商用車售后服務(wù)待升級(jí)

近年來(lái)，隨著消費(fèi)者的需求升級(jí)，商用車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)重心逐步由售前、售中向售后轉(zhuǎn)移。據(jù)了解，售后服務(wù)的利潤(rùn)是整車銷售利潤(rùn)的3倍，預(yù)計(jì)2012年整年（全國(guó)市場(chǎng)規(guī)模）將增至約4900億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率為26.9%。

2011年車市銷量下滑，2012年前景仍不樂(lè)觀，相反，汽車保有量卻在逐年增加，已成為新的商機(jī)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2011年底，中國(guó)汽車的保有量已突破一億輛，僅次于美國(guó)的2.85億量，位居世界第二。據(jù)測(cè)算，我國(guó)商用車后市場(chǎng)每年的銷售額接近1300億元，并以每年12%～15%左右的速度遞增。而且，我國(guó)商用車至少在今后5年內(nèi)將會(huì)以每年260～290萬(wàn)輛的速度進(jìn)入后市場(chǎng)。

因此，越來(lái)越多的零部件企業(yè)將目光轉(zhuǎn)向了整車銷售背后的強(qiáng)大利益鏈——汽車后市場(chǎng)。

企業(yè)對(duì)售后服務(wù)關(guān)注度提高

隨著近幾年我國(guó)商用汽車行業(yè)的高速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也變得日趨白熱化，這也催發(fā)了各商用汽車制造企業(yè)通過(guò)合資合作、技術(shù)引進(jìn)、自主研發(fā)等多種方式對(duì)旗下產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)。但由于當(dāng)技術(shù)升級(jí)到一定程度后，不同品牌的產(chǎn)品之間，在技術(shù)和質(zhì)量等方面的差異逐漸變小，因此，許多情況下，很難說(shuō)哪個(gè)品牌的哪種產(chǎn)品比同級(jí)別其他品牌的產(chǎn)品高出一籌；所以，僅靠產(chǎn)品本身贏得市場(chǎng)的更多認(rèn)可、更多用戶的青睞已變得愈來(lái)愈難。悄然間，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已逐步由售前、售中的服務(wù)體系向售后服務(wù)體系轉(zhuǎn)移。

隨著商用汽車市場(chǎng)逐步由擴(kuò)大型需求向更新型需求的轉(zhuǎn)變，大部分已經(jīng)有過(guò)購(gòu)買使用經(jīng)驗(yàn)的用戶必定會(huì)將售后服務(wù)作為再次購(gòu)買的重要依據(jù)，誰(shuí)緊握售后服務(wù)，誰(shuí)就將在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。根據(jù)國(guó)外汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，整車銷售占汽車全部利潤(rùn)總額的比例將越來(lái)越低，而售后及配件則將成為未來(lái)整車企業(yè)盈利的重要來(lái)源。

正是有了這樣的認(rèn)知，不少商用汽車整車及零部件企業(yè)也開始將自身關(guān)注的重點(diǎn)逐步向整車售后服務(wù)體系延伸，迅速建立了一個(gè)又一個(gè)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，搭建起日趨完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并通過(guò)提高服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)備水平、提升服務(wù)人員的技術(shù)實(shí)力、增加服務(wù)配件的儲(chǔ)備能力等各種途徑，力求在最短的時(shí)間內(nèi)完成維修保養(yǎng)工作，為客戶創(chuàng)造更大的運(yùn)營(yíng)效益，讓客戶切身地感受到來(lái)自企業(yè)最真誠(chéng)的關(guān)懷，從而為未來(lái)的二次銷售做好鋪墊。

國(guó)內(nèi)商用車零部件售后市場(chǎng)略顯殘酷

現(xiàn)實(shí)中，國(guó)內(nèi)尚無(wú)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，可以說(shuō)是比較殘酷的。各類服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)綜合實(shí)力良莠不齊，各種配件銷售渠道中副廠件、假冒件魚龍混雜，以及各種明里暗里收費(fèi)項(xiàng)目花樣繁多的聲音不絕于耳……，售后服務(wù)市場(chǎng)中的問(wèn)題遠(yuǎn)比想象中的復(fù)雜許多，也讓很多商用汽車的終端用戶為之憤怒而又頗感無(wú)奈。

配件缺、技能差、維修周期長(zhǎng)凸顯商用車服務(wù)短板。常常有用戶需要跑到別的城市去配自己需要的配件，不僅成本增加，而且費(fèi)時(shí)費(fèi)工。國(guó)內(nèi)服務(wù)站普遍缺乏技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)人員，技術(shù)好的人很少，學(xué)徒較多，很多時(shí)候都是學(xué)徒在修車。維修單位的時(shí)效性也亟需大力提升?？蛻舯硎镜降攴?wù)還可以，但如果車輛壞在外面，想讓它們派人過(guò)來(lái)可就難了，很多時(shí)候都不會(huì)過(guò)來(lái)。

About so many kinds of shortcomings in the field of after sales service for commercial vehicle, become many bad public praises in the mind of consumers already, if not deterred, influences will be certainly caused to the auto enterprises. Along with the upgrading of demand from consumers, the consumers of commercial vehicle have also paid more attention to after sales services. Under such background, the enterprises of commercial vehicle must pay much more attention to after sales service, so as to avoid the losses from their own causes.

“劣幣驅(qū)逐良幣”的現(xiàn)象在商用車零部件售后市場(chǎng)上，尤其明顯。中國(guó)汽車售后市場(chǎng)混亂，有數(shù)據(jù)表明 56%的中國(guó)汽車用戶在自有車輛上發(fā)現(xiàn)了仿冒產(chǎn)品；近三年中，由于使用偽劣零配件而發(fā)生事故的車約占事故車總量的13%。假冒汽車配件在全球銷售額估計(jì)達(dá)到450億美元(約合人民幣3070億元)。其中，中國(guó)的假冒產(chǎn)品現(xiàn)象尤為嚴(yán)重。中國(guó)汽車售后市場(chǎng)混亂的特征主要是 “劣幣驅(qū)逐良幣”，消費(fèi)者利益得不到保證，價(jià)格便宜的假冒偽劣產(chǎn)品大行其道，品牌零部件被市場(chǎng)驅(qū)逐。質(zhì)優(yōu)品良的產(chǎn)品無(wú)法立足于終端市場(chǎng)，終端市場(chǎng)上的需求則是由很多生產(chǎn)假冒原廠件的企業(yè)來(lái)滿足。而汽車售后服務(wù)市場(chǎng)相關(guān)法律法規(guī)的缺失和汽車廠家對(duì)4S店零部件供應(yīng)的壟斷，是造成售后市場(chǎng)“無(wú)品牌”、“無(wú)質(zhì)?！钡闹匾颉?/p>

同時(shí)，零部件流通體系不完善也是商用車零部件售后市場(chǎng)亟待解決的問(wèn)題。在4S店可以買到需要的配件，但是很貴。如果去售后市場(chǎng)，就買不到需要的配件，原因在于4S店對(duì)于零部件的壟斷。如果這一問(wèn)題能夠解決，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)是很大的福音。

做好售后服務(wù)體系建設(shè)，提高維修技能就是當(dāng)務(wù)之急

近幾年，各家商用車企業(yè)都自覺(jué)地重視售后服務(wù)，增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、提升維修技能和端正服務(wù)態(tài)度、加大零部件配備等工作逐一開展，因?yàn)檎l(shuí)都不想只做“一錘子買賣”。售后服務(wù)工作準(zhǔn)備在前，準(zhǔn)備得充分，就能搶占先機(jī)，贏得用戶。

除了提前做好技術(shù)培訓(xùn)，在零部件的配備上也隨時(shí)做好準(zhǔn)備。同時(shí)避免維修人員受培訓(xùn)后，得不到足夠的練習(xí)，技術(shù)生疏，企業(yè)需要不斷進(jìn)行再培訓(xùn)。企業(yè)從產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售到售后服務(wù)都力求步伐一致，共同提升。在服務(wù)體系建設(shè)和能力提升等方面不斷推進(jìn)，從打造服務(wù)品牌到豐富品牌內(nèi)涵，開展一系列的工作。在提升維修人員的技能方面，要有針對(duì)性地加強(qiáng)培訓(xùn)，同時(shí)也可結(jié)合維修技能比武大賽這樣的方式，加強(qiáng)針對(duì)產(chǎn)品終端的服務(wù)能力，完善相應(yīng)的服務(wù)體系。

培養(yǎng)技術(shù)人員是更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)

新的工作任務(wù)是要建立并完善服務(wù)站技術(shù)人員的信息數(shù)據(jù)庫(kù)。首先，下派工作人員到各地服務(wù)站調(diào)研，同時(shí)走訪用戶，以了解在具體維修中的問(wèn)題，掌握一手信息。與此同時(shí)，對(duì)每個(gè)服務(wù)站的人員進(jìn)行核定，確定培訓(xùn)和沒(méi)培訓(xùn)過(guò)人員的數(shù)量，對(duì)每名服務(wù)人員具體信息進(jìn)行錄入，包括進(jìn)站時(shí)間、培訓(xùn)次數(shù)和哪些方面維修技能突出等。然后，根據(jù)調(diào)研收集的問(wèn)題開展培訓(xùn)工作。維修人員的流動(dòng)性很大，導(dǎo)致人力成本提高，全年都在做技術(shù)維修培訓(xùn)，同時(shí)也要想辦法幫助維修服務(wù)站留住人才。

關(guān)于商用車零部件在售后服務(wù)方面的種種不足，在消費(fèi)者心中已經(jīng)形成了諸多不良口碑，如不加以彌補(bǔ)的話，勢(shì)必對(duì)車企造成影響。業(yè)內(nèi)專家表示：“隨著消費(fèi)者的需求升級(jí)，商用車用戶也逐漸加大了對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注，在此背景下，商用車企應(yīng)加大對(duì)售后服務(wù)的重視，以免因此對(duì)企業(yè)自身造成損失?！?/p>