基于本體的電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)管理研究

●迪莉婭（燕山大學(xué) 文法學(xué)院，河北 秦皇島 066004）

電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)管理的核心在于加快用戶知識(shí)的流動(dòng)與使用，并創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和管理效應(yīng)。［1］具體而言，電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)管理是指從用戶需求出發(fā)，對(duì)用戶知識(shí)的來源、特征、使用價(jià)值等進(jìn)行有效管理，將用戶知識(shí)與電子政務(wù)內(nèi)部知識(shí)資源進(jìn)行整合，提供高效信息產(chǎn)品和服務(wù)，以達(dá)到提高電子政務(wù)公共服務(wù)效能和用戶滿意的“雙贏”目的，也可理解為“對(duì)用戶知識(shí)的管理”和“以用戶知識(shí)來管理”。［2］電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)管理是將知識(shí)管理的先進(jìn)思想以及用戶至上的人本管理思想納入到電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)中，為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)政府部門可以從對(duì)用戶知識(shí)的有效管理中獲取外部新的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，從而為用戶提供高效的服務(wù)創(chuàng)造條件和動(dòng)力。

1 電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)管理的意義

1.1 有助于建立以用戶為中心的電子政務(wù)公共服務(wù)模式

與傳統(tǒng)被動(dòng)型的公共服務(wù)模式相比，以用戶為中心的電子政務(wù)公共服務(wù)模式是一種基于公眾政務(wù)的需求,且面向公眾政務(wù)活動(dòng)過程的資源集約、信息集中、業(yè)務(wù)集成、服務(wù)個(gè)性化的公共服務(wù)模式。［3］用戶知識(shí)管理是以用戶需求、偏好作為電子政務(wù)公共服務(wù)的目標(biāo)和對(duì)象，以用戶為中心、服務(wù)用戶是電子政務(wù)公共服務(wù)根本價(jià)值追求。而電子政務(wù)公共服務(wù)只有“以用戶為中心”才能成為推進(jìn)“社會(huì)和諧與可持續(xù)發(fā)展”的力量。

1.2 有助于提高電子政務(wù)公共服務(wù)用戶的滿意度

電子政務(wù)的本質(zhì)是發(fā)展公共服務(wù)，而能否有效評(píng)價(jià)公共服務(wù)的效益，能否有效獲取公民對(duì)電子政務(wù)公共服務(wù)的滿意程度，關(guān)系到電子政務(wù)發(fā)展的前途，也是服務(wù)型政府建設(shè)的根本目標(biāo)所在。對(duì)電子政務(wù)公共服務(wù)用戶的知識(shí)管理必須充分了解用戶的需求，并依據(jù)用戶的需求提供個(gè)性化服務(wù)，這才是建設(shè)基于用戶滿意的電子政務(wù)公共服務(wù)不斷發(fā)展和完善的重要方法和措施。

1.3 有利于提升電子政務(wù)公共服務(wù)的效能

用戶知識(shí)管理理念的引入，為政府提供了充分了解用戶的行為、需求以及期望、甚至價(jià)值的工具，有助于政府根據(jù)具體情況，設(shè)計(jì)和選擇適合用戶的具體服務(wù)方式、內(nèi)容，提高政府公共服務(wù)的質(zhì)量和效率，降低服務(wù)的成本，最大限度地發(fā)揮政府資源的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)增加政府公共服務(wù)的透明度，改善政府與公眾和企業(yè)之間的關(guān)系，進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)型政府的發(fā)展。

1.4 有利于進(jìn)一步推動(dòng)政府的知識(shí)管理

政府知識(shí)管理的核心是加快政府內(nèi)部知識(shí)的創(chuàng)新、流動(dòng)和利用，其目的是增強(qiáng)政府的活力和凝聚力,激活政府的創(chuàng)新能力，提高政府的辦事效率、決策能力以及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，從而建設(shè)一個(gè)功能齊全、行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、精簡高效、具有競爭力的服務(wù)型政府,提高公共服務(wù)的質(zhì)量。［4］長期以來，對(duì)于政府知識(shí)的管理側(cè)重于從政府工作人員的角度去研究和建設(shè)，而忽略了從用戶的角度對(duì)用戶隱形和顯性知識(shí)的開發(fā)和研究。加強(qiáng)用戶知識(shí)管理是政府知識(shí)創(chuàng)新新的動(dòng)力和源泉，有助于提高政府的管理服務(wù)效能、競爭力以及決策的科學(xué)性，也能為我國知識(shí)服務(wù)型政府的建設(shè)與發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。

2 電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)本體的構(gòu)建過程

2.1 本體理論

本體一詞最早來源于哲學(xué)領(lǐng)域，稱之為本體論。雖然關(guān)于本體的定義很多，但斯坦福大學(xué)的Grube于1993年提出“本體是共享概念模型的形式化、規(guī)范化說明［5］”被廣泛的應(yīng)用。學(xué)者Studer等對(duì)本體的認(rèn)識(shí)作了進(jìn)一步延伸，將本體的定義劃分為四個(gè)層次，即:“概念模型”指通過客觀世界中一些現(xiàn)象的相關(guān)概念而得到的模型；“明確”指所使用的概念及其約束都有明確的定義；“形式化”指本體是計(jì)算機(jī)可讀的（即能被計(jì)算機(jī)處理的）；“共享”指本體中體現(xiàn)的是共同認(rèn)可的知識(shí),反映的是相關(guān)領(lǐng)域中公認(rèn)的概念集。［6］

本體是領(lǐng)域內(nèi)重要實(shí)體、屬性、過程及其相互關(guān)系形式化描述的基礎(chǔ)，在知識(shí)共享和知識(shí)建構(gòu)中具有重要的作用：（1）本體將某個(gè)或多個(gè)特定領(lǐng)域的概念和術(shù)語規(guī)范化，為其在該領(lǐng)域或領(lǐng)域之間的實(shí)際應(yīng)用提供便利；（2）本體可在不同的建模方法、范式、語言和軟件工具之間進(jìn)行翻譯和映射；（3）本體將對(duì)象知識(shí)的概念和相互間的關(guān)系進(jìn)行較為精確的定義，大大提高知識(shí)搜索、知識(shí)重用、知識(shí)共享的效率。［7］

2.2 用戶知識(shí)本體構(gòu)建過程

電子政務(wù)公共服務(wù)的提供涉及到某一具體的領(lǐng)域，例如醫(yī)療、稅務(wù)、工商管理等服務(wù)部門，因此領(lǐng)域本體的構(gòu)建是前提。領(lǐng)域本體指特定領(lǐng)域內(nèi)可以重用的，提供該領(lǐng)域特定概念定義、概念之間關(guān)系、發(fā)生的活動(dòng)以及該領(lǐng)域主要理論和基本原理等的概念模型。［8］電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)管理是在領(lǐng)域本體的基礎(chǔ)上抽取用戶興趣、偏好和價(jià)值，對(duì)用戶的知識(shí)進(jìn)行認(rèn)識(shí)、分析、評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上所進(jìn)行的有效管理。電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)用戶知識(shí)管理本體的構(gòu)建已經(jīng)從傳統(tǒng)的關(guān)鍵字向量空間模型轉(zhuǎn)為基于用戶知識(shí)本體的模型轉(zhuǎn)變，領(lǐng)域本體為用戶知識(shí)管理提供了豐富的背景知識(shí)，克服了傳統(tǒng)用戶模型語義不足的缺陷。［9］

本文依據(jù)電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)管理的具體內(nèi)容，通過用戶登錄電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)，依據(jù)用戶的瀏覽行為、瀏覽內(nèi)容和背景知識(shí)獲取電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)，構(gòu)建用戶知識(shí)本體庫（如圖所示），為用戶知識(shí)的挖掘和轉(zhuǎn)移提供重要的途徑。

圖 用戶知識(shí)本體模型構(gòu)建過程圖

3 電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)本體實(shí)例

3.1 用戶基本信息

用戶基本信息主要指用戶在登錄電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，通過系統(tǒng)的注冊(cè)和本體挖掘技術(shù)所獲取的包括用戶的性別、年齡、職業(yè)、單位、專業(yè)等信息。

3.2 電子政務(wù)主題詞表

電子政務(wù)主題詞表是電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)管理本體建設(shè)的基礎(chǔ)，通過電子政務(wù)主題詞表抽取用戶政務(wù)需求的核心概念。2005年編制的《綜合電子政務(wù)主題詞表》是我國第一部按國家標(biāo)準(zhǔn)編制的綜合性電子政務(wù)主題詞表，收詞范圍涵蓋了電子政務(wù)各個(gè)領(lǐng)域，總收錄主題詞是20252條，其中正式主題詞17421條，非正式主題詞2831條。［10］主題詞表中的語詞均是規(guī)范化的科學(xué)用語，根據(jù)詞表抽取概念術(shù)語建立本體的類，減少了本體構(gòu)建過程中對(duì)領(lǐng)域?qū)＜业囊蕾?，主題詞表具有“用、代、屬、分、參、族”這樣簡單的詞間關(guān)系，有助于本體類的屬性和類間關(guān)系的確立。［11］

3.3 領(lǐng)域本體的構(gòu)建

主題詞表作為初級(jí)本體，它在領(lǐng)域本體構(gòu)建的過程中有事半功倍的效果，主要表現(xiàn)在基于這種方法構(gòu)建的本體可以遵循詞表原有的語義基礎(chǔ)，并參考其所包含的語義關(guān)系，進(jìn)而構(gòu)筑領(lǐng)域本體的詞義。［12］通過對(duì)電子政務(wù)主題詞表抽取的概念層級(jí)結(jié)構(gòu)，直接映射為本體中的概念層級(jí)結(jié)構(gòu)，建立概念關(guān)系層次結(jié)構(gòu)，通過關(guān)系的定義域和值域的設(shè)置，限制概念之間的聯(lián)系，從相互作用的角度體現(xiàn)概念之間的實(shí)際語義。本文依據(jù)我國電子政務(wù)主題詞表和具體民政部、衛(wèi)生部和財(cái)政部在農(nóng)村救助中的職能、業(yè)務(wù)和相關(guān)事項(xiàng)，建立了我國農(nóng)村醫(yī)療救助業(yè)務(wù)體系（見下表），通過Pro tégé軟件體現(xiàn)本體的構(gòu)建過程。

表 我國農(nóng)村醫(yī)療救助業(yè)務(wù)體系

除了將已抽取的類和類間關(guān)系導(dǎo)入protégé中，還需要將類的屬性進(jìn)行定義域和值域的約束。如將農(nóng)村醫(yī)療援助和救助申請(qǐng)審批程序設(shè)置為Add sibling to disjoints，表示互為兄弟節(jié)點(diǎn)的類具有排他性；關(guān)系is part of是互逆的，設(shè)置它們之間的互逆性。

3.4 用戶知識(shí)本體實(shí)例

當(dāng)用戶登錄電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)輸入檢索請(qǐng)求，系統(tǒng)自動(dòng)提示用戶輸入檢索請(qǐng)求分類，在公務(wù)員與用戶的互動(dòng)及確定用戶真正的需求情況下，通過電子政務(wù)主題詞表，對(duì)所有入庫資源進(jìn)行科學(xué)標(biāo)引、描述與分類。通過主題詞嚴(yán)格的語義內(nèi)涵和位屬關(guān)聯(lián)，建立所有資源在主題層的映射關(guān)系，把形式化的用戶請(qǐng)求轉(zhuǎn)化成標(biāo)準(zhǔn)的本體語言，為系統(tǒng)所識(shí)別和操作。而用戶對(duì)電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)所進(jìn)行的各種操作，例如從輸入的關(guān)鍵詞、瀏覽行為和文檔的特定操作以及與公務(wù)員的交互或交易行為中挖掘用戶的興趣和偏好，并分析和評(píng)價(jià)用戶付出的成本以及獲取的價(jià)值，存入用戶知識(shí)本體庫中，為獲取用戶知識(shí)和提供個(gè)性化服務(wù)提供前提和條件。因此，通過以上分析可知，用戶知識(shí)本體是由用戶基本信息、用戶需求、用戶偏好以及用戶價(jià)值等類屬構(gòu)成。

4 電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)的挖掘和轉(zhuǎn)移

4.1 用戶需求的診斷

用戶需求的診斷是電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)管理的關(guān)鍵。用戶的需求受用戶的期望、情感、動(dòng)機(jī)、個(gè)性、知識(shí)結(jié)構(gòu)、職業(yè)等方面的影響。對(duì)用戶需求以及行為的分析，其關(guān)鍵是滿足用戶的客觀需求，向用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。［13］用戶通過電子政務(wù)用戶管理界面，檢索有關(guān)信息，系統(tǒng)通過知識(shí)挖掘技術(shù)可以自動(dòng)的診斷用戶的需求。通常用戶的需求分為顯性需求和隱形需求。雖然顯性需求比隱形需求較容易識(shí)別，但在很多情況下，隱性需求是顯性需求的延續(xù)。滿足了用戶的顯性需求，其隱性需求就會(huì)提出，兩者需求的目的是一致的，只是表現(xiàn)形式和具體內(nèi)容不同而已。電子政務(wù)公共服務(wù)知識(shí)主管通過對(duì)用戶知識(shí)本體庫中存儲(chǔ)的用戶需求進(jìn)行分析，不僅了解用戶的需要，而且為拓展用戶需求和挖掘其隱形需求，為系統(tǒng)產(chǎn)生良好的政府與用戶互動(dòng)和交流關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

4.2 用戶偏好的提取

在電子政務(wù)環(huán)境下，偏好是指用戶按照自己的意愿對(duì)可供選擇的服務(wù)組合進(jìn)行的排列。電子政務(wù)公共服務(wù)知識(shí)管理診斷系統(tǒng)可以通過偏好提取技術(shù)獲取精確的用戶偏好信息。偏好提取技術(shù)雖然不需要系統(tǒng)一定具有任何關(guān)于用戶的初始信息，但需要盡可能多的通過用戶的需求收集更多的偏好數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)隱藏的偏好，結(jié)合用戶的需求做出權(quán)衡，給出合理的診斷。［14］

根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，用戶的偏好與效用有著直接的關(guān)系。在用戶偏好分析中，效用是指用戶從選擇并消費(fèi)相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的過程中心理上所感受到的滿足和實(shí)際中得到的效果回饋。但是，在電子政務(wù)公共服務(wù)使用的起始階段，很難知道用戶的偏好，即用戶的效用函數(shù)是很難判斷的，因此，構(gòu)建效用函數(shù)和用戶的偏好關(guān)聯(lián)式是很多電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)抽取用戶偏好的主要目標(biāo)。

4.3 用戶的價(jià)值分析

電子政務(wù)公共服務(wù)用戶的價(jià)值分析是指用戶在使用電子政務(wù)公共服務(wù)過程中用戶所獲得的總價(jià)值（TR） 與用戶付出的總成本 （TC） 之間的差，即CV=TR-TC。而用戶總價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值等，用戶總成本則包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本。對(duì)電子政務(wù)公共服務(wù)用戶的價(jià)值分析和測(cè)量是為了更好的從用戶的角度判斷公共服務(wù)的價(jià)值.公共服務(wù)的價(jià)值不是由政府決定的，而是由用戶決定，了解用戶的需求、偏好，更好的從用戶的角度感知政府的價(jià)值需求和用戶的滿意度，有助于進(jìn)一步提高政府的公共服務(wù)的效能。

4.4 用戶知識(shí)的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)移

用戶知識(shí)的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)移是用戶知識(shí)管理目標(biāo)之所在。依據(jù)日本學(xué)者Nonaka提出的知識(shí)創(chuàng)新模型——SECI模型，可將組織的知識(shí)分為個(gè)體隱性知識(shí)、群組隱性知識(shí)、群組顯性知識(shí)和個(gè)體顯性知識(shí)4種類別。電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)管理的過程就是建立和加強(qiáng)政府與用戶的互動(dòng)，通過知識(shí)的社會(huì)化、外化、組合化、內(nèi)化4種轉(zhuǎn)化關(guān)系依次形成一個(gè)螺旋形循環(huán)上升的知識(shí)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)移過程。［15］

5 電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)管理的策略

5.1 樹立以用戶為中心的管理理念

建立以用戶知識(shí)為中心的電子政務(wù)公共服務(wù)理念是服務(wù)型政府建設(shè)和發(fā)展的內(nèi)在要求，［16］“依法行政”為行為準(zhǔn)則，以“用戶導(dǎo)向”為服務(wù)模式。電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)管理是推進(jìn)和實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府重要的方法和策略。因此，在電子政務(wù)公共服務(wù)體系中，要樹立以用戶為中心的知識(shí)服務(wù)理念，使政府工作人員能夠自覺地學(xué)習(xí)和應(yīng)用用戶知識(shí)，同時(shí)培養(yǎng)政府工作人員的創(chuàng)新思維能力，提高利用、整合、創(chuàng)新、轉(zhuǎn)移用戶知識(shí)的能力和素質(zhì)。

5.2 建立有效的用戶參與與交流的激勵(lì)機(jī)制

用戶的參與和交流是電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)管理的基礎(chǔ)，也是以政府為中心向以用戶為中心的電子政務(wù)公共服務(wù)管理模式轉(zhuǎn)變的重要前提。雖然電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)為政府和用戶交互提供了重要平臺(tái)，但用戶的積極參與將會(huì)使用戶知識(shí)管理產(chǎn)生更大的效益，因此依據(jù)用戶的需求建立有效的用戶參與與交流機(jī)制是非常必要的，因?yàn)樵谟脩艉凸ぷ魅藛T的交互中，用戶可以利用自己已有的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)解答有關(guān)公共服務(wù)的問題，參與到電子政務(wù)公共服務(wù)的建設(shè)當(dāng)中。為了提高用戶參與的積極性，政府可以通過一定的方式，如用戶會(huì)員級(jí)別晉升、榮譽(yù)嘉獎(jiǎng)，甚至適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等，以此滿足用戶的認(rèn)知需求，營造用戶參與的環(huán)境，培養(yǎng)用戶的參與意識(shí)。

5.3 將用戶知識(shí)管理納入到電子政務(wù)公共服務(wù)績效考評(píng)體系

長期以來，電子政務(wù)公共服務(wù)的績效注重電子政務(wù)的投入與產(chǎn)出的評(píng)估，忽略了從用戶的角度進(jìn)行電子政務(wù)公共服務(wù)效果和影響方面的評(píng)估。而電子政務(wù)公共服務(wù)的本質(zhì)是要站在用戶的立場上思考問題，加強(qiáng)與用戶的直接互動(dòng)，了解用戶的期望，以追求用戶滿意為基本目標(biāo)。因此，將用戶知識(shí)的管理納入到電子政務(wù)公共服務(wù)績效評(píng)估的體系中是實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)公共服務(wù)目標(biāo)的重要路徑。一方面可以提高和加強(qiáng)電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)管理效果的評(píng)估，為進(jìn)一步改進(jìn)用戶知識(shí)管理的方法、策略作重要的依據(jù)；另一方面，也是提高電子政務(wù)公共服務(wù)用戶整體滿意度和改進(jìn)電子政務(wù)公共服務(wù)體系的重要措施。