酒店員工流失現(xiàn)狀分析與解決對(duì)策

摘要：本文通過對(duì)溫州云天樓米蘭國際大酒店進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，就酒店人力資源管理如何有效防范和控制員工流失的問題進(jìn)行分析，旨在能夠給予酒店行業(yè)以借鑒促進(jìn)該行業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：酒店 人員流失對(duì)策

酒店業(yè)離職率不超過15%才有利于優(yōu)化酒店的人員結(jié)構(gòu)與素質(zhì)。但據(jù)中國旅游協(xié)會(huì)人力資源培訓(xùn)中心對(duì)國內(nèi)23個(gè)城市33家2-5星級(jí)飯店人力資源調(diào)查，近5年酒店業(yè)員工離職率分別為25.64%、23.94%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流失率高達(dá)23.95%。如此人員流失率會(huì)導(dǎo)致人力資本增加，長(zhǎng)久惡化下去將影響企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)。

一、酒店人員流失的現(xiàn)狀及危害

（一）酒店員工離職現(xiàn)狀

米蘭國際大酒店屬于四星級(jí)酒店，現(xiàn)有員工450余人。在2011年6—11月，筆者進(jìn)行了為期半年的員工離職調(diào)查，通過對(duì)離職調(diào)查表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和實(shí)證分析。數(shù)據(jù)顯示員工離職主要是對(duì)期望滿足程度、薪資福利與晉升空間、管理混亂比較不滿，分別占離職原因的24%，19.8%，16.5%。

（二）人員流失給酒店業(yè)發(fā)展帶來的危害

酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越體現(xiàn)人才整體素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。然而由于酒店企業(yè)內(nèi)部改革沒有與時(shí)俱進(jìn)，造成員工如此高的流動(dòng)率，顯然給我國酒店業(yè)的整體發(fā)展帶來諸多不利影響。

1、人員流失會(huì)造成酒店服務(wù)質(zhì)量下降

人員流失致使服務(wù)質(zhì)量下降。特別是經(jīng)過酒店培訓(xùn)專員，他們具有熟練服務(wù)技能和良好客人服務(wù)意識(shí)，這些都是需要時(shí)間才能形成。且絕大多數(shù)員工離職前心態(tài)改變，對(duì)待本職工作不會(huì)像以往一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，往往采取隨意的態(tài)度，致使酒店服務(wù)水平下降從時(shí)間上講前置。調(diào)查期間，米蘭國際6個(gè)月內(nèi)共招聘新員工224人，流走174人（其中有3人被辭退），總流失去率為77%。如此流失現(xiàn)狀，簡(jiǎn)直就是在招聘——流失——招聘——流失中循環(huán)著，里面的服務(wù)品質(zhì)可想而知。

2、員工流失會(huì)造成酒店業(yè)務(wù)受損

酒店基層員工流失會(huì)將本酒店相關(guān)部門的服務(wù)程序、操作規(guī)范等帶到其它酒店，加劇了酒店業(yè)的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力；酒店銷售人員的流失往往意味著酒店客源的流失；中高層管理人員的流失會(huì)更是對(duì)本酒店構(gòu)成極大的威脅。所以員工的流失會(huì)使酒店業(yè)務(wù)重重受損。

3、人員流失會(huì)造成酒店經(jīng)營(yíng)成本的增加

招聘、培訓(xùn)需要付出成本，這些成本會(huì)隨著員工的流失而流失。員工入職前多是脫崗帶薪的培訓(xùn)。然而很多時(shí)候培訓(xùn)一結(jié)束，員工對(duì)酒店有了初步認(rèn)識(shí)，卻發(fā)現(xiàn)沒有期望值高，辭職者不泛少數(shù)。前期的招聘、培訓(xùn)成本立即化為烏有；于是不得不重新招聘新人彌補(bǔ)崗位的空缺，新上崗的人員也要培訓(xùn)，如此惡性循環(huán)常常困擾著酒店業(yè)。

4、人才流失會(huì)影響其他員工的士氣

人的觀念、意識(shí)、情緒是受周圍環(huán)境影響的，酒店企業(yè)部分員工流失會(huì)對(duì)其他員工的士氣產(chǎn)生影響。特別是見到流失的員工得到更好的發(fā)展機(jī)遇或收益更多時(shí)。

二、酒店人員流失的原因

（一）員工個(gè)人原因

1、受傳統(tǒng)觀念的影響

一些員工認(rèn)為在酒店工作是低人一等或不被接受的工作，因此，一旦有機(jī)會(huì)就會(huì)設(shè)法轉(zhuǎn)行。另外，在我國酒店業(yè)中普遍有種觀點(diǎn)：干酒店就是吃“青春飯碗”。年輕時(shí)做做無妨，可以積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，但對(duì)于那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成了他們考慮的問題之一。

2、個(gè)人發(fā)展

在酒店工作的部分員工為追求個(gè)人物質(zhì)利益，尋求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和個(gè)性特點(diǎn)、能力與專業(yè)。不愿意因?yàn)楣ぷ鞫鵂奚陨淼淖非螅?dāng)企業(yè)不能提供滿足自身價(jià)值的條件時(shí)，他將選擇離開。員工個(gè)人原因而導(dǎo)致辭職也正是優(yōu)秀員工主導(dǎo)原因。優(yōu)秀的人才往往個(gè)性突出，注重個(gè)人興趣、工作的認(rèn)同感和成就感，物質(zhì)因素反而退居其次，對(duì)以上一方面不滿，或不認(rèn)同企業(yè)的管理方式都會(huì)導(dǎo)致辭職。還有一些員工因?yàn)榧彝ピ颍簡(jiǎn)T工結(jié)婚，女性員工懷孕，還有工作氛圍、工作強(qiáng)度、工作環(huán)境、等等。此外，旅游業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)了酒店的快速發(fā)展，酒店數(shù)量增加過快，客觀上使得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，為員工的頻繁流動(dòng)提供了客觀條件。.可以說任何讓員工不能接受的原因，都可能導(dǎo)致員工離職。

（二）酒店企業(yè)內(nèi)部原因

1、工資福利方面

美國學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對(duì)員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開的所有影響中，最主要因素就是相對(duì)工資水平。薪水和福利不滿意依然是大部分員工流失的主要原因。追求一定程度的物質(zhì)要求是每個(gè)人的愿望，有的企業(yè)利用這一需要，提高薪酬挖掘人才，這為優(yōu)秀人才的流動(dòng)提供了機(jī)會(huì)。很多時(shí)候當(dāng)自身的個(gè)人價(jià)值得不到實(shí)現(xiàn)時(shí)，選擇高薪企業(yè)是自然而然的。以米蘭為例，在離職談話中就體現(xiàn)出來了。離職中的大部分員工對(duì)薪資有意見。他們認(rèn)為工資福利低是導(dǎo)致他們離職的主要原因。

2、晉升空間受限

給員工職業(yè)生涯發(fā)展提供晉升空間，這也是給其希望與自信。即使目前薪水沒有期望值高，但晉升空間帶給其的希望會(huì)克服薪酬低帶來的負(fù)面效應(yīng)。何況薪水往往隨著職位的升遷而水漲船高。晉升空間受限一方面的是由于酒店業(yè)管理體系方面缺失晉升政策，另外一方面，由于酒店業(yè)基層員工很多文化素質(zhì)不高，其能力等綜合素質(zhì)不符合相應(yīng)的晉升要求。

3、人際關(guān)系壓力

很多顧客因?yàn)榛ㄥX在接受服務(wù)時(shí)會(huì)百般刁難，為自己謀取一點(diǎn)額外利潤(rùn)的優(yōu)惠，經(jīng)常態(tài)度不好，挑剔苛刻，甚至有些還會(huì)辱罵員工。有同事之間為利益之爭(zhēng)或工作中的責(zé)任而互相推卸責(zé)任。還有上司領(lǐng)導(dǎo)能力差，工作中不懂授權(quán)與溝通，有些惡劣的還不尊重，無理由責(zé)罵下，這些都會(huì)導(dǎo)致員工的不滿。不融洽的工作環(huán)境，會(huì)讓工作不順心不開心，最終選擇離職來解決。

三、酒店員工流失對(duì)策

（一）嚴(yán)把招聘關(guān)

企業(yè)在招聘之前，仔細(xì)分析人才需求計(jì)劃，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，招聘合理、合情、合適的人才。在招聘中實(shí)事求是，坦誠相告酒店的現(xiàn)狀與發(fā)展前景，以誠招人。另一方面，最好招聘有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的人，這些人經(jīng)歷了一定的社會(huì)磨練，相對(duì)應(yīng)屆畢業(yè)生更珍惜工作機(jī)會(huì)。

（二）確立以人為本的管理思想

酒店行業(yè)是集勞動(dòng)密集型與服務(wù)性為一體的行業(yè)，實(shí)施人本管理是酒店業(yè)必然選擇，酒店實(shí)施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。飯店管理人員須把員工當(dāng)做渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動(dòng)，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍[1]。

（三）設(shè)計(jì)合理的薪酬與福利體系

酒店業(yè)員工從事服務(wù)業(yè)工作，工作量大，很多人還需要夜班，作為管理者需要考慮給予與付出相對(duì)應(yīng)的合理報(bào)酬。至少參考其他行業(yè)員工的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，不能停留在體力勞動(dòng)價(jià)值含量少，報(bào)酬少的思維水平。在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重的不相匹配時(shí)，跳槽也就是他們的必然選擇了。合理的薪酬體系，使得酒店業(yè)員工即使有跳槽想法時(shí)，通過比較其他行業(yè)或企業(yè)，意識(shí)到跳槽的成本損失較大時(shí)，自然會(huì)規(guī)避跳槽想法。當(dāng)然合理的薪酬體系需要做到激勵(lì)性、公平性、及時(shí)性。

（四）提供良好的職業(yè)發(fā)展通道

晉升空間受限，員工會(huì)失去工作的動(dòng)力與熱情。特別是那些有個(gè)性的優(yōu)秀人才，收入 對(duì)他們來說已經(jīng)不是重點(diǎn)考慮的因素，他們需要領(lǐng)導(dǎo)的尊重與個(gè)人發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。因此，酒店應(yīng)該在管理體系中制定員工晉升政策。一方面要做到幫助員工結(jié)合企業(yè)共同愿景做好個(gè)人工職業(yè)生涯規(guī)劃；另外一方面，企業(yè)必須把促進(jìn)人的全面發(fā)展作為重要目標(biāo)。不能將眼光僅僅停留在現(xiàn)有能力的使用上，更要開發(fā)其潛力。

（五）建立健全薪酬福利激勵(lì)機(jī)制

薪酬福利是酒店吸引人才和留住人才、激勵(lì)員工努力工作、發(fā)揮人力資源效益的最有利杠桿之一，要調(diào)動(dòng)員工的積極性，重要的就是將員工的個(gè)人利益與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益相聯(lián)系起來，這就是建立科學(xué)的績(jī)效考評(píng)機(jī)制，員工的工薪應(yīng)同個(gè)人工作績(jī)效掛鉤，薪酬機(jī)制按工作績(jī)效來拉開檔次，在酒店可實(shí)施“固定工資+ 績(jī)效工資+ 效益工資+ 獎(jiǎng)金”的計(jì)劃[2]。

（六）重視培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變觀念

酒店企業(yè)要保持競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)就必須把教育培訓(xùn)提高人力資源開發(fā)的戰(zhàn)略高度去實(shí)施，以適應(yīng)酒店企業(yè)外部環(huán)境的變化，滿足員工自我成長(zhǎng)的需要。要樹立全員大培訓(xùn)的觀念，制定與時(shí)俱進(jìn)的全員教育培訓(xùn)計(jì)劃，增強(qiáng)教育資本的投入，適時(shí)對(duì)員工只是結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，幫助他們更新知識(shí)，注入全新的理念。通過培訓(xùn)幫助員工轉(zhuǎn)變服務(wù)工作的地位不高，而且酒店工作端的是“青春飯碗”的錯(cuò)誤觀念，樹立勞動(dòng)就是光榮的，工作沒有卑賤之分的理念，培養(yǎng)敬崗愛業(yè)的工作精神。

參考文獻(xiàn)

[1]賈海芝.淺談如何提高酒店管理效力[J].經(jīng)濟(jì)師， 2009（12）.

[2]寇俊劍.論酒店人才流失的原因及對(duì)策[J]. 現(xiàn)代商業(yè)， 2009（3），

作者簡(jiǎn)介：

韓書艷（1974-），女，內(nèi)蒙古人，本科，講師，工作單位：浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理學(xué)院，專業(yè)方向：人力資源管理。