依托主動(dòng)性行為激發(fā)的人性化與規(guī)范化管理*

● 韋慧民 潘清泉

■責(zé)編 李志軍 Tel:010-88383907 E-mail：lilearning@163.com

2010年全球CEO調(diào)研報(bào)告指出，60%的CEO已經(jīng)感受到運(yùn)營(yíng)環(huán)境和市場(chǎng)中的復(fù)雜性，并且79%的CEO認(rèn)為這種復(fù)雜性在未來將繼續(xù)提高。復(fù)雜性已經(jīng)成為企業(yè)必須面對(duì)的巨大挑戰(zhàn)(劉洪，2011)。在組織復(fù)雜性環(huán)境下，能夠提高組織有效性的員工行為難以完全標(biāo)準(zhǔn)化、難以預(yù)先全部指定。此時(shí)，員工的主動(dòng)性行為就顯得越來越重要，其概念也有了相當(dāng)大的發(fā)展，包括引發(fā)變革、主動(dòng)的問題解決、自我職業(yè)角色擴(kuò)展等等。企業(yè)的管理者不能只是向員工提出主動(dòng)的要求，被動(dòng)等待員工的主動(dòng)性行為。如何驅(qū)動(dòng)符合企業(yè)所需要的主動(dòng)性行為，讓員工與企業(yè)共同面對(duì)復(fù)雜性系統(tǒng)，創(chuàng)造性的解決企業(yè)面臨的問題，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，是管理者必須面對(duì)的一個(gè)重要現(xiàn)實(shí)問題。

一、復(fù)雜環(huán)境與員工的主動(dòng)性行為

（一）員工主動(dòng)性行為的內(nèi)容構(gòu)成

員工的主動(dòng)性行為是員工個(gè)人為了改善當(dāng)前環(huán)境而主動(dòng)采取各種措施，挑戰(zhàn)現(xiàn)狀而不是被動(dòng)適應(yīng)當(dāng)前情境的行為(Parker et al.,2006)。員工的主動(dòng)性行為是個(gè)體層次的主動(dòng)性的體現(xiàn)，具有自我發(fā)動(dòng)、未來導(dǎo)向以及對(duì)于克服困難的堅(jiān)持等特點(diǎn)。表現(xiàn)出主動(dòng)性行為的員工會(huì)關(guān)注長(zhǎng)期的發(fā)展，能夠預(yù)見未來的問題和機(jī)會(huì)，常常在企業(yè)沒有明確要求或工作角色沒有規(guī)定的情況下去做一些事。

需要強(qiáng)調(diào)的是，員工的主動(dòng)性行為不是特指員工的工作角色外行為。實(shí)際上，員工的主動(dòng)性行為作為員工超越所分配任務(wù)的努力所采取一種長(zhǎng)期觀以防止問題出現(xiàn)的行為，它可以發(fā)生在所有的工作相關(guān)活動(dòng)中。員工的主動(dòng)性行為可以是不同的內(nèi)容，如新觀念的提出與實(shí)施，對(duì)現(xiàn)有問題的解決；可以是針對(duì)不同的對(duì)象，個(gè)體、團(tuán)隊(duì)或組織。但無論如何，員工的主動(dòng)性行為旨在變革和改善工作環(huán)境或員工自身（Parker et al.,2010)。

第一，變革和改善工作環(huán)境。具體包括改變企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，以及提高企業(yè)對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)（Griffin et al.,2007)。前者如通過對(duì)工作問題的思考，產(chǎn)生一個(gè)改善工作的觀念和想法，并向其他組織成員表達(dá)想法或者自己實(shí)現(xiàn)這個(gè)想法；努力改進(jìn)工作程序和流程，引進(jìn)更有效的工作方法和措施；積極提出建議以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)或組織整體效率的提升；采取行為防止工作中的問題和障礙再次出現(xiàn)。這些主動(dòng)的觀念和行為實(shí)施可能是創(chuàng)新過程的一部分，可能帶來企業(yè)創(chuàng)新。后者如主動(dòng)的市場(chǎng)戰(zhàn)略行為，進(jìn)行市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查以確保企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)外部動(dòng)態(tài)環(huán)境的適應(yīng)，如識(shí)別出企業(yè)可能應(yīng)對(duì)新生市場(chǎng)或新變化市場(chǎng)的有效方式，并主動(dòng)進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略及與外部環(huán)境適應(yīng)性方面的必要調(diào)整與變革。

第二，變革和改善員工自身。組織環(huán)境的復(fù)雜性提出了員工能力的動(dòng)態(tài)發(fā)展要求。另外，職業(yè)生涯的無邊界化發(fā)展，使得員工的職業(yè)生涯不再限制在一個(gè)企業(yè)之中。在這一背景下，員工必須主動(dòng)進(jìn)行自我指導(dǎo)的職業(yè)生涯管理 (Parker&Collins,2010)。職業(yè)生涯主動(dòng)性就要求員工采取主動(dòng)的個(gè)人—環(huán)境匹配行為，包括工作信息搜尋、績(jī)效反饋尋求、職業(yè)能力培養(yǎng)等，努力提高自己的能力和技能以滿足工作環(huán)境的新要求，提高自身特征與組織環(huán)境之間的兼容性(Ashforth,2007)。員工唯有不斷的改善和提升自我，才可能提高職場(chǎng)適應(yīng)力，在獲得職業(yè)成功和自我成就感滿足的同時(shí)豐富自我職業(yè)生涯發(fā)展的資本。

（二）復(fù)雜環(huán)境對(duì)員工主動(dòng)性行為的呼喚

隨著經(jīng)濟(jì)全球化、網(wǎng)絡(luò)化和信息化發(fā)展，企業(yè)之間的合作越來越密切，相互依賴性越來越大?？梢哉f，當(dāng)今組織與其環(huán)境之間處于一種動(dòng)態(tài)的、相互作用的關(guān)系(劉洪，2011)。這樣日益復(fù)雜的環(huán)境帶動(dòng)了組織的復(fù)雜性。組織復(fù)雜性使得組織行為具有更高的不確定性、不可預(yù)測(cè)性、突發(fā)性。高度的不確定性降低了工作角色能夠明確規(guī)定的程度（Griffin et al.,2007)，這使得員工不能僅僅通過遵守明確的規(guī)定要求就可以履行好工作角色。因?yàn)楫?dāng)不確定性低的時(shí)候，外部控制可以保證目標(biāo)的達(dá)成，例如可以采用正式的工作描述規(guī)定需要員工執(zhí)行的任務(wù)、遵循的程序，要求的標(biāo)準(zhǔn)。但是當(dāng)不確定性提高時(shí)，人們不可能事前預(yù)期所有的可能性，從而無法做到正式規(guī)定所有的任務(wù)要求。在這種情況下，員工必須發(fā)揮自己的主動(dòng)性和靈活性，動(dòng)態(tài)表現(xiàn)出主動(dòng)性行為以應(yīng)對(duì)變化的條件和要求。

員工的主動(dòng)性行為主要是針對(duì)預(yù)期可能出現(xiàn)的挑戰(zhàn)或問題而采取的行為。這些行為在工作要求不能完全詳細(xì)規(guī)定的時(shí)候，顯得非常重要。正如波士頓咨詢公司的伊夫·莫里厄（2011）所強(qiáng)調(diào)的，“企業(yè)面對(duì)復(fù)雜局面，不必把繁瑣的行為指南和操作規(guī)程強(qiáng)加給一線員工，而是創(chuàng)建一個(gè)合適的環(huán)境，讓員工在面對(duì)復(fù)雜挑戰(zhàn)時(shí)能夠相互協(xié)作，共同開發(fā)出有創(chuàng)意的解決方案。”可以說在組織面對(duì)復(fù)雜性環(huán)境時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者不可能也沒有必要事先預(yù)測(cè)未來的種種可能性，制定詳細(xì)的規(guī)則和程序讓員工履行，而應(yīng)該關(guān)注于如何激發(fā)員工的主動(dòng)性行為，創(chuàng)造性地解決所面對(duì)的種種問題。如個(gè)性化的客戶需求的發(fā)展，需要企業(yè)視不同人的獨(dú)特性，不同的情形進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖兺āＪ袌?chǎng)營(yíng)銷人員、服務(wù)類人員面對(duì)的是各式各樣的客戶，如何針對(duì)具有極大差異的客戶需求，最大限度的滿足客戶，需要員工的主動(dòng)性?！昂５讚啤睆?qiáng)調(diào)，“顧客是一桌一桌抓的”。為了達(dá)到這一目標(biāo)，他們采用定性的標(biāo)準(zhǔn)，通過員工主動(dòng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境提供充滿新意的服務(wù)行為。這些主動(dòng)性行為常常超出顧客的預(yù)期，帶來了高滿意度的顧客，也為“海底撈”帶來豐厚的利潤(rùn)回報(bào)。

二、人性化管理：?jiǎn)T工主動(dòng)性行為激發(fā)的動(dòng)力基礎(chǔ)

員工的主動(dòng)性行為，主動(dòng)的問題解決，主動(dòng)的責(zé)任承擔(dān)等，是一種更深入的變革導(dǎo)向的行為，在不可預(yù)期的時(shí)候能夠促進(jìn)有效性。但是，管理者不可能簡(jiǎn)單的命令員工要更主動(dòng)，然后就期待員工能夠發(fā)揮主動(dòng)。正如谷歌公司員工在對(duì)公司評(píng)價(jià)的時(shí)候所說的“谷歌并不會(huì)強(qiáng)迫你努力工作，而會(huì)讓你愿意主動(dòng)去這樣做?！笨梢哉f，員工的主動(dòng)性行為是在自己自覺自愿基礎(chǔ)上產(chǎn)生的創(chuàng)造性解決方式。由于制度與規(guī)范不可能事先預(yù)測(cè)到動(dòng)態(tài)變化環(huán)境下的所有情況，規(guī)范化管理不能應(yīng)對(duì)復(fù)雜環(huán)境下的所有問題，需要員工有一定的靈活性，在一定原則基礎(chǔ)上隨機(jī)應(yīng)變，以發(fā)現(xiàn)更佳的問題解決方式。人性化管理可以激發(fā)員工激情，是員工主動(dòng)性行為的有效驅(qū)動(dòng)力。

1.支持性領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。領(lǐng)導(dǎo)可以創(chuàng)造一種支持變革導(dǎo)向的行為背景，使得員工的主動(dòng)性行為更可能發(fā)生(Hackman et al.,2005)。支持性領(lǐng)導(dǎo)作為指導(dǎo)者，幫助員工實(shí)現(xiàn)自我管理和自我發(fā)展，可以提高主動(dòng)性行為。如谷歌公司員工所說的，在谷歌工作最大的吸引力是“絕大部分高管都知識(shí)淵博，并能提出大量有益建議，能夠開誠(chéng)布公地談?wù)摳鱾€(gè)項(xiàng)目，并與員工展開推心置腹式的溝通交流。在谷歌工作你會(huì)加倍努力?！敝С中灶I(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該通過展現(xiàn)一個(gè)清晰、引人注目的未來愿景而幫助員工明確努力目標(biāo)和方向，產(chǎn)生更大的熱情，這是員工主動(dòng)性行為的動(dòng)力源泉（Griffin et al.,2010)?！昂５讚啤弊鳛椴惋嫎I(yè)，服務(wù)員工的苦與累可想而知。但是，海底撈通過讓員工認(rèn)可發(fā)展愿景并積極樹立理想，將當(dāng)前的苦與累看作是意志的訓(xùn)練，未來職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，使得員工產(chǎn)生的激情投入與付出，這絕不是金錢激勵(lì)可以達(dá)到的。

2.授權(quán)管理。職場(chǎng)行為的靈活性需要一定的授權(quán)管理。授權(quán)管理使得員工能夠有一定程度的自主性和決定權(quán)，能夠敏銳地捕捉并及時(shí)利用機(jī)會(huì)，同時(shí)還可以提高員工的自我效能感。首先，工作自主可以提高員工對(duì)于自己任務(wù)的控制性和權(quán)力，以及責(zé)任感（Binnewies et al.,2009）。如“海底撈”從管理層到基層員工，都擁有一般餐飲業(yè)員工不能企及的一定權(quán)力，店長(zhǎng)擁有一定數(shù)額的開支決定權(quán)，普通服務(wù)員可以有權(quán)決定贈(zèng)送果盤或零食，對(duì)顧客的不滿或要求，也能有權(quán)決定是否打折。當(dāng)個(gè)人對(duì)于自己的工作擁有更大的影響力和控制力，就會(huì)發(fā)展起對(duì)工作和企業(yè)發(fā)展長(zhǎng)期目標(biāo)的主人翁意識(shí)。這將使員工有更高的成功愿望，不會(huì)輕易放棄實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，而是努力尋求行動(dòng)機(jī)會(huì)，并且也會(huì)主動(dòng)建言，主動(dòng)改善工作。正如“海底撈”老總張勇所說的：服務(wù)員遵循一定的前提，根據(jù)顧客要求決定打折甚至免單，其實(shí)在替公司解決問題，如果一定要報(bào)告店長(zhǎng)，可能會(huì)耽誤時(shí)間，影響顧客滿意度。其次，授權(quán)管理讓員工在成功經(jīng)歷中提升的自我效能感成為員工主動(dòng)性行為的“我能”基礎(chǔ)。蘋果公司的員工在對(duì)公司評(píng)價(jià)中強(qiáng)調(diào)：“自己的成功自己掌握。你能夠完成當(dāng)初認(rèn)為不可能完成的任務(wù)。你對(duì)于自己成為其中一員感到自豪。”這種自我掌控感以及工作自豪感使得員工發(fā)展起更高的自我效能感，形成對(duì)于公司極高的認(rèn)可度，從而更愿意投入主動(dòng)性行為中，產(chǎn)生更多的創(chuàng)造性成果。

3.營(yíng)造組織信任氛圍。員工的激情投入，主動(dòng)性行為，是復(fù)雜環(huán)境下員工創(chuàng)新的必要要求。但存在的一個(gè)挑戰(zhàn)就是激情員工在高流失率背景下如何產(chǎn)生和保持。高信任度的人際關(guān)系氛圍，可以激發(fā)員工積極工作態(tài)度。如果組織具有良好的信任氛圍，得到同事的信任，同時(shí)也信任同事，那么員工將更愿意承擔(dān)主動(dòng)性行為可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，更愿意主動(dòng)創(chuàng)新（Clegg et al.,2002）。如果個(gè)體感覺到同事的信任，那么他們就可能敢于表達(dá)建議和改進(jìn)工作的想法。信任意味著同事將可以接納員工來自于經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)中可能的出錯(cuò)，從而鼓勵(lì)個(gè)人去嘗試那些超出自己核心任務(wù)之外，產(chǎn)生更多的主動(dòng)性行為。谷歌公司的員工喜歡在谷歌的工作，很大程度上是認(rèn)為“能夠與很有才能的人共事，自己所從事的項(xiàng)目能夠得到大量支持和積極反饋?！碧O果公司的員工也認(rèn)同，在蘋果公司“最為重要的是你將成為精英團(tuán)隊(duì)的一員。蘋果手下無弱兵。蘋果團(tuán)隊(duì)意識(shí)很強(qiáng)。”這些對(duì)于團(tuán)隊(duì)成員的能力和積極態(tài)度的信念，是員工投入主動(dòng)性行為，創(chuàng)造性工作的重要心理安全保證。

三、規(guī)范化管理：?jiǎn)T工主動(dòng)性行為激發(fā)的方向指南

員工主動(dòng)性行為的初衷是圍繞組織發(fā)展的愿景，改善自身和環(huán)境以達(dá)到一個(gè)更好的未來。但是在驅(qū)動(dòng)員工主動(dòng)性行為的時(shí)候，需要監(jiān)控主動(dòng)性行為是否偏離組織目標(biāo)。主動(dòng)性人格較強(qiáng)的員工可能總是想主動(dòng)改變現(xiàn)狀，而并沒有考慮組織整體發(fā)展目標(biāo)。因此，為了控制員工主動(dòng)性行為可能發(fā)生的方向偏差，企業(yè)在實(shí)施人性化管理驅(qū)動(dòng)員工主動(dòng)性行為的同時(shí)，還需要進(jìn)行一定的規(guī)范化管理，作為員工主動(dòng)性行為的方向指南，具體作用如圖1所示。

1.清晰的企業(yè)戰(zhàn)略。企業(yè)背景和發(fā)展戰(zhàn)略影響和限制了組織重視的行為的類型，即哪些類型的主動(dòng)性行為對(duì)于組織有效性是重要的。因此，企業(yè)需要讓員工清楚地理解企業(yè)戰(zhàn)略，在心中定位最終追求的目標(biāo)。由于主動(dòng)性行為是一種有意識(shí)的、目標(biāo)導(dǎo)向并受激勵(lì)產(chǎn)生的行為（Parker et al.,2010）。如果員工分析主動(dòng)性行為的價(jià)值比較大，或者對(duì)于自己或者對(duì)于組織，那么員工就可能認(rèn)為值得去投入。主動(dòng)性行為產(chǎn)生的收益有可能是外在物資的，也可能是內(nèi)在心理的。員工清楚企業(yè)戰(zhàn)略并內(nèi)化為自己的工作追求將是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)性行為圍繞組織發(fā)展目標(biāo)的重要保障。

2.明確的核心業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。美國(guó)科技博客網(wǎng)站Business Insider評(píng)出了最受員工喜愛的10大美國(guó)科技公司，其中Facebook居首。雖然Facebook員工非常認(rèn)可公司，認(rèn)為“公司能夠提供良好的工作環(huán)境，讓員工們發(fā)揮各自所長(zhǎng)。員工們?cè)谕瓿筛髯怨ぷ鬟^程中，工作氛圍很輕松?！钡?，員工也指出了公司存在的問題“有時(shí)工作雜亂無章，老在瞎忙乎。公司規(guī)模擴(kuò)大速度很快，有時(shí)根本不知道項(xiàng)目的具體負(fù)責(zé)人究竟是誰。”采用基于制度的規(guī)范化管理使效率得以保證，也是員工核心工作行為與職責(zé)的基礎(chǔ)。雖然按照明確規(guī)定的工作職責(zé)執(zhí)行的熟練工作行為無法滿足復(fù)雜環(huán)境要求，員工還需要適應(yīng)環(huán)境快速動(dòng)態(tài)發(fā)展的新要求，表現(xiàn)出主動(dòng)性行為 （Griffin et al.,2007）。但是工作職責(zé)規(guī)定的熟悉工作行為與主動(dòng)性行為并不是相互排斥的。在高不確定時(shí)，個(gè)體仍然要遵守工作角色預(yù)先規(guī)定的方面。如蘋果公司的工作要求也會(huì)很嚴(yán)格，蘋果專賣店的布置就會(huì)有著非常規(guī)范化的陳列要求。Facebook強(qiáng)調(diào)給員工自由的同時(shí)，也會(huì)有明確的規(guī)定要求，如公司的工程師雖然都擁有對(duì)Facebook數(shù)據(jù)庫(kù)修訂的權(quán)力，但是其同時(shí)會(huì)得到一張“禁做事項(xiàng)”清單，包括不得共享用戶數(shù)據(jù)，保護(hù)信息安全等等，需要嚴(yán)格遵守。除了自上而下確定核心業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之外，還可以自下而上產(chǎn)生工作規(guī)范要求。如“海底撈”員工的服務(wù)創(chuàng)意，如果能感動(dòng)顧客，并可以普及則可選中成為一種標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范。從這個(gè)意義上人性化與規(guī)范化似乎是可以相互促進(jìn)的，實(shí)現(xiàn)一定的轉(zhuǎn)換。

3.基于組織目標(biāo)的角色定位。角色定位能夠引導(dǎo)員工的行為。當(dāng)員工認(rèn)為主動(dòng)性行為對(duì)于完成自己的工作責(zé)任、目標(biāo)或者愿望很重要時(shí)，他們更可能產(chǎn)生這類行為(Neale&Griffin,2006)。員工的角色定位如果較寬泛，感受到對(duì)于更高的組織目標(biāo)的個(gè)人責(zé)任感，而不僅僅限于組織安排的工作任務(wù)的完成，那么他將更可能擁有超越直接的技術(shù)任務(wù)的目標(biāo)，將這些目標(biāo)和任務(wù)看作是“我的工作”而不是“不是我的工作”，從而激發(fā)主動(dòng)性行為以幫助實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)。如蘋果公司追求創(chuàng)新，公司的產(chǎn)品總被視為藝術(shù)品。工程師不僅僅是技術(shù)人員，更被看作是藝術(shù)家。喬布斯在設(shè)計(jì)方案完成后，會(huì)舉行一個(gè)儀式，因?yàn)椤罢嬲乃囆g(shù)家會(huì)在作品上簽上名字”。喬布斯會(huì)與團(tuán)隊(duì)成員一起在電腦內(nèi)部簽字。蘋果公司的工程師超越技術(shù)專家的藝術(shù)家定位，結(jié)合了蘋果公司的創(chuàng)新目標(biāo)，使得他們更愿意投入到產(chǎn)品的完美設(shè)計(jì)之中。當(dāng)通過自己的主動(dòng)性行為幫助實(shí)現(xiàn)了這些目標(biāo)的時(shí)候他們會(huì)有成就感，進(jìn)一步的融合個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)，更多地投入到圍繞組織目標(biāo)的主動(dòng)性行為之中。

概括而言，人性化管理可以超出員工的預(yù)期，激發(fā)員工的工作激情。超越預(yù)期的滿足是激情產(chǎn)生的源泉。而充滿激情的員工，可以激發(fā)自覺性和主動(dòng)性，積極為企業(yè)做貢獻(xiàn)。激情的情感體驗(yàn)將是員工是否投入主動(dòng)性行為的直接決定因素。但是，員工的主動(dòng)性行為還是需要一定的規(guī)范化管理進(jìn)行約束，避免可能產(chǎn)生的主動(dòng)性行為偏差，保證員工的主動(dòng)性行為與企業(yè)目標(biāo)的一致性?；谌诵曰芾淼尿?qū)動(dòng)以及規(guī)范化管理的方向保證，可以更有效地推動(dòng)復(fù)雜環(huán)境下企業(yè)所需要的員工主動(dòng)性行為，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定而快速的發(fā)展。

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