出租車業(yè) 服務(wù)升級有點(diǎn)難

| 文· 本刊記者 李鈺

當(dāng)前北京市內(nèi)已經(jīng)入網(wǎng)電話叫車服務(wù)中心的出租車僅有4萬多輛，占全市運(yùn)營出租車總數(shù)的6成左右

親歷“叫車”

2012年11月的第一個(gè)周末，北京迎來了入冬以來的第一次大降溫，本刊記者在木樨地附近結(jié)束朋友聚餐后，寒冷的北風(fēng)在耳邊呼嘯，頓時(shí)間以最快的速度回家的念頭變得極其強(qiáng)烈，然而，望著一輛輛滿載的出租車疾馳而過，記者只能無耐地原地跺腳等候空駛的出租車路過。二十分鐘后，一輛出租車停在了記者的前方，可惜的是有人捷足先登坐上了這輛難得的空車，記者以無比沮喪、懊惱的心情看著出租車從自己眼前駛離，燈光下，出租車后窗上一排字引起了記者的注意：叫車服務(wù)電話96103。于是，記者腦海里立馬出現(xiàn)這樣一個(gè)想法：與其在冷風(fēng)中干等或者與他人上演搶車戲碼，不如叫一輛專門來接自己的出租車。

其實(shí)，關(guān)于出租車業(yè)提供的電話叫車服務(wù)，記者早就有所耳聞，身邊的朋友也曾講述過他們經(jīng)歷的“叫車難”，電話打不進(jìn)去、半天等不來車等，除了對出租車叫車服務(wù)上述不良現(xiàn)象有所印象外，記者未能記住叫車服務(wù)電話的號碼。在無意中獲知這個(gè)叫車電話后，記者抱著試一試的態(tài)度撥打了96103的電話。

電話接通得很快，接線員詢問了記者所在的位置、要去的地方后，提示說10分鐘之內(nèi)會有司機(jī)聯(lián)系記者，如果沒司機(jī)聯(lián)系的話，就是沒車，讓記者另行安排。讓記者感到高興的是，掛掉電話不到一分鐘就收到了一條來自銀建電召中心的提示短信：李女士您好，車號為京BQ52＃＃的駕駛員將聯(lián)系您，請保持電話暢通，如未能接到駕駛員電話或有其他需求請致電96103。一分鐘之后一位出租車司機(jī)主動(dòng)聯(lián)系了記者，表示他正在附近，馬上即可到達(dá)。三分鐘之后記者坐上了溫暖舒適的出租車。

這次叫車過程之順利讓首次使用該服務(wù)的記者十分欣慰，雖然多花了3元的費(fèi)用，但是能在寒冷的冬天早點(diǎn)到家也算是物有所值。與身邊遭遇“叫車難”的朋友相比，記者顯然非常幸運(yùn)！

小規(guī)模 大責(zé)任

據(jù)了解，自上世紀(jì)90年代以來，北京的城市規(guī)模、人口出行量持續(xù)攀升，出租車的總量卻一直維持在6.6萬輛左右。2012年北京市“十二五”時(shí)期交通發(fā)展建設(shè)規(guī)劃出臺，表示在未來3年，北京市將繼續(xù)實(shí)施出租汽車總量調(diào)控政策，出租車總量保持6.66萬輛，不再增加數(shù)量。

北京交通部門統(tǒng)計(jì)顯示，北京市目前共有兩家出租汽車調(diào)度中心提供電話叫車業(yè)務(wù)，分別為金銀建出租汽車調(diào)度中心（叫車電話96103）和奇華出租調(diào)度中心（叫車電話96106），兩家共同承擔(dān)北京市的出租車電話叫車服務(wù)，每日被叫車輛過萬次。然而，當(dāng)前北京市內(nèi)已經(jīng)入網(wǎng)電話叫車服務(wù)中心的出租車僅有4萬多輛，占全市運(yùn)營出租車總數(shù)的6成左右。

王先生是北京首汽集團(tuán)的一名出租車司機(jī)，他告訴記者，雖然自己車內(nèi)也安裝了GPS終端，但是并不能提供電話叫車服務(wù)?！艾F(xiàn)在銀建公司在這方面做得比較好，相比他們的出租車，我們一般在晚上就不敢去昌平、大興等郊區(qū)了，因?yàn)闆]有參與電話叫車業(yè)務(wù)，我們可能只能空車返回。”

截至2011年，北京出租車公司約200多家（保守估計(jì)為220家），與上海大眾出租、強(qiáng)生出租、巴士出租、錦江出租、海博出租等幾個(gè)大型出租汽車公司擁有自己的出租車調(diào)度中心不同的是，在北京出租車行業(yè)內(nèi)，擁有自己的出租車調(diào)度中心并提供電話叫車業(yè)務(wù)的只有金建、銀建出租公司。

2001年，隸屬于北京銀建投資公司的金銀建科技發(fā)展公司成立，并于2002年建立了金銀建出租車GPS調(diào)度中心且開通96103電話叫車業(yè)務(wù)，旗下近2萬輛出租車都安裝了能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)通話的GPS車載終端設(shè)備，受中心調(diào)度指揮，空載車隨時(shí)可接受電話叫車業(yè)務(wù)。

每當(dāng)有用戶致電96103叫車，接線員將根據(jù)用戶提供的所在地點(diǎn)，在調(diào)度中心的GPS服務(wù)平臺上勾選大致范圍，系統(tǒng)會將周圍的空載出租車顯示出來，然后接線員會向這些車輛的車載終端統(tǒng)一發(fā)布叫車信息，司機(jī)看到相應(yīng)的信息時(shí)就可以選擇是否應(yīng)召，若接受，詳細(xì)的信息隨后會傳給該車，司機(jī)可以根據(jù)信息聯(lián)系叫車客戶。經(jīng)了解，目前96103調(diào)度中心每天有一萬多的呼入電話量，但是成功的受理的業(yè)務(wù)為6,000單左右。

與金銀建出租車調(diào)度中心有所不同的是，成立于1999年的北京奇華出租車調(diào)度中心并不是一家出租車企自有的調(diào)度中心，而是一家第三方調(diào)度平臺機(jī)構(gòu)，本身并沒有出租車，靠吸納其他公司的出租車進(jìn)行運(yùn)作。到目前為止，該公司吸納了80多家出租車公司，出租車數(shù)量達(dá)2萬多輛，每日通過96106成功受理的業(yè)務(wù)為1,000單左右。

除了不少人尚不知道兩個(gè)叫車電話號碼的因素外，較少數(shù)量的車輛難以滿足北京市出行叫車服務(wù)的需求，尤其是在早晚高峰、節(jié)假日或天氣惡劣的時(shí)間，“叫車難”格外嚴(yán)重。

“叫車難”的背后

為什么并非所有的出租車都能提供電話叫車服務(wù)呢？

據(jù)本刊記者了解，出現(xiàn)這種結(jié)果的原因可能有二：一是雖然全市出租車幾乎都裝備了報(bào)警監(jiān)控的GPS終端，但并非所有的GPS終端都兼具“電召”（電話叫車）服務(wù)功能；二是即使已經(jīng)安裝了兼具電召服務(wù)功能的GPS終端，但是并未加入兩大出租車調(diào)度中心接受叫車指派。

交通部門有關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示出現(xiàn)叫車難，主要是由于出租車調(diào)度中心在系統(tǒng)服務(wù)軟件上存在需要改進(jìn)的地方，中繼線及座席數(shù)量有限，高峰時(shí)段客戶電話接通率不高。

一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，叫車難除了上述因素外，還存在一些普遍被大家忽視的原因。他說，出租車調(diào)度中心存在的目的是為出租車司機(jī)和乘客牽線搭橋，盡可能地提供優(yōu)化完善的服務(wù)平臺，而是否接受叫車調(diào)派，最終還是由司機(jī)自己決定，個(gè)人意愿占很大比例。因此就會出現(xiàn)有的司機(jī)特別愿意接受公司調(diào)派的任務(wù)，而有的司機(jī)一個(gè)任務(wù)都不接。最主要的原因是司機(jī)在決定是否接受調(diào)派時(shí)要考慮自己的最大化收益，不可能為一個(gè)不賺錢的任務(wù)，甚至賠錢。例如，乘客普遍傾向于在交通高峰期叫車，目的地又很近，出租車司機(jī)一旦接受調(diào)派，就要抓緊時(shí)間往乘客位置趕，中途碰到活，也不能接；這時(shí)交通又擁堵，到達(dá)時(shí)間不受控，而在這期間，叫車乘客遇到了另一輛出租車，他可能就搭乘走了，這個(gè)司機(jī)就白跑一趟，不但費(fèi)油還耽擱活兒，所以有些司機(jī)根本就不響應(yīng)公司派活兒。“我覺得乘客的信用也占很大因素，不能一味地把叫車難都推到出租車調(diào)度中心和司機(jī)身上?！痹摌I(yè)內(nèi)人士指出。

通過叫車電話來接記者的銀建出租車司機(jī)李師傅告訴記者，如果愿意，他們一天可以接到超過10單的叫車生意，但是調(diào)度中心定位是以直線距離來考量，北京的交通很復(fù)雜，每當(dāng)GPS系統(tǒng)收到叫車電話信息通知時(shí)，他們都會考慮這單值不值得接，即使距離乘客位置直線距離很短，但是需要繞行太多的話，基本就不會接了?！敖裉煲皇盏侥銈兊慕熊囆畔ⅲ揖陀X得這活我肯定能接，因?yàn)槲揖驮谀銈兊膶γ?，只需調(diào)頭過來就行?！?/p>

李師傅說，“我們行業(yè)內(nèi)對叫車服務(wù)有一句承諾，‘您的朋友可能會爽約，但是我們一定不會爽約，我們一定會及時(shí)到達(dá)您的所在地’?！比欢?，高發(fā)的爽約率讓李師傅及其同行對叫車業(yè)務(wù)產(chǎn)生了一定的抗拒心理。“我們基本上每天都被爽約！我們的車不能及時(shí)趕過去都是因?yàn)榭陀^原因，從本意來講，我們也想早點(diǎn)接上叫車的乘客！”

據(jù)李師傅反映，有的乘客提前走了還會打電話通知一下，但是有很多人不會通知他們，甚至在出租車司機(jī)打電話聯(lián)系時(shí)還會多次直接掛掉，因此他們曾向公司建議，希望將經(jīng)常爽約的乘客拉入黑名單，下次叫車時(shí)直接拒絕，“不過這個(gè)黑名單目前還沒有”。看來，乘客的爽約極大地挫傷了出租車司機(jī)攬活的積極性，一定程度上加劇了“叫車難”的惡化。

記者在乘坐李師傅的出租車到達(dá)目的地后，除了正常的車費(fèi)外，還支付了3元服務(wù)費(fèi)。李師傅解釋說，每單叫車服務(wù)完成后，出租車司機(jī)要代收3元服務(wù)費(fèi)，其中1元?dú)w司機(jī)所有，2元上交給調(diào)度中心。“如果每月能完成60單的叫車任務(wù)，我們司機(jī)就不用上交了?！?/p>

據(jù)了解，出租車公司已經(jīng)采取了很多激勵(lì)措施，比如按搶活兒多少排名，對那些搶活多又有信譽(yù)的司機(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)等。

為了避免高峰時(shí)段電召忙的尷尬，提供更為簡單、快捷的叫車服務(wù)，銀建出租車調(diào)度中心先后推出了網(wǎng)絡(luò)（www.96103.cn）在線叫車服務(wù)、通過智能手機(jī)應(yīng)用程序——“移建叫車”預(yù)約出租汽車服務(wù)。但是，經(jīng)記者體驗(yàn)，無論是銀建公司的在線叫車、移建叫車，還是奇華中心的電話叫車服務(wù)，一旦叫車成功，乘客都需要支付3元服務(wù)費(fèi)。

然而，有人認(rèn)為，出租車調(diào)度中心收取3元服務(wù)費(fèi)在一定程度上加重了乘客的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致叫車數(shù)量偏低，因?yàn)樵谏虾５某鲎廛囆袠I(yè)，絕大多數(shù)出租車公司提供免費(fèi)的電話叫車服務(wù)，據(jù)媒體報(bào)道，叫車收費(fèi)的出租車公司的叫車數(shù)要低于免費(fèi)叫車的公司。記者認(rèn)為，叫車服務(wù)中收取一定的服務(wù)費(fèi)無可厚非，尤其能夠?yàn)槌鲎廛囁緳C(jī)聯(lián)系乘客的電話費(fèi)給予一定的補(bǔ)償，但是應(yīng)當(dāng)考慮費(fèi)用多少對乘客積極性的影響。

為了增加電話叫車業(yè)務(wù)的數(shù)量，提高市民叫車的積極性，銀建公司與北京電信曾合作向天翼手機(jī)用戶推出優(yōu)惠的預(yù)約租車服務(wù)，免除3元叫車服務(wù)費(fèi)。雖然此活動(dòng)僅開展為期一個(gè)月，但是卻向消費(fèi)者透露出了一個(gè)積極的信號，即叫車服務(wù)費(fèi)有可能免除。

上述業(yè)內(nèi)人士指出，叫車服務(wù)應(yīng)該是政府、出租車調(diào)度中心、出租車司機(jī)和乘客共同協(xié)作才能提升的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。各方面必須行動(dòng)起來，從整個(gè)流程上改善電召出租車的大環(huán)境，從而解決叫車難的問題，提升出租車業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

在2011年10月中關(guān)村發(fā)展集團(tuán)對智能交通行業(yè)集群投資簽約會上，北京市交通委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，北京市將建立一個(gè)覆蓋全市出租車的監(jiān)控和運(yùn)營平臺，提供車輛行駛路徑查詢、安全監(jiān)控和電話叫車等功能，以取代目前由出租車企業(yè)自主投入建立的平臺，預(yù)計(jì)該平臺2012年能投入使用。

若北京能建立這樣一個(gè)面向全行業(yè)的統(tǒng)一的調(diào)度平臺，聯(lián)合全行業(yè)的調(diào)度力量勢必會增強(qiáng)全市的叫車能力，同時(shí)也避免了一個(gè)調(diào)度中心只能調(diào)度自己公司車輛的限制，使資源配置更加合理。然而，2012年已經(jīng)進(jìn)入尾聲，這個(gè)計(jì)劃中的統(tǒng)一的出租車調(diào)度平臺尚未如約進(jìn)入業(yè)內(nèi)視線。在統(tǒng)一平臺問世之前，政府還需要加大投入，支持各大出租車公司積極投入行業(yè)信息化，增強(qiáng)全市出租車業(yè)叫車服務(wù)能力。

信息化服務(wù)的新方向

除了安裝GPS、提供電話（網(wǎng)絡(luò)）叫車等，出租車業(yè)信息化服務(wù)變革中不得不提的一點(diǎn)是社會各界關(guān)于“出租車是否應(yīng)當(dāng)安裝攝像頭”的熱議。

出租車內(nèi)安裝攝像頭，在國內(nèi)并不是新鮮事，武漢、南昌、烏魯木齊等城市已經(jīng)統(tǒng)一在出租車上安裝了GPS和監(jiān)控設(shè)備，即攝像頭成為這些城市出租車的一項(xiàng)必配設(shè)備。烏魯木齊客運(yùn)統(tǒng)管辦業(yè)務(wù)科相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，安裝監(jiān)控設(shè)備主要是為了保障出租車司機(jī)的安全。攝像頭是用來抓拍照片的，并未使用視頻的方式連續(xù)監(jiān)控。在乘客上車時(shí)，GPS會通過攝像頭自動(dòng)抓拍一張照片，儲存在出租車的GPS儲存芯片中，一旦發(fā)生搶劫等案件，將被用作投訴舉報(bào)、尋找物品、報(bào)警取證的憑證。這一舉措贏得出租車司機(jī)的一片好評，他們認(rèn)為，出租車作為公共場所，安裝攝像頭不但可以保障司乘人員的安全，還可以維護(hù)社會公共利益。然而，這種新設(shè)備的出現(xiàn)卻引來眾多市民的質(zhì)疑，問題在于擔(dān)心隱私權(quán)受到侵犯。

根據(jù)交通運(yùn)輸部發(fā)布的《關(guān)于印發(fā)〈城市出租車汽車服務(wù)管理信息系統(tǒng)試點(diǎn)工程總體業(yè)務(wù)功能要求（暫行）〉的通知》要求，攝像裝置屬于可選設(shè)備。因此各地的做法有所不一。深圳出租車擬強(qiáng)制安裝攝像頭的消息在市民中引起熱烈反響，市交委客運(yùn)管理局不得不對外做出回復(fù)：對于出租車應(yīng)否安裝攝像監(jiān)控設(shè)備的問題，將廣泛、深入地征求乘客、駕駛員、企業(yè)和社會各界意見，通過全面、系統(tǒng)的公眾參與，充分商討后再?zèng)Q定，“老百姓的事情，由老百姓說了算?！敝貞c市則以涉嫌侵犯乘客個(gè)人隱私為由，制定規(guī)章禁止出租車裝配攝像裝置，并要求將之前安裝的攝像頭全部拆除。

目前，北京出租車中尚未安裝攝像頭。“雖然已經(jīng)有一些城市的出租車安裝了攝像頭，但北京是首都，做任何事情都很謹(jǐn)慎，在質(zhì)疑聲音不斷的情況下，一直很難定下來是否安裝?！鄙鲜鰳I(yè)內(nèi)人士說，“我總覺得（出租車內(nèi)）會要求安（攝像頭），只是時(shí)間早晚而已。”

北京季諾律師事務(wù)所鄒正律師說，出租車內(nèi)安裝攝像設(shè)備，可以更好地保障乘客和駕駛員的安全，更好地對駕駛員進(jìn)行管理，利于城市管理和治安防范。不過為了保證行為的正當(dāng)性，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過相關(guān)管理部門授權(quán)、履行必要的調(diào)查論證和聽證程序，讓市民知情攝像頭的存在。同時(shí)，出租車公司要保證拍攝照片的保存管理，避免因照片泄露引起侵犯隱私權(quán)事件的發(fā)生。

除了行業(yè)、個(gè)人安全外，越來越多的年輕乘客更注重出租車能夠提供更便捷的服務(wù)，這種便捷不僅僅是門到門的接送，還要求支付手段的便捷。當(dāng)前，刷卡消費(fèi)已經(jīng)成為時(shí)下年輕人的一個(gè)消費(fèi)習(xí)慣，基本各個(gè)消費(fèi)場所都提供這項(xiàng)服務(wù)。然而，讓眾多年輕人疑惑的是，在北京這樣的大都市里，作為占據(jù)城市生活非常重要的出租車服務(wù)，為什么遲遲沒有提供銀行卡刷卡結(jié)算服務(wù)？

記者采訪了一位從事出租車車載終端產(chǎn)品研發(fā)的技術(shù)人員，他說，在出租車上實(shí)行銀行卡刷卡，肯定是未來發(fā)展的必然趨勢，關(guān)鍵要看其實(shí)現(xiàn)方式。“據(jù)我所知，內(nèi)地第一批接受刷卡消費(fèi)的出租車是上海，凡乘坐貼有銀聯(lián)、VISA等標(biāo)志的帶有黃色標(biāo)簽的出租車，只要將持有的銀聯(lián)、VISA、萬事達(dá)或JBC標(biāo)志的銀行卡在懸掛于車內(nèi)的無線POS機(jī)上刷一下，根據(jù)提示輸入車費(fèi)和密碼，就可以完成實(shí)時(shí)在線交易。此方式的優(yōu)點(diǎn)在于能實(shí)現(xiàn)真正意義上的銀行卡支付，局限性在于必須要在每輛出租車上懸掛一臺無線POS機(jī)，然而，關(guān)于無線POS機(jī)的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)誰來承擔(dān)，政府、銀行、出租車公司還是司機(jī)，目前并沒有一個(gè)統(tǒng)一明確的說法。”

國家科學(xué)技術(shù)部編制的《2011年度科技型中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新基金若干重點(diǎn)項(xiàng)目指南》指出：具備銀行支付等功能的新型出租車計(jì)價(jià)器是國家重點(diǎn)支持的項(xiàng)目之一。“由此看來將計(jì)價(jià)器和無線POS機(jī)合二為一，即將計(jì)價(jià)器做成隱形的無線POS機(jī)，可覆蓋所有的銀行卡，借助無線網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)聯(lián)機(jī)交易，可能會成為近幾年研發(fā)的重點(diǎn)，但據(jù)我所知，國內(nèi)至今還沒有此類產(chǎn)品。”這位技術(shù)研發(fā)人員指出。

信息化社會下，出租車的發(fā)展不能再墨守陳規(guī)，必須在新的時(shí)代背景下迎合眾多消費(fèi)者的需求，改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，完美實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級。如果能夠推出這種新型的計(jì)價(jià)器，必將極大地方便海內(nèi)外游客和市民出行，減少駕駛員找零換錢等麻煩，提高工作效率，進(jìn)而提升出租車行業(yè)的整體服務(wù)水平。