī)發(fā)生的關(guān)鍵，因此建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制的首要任務(wù)就是危機(jī)評估。在此階段主要收集各種信息，主要包括消費(fèi)者信息（如消費(fèi)者的消費(fèi)變化、消費(fèi)投訴）、企業(yè)內(nèi)部信息（高層的變動、員工與企業(yè)的糾紛、經(jīng)營業(yè)績下滑）、產(chǎn)品信息（產(chǎn)品質(zhì)量問題、產(chǎn)品銷售問題）、政府政策（支持政策、限制政策）等。二是通過對這些信息的整理、判斷，評估危機(jī)的來源。三是就目前發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)的危機(jī)問題制定解決方案。四是就危機(jī)解決方案進(jìn)行模擬演練。五是就演練中出現(xiàn)的問題進(jìn)行反饋調(diào)整，從而制定出更加科學(xué)合理的解決方案。
　　
　　 通過危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，能夠達(dá)到預(yù)防危機(jī)事件，在危機(jī)事件還沒有出現(xiàn)的時候就已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)并加以解決，從而把危機(jī)事件解決在萌芽狀態(tài)，避免危機(jī)事件給企業(yè)帶來更大的麻煩和損失。
　　 五、危機(jī)事件中的媒體策略
　　 第一，對企業(yè)內(nèi)部媒體發(fā)言人的管理。在企業(yè)危機(jī)管理成員中，應(yīng)確定一名發(fā)言，負(fù)責(zé)對外溝通聯(lián)絡(luò)。發(fā)言人可以是公司的CEO，也可以是運(yùn)營經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、工程師、公關(guān)部長、法律顧問等。發(fā)言人一旦確定，就要接受如下訓(xùn)練，重溫并演練核心信息，如何回答常規(guī)和刁鉆的問題，如何把不希望出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)移到傳達(dá)核心信息上來，如何避免陷入無法招架的局面，如何答復(fù)那些此時不應(yīng)回答的問題，如何改進(jìn)肢體語言的應(yīng)用，及如何對付記者的窮追猛打等。
　　 第二，對社會媒體應(yīng)采取科學(xué)合理的對策。一要指定獨(dú)家代言人。在危機(jī)發(fā)生后，指定惟一的代言人可避免多種聲音對外說話而導(dǎo)致的說法不一，最好由公關(guān)人員擔(dān)當(dāng)企業(yè)的代言人，因公關(guān)人員長期與媒體和公眾打交道，了解他們的需要，對事件的報道可以既全面又最大限度地維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。二要指定危機(jī)負(fù)責(zé)人及溝通方式。負(fù)責(zé)人的主要職責(zé)就是有權(quán)決定何時啟動危機(jī)管理小組實施危機(jī)處理計劃。同時，還應(yīng)開辟多種渠道，如電話、電子郵箱等，以應(yīng)對危機(jī)期間的各種咨詢。
　　 第三，迅速公開信息發(fā)布方式。危機(jī)一旦發(fā)生，危機(jī)管理部門應(yīng)迅速反應(yīng)，并率先由企業(yè)向媒體、公眾及企業(yè)內(nèi)部人員公開事情的全過程。這樣，在他人之前公開報道事情的真相，不僅為公司樹立了坦率的形象，也給危機(jī)的狀況定下了基調(diào)，以防被他人混淆事實使公司處于被動地位。
　　 第四，與媒體建立良好的關(guān)系。這在危機(jī)預(yù)防階段有重要意義，在危機(jī)處理階段也非常重要。只有與媒體問搞好關(guān)系，他們才能客觀的報道，才能使他們與企業(yè)形成一種信任的關(guān)系，而不會對道聽途說的消息進(jìn)行炒作。
　　 六、處理危機(jī)管理中應(yīng)遵循的原則
　　 第一，危機(jī)事件發(fā)生后要快速反應(yīng)。一旦企業(yè)發(fā)生危機(jī)事件，企業(yè)就要面臨著來自各方面的巨大壓力，不管面臨多大的壓力，企業(yè)都要研究對策、形成方案，做出反應(yīng)，使公眾了解危機(jī)真相和企業(yè)采取的各項措施，爭取公眾的同情、諒解，以減少危機(jī)的負(fù)面影響、降低給企業(yè)造成的損失。
　　 第二，面對危機(jī)事件要真誠坦率。一般情況下任何企業(yè)危機(jī)的發(fā)生都令公眾產(chǎn)生種種猜測、懷疑，甚至新聞媒體也有夸大事實的報道。因此，一旦危機(jī)發(fā)生，企業(yè)要想取得公眾和媒體的信任，必須采取真誠坦率的態(tài)度，否則只能是欲蓋彌彰。
　　 第三，面對受害者要及時進(jìn)行人道主義救助。危機(jī)大多會帶來生命或財產(chǎn)的損失，而輿論界對危及人們生命安全的事故或事件尤為重視，甚至加以渲染，因此危機(jī)處理時要首先考慮人道主義原則，要在第一時間給受害者以援助或救助，對受害方的要求及時滿足或彌補(bǔ)，以表現(xiàn)自己的誠意。
　　 第四，處理危機(jī)事件時要堅持維護(hù)企業(yè)形象和信譽(yù)。誠信是企業(yè)之本，信譽(yù)是企業(yè)的生命。危機(jī)發(fā)生必然在不同程度上給企業(yè)信譽(yù)帶來損失。因此，企業(yè)在危機(jī)處理全過程中，一定要努力減少對企業(yè)信譽(yù)帶來的損失，在面對公眾的誤解、甚至是攻擊時，要保持冷靜和克制，力爭公眾的諒解和信任，維護(hù)企業(yè)形象。
　　 參考文獻(xiàn)：
　　 1.勞倫斯·巴頓著；許瀞予譯.危機(jī)管理[M].東方