第五章消費者的九個吶喊

“售后服務(wù)”何時才能與世界接軌？

經(jīng)常在各大論壇聽到網(wǎng)友抱怨某某廠家售后服務(wù)不好，可以說什么問題都有，如維修人員服務(wù)態(tài)度不好，維修人員亂收費，上門不及時、維修不及時或者送貨不及時等等，甚至還出現(xiàn)用膠水粘裂痕的事件。其實說起來都是管理問題和制度問題。如果廠商真的把顧客當做上帝去服務(wù)，急客戶所急，想客戶所想，供客戶所需，售后部門的各環(huán)節(jié)服務(wù)人員把客戶的問題真當回事，就不會出現(xiàn)這么多的抱怨和投訴。而售后管理和流程缺失正是問題所在，沒有真正形成管理閉環(huán)。冰箱對于普通人來說不是誰都會修的，出了問題只能找廠家，而且不像快速消費品，不好吃扔掉或者可以很快換個別的牌子，冰箱一用就是十幾年，所以消費者在購買時非常注重品牌和售后服務(wù)，生怕出了問題沒人管。如果售后服務(wù)給人感受很差，會直接導致客戶流失，并且會形成口碑效應(yīng)。消費者購買此類大型家電時都會咨詢身邊的人，會直接導致該客戶成為品牌負面新聞的傳播者，對于品牌形象的保持非常不利。

消費者評論：

1.2011年元月22日我從蘇寧電器購得西門子冰箱一臺，23日中午冰箱送到家，因為對西門子品牌的信賴印象，再加上當時很忙，就沒有在送貨師傅當面開啟冰箱門。下午三四點，打開冰箱門一看，下邊的玻璃隔板和果菜盒邊沿的塑料鑲邊破碎并且脫落了。打售貨小姐電話，該小姐說請打南京售后服務(wù)電話：4008899999，之后幾經(jīng)周折23天才給換上件。

——百度知道suncj007

2.今年5月初，馮先生在讓胡路區(qū)某商場，看到一臺原價3300多元的美的冰箱，打折后為2799元，他覺得性價比很高就買了下來。前幾天，馮先生的母親許女士往冰箱內(nèi)存放東西，突然發(fā)現(xiàn)，冰箱恒溫室內(nèi)壁有一條黑印，起初她以為是頭發(fā)，仔細一看才發(fā)現(xiàn)是一條裂縫。馮先生說，8月24日，美的售后人員來到他家，看了冰箱后認為問題很常見，并不會影響冰箱的正常使用。隨后，維修人員就用膠將裂縫粘上了。

馮先生認為，短短幾個月，而且還在質(zhì)保期內(nèi)就出現(xiàn)問題，他要求售后換貨或者給予賠償，卻遭到了拒絕。

——閩西新聞網(wǎng)

3.我于去年5月在商場購買了一臺海爾BCD-602W型號的對開門冰箱，剛回來的時候就發(fā)現(xiàn)噪音奇大，打電話給售后說是正常的，這么大的冰箱噪音就是大，我也就信以為真了。到今年3月，突然發(fā)現(xiàn)冰箱冷凍室不制冷了，打電話給海爾售后，反復交涉了幾次，終于來人了，說要拉回去檢修，后來回復說是壓縮機壞了，本地沒有貨，要等青島發(fā)貨。我當時就問他們，這么大這么貴的冰箱，怎么壓縮機不到一年就壞了？那邊支支吾吾說不清楚。好容易等了十幾天終于修好拉回來，發(fā)現(xiàn)噪音小多了，這么說一開始買的就是一個問題機。結(jié)果到了8月，突然發(fā)現(xiàn)冷凍室又不制冷了，這回又打電話給售后，說好時間又是左催右催反復催了好幾遍，維修人員來了，一檢查說是系統(tǒng)堵塞了，又要拉回去修。我就納悶了，這么大的機子，一年壞了兩次，這誰能忍受啊。跟他們說調(diào)換，又說按規(guī)定不可以，反反復復不見人來。

——qqxm1合肥論壇

4.我家買了LG冰箱，在保修期間修過一次，現(xiàn)在又壞了，要求LG公司來修理，但LG公司派了幾次維修單，售后點都不修理，最后說我買的冰箱是偽造的，不予保修。別的公司都有投訴電話，可LG公司沒有，售后點說是偽造的，就不保修。第一次修理LG公司都是有記錄的，怎么能胡亂說冰箱是偽造的，難道我能自己造冰箱嗎？

——百度知道晴天天0209

5.哈爾濱消費者周先生于2010年7月4日在該市紅旗大街黑天鵝家電商場花1萬多元購買了一臺西門子對開門立式冰箱，使用了不到一年，今年6月16日早晨，冰箱突然不制冷了。當天室外氣溫高達34℃，周先生馬上撥通了西門子在哈爾濱的售后維修電話，沒想到30小時后(17日下午)維修人員才上門，并在檢查后表示不能馬上維修，必須要拉回去修，可當時又沒車，什么時間能來拉還說不準，讓周先生等通知。說罷，維修人員便離開了。

17日晚，冰箱內(nèi)冷凍的魚、蝦等食物因天熱融化變質(zhì)，發(fā)出陣陣惡臭。周先生實在忍受不下去，又撥通了北京西門子總部客服電話，得到的答復是：“需要了解情況?！?/p>

18日是星期六，哈爾濱西門子售后維修部門打來電話，說只能周一(20日)才有車來拉冰箱。周先生十分氣憤，表示冰箱已經(jīng)壞了3天，冰箱里的食物都已經(jīng)壞了，“你們還要推脫，沒車拉難道是理由?周一你們就不用來了，我現(xiàn)在就把冰箱和臭魚、臭肉、爛蝦拉到家電商場退貨?！睕]想到，周先生這番表白后不久，西門子售后就派人派車把冰箱拉走了。

——中國日報網(wǎng)

6.我家之前用的就是海爾冰箱,可能是用了一段時間了,發(fā)現(xiàn)冰箱的壓縮泵有問題,然后找廠家的售后服務(wù)換了一臺新的壓縮泵,結(jié)果問題沒解決,下面那層冷凍層依然不凍,和冷藏室溫度沒法比，上面冷藏室凍得結(jié)了很大的冰。我當時換壓縮泵的時候說保用一年,結(jié)果現(xiàn)在才半年,老問題又出現(xiàn)，而且我催了廠家售后維修人員兩個多月了,還是沒來修，可以說是收了我維修的錢,就不再管那事了。一句話說,我覺得海爾冰箱的質(zhì)量不好,而且售后服務(wù)特差特差!

——PCPOP.COM>產(chǎn)品論壇>冰箱>家用電冰箱的質(zhì)量鑒別泡泡網(wǎng)友

7.我2008年7月20日買了一臺TCL冰箱，型號為：BCD-165KD3。在使用到2009中秋晚上就莫名其妙出現(xiàn)冰箱不制冷，后來我電話TCL公司要求維修，但是對方說我的產(chǎn)品已經(jīng)過了保修期，不給保修，后來我說要投訴他們公司，TCL公司就叫人上門維修。維修人員說我的冰箱出現(xiàn)系統(tǒng)問題，要求拉回維修點進行維修。但是維修了半個月時間沒有動靜，我就給TCL維修部打電話，他們又告訴我說冰箱壓縮機有問題，需要一點時間。過了半個月他們把冰箱送回來，沒有用到10天時間冰箱又不制冷了，這次一去就是一個多月的時間，后來給冰箱加裝散熱板上去。到了2010年年初八使用的時候，發(fā)現(xiàn)壓縮機像轟炸機一樣吵，我又打電話給TCL公司要求處理，我要求換新的冰箱給我，對方同意換TCL其他型號的冰箱，但是要補差價。

——投訴編號：Rx76628許顯明先生 315熱線

8.千萬不要買海爾，因它是上市公司，所以我選擇了他，手提也是買海爾的，結(jié)果兩樣都令我大失所望。

冰箱買回來就發(fā)現(xiàn)制冷不夠，不到2個月，門封不行了（磁條沒磁性）而且不在保修之列，只有自換。剛過保修期溫控器又失靈了，自掏腰包換了個才過6個月就在昨天溫控器又不行了。海爾的售后很爛。以營利為目的的售后，而且外包給資質(zhì)不足的單位，很不可靠。

——色影無忌>文字論壇>生活論壇 色影豈能無忌

9.2007年購買了TCL冰箱。誰知用了不到半年，冷藏層開始積水，于是打電話保修，維修人員上門維修了幾個小時，說修好了?？墒菦]過幾個月，又開始積水，只好又報修，與上次一樣，維修人員上門維修。又過了幾個月，又開始積水。反復4-5次，沒有修好。TCL冰箱是垃圾，TCL的服務(wù)差勁。

——百度知道>生活>家電 我愛藍天白云2

10.剛買了三個月的冰箱,溫控器就壞了，制冷24小時不停。找售后,人來了就給換了個舊的溫控器，結(jié)果還是壞的。再打電話，人來了說要拉走大修。剛買三個月的冰箱,說拉走就拉走，回頭換個破件誰知道?再打電話,就說修理要收費了。冰箱質(zhì)量這么不好,售后還差,結(jié)果上網(wǎng)一查,海爾冰箱果真是垃圾產(chǎn)品!

奉勸大家,千萬別再買海爾的冰箱了，別再上當了。

——天涯社區(qū)>天涯論壇>遼寧jn0918

11.我在去年5月買的冰箱，一個小零件3月份報修，到現(xiàn)在都還沒解決，售后就一句話說“你那個零件沒有，我只有賠你50元錢?！边@就是美的的售后服務(wù)，買之前吹的天花亂墜，買后就不管了。

——百度貼吧>美的冰箱吧117.42.57

12.我家買了臺美的BCD336的冰箱，買來開機后就噪音大，打美的售后服務(wù)電話，小姐說剛開機是有點，過十來天就好了。十多天過去了，一點也沒好轉(zhuǎn)，于是我又繼續(xù)撥售后電話，他們派了個維修工過來說，這種冰箱是風能的，聲音就是這樣，是正常的。但是聲音實在太響了，于是我又投訴，服務(wù)人員說聲音在42分貝內(nèi)是正常的，等我第二天再打投訴電話，服務(wù)人員又說45分貝內(nèi)是正常的，等他們?nèi)藛T拿著儀器過來測噪音值時，測出來的結(jié)果是48-52之間，他們又說國家規(guī)定這個容量的冰箱噪音值是在52分貝左右。

——百度貼吧>美的冰箱吧lhyr2002

13.我于12月14號購買了一臺TCL冰柜，1月6號就壞了，到20日已經(jīng)換了3臺壓縮機，還是不能正常使用，并且售后人員上門維修從來不填寫保修卡，現(xiàn)在找工商，工商說我們沒有維修記錄，他們也不能處理。

——xwli.happy一大把論壇

14.我家的“卡薩帝”冰箱，海爾所謂的高端品牌！看到保鮮膜上的水珠了嗎？里面不是熱氣騰騰的食物而是干燥的蔥花。售后維修說起水原因是我們打開了右邊冰箱門，只能開左邊。不開右邊門只開左邊門相信上帝能做到！看了我家的冰箱，聽了售后的話后你對這個冰箱還有信心嗎？

——y-瑛 新浪微博http://weibo.com/1850092150/xgwM78iyz

15.TCL冰箱不制冷投訴無處申冤，態(tài)度惡劣。本人于2009年7月5日在深圳西鄉(xiāng)桃源居人人樂超市買了臺TCL冰箱。時至2009年7月22日，發(fā)現(xiàn)冰箱不制冷。虔誠地希望有關(guān)部門嚴厲懲處偽劣產(chǎn)品，尤其是TCL公司極其不負責任的態(tài)度及搪塞、敷衍了事的惡劣行徑。確實維護我們普通消費者及弱勢力群體的消費權(quán)益。

——來源:報料臺 署名：關(guān)先生

16.海爾卡薩帝BCD-318WSCV冰箱存在質(zhì)量問題！要買的同學們注意了！

我家以前的海爾冰箱很好用，抱著支持國產(chǎn)的信念，相信海爾的信心于2011年5月 1日在國美買了臺海爾BCD-318WSCV冰箱。因為家里裝修7月24日才提的貨，冰箱上門后我放了7天左右才打開。插上電源后也許由于風冷技術(shù)，噪音不敢恭維且冰箱側(cè)面很熱。于是聯(lián)系海爾維修人員，維修人員說剛開機都會這樣。過一段時間后冰箱側(cè)面溫度下降，噪音似乎小了點。可晚上回來后竟發(fā)現(xiàn)家里沒電了，于是打電話給中國電網(wǎng)，再打物業(yè)，物業(yè)來人把所有電器插座全部拔出，合閘，逐一插上。一插冰箱的電源立刻掉閘，拔下來合閘什么事沒有。于是聯(lián)系維修，維修盡然讓我換一個插座試試，換一個插上繼續(xù)掉，約維修第二天來。

維修上門后插上電源，奇跡出現(xiàn)了，沒掉閘，但發(fā)出的聲音好比一輛拖拉機。維修開后蓋檢查，完事后說“我修不了，得回廠”。當天晚上拉走，給了備用機，答應(yīng)4—5天修好，可一周過去了沒回音。打電話詢問，結(jié)果竟然是壓縮機壞了，核心組件竟然這樣。海爾這么高端的一款冰箱竟然連壓縮機都不過關(guān)嗎？連正常使用都不能提供還說什么高端。

——社會主義好 天涯論壇

“節(jié)能冰箱”哄誰玩呢？

某消費者購買的BCD-156k新飛冰箱，二級能耗，千瓦·時/24小時=0.54度。結(jié)果買回來一試機，基本一個小時要啟動半小時，100W的冰箱一天有12小時運行，一天的電費就是一點幾度，根本不是一天0.54度電。為響應(yīng)國家節(jié)約能源的號召，很多消費者在選擇冰箱時都特意花高價購買了日耗電量特別低的節(jié)能冰箱，因為“節(jié)能=省錢”，然而卻傷心地發(fā)現(xiàn)冰箱實際能耗根本達不到廠商所宣傳的日耗電量水平，許多自稱為低耗電量的冰箱在使用過程中的耗電量要高出很多，有的甚至高出一倍或幾倍。

原來其中有文章：目前市場上的節(jié)能冰箱琳瑯滿目，每日耗電量0.35度、每日耗電量0.4度、歐洲A+能耗標準、1級能耗等廣告宣傳吸引消費者眼球。但是這些標準有的連促銷人員都不甚明了。商家所用的能效標志版本并不統(tǒng)一，海信的某型號電冰箱，其能效標志上標明的耗電量是0.59千瓦·時/24小時，屬于2級水平。而另一品牌冰箱上的能效標志標明耗電量是0.68千瓦·時/24小時，屬于1級水平。仔細觀察之下發(fā)現(xiàn)，第一款冰箱能效標志依