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    新醫(yī)改形勢(shì)下某醫(yī)院門診病人滿意度調(diào)查分析*

    2012-12-04 02:59:50韓春蕾
    中國衛(wèi)生統(tǒng)計(jì) 2012年6期
    關(guān)鍵詞:門診病人管理效率維度

    韓春蕾 張 楊 丁 冉

    在新醫(yī)改形勢(shì)下,群眾對(duì)醫(yī)院的滿意度尤其是門診病人滿意度逐漸成為公眾關(guān)注的重點(diǎn)和衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。病人滿意度是指人們對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)情況的主觀評(píng)價(jià),這種評(píng)價(jià)基于對(duì)健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而產(chǎn)生的期望〔1〕。門診病人滿意度的社會(huì)影響因素很多,還涉及到衛(wèi)生部門的政策、以及醫(yī)院的建設(shè)規(guī)劃,因此對(duì)門診服務(wù)滿意度的研究顯得至關(guān)重要。

    研究對(duì)象與方法

    1.研究對(duì)象

    本文以煙臺(tái)市某三級(jí)甲等醫(yī)院的門診病人為調(diào)查對(duì)象,以門診樓層為單位進(jìn)行分層隨機(jī)抽樣。共發(fā)放調(diào)查問卷350份,收回348份,回收率為99.43%,當(dāng)場回收并對(duì)不滿足要求(連續(xù)出現(xiàn)A選項(xiàng)10次)和缺失值過多的問卷進(jìn)行剔除,剔除無效問卷10份,獲得有效問卷338份,問卷有效率為97.13%。

    2.研究方法

    在住院病人滿意度調(diào)查問卷IPSQ(inpatient satisfaction questionnaire)〔2〕的基礎(chǔ)上自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,問卷中關(guān)于滿意度調(diào)查的部分包括26個(gè)項(xiàng)目,分為五個(gè)維度:環(huán)境設(shè)施(B1、B3、B4、B5、B9),服務(wù)態(tài)度(B2、B6、B8、B15、B16、B18、B20、B23),醫(yī)生綜合水平(B10、B11、B12、B13、B14、B19、B22),醫(yī)院管理效率(B7、B17、B21),就診費(fèi)用(B24、B25、B26)。對(duì)其進(jìn)行內(nèi)部一致性檢驗(yàn),得總體標(biāo)化后 Cronbach α=0.824;各維度的一致性檢驗(yàn)結(jié)果如下:環(huán)境設(shè)施(α=0.747),服務(wù)態(tài)度(α=0.747),醫(yī)生綜合水平(α=0.865),醫(yī)院管理效率(α=0.736),就診費(fèi)用(α=0.854),均通過內(nèi)部一致性檢驗(yàn)〔3-4〕。問卷采用不記名方式現(xiàn)場發(fā)放和回收,由被調(diào)查者獨(dú)立填寫,調(diào)查人員不給予任何的暗示和引導(dǎo)。

    對(duì)總體滿意度評(píng)分及五個(gè)維度的滿意度評(píng)分進(jìn)行正態(tài)性檢驗(yàn),結(jié)果均不服從正態(tài)分布(P<0.05)。以總體評(píng)分及各維度評(píng)分中位數(shù)為界分為高、低兩個(gè)組別,進(jìn)行χ2檢驗(yàn);對(duì)各維度評(píng)分進(jìn)行K-W秩和檢驗(yàn)和兩樣本的Wilcoxon秩和檢驗(yàn);建立有序的logistic回歸模型,取 α入=0.10、α出=0.15 為標(biāo)準(zhǔn)篩檢變量〔5〕,分析影響因素。

    3.變量與賦值(表1和表2)

    表1 自變量及賦值

    表2 因變量及賦值

    結(jié) 果

    1.統(tǒng)計(jì)描述

    (1)門診病人基本情況 338名門診病人中,一樓141人,占41.7%;二樓115人,占34%;三樓82人,占24.3%;其中男性為148人(43.8%),女性為190人(56.2%)。來自城市的門診病人有 244人,占72.2%,來自鄉(xiāng)鎮(zhèn)的門診病人為40人,占11.8%,來自農(nóng)村的門診病人為53人,占15.7%。

    (2)就診原因描述 門診病人來該院就診的原因中,選擇醫(yī)療設(shè)備完善的為216人(36%),選擇醫(yī)生專業(yè)水平高的為210人(35%),選擇以往的就醫(yī)習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)的為49人(8%),而選擇其他就診原因及人數(shù)百分比均低于8%。

    2.門診病人滿意度分析

    (1)各維度滿意度分?jǐn)?shù)的差異分析 五個(gè)維度的滿意度評(píng)分間差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(H=777.512,P<0.001),即得分不全相同。

    (2)各維度滿意度分?jǐn)?shù)的兩兩比較 各維度間進(jìn)行兩兩比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的見表3。

    表3 各維度兩兩比較的Wilcoxon秩和檢驗(yàn)

    (3)醫(yī)院環(huán)境設(shè)施及管理效率的滿意度分析 在調(diào)查的門診病人中,對(duì)醫(yī)院附近的交通及停車狀況滿意或比較滿意的僅占28.2%,對(duì)環(huán)境設(shè)施的其他方面滿意或比較滿意的均在70%以上。

    不同科室、性別、年齡、居住地、職業(yè)、文化程度、工資的環(huán)境設(shè)施及管理效率滿意度評(píng)分之間的差異不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。在管理效率方面滿意度評(píng)分均值為78.26分,中位數(shù)為80分,管理效度滿意度評(píng)分總體呈左偏態(tài)分布,大部分對(duì)醫(yī)院管理效率評(píng)價(jià)較高。

    (4)醫(yī)生綜合水平的滿意度分析 在調(diào)查的門診病人中,不同科室、性別、年齡、職業(yè)、文化程度、月工資對(duì)醫(yī)生綜合水平的滿意度差異不存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05);不同居住地的門診病人對(duì)醫(yī)生綜合水平的滿意度差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=9.177,P=0.01)。采用Bonferroni法對(duì)檢驗(yàn)水準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整(α'=α/3=0.0167),然后進(jìn)行不同居住地間滿意度的兩兩比較,見表4。

    表4 不同居住地門診病人對(duì)醫(yī)生綜合水平滿意度評(píng)分比較

    (5)門診病人就診費(fèi)用的滿意度分析 不同支付方式的病人對(duì)就診費(fèi)用的滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=2.05,P <0.05)。兩兩比較,差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的,見表5。

    表5 不同支付方式的門診病人滿意度之間的兩兩比較

    3.滿意度多因素分析

    將所有滿意度影響因素納入回歸模型中用逐步法進(jìn)行有序logistic回歸分析,結(jié)果見表6。

    表6 門診病人滿意度影響因素的logistic回歸分析結(jié)果

    討 論

    1.醫(yī)院管理效率整體較高,硬件設(shè)施建設(shè)良好

    整體而言門診病人對(duì)管理效率滿意度評(píng)分較高;對(duì)該醫(yī)院的硬件設(shè)施比較滿意,有80.2%的門診病人對(duì)醫(yī)院的寬敞明亮程度滿意或比較滿意;86.6%的門診病人對(duì)醫(yī)院的標(biāo)志清楚程度滿意或比較滿意;84.0%的門診病人對(duì)洗手間的清潔程度滿意或比較滿意;70.7%的門診病人對(duì)就診區(qū)的清潔程度滿意或比較滿意。

    2.城市病人占多數(shù),醫(yī)生綜合水平滿意度較低

    居住在城市的病人更方便來該三級(jí)甲等醫(yī)院就診。醫(yī)生綜合水平的滿意度評(píng)分居中,居住在鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村的門診病人對(duì)醫(yī)生綜合水平比較滿意,而居住在城市中的門診病人對(duì)醫(yī)生綜合水平滿意度偏低。如:居住在城市中的門診病人對(duì)醫(yī)生綜合水平滿意度處于高分組占 49.80%,鄉(xiāng)鎮(zhèn)的為 67.50%,農(nóng)村的為53.85%。

    3.就診費(fèi)用偏高,看病貴”問題依然普遍存在

    大部分門診病人對(duì)就診費(fèi)用滿意度較低,說明“看病貴”問題依然普遍存在,僅有4.46%的門診病人表示對(duì)收費(fèi)價(jià)位不太高或不高。

    4.掛號(hào)、取藥等候時(shí)間過長,交通現(xiàn)狀有待改進(jìn)

    掛號(hào)、取藥等的等候時(shí)間滿意度較低,如:藥房取藥的等候時(shí)間滿意度評(píng)分中只有6.31%的門診病人滿意或比較滿意;大部分的門診病人反映醫(yī)院附近的交通擁擠及停車難。

    根據(jù)以上分析,提出以下四條對(duì)策建議以供參考:

    1.加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)施建設(shè),提高醫(yī)生綜合水平

    大部分病人選擇該醫(yī)院就診的原因是該醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備齊全,醫(yī)生專業(yè)水平高。所以應(yīng)該做好醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備的維護(hù)與更新?lián)Q代工作,加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理人員的進(jìn)修與學(xué)習(xí),提高醫(yī)生綜合水平,創(chuàng)建該醫(yī)院的品牌效應(yīng)和特色科室〔6〕。

    2.進(jìn)行價(jià)格結(jié)構(gòu)調(diào)整,降低就診費(fèi)用

    新醫(yī)改方案明確提出取消藥品加成及大診斷(大型儀器設(shè)備)的費(fèi)用,而目前的就診費(fèi)用中藥費(fèi)占大部分,護(hù)理等費(fèi)用較低。所以應(yīng)適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行價(jià)格結(jié)構(gòu)調(diào)整,把不必要的大診斷費(fèi)用降下來,同時(shí)提高護(hù)理特別是優(yōu)質(zhì)護(hù)理,一線的醫(yī)生、住院醫(yī)生、主治醫(yī)生等等一些風(fēng)險(xiǎn)崗位的人員待遇。另外,在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)提倡廉潔自律也是非常重要的。

    3.改善交通現(xiàn)狀,優(yōu)化就診環(huán)境

    農(nóng)村和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的病人距該醫(yī)院比較遠(yuǎn),就診難度大,可增設(shè)醫(yī)療專車,方便農(nóng)村及鄉(xiāng)鎮(zhèn)病人的就醫(yī);加寬道路,增設(shè)院內(nèi)地下停車場。由于該家醫(yī)院創(chuàng)建較早,地處道路狹窄的市中心區(qū),加寬醫(yī)院周圍道路,方便車輛的出入,增設(shè)醫(yī)院內(nèi)地下停車場及地下通道,防止出現(xiàn)堵車的現(xiàn)象。

    4.增加就診窗口及醫(yī)護(hù)人員數(shù)量

    由于來該院就診的病人太多,造成了門診病人候診時(shí)間的延長滿意度偏低。因此需要醫(yī)院增設(shè)就診的窗口,增加醫(yī)護(hù)人員的數(shù)量,縮減就診的流程來減少門診病人的候診時(shí)間。

    不足和展望

    1.本次研究樣本受條件限制,僅對(duì)煙臺(tái)一家三級(jí)甲等醫(yī)院進(jìn)行了調(diào)查,這樣的結(jié)果能否推廣到其他醫(yī)院有待進(jìn)一步研究。

    2.門診病人、急診病人、住院病人等不同部門病人滿意度的影響因素有無差異也值得進(jìn)一步研究。

    3.新醫(yī)改實(shí)施的時(shí)間不長,對(duì)門診病人滿意度的調(diào)研分析還有很長的路要走,以期進(jìn)一步找出新醫(yī)改形勢(shì)下醫(yī)院需要改進(jìn)和注意的問題,為決策部門調(diào)整和完善政策措施提供理論依據(jù)。

    1.蔡湛寧,陳平雁.病人滿意度的概念及測(cè)量.中國醫(yī)院統(tǒng)計(jì),2002,9(4):236.

    2.楊輝,劉峰,張拓紅.病人滿意度調(diào)查研究中存在的問題及建議.中華醫(yī)院管理雜志,2005,21(7):437-441.

    3.董伊人,陶鵬德.病人滿意度影響因素的統(tǒng)計(jì)分析.?dāng)?shù)理統(tǒng)計(jì)與管理,2005,1(1):116-120.

    4.張權(quán)義,秦家碧,楊士保,等.湖南省某縣醫(yī)院門診病人滿意度及影響因素分析.實(shí)用預(yù)防醫(yī)學(xué),2011,18(5):837-839.

    5.李成娟,廖唐洪,徐凌忠,等.老年肺結(jié)核病人生活滿意度及影響因素分析.中國公共衛(wèi)生,2010,26(2):153-154.

    6.廖慧群,曾新宇,任裕謙,等.深圳市某區(qū)醫(yī)院門診病人滿意度及影響因素分析.中國衛(wèi)生統(tǒng)計(jì),2010,27(4):375-376.

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