護(hù)患沖突的原因及解決策略

趙曉莉

護(hù)患沖突是護(hù)患雙方在醫(yī)療護(hù)理及管理過程中引發(fā)的爭執(zhí)，也就是對某些護(hù)理行為、方法、態(tài)度及后果等存在認(rèn)識、理解上的分歧，侵犯了對方合法權(quán)益的行為。護(hù)患沖突直接或間接地涉及到護(hù)患雙方的權(quán)益、健康、經(jīng)濟以及道德與法律責(zé)任等問題。護(hù)患沖突的核心問題是利益沖突，對病房內(nèi)常見護(hù)患沖突原因分析及解決方式總結(jié)如下。

原因

護(hù)理操作技術(shù)不熟練或業(yè)務(wù)技能欠缺 最常見的如靜脈穿刺一次不成功，各種插管動作不熟練，使用儀器設(shè)備不熟練、護(hù)理技術(shù)生疏等問題，給患者帶來痛苦，容易誘發(fā)患者的不滿情緒，產(chǎn)生過激言語，引起護(hù)患糾紛。

服務(wù)行為不規(guī)范，詢問未得到及時回答或回答不滿意[1]護(hù)士由于工作任務(wù)繁重或自身缺乏相關(guān)理論知識或溝通技巧，對患者或家屬提出的問題無暇顧及或回答簡單生硬，或無法做出正確的解答，使患者對護(hù)士服務(wù)的誠意乃至護(hù)理工作提出質(zhì)疑，產(chǎn)生不信任感，導(dǎo)致護(hù)患沖突。

服務(wù)環(huán)境不滿意 當(dāng)患者對住院期間的生活環(huán)境感到不理想，如熱水供應(yīng)保證不了、飯菜不合口味、加床條件簡陋、病房安全管理措施不完善等，易把怨氣發(fā)泄在經(jīng)常與之接觸的護(hù)士身上，如得不到滿足則易發(fā)生沖突[2]。

護(hù)理人員自身因素 護(hù)理人員短缺、工作量大、風(fēng)險度高、專業(yè)不受重視，導(dǎo)致有些護(hù)士責(zé)任心不強、從事護(hù)理專業(yè)思想不穩(wěn)定，表現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)差，缺乏事業(yè)心，在工作中不善于與病人交流，對病人不熱情，態(tài)度冷漠生硬，對提出的問題解釋不到位等，均可導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。

執(zhí)行制度不嚴(yán) 如輸液標(biāo)簽不清，醫(yī)療藥品發(fā)放制度及查對制度不健全，醫(yī)療文書管理有缺陷，或者患者與患者之間，患者與家屬之間相互挑撥，都可誘發(fā)護(hù)患沖突。

醫(yī)院的設(shè)施不完善 醫(yī)院由于自身經(jīng)濟條件等方面的限制，在硬件設(shè)施上，不能為患者及家屬提供舒適的環(huán)境及良好的生活休閑服務(wù)，使患者對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生不滿情緒誘發(fā)沖突。

療效和患方的期望值反差大 患者和其家屬認(rèn)為“既然自己出了錢，就希望得到預(yù)期的療效”。當(dāng)較大經(jīng)濟付出未能得到自己期盼的“理想”醫(yī)療效果時，患者心態(tài)不平衡，沖突就會爆發(fā)出來。

護(hù)理人員法律意識淡薄 患者維權(quán)意識不斷增強，患方強調(diào)保護(hù)自己的隱私權(quán)、知情同意權(quán)，希望全面了解自己的病情及預(yù)后，但現(xiàn)在醫(yī)院醫(yī)療糾紛呈上升趨勢，護(hù)理人員為保護(hù)自己，護(hù)患間戒備心理非常嚴(yán)重。所以護(hù)理人員只有更多掌握法律知識及溝通技巧，才可以減少護(hù)患沖突的發(fā)生。

醫(yī)療衛(wèi)生制度不健全 醫(yī)療改革對護(hù)理服務(wù)提出更高要求與衛(wèi)生資源不足之間存在的差異性導(dǎo)致了護(hù)患沖突。解決這些沖突的基本措施包括：建立健全醫(yī)療衛(wèi)生保障制度和配套措施，加大政府衛(wèi)生經(jīng)費的投入力度，縮小衛(wèi)生資源分配的城鄉(xiāng)差別，強化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，增強護(hù)患溝通等[3]。

解決策略

合作 當(dāng)護(hù)患雙方都愿意在滿足對方利益的共同前提下，通過協(xié)商尋求對雙方都有益的解決方案。如某一患者非要每天5：30測血壓，同病房的老大爺非常不高興，因為影響了他的睡眠，而護(hù)士在這期間是采血時間，就發(fā)生了沖突。最后三人通過協(xié)商，在早上6：30測血壓，即不影響同病房老大爺?shù)乃?，又不影響護(hù)士正常工作，從而達(dá)到滿足對方需要的目的，這就是協(xié)作解決沖突。此時各方都著眼于通過各方都有利的方法解決問題。

回避 在沖突發(fā)生時，采取回避雙方爭執(zhí)的方式是一種不合作也不維護(hù)自身利益的處理方法。該方法只能維持暫時的平衡，不能從根本上解決問題。但在以下情況下，是可以采取回避措施的。如有時為了避免護(hù)患關(guān)系進(jìn)一步激化，使雙方冷靜，以便問題得到解決。

遷就 這種解決方式是沖突發(fā)生時，沖突一方把維持雙方合作關(guān)系放在第一位，做出一定程度的自我犧牲，將滿足對方需要放在高于自己利益的位置上，以保持和諧關(guān)系。一般適用于爭端對己無大礙，但對對方卻至關(guān)重要；或勇于承認(rèn)錯誤，知錯就改，誠信待人； 或沖突持續(xù)發(fā)展會影響整體目標(biāo)實現(xiàn)，以大局為重，服從大局。

妥協(xié) 這種解決方式是沖突各方都必須以放棄部分利益為前提，在一定程度上滿足雙方的部分需要，從而形成折衷。此時雙方都付出一定代價，但也都得到部分利益補償。

談判解決 沖突雙方各派代表通過協(xié)商方式解決沖突。通過談判，或相互交涉，彼此提出條件，闡明各自的觀點和意見，與對方商討解決方案。協(xié)商要有誠意，才能使沖突得到有效的解決。有時沖突各方情緒尖銳對立，一時難以冷靜下來，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該出面加強溝通與交流，了解并掌握全面情況，但不要操之過急，先“降溫”，讓各方通過一段時間反思，冷靜下來，逐漸轉(zhuǎn)變原有的觀點，在此基礎(chǔ)上等待時機協(xié)商解決。

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展和患者法律意識的提高[3]，患者自我保護(hù)意識增強，加上媒體對醫(yī)療糾紛的放大作用，護(hù)患沖突呈上升趨勢，護(hù)患沖突已成為當(dāng)今社會的熱點問題之一。從深層次研究護(hù)患沖突的原因，一方面是患者及家屬維護(hù)合法權(quán)益意識的增強，反映了社會的進(jìn)步。另一方面護(hù)理人員的專業(yè)知識、技能技巧、法律法規(guī)知識、溝通技巧等存在一些薄弱環(huán)節(jié)，這些問題得不到重視和解決，就將成為護(hù)患發(fā)生沖突的隱患[4]。護(hù)患沖突的處理需要法制環(huán)境，在盡量維護(hù)自己利益的同時，將雙方關(guān)系和利益保持在最佳水平。所以一旦發(fā)生護(hù)患沖突，一定要找到行之有效、且真正解決問題的辦法，防止沖突進(jìn)一步升級，以達(dá)到控制、解決沖突的目的。此外院方也需要加強自身建設(shè)，提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平，提高護(hù)理質(zhì)量，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高責(zé)任心以及掌握相關(guān)法律法規(guī)知識，這樣才能從根本上緩和護(hù)患關(guān)系的緊張氣氛，減少護(hù)患沖突。

1 席淑華，周立.15起急診護(hù)理糾紛原因分析[J].中華護(hù)理雜志， 2002,37(1):43

2 秦潔，周意，盧瑛.ICU病房實施風(fēng)險管理的做法與效果[J].護(hù)理管理雜志，2005,5(7):55-58

3 達(dá)慶東，徐青松.護(hù)理法導(dǎo)論[M].上海.復(fù)旦大學(xué)出版社，2009,23(9):112-115

4 葛建，金艷.護(hù)理安全干預(yù)機制的構(gòu)建[J].中華護(hù)理雜志，2010,9(1):53-56