關注利益相關者實現(xiàn)民營外貿(mào)企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型

陳春玲

（福建對外經(jīng)濟貿(mào)易職業(yè)技術學院 經(jīng)濟貿(mào)易系，福建 福州 350016）

關注利益相關者實現(xiàn)民營外貿(mào)企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型

陳春玲

（福建對外經(jīng)濟貿(mào)易職業(yè)技術學院 經(jīng)濟貿(mào)易系，福建 福州 350016）

入世后我國民營外貿(mào)企業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，目前已基本完成了“量”的積累，進入了全面轉(zhuǎn)型和提升“質(zhì)”的階段。民營外貿(mào)企業(yè)要實現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型，必須關注企業(yè)內(nèi)外部的利益相關者，只有得到他們的充分理解與大力支持，企業(yè)的轉(zhuǎn)型才能得以成功實現(xiàn)。

利益相關者；民營外貿(mào)企業(yè)；轉(zhuǎn)型

一、對利益相關者的界定

利益相關者管理理論由管理學者費里曼在1984年提出。它指企業(yè)的經(jīng)營管理者為綜合平衡各個利益相關者的利益要求而進行的管理活動，該理論認為任何一個公司的發(fā)展都離不開各利益相關者的投入或參與，企業(yè)追求的是利益相關者的整體利益，而非僅僅為了股東利益追求利潤最大化。利益相關者指的是“能夠影響組織目標的實現(xiàn)或者能夠為組織目標實現(xiàn)所影響的人或者集團”，包括企業(yè)股東、消費者、員工、供應商、社區(qū)甚至政府等。［1］

克拉克森根據(jù)企業(yè)在經(jīng)營中相關群體所承受風險的不同，將利益相關者分為向“企業(yè)投入專用性人力資本或非人力資本而承擔了企業(yè)某種形式風險的人或群體”的主動利益相關者和“由于企業(yè)行為而使之處于風險之中的人或群體”的被動利益相關者。國內(nèi)學者綜合了多種關于利益相關者的觀點，認為“利益相關者是指那些在企業(yè)的生產(chǎn)活動中進行了一定的專用性投資，并承擔了一定風險的個體和群體，其活動能夠影響或者改變企業(yè)的目標，或者受到企業(yè)實現(xiàn)其目標過程的影響”。［2］根據(jù)以上的幾種關于利益相關者的觀點，民營外貿(mào)企業(yè)的利益相關者主要包括企業(yè)的所有者、管理者、員工、供應商、客戶、債權人與政府。［3］

（一）所有者

大多數(shù)民營外貿(mào)企業(yè)是股份有限公司或有限責任公司，民營外貿(mào)企業(yè)的所有者即指企業(yè)的“股東”或“合伙人”即公司的董事會成員，他們向企業(yè)提供永久性資本或權益資本。他們與管理者之間的關系是出資與授權運用資本的關系。

（二）管理者

管理者是由民營外貿(mào)企業(yè)中從事現(xiàn)實管理活動的人或人群組成，不僅包括企業(yè)的董事會成員還包括企業(yè)的中高層管理人員，他們在企業(yè)的組織管理活動中起著決定性的作用，是企業(yè)的核心和興衰成敗的關鍵，決定了企業(yè)財務利益的實現(xiàn)。

（三）員工

員工是企業(yè)生存發(fā)展的重要基礎，他們不僅僅是簡單的接受工作任務，而且參與提高產(chǎn)品的質(zhì)量、客戶服務與公司管理，他們了解企業(yè)的經(jīng)營與財務狀況，承擔風險、享受利益，滿足員工的利益需求是企業(yè)抵御市場競爭的核心手段。

（四）客戶

客戶是指通過購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務滿足其某種需求的群體，在企業(yè)的資產(chǎn)與負債中，客戶的債權占有相當?shù)姆蓊~。企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度至關重要，他們是重要的利益相關者。

（五）債權人

債權人是指那些對企業(yè)提供需償還融資的機構(gòu)和個人，包括短期債權人和長期債權人。債權人在提高企業(yè)的效益方面承擔重要作用。在我國企業(yè)的融資主要來自銀行，銀行通常是企業(yè)最大的債權人。

（六）政府

政府的職能是滿足社會公共需求，管理社會，政府的稅收主要來自于企業(yè)，其制定的政策、法規(guī)對企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展產(chǎn)生直接的影響。在民營外貿(mào)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級中，政府起著引導與推動的作用，所以政府也是企業(yè)主要的利益相關者。

二、民營外貿(mào)企業(yè)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)部實施保證

面對風云變幻的國內(nèi)外市場，民營外貿(mào)企業(yè)要實現(xiàn)轉(zhuǎn)型必須苦練內(nèi)功，只有以縝密的組織，高效的運作及全體員工的共同努力作為轉(zhuǎn)型方案的實施保證，發(fā)揮優(yōu)勢改進內(nèi)部弱點，企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型才可能實現(xiàn)。

（一）正確的認識和充分的溝通是企業(yè)成功轉(zhuǎn)型的前提

企業(yè)要轉(zhuǎn)型，變革必定導致公司內(nèi)部權力和利益的再分配，員工心理的會產(chǎn)生不安全感，困難和阻力必然是有的。轉(zhuǎn)型是否成功取決于企業(yè)的管理者與員工的上下齊心、共同努力。

1.轉(zhuǎn)型的成功取決于企業(yè)所有者與管理者的決心、信心和耐心。外貿(mào)企業(yè)的轉(zhuǎn)型是改革，更是革命，勢必會有犧牲、會付出代價。由于許多員工自身利益受到?jīng)_擊，自己的奶酪要被別人動用，自然而然地會對轉(zhuǎn)型表示反感，一些中高層管理人員也會感到不適應。所以企業(yè)高層在轉(zhuǎn)型的實施中，首先需要有充分的心理準備，試圖使轉(zhuǎn)型取悅于每一位員工是一種無法實現(xiàn)的愿望。在轉(zhuǎn)型的實施過程中還必須要有堅強的勇氣，當有人抵制轉(zhuǎn)型的時候，企業(yè)選擇的不是后退，而是堅定不移地繼續(xù)推進。轉(zhuǎn)型還是一個痛苦而漫長的歷程，不可能一蹴而就，轉(zhuǎn)型的成功取決于企業(yè)所有者與管理者的決心、信心和耐心，否則企業(yè)將難以進行改革。

2.轉(zhuǎn)型的成功取決于企業(yè)員工完善的心智模式。“心智模式”來自彼得·圣吉的《第五項修煉》，它是指由于過去的經(jīng)歷、習慣、知識素養(yǎng)、價值觀而形成的基本的、固定的思維方式和行為習慣。［4］在外貿(mào)企業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中，員工的憂慮不僅包括了對利益調(diào)整本身的恐懼，還包含了對未來生活不確定性的憂慮，員工容易變得脆弱，會在心理上形成沉重的擔憂和強烈的恐懼感。在企業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中，企業(yè)要通過各種方法打破過去員工在內(nèi)心中已經(jīng)建立的“心智模式”，建立適應新形勢的“心智模式”，使員工能正確對待改革，正確對待變化，正確對待社會，正確對待自己，充分認識到企業(yè)發(fā)展和個人的職業(yè)生涯發(fā)展是密不可分的，在共同成長的過程中，“變才是唯一的不變”、“物競天擇，適者生存”才是不變的真理。

3.轉(zhuǎn)型的成功取決于充分的溝通。轉(zhuǎn)型是對業(yè)務的重新定義，對于大多數(shù)員工包括中層管理者，變革打亂了現(xiàn)有的平衡狀態(tài)，具有破壞性，既不是他們的追求，也不受他們歡迎?！稗D(zhuǎn)型先要轉(zhuǎn)變?nèi)?，轉(zhuǎn)變?nèi)讼纫D(zhuǎn)變觀念”，要讓廣大員工在內(nèi)心里接受這樣的變化，溝通、溝通、再溝通是唯一的途徑。只有在員工的操作、思維和行為方式上發(fā)生了根本性的變化，轉(zhuǎn)型觀念深入人心，得到各個層次的員工支持，轉(zhuǎn)型才可能成功。但要讓廣大員工知道并理解改革的前提是管理層必須在機構(gòu)內(nèi)提高轉(zhuǎn)型計劃的透明度，促進頻繁的反饋和信息的傳達，盡量減少改革信息的不對稱，增加改革的透明度，坦誠面對改革過程中的困難，多換位思考。另外，還要注意廣泛而深入的宣傳，特別前期實事求是的宣傳可能減少變革過程中出現(xiàn)的一些不安定因素。

（二）精心策劃的項目框架和可行的方案是企業(yè)轉(zhuǎn)型的關鍵

1.精心策劃的項目框架是成功轉(zhuǎn)型的第一步。轉(zhuǎn)型是否成功，需要靠精心策劃才能逐漸達到所定目標，第一步就是進行轉(zhuǎn)型項目框架的規(guī)劃設計，主要涉及五方面：根據(jù)公司的愿景設定切實的目標、成立跨職能的項目工作組、確認實現(xiàn)目標的行動步驟、高層領導介入以保證更好地完成目標、根據(jù)目標建立嚴格的業(yè)績評估、對不足做出迅速的反應。規(guī)劃設計時首先要有一個整體、清晰的概念，而后要結(jié)合項目的復雜程度和市場情況，分階段將規(guī)劃設計的目標逐步深化和細分。項目框架的設計還要特別注意將管理、目標跟蹤與日常管理區(qū)分開來，突出重點和方向，把基本的轉(zhuǎn)型目標置于首要地位。并且所有的思維框架都要變成可操作、可執(zhí)行的制度條文，如什么時間需要做什么，如何做，這樣才能從全局的角度把握企業(yè)的發(fā)展方向。

2.可行的方案和詳盡的方法是成功轉(zhuǎn)型的第二步。作為一個由上而下的執(zhí)行過程，轉(zhuǎn)型計劃需要制定詳盡的業(yè)務模式、工作方案，使員工能夠適應這種轉(zhuǎn)變。外貿(mào)企業(yè)必須進行深入細致的市場調(diào)查，在占有第一手基礎資料并經(jīng)過多方面細致的分析研究后，才能制定可操作性的轉(zhuǎn)型方案。沒有操作性的任何建議，都是紙上談兵。轉(zhuǎn)型方案要清楚地說明開始做什么、中間做什么、實施時做什么。在制定方案時，執(zhí)行者還要合理地解決轉(zhuǎn)型需要與日常管理需要的沖突，要將項目的整體運作和策劃精神貫穿到每一步中去，并逐步進行落實和反饋，從而使資源的分配達到最佳狀態(tài)，防止生產(chǎn)線管理把資源和管理引向其他的方面，而導致轉(zhuǎn)型的需要無法得到滿足。［5］

（三）完善的組織機構(gòu)是企業(yè)成功轉(zhuǎn)型的基礎

目前民營外貿(mào)企業(yè)普遍是中小型企業(yè)，規(guī)模不大，要通過轉(zhuǎn)型實現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展，完善企業(yè)的組織機構(gòu)非常重要。

1.強推動力的高層管理者。轉(zhuǎn)型總是由高層管理者發(fā)起的，如果高層管理者對推進轉(zhuǎn)型并不那么主動，僅靠中層管理人員的推動遠遠不夠。尤其在企業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中，無時無刻不需要有強勢的高層管理者介入，把清晰的轉(zhuǎn)型目標作為機構(gòu)的首要任務向下傳達。高層需要依靠自身強烈的引領企業(yè)取勝的欲望激勵下屬，突破企業(yè)現(xiàn)狀，形成新的思想，并按照它們的重要性、影響范圍或綜合性的順序，發(fā)展并實施這些創(chuàng)新的理念。高層執(zhí)行官和轉(zhuǎn)型領導團隊要進行定期的決策討論，貫徹轉(zhuǎn)型意圖，做到言出必行。如果高層管理者不能向下屬準確傳達轉(zhuǎn)型方向和目標，轉(zhuǎn)型的執(zhí)行者就會缺乏足夠的時間和動力去推行。

2.強大有力的轉(zhuǎn)型項目工作組。需要有強大的跨部門專門小組對轉(zhuǎn)型工作負責，把轉(zhuǎn)型動機轉(zhuǎn)化為可行方案，對具體的執(zhí)行情況進行跟蹤、評估和分析，并進行修正。它的職責主要有建立變革的環(huán)境并提供指導，激發(fā)管理層與員工的對話，提供恰當?shù)馁Y源和聯(lián)合創(chuàng)新的機會，協(xié)調(diào)統(tǒng)一項目，確保信息、活動、政策和行為的一致，預期、確認及解決人的問題。轉(zhuǎn)型項目工作組由轉(zhuǎn)型執(zhí)行委員會成員領導，中層管理者管理，存在于職能機構(gòu)之外，專門負責轉(zhuǎn)型事務并向執(zhí)行委員會直接匯報。在轉(zhuǎn)型的過程中，他們不僅要在各自的領域中改進組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務流程，還要通過跨職能的整合加強團隊之間的聯(lián)系，避免各個部門各自為政的局面。

3.團結(jié)一致的經(jīng)營團隊。轉(zhuǎn)型是一項系統(tǒng)而又復雜的變革工程，它的核心是個體行為的轉(zhuǎn)型以及團隊集體行為的轉(zhuǎn)型，要靠大多數(shù)員工的努力，還必須有堅實的經(jīng)營團隊作為生力軍。為了實現(xiàn)新的戰(zhàn)略目標與業(yè)務模式，個體員工與整體團隊的行為要發(fā)生改變，以協(xié)調(diào)適應新的行為、實現(xiàn)新的企業(yè)目標并體現(xiàn)新業(yè)務模式的要求。所以，在轉(zhuǎn)型的過程中，企業(yè)必須培育一個互助互愛、從失敗和不斷革新中學習的企業(yè)環(huán)境，使員工們在學習、進步、積極推動轉(zhuǎn)型的過程中互相支持、幫助，獲得成果、信心、滿足感和成就感，這樣企業(yè)才能真正擁有實現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型的不竭源泉。

（四）清晰的評價體系是企業(yè)成功轉(zhuǎn)型的保證

民營外貿(mào)企業(yè)在轉(zhuǎn)型中需要制定對轉(zhuǎn)型項目執(zhí)行情況的評價體系，并及時調(diào)整資源的分配或修正計劃。評價體系分為兩部分，一是戰(zhàn)略制定評價，二是戰(zhàn)略執(zhí)行評價，企業(yè)需要做的是在已有競爭力評價體系的基礎上，改進評價指標體系，或者改變指標權重，使整個評價體系更符合轉(zhuǎn)型的背景和戰(zhàn)略。另外還要注意轉(zhuǎn)型是一個長效的機制，從轉(zhuǎn)型策略的制定，到具體規(guī)劃的詳細任務分解，再到轉(zhuǎn)型評價體系的建立，這是一個系統(tǒng)工程，評價體系的建立需要隨著市場競爭環(huán)境的變化而動態(tài)變化。特別要注意的是不能因為建立了某個轉(zhuǎn)型評價指標體系，自上而下所有員工都僅圍繞著這些指標而不顧市場需求去運營，那就非常危險了。

（五）堅定不移的執(zhí)行是企業(yè)成功轉(zhuǎn)型的基石

企業(yè)轉(zhuǎn)型就是一場變革，出現(xiàn)一些困難再所難免，關鍵在于如何解決，絕不能半途而廢。因此在轉(zhuǎn)型前企業(yè)需要思考的是方向，而在決定轉(zhuǎn)型后，重要的在于執(zhí)行。特別要注意的是在企業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中，企業(yè)的一切思維都要以客戶為中心來展開，實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)價值的共同成長。除此以外還要注意的事情包括管理層的決心是否確定、項目規(guī)劃是否完善、執(zhí)行策略是否合適、具體的方法是否可行、后備資源的情況是否完備，幾個方面協(xié)調(diào)起來，強力執(zhí)行并隨時進行檢查。不可忽視的是，在轉(zhuǎn)型的過程中，既不贊同，也不反對的觀望者占大多數(shù)，管理者必須要抓住時機爭取支持，把觀望者爭取為支持者。

三、民營外貿(mào)企業(yè)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型的外部實施保證

一個和諧、共進、互助、支持的良好外部環(huán)境是民營外貿(mào)企業(yè)成功轉(zhuǎn)型的重要條件。一個企業(yè)的轉(zhuǎn)型除了必須獲得內(nèi)部利益相關者的一致支持，還必須獲得外部利益相關者的尊重和認可。民營外貿(mào)企業(yè)的外部利益相關者主要指的是客戶、供應商、銀行與政府部門，只有得到它們的通力支持，企業(yè)才可能成功轉(zhuǎn)型。

（一）和諧的客戶互動關系是企業(yè)成功轉(zhuǎn)型的依靠

民營外貿(mào)企業(yè)要平穩(wěn)發(fā)展并實現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型，必須對客戶進行準確、合理的分類和行為分析，認知客戶的需求和偏好，關注他們的利益，與他們保持和諧的互動關系。民營外貿(mào)企業(yè)也要讓客戶了解企業(yè)的經(jīng)營理念、核心產(chǎn)品或服務，增加客戶的信心，對客戶的抱怨及時回應，注意設計與客戶友好的互動界面如：企業(yè)的管理者及員工與客戶的交流、電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等。企業(yè)在轉(zhuǎn)型期間，公司傳統(tǒng)的管理規(guī)章、人員結(jié)構(gòu)、合作方式等必然會發(fā)生改變，可能會給客戶帶來很多不便，甚至損害了客戶的一些利益，如果客戶感覺到不受尊重，就有可能出現(xiàn)流失。因此，民營外貿(mào)企業(yè)還要通過設立化解危機的目標，制定員工與客戶的互動管理制度同時以一定的物質(zhì)保障來引導和規(guī)范員工的服務行為，由高層管理者給予充分的支持，并與客戶進行充分的溝通及適度的價值引導，實現(xiàn)在企業(yè)自身利益與客戶利益之間達到和諧平衡。［6］

（二）有效的供應商協(xié)作是企業(yè)成功轉(zhuǎn)型的基礎

與供應商進行有效的分工協(xié)作是企業(yè)成功轉(zhuǎn)型的重要基礎，供應商的供貨能力以及供貨質(zhì)量在一定程度上決定了民營外貿(mào)企業(yè)在國內(nèi)外市場上的競爭力。當前許多民營外貿(mào)企業(yè)通過供應鏈聯(lián)盟來增強競爭實力，民營外貿(mào)企業(yè)的供應鏈管理除了注重供應網(wǎng)絡、部門及流程等方面，更重要的是強調(diào)組織接觸面的管理，它包括組織間的分工、協(xié)調(diào)、合作及運營方面的管理。民營外貿(mào)企業(yè)的轉(zhuǎn)型會涉及到企業(yè)組織機構(gòu)的變化、人員調(diào)動、流程重組及企業(yè)對外溝通方式的變化，這些會給供應商帶來不便與不適應，如果出現(xiàn)溝通不暢的情況還會造成誤解，影響了相互間的合作。通過關注供應商的利益實現(xiàn)供應鏈一體化的協(xié)調(diào)互動、先進技術的應用和資源的優(yōu)化配置可以實現(xiàn)對客戶的增值服務、降低成本和提高客戶的滿意度，從而實現(xiàn)企業(yè)外部關系的良性循環(huán)。

（三）融洽的銀企合作是企業(yè)成功轉(zhuǎn)型的平臺

民營外貿(mào)企業(yè)的業(yè)務特點決定了其生存和發(fā)展離不開銀行的支持。首先，許多民營外貿(mào)企業(yè)出口的主要產(chǎn)品是低附加值、勞動密集型的產(chǎn)品，由于資金缺乏無法進口急需的設備、引進先進的技術實現(xiàn)機器設備的更新?lián)Q代與技術升級，隨著人民幣升值和國內(nèi)勞動成本的不斷上升這些企業(yè)逐漸失去競爭優(yōu)勢，必須在信息、信貸等方面得到銀行的支持以提升出口產(chǎn)品的技術含量和附加值，不斷優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。其次，不少中小民營外貿(mào)企業(yè)自有資金少，應收賬款回收時間長，面對大訂單往往有心無力，它們可以利用銀行對國際貿(mào)易結(jié)算的融資項目如信用證抵押貸款、出口押匯、票據(jù)貼現(xiàn)、進口押匯、擔保提貨、進口開證項下備用貸款等獲得一定的融資，以提升市場競爭力。最后，人民幣匯率走勢不確定給進出口貿(mào)易帶來了很多不確定的因素和風險，民營外貿(mào)企業(yè)可以接受銀行專業(yè)人士的指導學習金融知識、使用金融工具來規(guī)避匯率風險。因此，民營外貿(mào)企業(yè)需要做大做強必須與銀行保持密切的聯(lián)系，實現(xiàn)融洽的銀企合作。

（四）有力的政府支持是企業(yè)成功轉(zhuǎn)型的支撐

民營外貿(mào)企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，在積極致力國際、國內(nèi)業(yè)務時單靠自身的努力還不夠，也應主動與政府的有關部門溝通，獲得良好的政策扶持。當前許多民營外貿(mào)企業(yè)主要從事OEM生產(chǎn)，以低價取勝，在進行投資活動時存在著短視、沖動的問題，只考慮本企業(yè)的情況，沒有從整個市場的角度考慮企業(yè)行為的正確性、合理性，以致于頻頻遭遇反傾銷、反補貼、技術壁壘、綠色壁壘等國際貿(mào)易障礙。如果政府能引導民營外貿(mào)企業(yè)實現(xiàn)從OEM（貼牌加工）到ODM（委托設計生產(chǎn)）再到OBM（自有品牌營銷）的成長，政策上加大扶持力度并給符合條件的民營外貿(mào)企業(yè)一定的資金支持，我國的品牌發(fā)展速度將大大加快。而對某些國家為維護本國利益而故意設立層層屏障的情況，民營外貿(mào)企業(yè)也必須獲得政府強有力的支持，以政府的力量對外談判才能更順利地解決問題。

綜上所述，民營外貿(mào)企業(yè)在轉(zhuǎn)型的過程中要注意建立系統(tǒng)、切合實際的轉(zhuǎn)型方案和科學的評價體系，同時還要密切關注內(nèi)外部利益相關者，只有在保證大多數(shù)利益相關者利益的前提下，通過堅定不移地貫徹執(zhí)行，隨著形勢變化而不斷的進行動態(tài)校正，并與內(nèi)外部利益相關者進行充分溝通并得到他們的理解與支持，轉(zhuǎn)型才能適應新形勢的發(fā)展并取得成功。

［1］弗里曼.戰(zhàn)略管理——利益相關者方法［M］.王彥華，梁豪，譯.上海：上海譯文出版社，2006.

［2］孫曉.利益相關者理論綜述［J］.經(jīng)濟研究導刊，2009，（2）：10-11.

［3］武毅.利益相關者理論對會計的影響［J］.合作經(jīng)濟與科技，2008，（9）：92-94.

［4］彼得·圣吉.第五項修煉［M］.北京：中信出版社，2009.

［5］謝祖墀.企業(yè)為什么要轉(zhuǎn)型［J］.IT時代周刊，2004，（07S）.

［6］韓汝萍.基于利益相關者的企業(yè)——顧客互動關系管理［J］.企業(yè)經(jīng)濟，2010，（6）.

F272

A

1671-2862（2012）02-0025-03

2012-01-12

陳春玲，女，福建省屏南縣人，碩士，講師，國際商務師，主要研究方向：經(jīng)濟貿(mào)易、工商管理。