關(guān)于電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)用戶體驗(yàn)的探討

[摘 要]電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)用戶體驗(yàn)的內(nèi)容、形式和提高用戶體驗(yàn)的方法。查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料運(yùn)用最佳行為體驗(yàn)（FLOW）的相關(guān)理論調(diào)查分析個(gè)別行業(yè)的用戶體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)高的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)不僅可以為客戶提供便捷的服務(wù)也在無形中提升了企業(yè)的銷量。

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)；用戶體驗(yàn)；網(wǎng)絡(luò)

[中圖分類號(hào)]F252[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-6432（2012）41-0061-02

1 引 言

簡單地說，電子商務(wù)就是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營和服務(wù)等活動(dòng)。電子商務(wù)的基本運(yùn)營模式主要有兩種：第一種是企業(yè)直接對(duì)終端客戶的電子商務(wù)模式，另一種是企業(yè)對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)模式。用戶體驗(yàn)的具體內(nèi)涵是網(wǎng)絡(luò)用戶在訪問網(wǎng)站的過程中對(duì)于網(wǎng)站的界面、功能以及網(wǎng)站的內(nèi)容的可讀性；電子商務(wù)運(yùn)行的方便性和網(wǎng)站的交互性的心理感受。隨著電子商務(wù)在各行各業(yè)的普及，提升電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)用戶體驗(yàn)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著越來越重要的作用?，F(xiàn)在，以手機(jī)數(shù)碼、珠寶首飾為經(jīng)營內(nèi)容的電子商務(wù)網(wǎng)站對(duì)于用戶體驗(yàn)的開發(fā)已取得了顯著的成果，其他的行業(yè)和網(wǎng)站經(jīng)營者有必要學(xué)習(xí)他們對(duì)用戶體驗(yàn)開發(fā)的經(jīng)驗(yàn)。網(wǎng)站的功能屬性的提高可以提升網(wǎng)站訪問者的最佳行為體驗(yàn)，進(jìn)而促進(jìn)電子商轉(zhuǎn)化率和銷量。

2 關(guān)于電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)用戶體驗(yàn)一般內(nèi)容和形式的探討

進(jìn)入21世紀(jì)以后，網(wǎng)絡(luò)在人類生活和工作的方方面面給我們帶來了方便和快捷，縮短了時(shí)間和空間對(duì)生活的種種限制，把人類社會(huì)帶入了信息社會(huì)。電子商務(wù)依托網(wǎng)絡(luò)為交易平臺(tái)以各種各樣的形式服務(wù)于企業(yè)和每一個(gè)網(wǎng)民。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)廣告等是電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)用戶體驗(yàn)的常見形式。

隨著網(wǎng)上購物越來越受到廣大網(wǎng)民特別是對(duì)新事物接受比較快的年輕網(wǎng)民的歡迎和認(rèn)同。通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的商品交易成為了商品交易的一個(gè)重要內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者群體的發(fā)展壯大一方面大大提高了網(wǎng)站消費(fèi)的需求，另一方面也要求在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)交易時(shí)要注重網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)。在對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)頁設(shè)計(jì)時(shí)要把用戶體驗(yàn)作為一個(gè)重要的指標(biāo)，與此同時(shí)在對(duì)網(wǎng)頁進(jìn)行技術(shù)維護(hù)時(shí)也要充分考慮到用戶的操作方便和及時(shí)閱讀到最新的產(chǎn)品信息。提升電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)的用戶體驗(yàn)是提升企業(yè)和網(wǎng)店經(jīng)營者的銷量和利潤的重要手段。通常是通過以下兩個(gè)方法實(shí)現(xiàn)的：其一，企業(yè)或者網(wǎng)店的經(jīng)營者通過可以利用的網(wǎng)絡(luò)資源和其他音頻資源、向網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者介紹經(jīng)營產(chǎn)品的市場(chǎng)定位和價(jià)格促銷信息借以提升網(wǎng)站的訪問量。電子商務(wù)網(wǎng)站就像一個(gè)大型的超市，而網(wǎng)站的訪問量就像是進(jìn)入超市的顧客，一個(gè)高的訪問量是一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站取得較好的銷售額的必要前提。其二，提高網(wǎng)站的客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率。網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率是通過網(wǎng)站的點(diǎn)擊率來實(shí)現(xiàn)的。就像每一個(gè)超市都會(huì)把店面的整潔衛(wèi)生作為超市管理的重要內(nèi)容一樣，一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)就是這個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站的衛(wèi)生情況。一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的好壞，用戶體驗(yàn)的強(qiáng)弱是決定網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者是否點(diǎn)擊網(wǎng)站售賣的商品的一個(gè)主要因素。提高電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)要從以下幾個(gè)方面著手：第一，要了解潛在的顧客的需要和購買欲望。第二要針對(duì)顧客的需求和欲望來確定采取怎么樣的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)，來提高網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)。第三要在網(wǎng)站上公布能夠增強(qiáng)潛在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購買欲望的相關(guān)信息，比如：產(chǎn)品的展示、價(jià)格及配送的時(shí)間等。在網(wǎng)站設(shè)計(jì)過程中要充分考慮網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者決定進(jìn)行網(wǎng)上購物的關(guān)鍵點(diǎn)。

企業(yè)為了給網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者一個(gè)較好的用戶體驗(yàn)需要在潛在的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購買活動(dòng)前充分了解他們的對(duì)產(chǎn)品的需求以及愿意為某個(gè)特定產(chǎn)品支付的價(jià)格等信息以便有針對(duì)性的進(jìn)行網(wǎng)頁設(shè)計(jì)，在進(jìn)行網(wǎng)頁設(shè)計(jì)時(shí)要充分展示等待銷售的商品，展現(xiàn)關(guān)于產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等信息吸引網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的注意力，引起他們的購買欲望。還要嚴(yán)格按照約定好的時(shí)間和地點(diǎn)在消費(fèi)者支付產(chǎn)品的貨款之后把貨物送到他們的家門口。收集和使用客戶購買前的信息對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)十分重要。

3 關(guān)于如何提高電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)用戶體驗(yàn)的探討

提高電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)的用戶體驗(yàn)是每一個(gè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷的企業(yè)和網(wǎng)店店主的關(guān)注重點(diǎn)。一個(gè)能夠吸引網(wǎng)站消費(fèi)者訪問和點(diǎn)擊的網(wǎng)頁一定是建立在一個(gè)用戶體驗(yàn)良好的基礎(chǔ)上的。但是如何提高電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)?zāi)?？筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面著手：

第一，要了解網(wǎng)頁的轉(zhuǎn)換流程和網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的目標(biāo)。

清楚了這兩個(gè)基本指標(biāo)是提升網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)的第一步，在網(wǎng)頁設(shè)計(jì)時(shí)要細(xì)化這兩個(gè)指標(biāo)，采取合適的手段達(dá)到網(wǎng)站的訪問量要求和結(jié)賬完成目標(biāo)。

第二，要完善每一個(gè)功能設(shè)計(jì)，給網(wǎng)站的訪問者一個(gè)快捷便利的使用印象。網(wǎng)頁的內(nèi)容不能只有文字信息還要包含聲音、圖像和視頻等多媒體信息，網(wǎng)頁的語言使用一定要人性化重點(diǎn)突出價(jià)格等消費(fèi)者重點(diǎn)關(guān)注的信息。在細(xì)節(jié)上完善電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，提升電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，制定訪問量目標(biāo)的網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)和銷量比沒有目標(biāo)的高出53. 4%。

根據(jù)最佳行為體驗(yàn)（FLOW）理論，要想給網(wǎng)站的訪問者愉快、幸福和樂觀的主管體驗(yàn)，就必須在網(wǎng)民訪問網(wǎng)站的時(shí)候全身心專注于網(wǎng)站體驗(yàn)這個(gè)狀態(tài)。在網(wǎng)站上設(shè)計(jì)一些形式優(yōu)美、色彩鮮明的圖形可以抓取訪問者的眼球。對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站，產(chǎn)品的外表華美和價(jià)格優(yōu)惠是提升最佳行為體驗(yàn)的兩個(gè)要點(diǎn)。在第一時(shí)間給予訪問者愉悅的視覺體驗(yàn)。而實(shí)惠的價(jià)格給網(wǎng)站的訪問者這樣一個(gè)暗示：原來美沒有那么昂貴。進(jìn)而給他們幸福的主觀體驗(yàn)。

第三，電子商務(wù)網(wǎng)店要提供給廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者一個(gè)快速的會(huì)員注冊(cè)方式和一個(gè)安全的網(wǎng)上銀行交易平臺(tái)，要建立一個(gè)強(qiáng)大的網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)搜索功能和銷售產(chǎn)品的可查找分類。電子商務(wù)的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)要達(dá)到下面的要求才能提升網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)：一是，網(wǎng)站的各個(gè)功能模塊要突出，網(wǎng)頁使用各個(gè)元素要簡潔友好具備一定的視覺沖擊力；突出頁面的重點(diǎn)內(nèi)容，按鈕、文字、圖片要符合網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)風(fēng)格。二是，網(wǎng)頁要在整體上給訪問者一個(gè)干凈但不單調(diào)的印象，不能出現(xiàn)冗長的文字和復(fù)雜的鏈接，保證每個(gè)至少大部分的訪問者有點(diǎn)擊的意向。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示：一個(gè)設(shè)計(jì)美感好的網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)和成交量比不好的要高出68. 24%。三是，網(wǎng)頁要重點(diǎn)突出產(chǎn)品的促銷信息和價(jià)格信息，注意合理的使用一些網(wǎng)絡(luò)促銷手段。比如進(jìn)行網(wǎng)上的促銷，在特定的時(shí)間段以較優(yōu)惠的價(jià)格出售產(chǎn)品等。第四，在消費(fèi)者的購買行為產(chǎn)生之后，一方面要借助便捷的物流網(wǎng)絡(luò)確保物品及時(shí)送到客戶的手中。另方面要在電子商務(wù)網(wǎng)站上開設(shè)專門的客戶對(duì)購買的物品和服務(wù)的評(píng)價(jià)區(qū)。這樣，一方面滿足了廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)于自己購買產(chǎn)品的評(píng)價(jià)的欲望，增加了用戶體驗(yàn)的內(nèi)容；另一方面，客戶的好評(píng)是企業(yè)和網(wǎng)店經(jīng)營者最好的廣告，可以大大提高電子商務(wù)網(wǎng)站的點(diǎn)擊量和信用度，進(jìn)而提高企業(yè)和網(wǎng)店的銷售量和利潤。

可以看出來這樣的一個(gè)評(píng)價(jià)區(qū)在功能設(shè)計(jì)上和內(nèi)容上都是提升電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)用戶體驗(yàn)的重要手段和有效方式。當(dāng)然，還要建立一個(gè)完善的客戶的賬戶管理體系和訂單跟蹤管理體系，這樣做有兩個(gè)好處：其一，保證了客戶的資金安全；其二，這是一個(gè)充滿人性關(guān)懷的用戶體驗(yàn)的具體體現(xiàn)。給電子商務(wù)網(wǎng)站的訪問者一個(gè)完美的用戶體驗(yàn)，可以直接提高網(wǎng)站的訪問量，增大網(wǎng)站銷售的產(chǎn)品的成交的概率，大大地提高了企業(yè)和網(wǎng)店店主的銷售額。建立體驗(yàn)式的網(wǎng)絡(luò)銷售模式是企業(yè)和網(wǎng)店店主進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售的必由之路。

在提升電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)用戶體驗(yàn)時(shí)，要結(jié)合上述的各個(gè)要點(diǎn)進(jìn)行合理的權(quán)衡取舍，給網(wǎng)站的訪問者最完美的用戶體驗(yàn)。據(jù)有關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：可以發(fā)現(xiàn)用戶體驗(yàn)較高的電子商務(wù)的點(diǎn)擊率和訪問量是用戶體驗(yàn)差的兩倍還多。

4 結(jié) 論

體驗(yàn)式的銷售模式是電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要趨勢(shì)。在對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)時(shí)，把關(guān)注的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到廣大網(wǎng)站訪問者的用戶體驗(yàn)的好壞強(qiáng)弱上是每個(gè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷的企業(yè)和個(gè)人不得不面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)用戶體驗(yàn)一般內(nèi)容和形式和如何提高電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)用戶體驗(yàn)進(jìn)行探討有著十分現(xiàn)實(shí)的意義。在進(jìn)行電子商務(wù)網(wǎng)站的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)時(shí)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)人員要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購買需求和購買欲望，網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)要人性化涵蓋消費(fèi)關(guān)注的產(chǎn)品的主要信息和建立完善的對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)體系和賬戶管理—訂單跟蹤體系。盡最大的努力給電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站的訪問者最完美的用戶體驗(yàn)。

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[基金項(xiàng)目]欽州學(xué)院科研立項(xiàng)項(xiàng)目：北部灣地區(qū)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)績效影響因素研究（2011XJKY-24B）。

[作者簡介]張海彬（1981—），安徽宣城人，欽州學(xué)院講師，碩士。研究方向：電子商務(wù)。