柔性管理在醫(yī)院管理中的應用

浦建芬 唐新梅

隨著社會主義法治建設、民主建設、精神文明建設的不斷深入，人們的法律意識、民主意識、自主意識不斷增強，剛性管理模式帶有強制色彩的管理思想和條條框框，已不利于醫(yī)院員工思維空間的拓展、創(chuàng)新能力的培養(yǎng)、自我潛能的開發(fā)。在以人為本、創(chuàng)新至上的時代背景下，現(xiàn)代醫(yī)院管理模式面臨著新的挑戰(zhàn)，探尋一種全新的管理模式已成為當務之急，“柔性管理”應運而生，并在醫(yī)院管理中發(fā)揮重要作用。柔性管理是在制定相關制度的基礎上，引導員工提升文化素養(yǎng)，進入超越制度狀態(tài)，將規(guī)范和制度內化為自覺行為，采用非強制、“人性化”方式，在人們心中產生一種潛在的說服力，從而把組織意志轉變?yōu)樽杂X行為。柔性管理強調情感管理，塑造企業(yè)文化，推行民主管理，重視人才開發(fā)。強調組織的柔性化，如由集權向分權過渡，組織機構的彈性權變設置等，柔性管理彌補了剛性管理中的某些不足，是一種更加深刻、更加高級的管理模式，也是一種難度很大、豐富多彩的管理模式。

柔性管理的特點

自我管理 柔性管理的最大特點不是依靠權力影響和上級的發(fā)號施令，而是依賴于員工內在主動性、潛力和創(chuàng)造精神，具有明顯的內在驅動性。當價值觀和制度規(guī)范內化為員工的自覺認識時，便產生自我約束和自我管理，使每個人心情舒暢地為社會作奉獻。

影響持久 柔性管理要求員工把外在的規(guī)定轉變?yōu)閮刃牡某兄Z，并最終轉變?yōu)樽杂X的行動，這一轉化過程是需要時間的，加之員工個體差異、組織歷史文化傳統(tǒng)及周圍環(huán)境等多種因素的影響，組織目標與個人目標之間往往難以協(xié)調。然而一旦協(xié)調一致，便獲得相對獨立性，對員工具有強大而持久的影響力。

有效激勵 根據馬斯洛的需求層次理論，可將人的需求分為： 生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求及自我實現(xiàn)需求。赫茨伯格的雙因素理論又指出，為維持生活所必須滿足的低層需求如生理需求、安全需求、社交需求相當于保健因素，而被尊重和實現(xiàn)自我的高層需求則屬于激勵因素。一般說來，柔性管理主要滿足員工的高層次需求，因而具有有效的激勵作用。柔性管理一旦發(fā)生作用，人們不再是被動地接受管理，而成為自覺的執(zhí)行者和率先垂范的示范者。

迅速適應 柔性管理能及時發(fā)現(xiàn)環(huán)境變化，積極應對環(huán)境變化帶來的影響，在市場競爭中不確定因素難以預測的情況下，能及時準確地重組其人力和技術資源，獲得競爭優(yōu)勢和提高利潤。目前醫(yī)療市場的現(xiàn)狀與日益增長的醫(yī)療服務需求之間的矛盾日顯突出，求醫(yī)者對醫(yī)療服務的要求越來越高，醫(yī)院的技術水平、服務意識、服務流程、就醫(yī)環(huán)境難以滿足日益增長的社會需求，對醫(yī)院的管理、經營、發(fā)展提出了更高的要求。醫(yī)院管理者應在剛性管理的基礎上實施柔性管理，積極應對環(huán)境變化帶來的各種影響，一切以病人為中心，承擔救死扶傷和防病治病的社會責任。柔性管理的實施要以高素質員工為基礎，以建設高效、穩(wěn)定的員工隊伍為目標，最終讓價值觀成為員工的“心理”契約，并使之成為引導員工的自覺行動?，F(xiàn)代醫(yī)院要充分發(fā)揮柔性管理的作用，以求剛柔相濟和辨證統(tǒng)一及最佳效果。

強化情感管理

美國普林斯敦大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)： 專業(yè)技術和經驗只占成功因素的25%，其余75%取決于良好的人際溝通，孟子也曾說過，“天時不如地利，地利不如人和”。和諧的人際關系對于醫(yī)院的發(fā)展非常重要，管理者要把情感管理作為重要內容。如果一個醫(yī)院領導只關心工作量、經濟創(chuàng)收、科研論文等硬性指標，對醫(yī)務人員的家庭變故、身體不適、情緒低落等缺少感情投入，員工就體會不到領導的關心和組織的溫暖，積極性就難以調動和保持，醫(yī)療服務質量也會打折扣。

尊重為先 尊重和認同是員工情感管理中的重要因子。醫(yī)院員工的素質普遍較高，被尊重和認同成為他們工作是否快樂的最基本要素。要真誠地關心員工，了解職工心中所想，為他們排憂解難，從內心深處激發(fā)他們的責任感和主人翁意識。

重視員工 我們大家都希望別人知道自己的價值。在工作中，作為管理者要經常給予員工最真誠的認同和肯定，要讓他們時時感受到來自不同層面的重視，被廣泛認同的員工一定會有更高的工作激情，從而激發(fā)個人潛能。

做員工的朋友 作為領導要放下官架子，不妨在緊張的工作之余走出辦公室，走進基層，與員工平等對話，關心一下他們的工作和生活，一定會提高員工的工作質量和工作效率。

強化情感 管理者學會運用各種管理技巧來強化與員工的情感。適時地給員工以夸獎和贊揚，在員工取得成績時表示感謝。重視員工的身心健康，經常組織集體活動，加強人際溝通，緩解員工的工作壓力，把醫(yī)院建成一個充滿親情的大家庭，使員工有強烈的歸屬感。

推行民主管理

隨著社會文明的進步，人們民主意識的增強和科學文化素質的提高，那種依靠行政權力來推動工作的管理方式已越來越不適應時代的發(fā)展。如果領導者只會用行政命令、強制措施等剛性管理手段來對待下級，必然會導致下級的逆反心理甚至對立情緒。相反如果領導者以協(xié)商的、與人為善的柔性管理手段，必然提高領導者的威信。醫(yī)護人員是一個具有較高文化素質和道德素質的社會群體，他們對事物的認知有著獨特的判斷能力，難以接受命令式的管理，更反感用強制措施推動管理目標的實現(xiàn)。因此，現(xiàn)代醫(yī)院應樹立民主化的管理理念，實施人文管理。

參與管理 讓員工參與到醫(yī)院的管理活動，提高對醫(yī)院管理決策的承認和接受度，激發(fā)其采取積極行動的動機，達到有效激勵的目的。因此，醫(yī)院要建立和完善員工參與管理的各種決策咨詢的機構或委員會，從制度上保證員工對醫(yī)院事務的知情權、參與權和決策權。

自我管理 讓職工根據組織目標和工作任務，自主制定計劃，實施自我控制、自我管理，達到自我完善和自我激勵，提高工作的主動性。為此，醫(yī)院必須改革現(xiàn)行的管理體制，轉變管理職能，建立以醫(yī)護人員為主體的各種學術研究組織，并賦予這些組織相應的學術事務管理職能，為他們的自我發(fā)展、自我激勵提供平臺。

民主自由的學術權利 創(chuàng)造性人格的發(fā)展和形成需要民主自由的外部環(huán)境，保障民主自由的學術權利應當成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的一種制度選擇。管理活動盡量減少對各種創(chuàng)造性活動的干預，只提供一些方向性和指導性的意見和建議，以鼓勵學術活動的百花齊放和百家爭鳴。

重視知識型員工的開發(fā)

隨著知識型員工在醫(yī)院中的比例越來越大，醫(yī)院對人力資源關注的重點轉向了知識型員工。知識型員工受過良好的專業(yè)教育或培訓，掌握了較高的專業(yè)技術和技能，他們具有開闊的視野，強烈的求知欲，較強的學習能力，良好的社會交往能力，團隊協(xié)作精神等，大多有自我成長和自我發(fā)展的動機和能力，能通過不斷學習，及時獲取適應環(huán)境所需的新知識和新技能。知識管理專家瑪漢..坦姆仆經過大量研究后認為，激勵知識員工的前四個因素分別是：個體成長（約占總量的34%）、工作自主（約占31%）、業(yè)務成就（約占38%）、金錢財富（約占7%）。知識型員工的主要需求集中在社會需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要這三個較高層次的需要上。他們重視自己的個體成長和職業(yè)發(fā)展，熱衷于挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的工作。

提供培訓學習機會 在知識經濟時代里，醫(yī)院必須學會如何創(chuàng)新，而醫(yī)院能否創(chuàng)新的關鍵在于員工是否掌握創(chuàng)新必需的知識。無論是為了醫(yī)院的發(fā)展還是知識型員工個人的發(fā)展，醫(yī)院都應該加大對知識型員工培訓和開發(fā)的投資，為他們提供受教育和不斷提高自身技能的機會。如崗位培訓、脫產培訓、參加專題討論、學術會議、出國深造等。

工作富有挑戰(zhàn)性 對于知識型員工來說，在本專業(yè)領域內發(fā)現(xiàn)新問題、解決新問題可以給他們帶來刺激，而跨任務、跨崗位的工作同樣能給他們提供極大的挑戰(zhàn)和刺激。可以通過工作崗位輪換來實現(xiàn)工作豐富化，提高工作的挑戰(zhàn)性。

彈性工作時間 知識型員工中的戰(zhàn)略性人力資源擁有醫(yī)院的核心知識或關鍵知識，有著高層次的心理需要、價值追求和強烈的社會責任感。他們的勞動過程難以控制，勞動成果難以衡量，他們需要自主性的工作環(huán)境和工作時間，以發(fā)揮他們學習創(chuàng)新的潛能，更好地進行知識共享。彈性工作時間對于提高這些人員的創(chuàng)造性和潛能更有必要。

塑造醫(yī)院文化

醫(yī)院文化作為一種知識資本對提升醫(yī)院形象、增加內部凝聚力和外部競爭力的作用越來越顯著，為醫(yī)院的建設和發(fā)展提供了內驅動力?，F(xiàn)代醫(yī)院需要形成一種適應市場發(fā)展規(guī)律和社會需求，具有鮮明特色和豐富內涵的醫(yī)院文化，充分發(fā)揮醫(yī)院文化在醫(yī)院管理中的導向、激勵、規(guī)范、輻射作用。

建設學習型醫(yī)院 醫(yī)院是專業(yè)人才密集的組織，是學習運用和創(chuàng)造傳播新知識的重要陣地，通過知識共享，實現(xiàn)知識資本的增值。醫(yī)院員工只有終身學習，才能適應社會進步與經濟社會的發(fā)展，不斷開展新技術與新業(yè)務，擴大醫(yī)療服務的項目和技術含金量，使醫(yī)院在市場競爭中取勝。

倡導病人至上的理念 救死扶傷、滿足社會和人民日益增長的醫(yī)療衛(wèi)生需求是醫(yī)院永恒不變的主題。醫(yī)院管理的所有工作成效最終都要體現(xiàn)在為病人的醫(yī)療服務中。人們不僅渴望健康的生活，還要求掌握如何預防疾病、延緩衰老、延年益壽等知識，對醫(yī)療技術、就醫(yī)環(huán)境、服務態(tài)度有了更高的要求。病人至上就是要通過改變服務模式，提高服務質量等提高醫(yī)院的管理水平，培育醫(yī)護人員的崇高醫(yī)德和慎獨精神。

樹立良好的醫(yī)院形象 醫(yī)院形象是指社會公眾對醫(yī)院、醫(yī)院行為與醫(yī)院各種活動成果的總體印象和總體評價，體現(xiàn)了醫(yī)院的美譽度和知名度，對醫(yī)院無形資產的形成具有重要意義。塑造醫(yī)院形象應當從提高醫(yī)院每個個體的內在修養(yǎng)、知識結構、學識水平和外在形象、言談舉止入手。如服務窗口的禮貌語言、員工高雅的儀表、積極的精神面貌、整潔舒適的就醫(yī)環(huán)境等。

目前醫(yī)院內高級職稱人數不斷增多，其中有些專家享有國家級、省部級人才稱號，有些是各領域的學科帶頭人，有些是各專業(yè)委員會的成員……，醫(yī)院通過實施柔性管理后，滿足了員工高層次的精神需求，提高了員工的潛能和創(chuàng)造力。當然，柔性管理與剛性管理兩者相互影響、相互滲透、相互補充，剛性管理是管理工作的前提和基礎，柔性管理是管理工作的潤滑劑，是剛性管理的升華，它們在實現(xiàn)醫(yī)院管理中目標一致，將二者有機結合起來才能取得較高的管理效益。

1 劉光明.企業(yè)文化[M].北京：經濟管理出版社，2004:374-378

2 姜法奎，劉銀花.領導科學[M].大連：東北財經大學出版社，2002:226-232