面向酒店顧客的安全服務(wù)體系構(gòu)建研究

○謝朝武，張翠

(1.華僑大學(xué) 旅游學(xué)院；2.中國(guó)旅游研究院旅游安全研究基地，福建 泉州 362021)

作為一個(gè)綜合性的服務(wù)型企業(yè)，酒店安全是酒店顧客的基本需求。在傳統(tǒng)的管理范式下，酒店企業(yè)都是基于管理控制的視角，從員工安全操作和行為規(guī)范的角度出發(fā)，對(duì)酒店的安全隱患和事故進(jìn)行調(diào)控與管理，以達(dá)到避免事故、保障顧客安全的目的。這種管理方式顯然忽視了顧客在隱患制造和安全調(diào)控中的主觀能動(dòng)性。因此，從顧客視角入手，通過構(gòu)建面向顧客的安全服務(wù)體系，強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客的安全引導(dǎo)和自我安全管理，對(duì)于充分發(fā)揮顧客的安全能動(dòng)性，提高酒店安全管理的整體效果，具有重要的實(shí)踐意義，這是當(dāng)前時(shí)代酒店業(yè)安全管理發(fā)展的重要趨勢(shì)。

一 研究背景

酒店是綜合性的服務(wù)企業(yè)[1]1，酒店在為顧客提供其所需服務(wù)時(shí)具有保護(hù)顧客人身、財(cái)產(chǎn)等不受侵害的義務(wù)和責(zé)任。但頻繁發(fā)生的酒店安全事故，不僅可能使酒店顧客遭受人身、財(cái)產(chǎn)損失，還可能會(huì)導(dǎo)致酒店形象受損、美譽(yù)度下降、進(jìn)而客源減少等衍生次生損失，這與酒店利益最大化的目標(biāo)相違背。為規(guī)避酒店安全事故損失，酒店業(yè)界正逐步加強(qiáng)酒店安全防控與管理工作，制定一系列安全防范與救援措施，如增強(qiáng)人員戒備、加大對(duì)重點(diǎn)區(qū)域防控、建立安全管理機(jī)構(gòu)、舉行應(yīng)急演練、制定應(yīng)急預(yù)案等。

酒店安全管理是學(xué)界頗受關(guān)注的議題。黃惠伯[2]1-20在其專著中詳細(xì)介紹了酒店前臺(tái)、后臺(tái)等各個(gè)部門安全問題及其管理要求。謝朝武[3]38-44總結(jié)歸納了酒店安全問題的十個(gè)類型，指出酒店安全管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，且酒店應(yīng)實(shí)施全面安全管理，并從全目標(biāo)運(yùn)作、全主體運(yùn)作、全細(xì)節(jié)管理、全方法運(yùn)作和全過程管理五個(gè)方向構(gòu)建酒店全面安全管理體系。袁義[4]128-129在前人研究的基礎(chǔ)上，總結(jié)中國(guó)酒店業(yè)30年安全管理歷程時(shí)，將其分為四個(gè)階段：解放后到改革開放前的封閉式安全管理、改革開放初期為保障酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)而設(shè)立單獨(dú)的保衛(wèi)部、深入改革開放后報(bào)警系統(tǒng)和電子系統(tǒng)的使用及新世紀(jì)高科技投入使用及安全意識(shí)的提高。隨著研究的深入，學(xué)界開始針對(duì)不同類型的酒店和酒店的專項(xiàng)安全問題進(jìn)行研究。張湖清[5]22-23根據(jù)度假式酒店占地面積大、體育娛樂設(shè)施齊全、露天設(shè)施多等區(qū)別于一般酒店的特點(diǎn)，從組織、設(shè)備、管理、制度四個(gè)方面闡述度假式酒店安全管理體系。樂有金[6]134-136從法律視角剖析酒店對(duì)食客的安全保障責(zé)任和義務(wù)，指出食客權(quán)益受到侵害，酒店應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。謝朝武[7]74-82則通過案例統(tǒng)計(jì)方法分析酒店業(yè)盜竊案件的發(fā)生特征，并提出從保安系統(tǒng)優(yōu)化、全員防盜、時(shí)間管理、場(chǎng)所管理、服務(wù)管理和顧客管理等六個(gè)層面開展防盜工作。由此看出，學(xué)界對(duì)酒店業(yè)安全研究已趨于細(xì)化和專項(xiàng)化。

許多學(xué)者認(rèn)識(shí)到，安全是服務(wù)質(zhì)量的重要構(gòu)成維度。PZB[8]44-52針對(duì)服務(wù)質(zhì)量所建構(gòu)的10維度的評(píng)價(jià)量表中，將安全(Security)作為其重要的分析維度。劉啟亮[9]23-27認(rèn)為酒店安全狀況是酒店服務(wù)質(zhì)量四大內(nèi)容之一，且是酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問題，沒有安全，其他工作做得再好都是前功盡棄。梁玉社[10]24-30在其著作中指出，安全需要是顧客對(duì)酒店的基本需要。酒店不僅要提供給顧客安全衛(wèi)生的服務(wù)用品，還需制造一種安全的氛圍，給顧客以心理上的安全感。

綜上所述，在傳統(tǒng)方式下，酒店企業(yè)主要通過管理者的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等方式來推行酒店安全管理工作，這側(cè)重于酒店內(nèi)部要素的安全控制。但在酒店服務(wù)中，顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，顧客在安全管理中的個(gè)人行為會(huì)直接影響安全管理的效果。因此，突破傳統(tǒng)管理理念，跨越安全管理與安全服務(wù)的鴻溝，變被動(dòng)管理為主動(dòng)引導(dǎo)，為顧客提供全面的安全服務(wù)，引導(dǎo)顧客主動(dòng)進(jìn)行安全消費(fèi)，對(duì)促進(jìn)酒店的全面安全管理、推動(dòng)酒店與顧客間的安全互動(dòng)具有重要的實(shí)踐意義。

二 酒店安全服務(wù)與酒店安全管理的差異比較研究

安全是酒店等服務(wù)性企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)必須的保障因素，也是酒店行業(yè)實(shí)現(xiàn)健康、可持續(xù)發(fā)展的基石。因此，酒店安全是酒店管理工作的重要任務(wù)。目前，酒店安全管理和酒店安全服務(wù)是酒店安全工作的兩種主要形式。酒店安全管理是較為傳統(tǒng)的一種工作模式，它側(cè)重于對(duì)酒店內(nèi)部要素的安全控制，以規(guī)避酒店安全事故的發(fā)生。酒店安全服務(wù)則是以顧客為導(dǎo)向、以服務(wù)為手段，面向顧客提供安全基礎(chǔ)保障、安全信息、行為引導(dǎo)、應(yīng)急救援、善后處置等一系列服務(wù)行為的統(tǒng)稱。

表1 酒店安全服務(wù)與酒店傳統(tǒng)安全管理差異比較分析

因此，酒店安全服務(wù)與酒店安全管理是存在較大差異的兩種工作方式。如表1所示，其具體差異主要表現(xiàn)在實(shí)施主體、實(shí)施對(duì)象、實(shí)施方式、實(shí)施內(nèi)容、實(shí)施范圍和易接受程度等方面。

三 酒店顧客安全需求的類型研究

表2 2006-2010年酒店業(yè)安全事故類型及頻數(shù)統(tǒng)計(jì)表事故大類頻數(shù)事故小類頻數(shù)事故災(zāi)難事件628消防事故269設(shè)施事故237施工事故16員工操作事故32煤氣中毒35交通事故7水難事故2踩踏擠壓事故1意外事故29公共衛(wèi)生事件139食物中毒129突發(fā)疾病與死亡1猝死8精神安全問題1社會(huì)安全事件639刑事治安事件567人員沖突33非正常死亡33其他6總計(jì)1406總計(jì)1406

需求通常是指人們?cè)谝欢l件下對(duì)某種事物渴求滿足的欲望，是人類一切行為產(chǎn)生的原動(dòng)力。酒店安全是酒店顧客消費(fèi)決策考慮的必然因素，是酒店顧客在消費(fèi)活動(dòng)過程中的內(nèi)在要求。酒店顧客安全需求是酒店顧客對(duì)酒店能確保其人、財(cái)、物不受侵犯的一種心理活動(dòng)。

為較為全面準(zhǔn)確地表達(dá)酒店顧客的安全需求，研究者采用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來搜集數(shù)據(jù)案例，主要通過百度、谷歌等主流搜索引擎進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)搜索和案例遴選。搜索時(shí)以“酒店/飯店+事故”、“酒店/飯店+受傷”、“酒店/飯店+死亡”、“酒店/飯店+火災(zāi)/爆炸/打架斗毆/盜竊/賭博/強(qiáng)奸/搶劫/涉黃/食物中毒/摔傷/燙傷/投毒/吸毒/一氧化碳中毒”為關(guān)鍵詞，案例遴選標(biāo)準(zhǔn)包括：1.案例發(fā)生時(shí)間段為2006年1月1日至2010年12月31日；2.案例信息來自紙面媒體的網(wǎng)絡(luò)版，或者案例要求至少在兩家以上主流網(wǎng)站登載；根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)，共搜集到2006-2010年近5年酒店業(yè)安全事故1406起(由于通過網(wǎng)絡(luò)搜集到的自然災(zāi)害型酒店安全事件太少，故此處不列舉)。根據(jù)對(duì)酒店安全事故引致原因進(jìn)行分析調(diào)查，可得出以下結(jié)果，見表2。

表2在一定程度上反映了酒店存在著對(duì)酒店顧客人、財(cái)、物等方面的威脅，它始終貫穿和依附于酒店顧客消費(fèi)活動(dòng)之中。據(jù)此可將酒店顧客安全需求劃分為酒店顧客人身安全需求、心理安全需求和財(cái)產(chǎn)安全需求，見表3。

表3 酒店顧客安全需求類型分析

四 酒店安全服務(wù)體系的構(gòu)建研究

面向酒店顧客的安全服務(wù)體系構(gòu)建是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要相關(guān)利益主體多方面、全方位的參與。根據(jù)酒店顧客安全需求，面向酒店顧客的安全服務(wù)體系應(yīng)從基礎(chǔ)保障服務(wù)、安全信息服務(wù)、安全行為引導(dǎo)服務(wù)、應(yīng)急救援服務(wù)和安全事故善后處置服務(wù)等五個(gè)方面來構(gòu)建具有針對(duì)性的安全服務(wù)體系。

(一)面向酒店顧客的安全基礎(chǔ)保障服務(wù)

酒店顧客安全的基礎(chǔ)是酒店產(chǎn)品和酒店社區(qū)環(huán)境的安全，這就需要酒店從源頭做好安全服務(wù)工作。面向酒店顧客安全的基礎(chǔ)保障服務(wù)一般包括酒店企業(yè)的安全準(zhǔn)入、酒店員工的安全準(zhǔn)入、酒店社區(qū)環(huán)境安全的公共保障以及酒店保險(xiǎn)體系的建設(shè)。

1．酒店企業(yè)的安全準(zhǔn)入。各行業(yè)部門對(duì)其所涉及領(lǐng)域的安全準(zhǔn)入均有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，酒店企業(yè)也不例外。措施包括：(1)確保酒店建筑物安全。酒店建筑物作為酒店運(yùn)營(yíng)的載體，是一切安全的基礎(chǔ)。在酒店建設(shè)期間，其規(guī)劃設(shè)計(jì)、抗震級(jí)數(shù)、施工安全均應(yīng)符合國(guó)家安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)；(2)注冊(cè)登記部門嚴(yán)格把好第一關(guān)。相關(guān)工商行政部門應(yīng)與消防部門、衛(wèi)生部門密切合作，在確保安全設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生狀況符合條件后，再準(zhǔn)予注冊(cè)登記；(3)酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)嚴(yán)把安全關(guān)。安全作為新實(shí)施的酒店星級(jí)評(píng)定的重要指標(biāo)，在星級(jí)評(píng)定時(shí)，對(duì)安全狀況絕不能含糊不清。只有通過了酒店企業(yè)的安全準(zhǔn)入，酒店顧客安全才會(huì)有保障。

2．酒店員工的安全準(zhǔn)入。酒店員工是酒店組織的重要組成部分，其健康狀況、安全知識(shí)和安全技能都關(guān)系著酒店顧客的安全服務(wù)。措施包括：(1)員工健康準(zhǔn)入。酒店員工必須具有服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員健康證，根據(jù)《食品安全法》和《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》等法規(guī)規(guī)定，從事食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、公共場(chǎng)所服務(wù)等五大行業(yè)的相關(guān)人員必須擁有健康證，且一年進(jìn)行一次健康檢查，這在很大程度上保護(hù)了酒店從業(yè)人員和酒店顧客的健康和安全；(2)員工技能準(zhǔn)入。招聘錄用員工時(shí)，需對(duì)員工的安全素質(zhì)進(jìn)行綜合考察，做到寧缺勿濫。定期對(duì)員工進(jìn)行安全知識(shí)和安全技能的培訓(xùn)，促使其能有效預(yù)防并消除安全事故。即使安全事故是由不可抗力產(chǎn)生，掌握安全技能的員工也可在危急狀況下妥善處理安全事故，降低安全事故帶來的損失；(3)職業(yè)資格證書準(zhǔn)入。職業(yè)資格證書是按照國(guó)家制定的職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)或任職資格條件，通過政府認(rèn)定的考核鑒定機(jī)構(gòu)，對(duì)勞動(dòng)者的技能水平或職業(yè)資格進(jìn)行客觀公正、科學(xué)規(guī)范的評(píng)價(jià)和鑒定。如酒店的電工維修崗位，需持有地方政府安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局頒發(fā)的電工操作證方能上崗。

3．酒店社區(qū)環(huán)境安全的公共保障。酒店社區(qū)環(huán)境安全包括社區(qū)社會(huì)治安狀況和基礎(chǔ)公共設(shè)施安全狀況。酒店社區(qū)社會(huì)治安不穩(wěn)定，容易引發(fā)盜竊、打架斗毆、搶劫、詐騙等犯罪問題的發(fā)生；公共設(shè)施不完善也會(huì)給酒店顧客帶來安全隱患，如交通事故、高空墜落物等。應(yīng)增進(jìn)與酒店周邊社區(qū)及居民的協(xié)調(diào)，加強(qiáng)酒店周邊社區(qū)環(huán)境安全的管控，建立完善的公共安全設(shè)施，推動(dòng)酒店社區(qū)安全環(huán)境的形成。

4．酒店保險(xiǎn)體系的完善。頻繁發(fā)生的酒店安全事故不僅影響了酒店安全服務(wù)，而且增加了酒店經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和負(fù)擔(dān)。為提高酒店安全服務(wù)質(zhì)量，減少酒店經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和負(fù)擔(dān)，酒店保險(xiǎn)體系的完善勢(shì)在必行?？闪腥肟紤]的險(xiǎn)種包括：(1)公眾責(zé)任險(xiǎn)。被保險(xiǎn)人在合同列明的承保區(qū)域內(nèi)從事合同列明的經(jīng)營(yíng)或管理活動(dòng)時(shí)，因過失發(fā)生意外事故造成第三者的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，可以通過保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移賠付風(fēng)險(xiǎn)；(2)為維護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)損失的險(xiǎn)種有：財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)、現(xiàn)金險(xiǎn)、機(jī)器損壞險(xiǎn)、安裝工程一切險(xiǎn)等；(3)酒店人員保障的雇主責(zé)任險(xiǎn)。

(二)面向酒店顧客的安全信息服務(wù)

面向酒店顧客的安全信息服務(wù)旨在為酒店顧客提供各種酒店安全信息、消除酒店顧客的信息盲區(qū)。根據(jù)酒店顧客的消費(fèi)過程，可分為面向潛在酒店顧客的安全信息服務(wù)、面向消費(fèi)中酒店顧客的安全信息服務(wù)和面向體驗(yàn)后酒店顧客的安全信息服務(wù)。

1．面向潛在酒店顧客的安全信息服務(wù)。潛在酒店顧客一般會(huì)搜集其意愿酒店的安全信息，通過綜合分析比較，作出消費(fèi)決策。各相關(guān)利益主體可主動(dòng)提供以下信息服務(wù)：(1)酒店企業(yè)面向顧客的安全宣傳標(biāo)語；(2)旅游行政部門對(duì)通過酒店安全的監(jiān)測(cè)、搜集、分析所得出的安全信息應(yīng)及時(shí)發(fā)布；(3)及時(shí)評(píng)估并披露酒店所存在的安全隱患；(4)旅游行政部門和酒店雙方按時(shí)定期地公布酒店的安全生產(chǎn)狀況及安全制度；(5)媒介客觀、真實(shí)報(bào)道酒店相關(guān)安全事故。作為影響酒店顧客消費(fèi)決策的安全信息，須客觀、公正、透明，消除安全信息不對(duì)稱，讓消費(fèi)者真正擁有知情權(quán)。

2．面向消費(fèi)中酒店顧客的安全信息服務(wù)。酒店設(shè)施狀況、環(huán)境衛(wèi)生、酒店員工的儀容儀表及其操作技能等無時(shí)無刻不向顧客展示著酒店安全服務(wù)信息。另外，酒店還可向顧客提供專門的安全信息載體或服務(wù)，包括：(1)安全手冊(cè)；(2)溫馨提示；(3)逃生示意圖；(4)緊急求助電話；(5)設(shè)施操作使用方法；(6)安全警告。

3．面向體驗(yàn)后酒店顧客安全的信息服務(wù)。跟進(jìn)體驗(yàn)后酒店顧客有利于增加酒店顧客回頭率并提高其忠誠(chéng)度，有助于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)。酒店通過以下方式保持與顧客的緊密關(guān)系：(1)通過短信或網(wǎng)絡(luò)建立安全互動(dòng)平臺(tái)，及時(shí)解答顧客疑問；(2)適時(shí)的安全出行提示；(3)安全生活小常識(shí)溫馨提醒。

需要注意的是，酒店為顧客所提供的安全信息要真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀，避免給顧客造成假象，體現(xiàn)酒店以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)、全心全意為顧客服務(wù)的宗旨，力爭(zhēng)在顧客心中樹立良好形象。

(三)面向酒店顧客的安全行為引導(dǎo)服務(wù)

酒店顧客對(duì)安全認(rèn)知的不成熟易引發(fā)安全事故。使用標(biāo)識(shí)、語言、安全手冊(cè)、環(huán)境熏陶等方式來引導(dǎo)酒店顧客，規(guī)范酒店顧客行為，消除因酒店顧客不安全行為而產(chǎn)生安全事故的隱患，促使酒店顧客行為走向成熟。

1．標(biāo)識(shí)引導(dǎo)。標(biāo)識(shí)引導(dǎo)是酒店安全行為引導(dǎo)最為直觀的方式，通過傳遞酒店安全信息或引起酒店顧客注意以綜合解決酒店安全問題。值得注意的是，標(biāo)識(shí)的位置、顏色、用語均應(yīng)恰當(dāng)準(zhǔn)確。如將寫有“小心地滑”的黃色標(biāo)識(shí)牌放置顯眼處，提醒顧客繞道而行；酒店走廊的安全出口指示燈及客房?jī)?nèi)的逃生示意圖均可在危急關(guān)頭指引顧客逃生。

2．語言引導(dǎo)。語言是人們最重要的交流工具，也是最方便的傳播媒介。語言引導(dǎo)方便、快捷、靈活，可根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)作出調(diào)整，易于酒店顧客接受。如遇到火災(zāi)事故時(shí)，酒店員工通過語言引導(dǎo)緩解酒店顧客惶恐心理，同時(shí)可安排顧客有序疏散、逃生。

3．環(huán)境引導(dǎo)。酒店安全環(huán)境是酒店賴以生存的保障，同時(shí)起到規(guī)范和約束酒店顧客行為的作用。處于酒店安全環(huán)境中，酒店顧客會(huì)受到一定程度的環(huán)境熏陶，加之其他酒店顧客的行為示范，均可有效地引導(dǎo)和規(guī)范酒店顧客的安全行為。

4．知識(shí)引導(dǎo)。知識(shí)引導(dǎo)就是各利益主體通過宣傳酒店安全知識(shí)促使酒店顧客積極與規(guī)范的安全行為靠攏。酒店企業(yè)通過提供酒店安全知識(shí)手冊(cè)，促進(jìn)酒店顧客獲悉酒店安全常識(shí)、了解酒店設(shè)施的安全操作方法和酒店應(yīng)急事故處理辦法，或掌握酒店安全救援技能等；旅游行政主管部門等其他相關(guān)利益主體通過宣傳貫徹酒店安全知識(shí)、舉辦酒店安全教育講座等方式為酒店顧客輸送酒店安全知識(shí)。

(四)面向酒店顧客的安全應(yīng)急救援服務(wù)

面向酒店顧客的安全應(yīng)急救援服務(wù)是酒店企業(yè)提供專業(yè)救援、對(duì)酒店顧客實(shí)施有效救助、迅速救護(hù)和及時(shí)救治的一系列活動(dòng)的總稱。包括：

1．建立由旅游安全主管部門、酒店企業(yè)和酒店行業(yè)協(xié)會(huì)組成的專業(yè)救援機(jī)構(gòu)。專業(yè)救援機(jī)構(gòu)全面掌握酒店突發(fā)事件動(dòng)態(tài)，在酒店行業(yè)整體安全方面具有一定的權(quán)威性和前瞻性，且在指導(dǎo)酒店突發(fā)事件救援工作時(shí)能從大局利益出發(fā)，全方位動(dòng)員和協(xié)調(diào)救援，將安全事故損失降至最低。

2．酒店安全服務(wù)的主要供給者積極采取有效救助。酒店企業(yè)在安全事故面前發(fā)揮主導(dǎo)作用，應(yīng)積極引導(dǎo)酒店顧客實(shí)施自救和他救，且給予酒店顧客精神上的鼓勵(lì)和支持。

3．酒店安保部門或其他相關(guān)部門實(shí)施迅速救護(hù)。即酒店企業(yè)以最快速度協(xié)助酒店顧客脫離危險(xiǎn)，保護(hù)顧客安全，爭(zhēng)取最大程度上保護(hù)酒店顧客不受傷害。

4．及時(shí)提供醫(yī)療救治。酒店醫(yī)療小組對(duì)受到傷害的酒店顧客進(jìn)行及時(shí)救治，必要時(shí)聯(lián)系當(dāng)?shù)蒯t(yī)院，積極為酒店顧客提供有效的治療方案。此外，對(duì)心理受到驚嚇的酒店顧客給予適當(dāng)心理干預(yù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店顧客生理、心理兩方面的救治，真正保障酒店顧客安全。

(五)面向酒店顧客的安全事故善后處置服務(wù)

善后處置服務(wù)主要包括妥善處理酒店安全事故遺留問題、查明事故原因、撫慰酒店顧客情緒、并給予精神和物質(zhì)方面的補(bǔ)償?shù)纫幌盗蟹e極措施，為酒店顧客提供全方位的善后服務(wù)、維護(hù)酒店的可持續(xù)形象。

1．安撫酒店顧客情緒、主動(dòng)慰問探視、積極協(xié)調(diào)與顧客的關(guān)系。酒店安全事故危及酒店顧客人、財(cái)、物的安全，易引發(fā)酒店顧客不滿與憤怒甚至是投訴，事故發(fā)生后強(qiáng)調(diào)穩(wěn)住顧客激動(dòng)心理，緩解酒店與顧客之間矛盾，重建與酒店顧客的良好關(guān)系。對(duì)于酒店安全事故致傷者，應(yīng)積極前往醫(yī)院探視，支付合理醫(yī)療費(fèi)用；對(duì)于酒店安全事故致死者，應(yīng)妥善處理好死者的安葬與家屬撫恤工作。

2．配合公安部門等主管機(jī)構(gòu)查清酒店安全事故原因，給酒店顧客一個(gè)說法。配合相關(guān)部門調(diào)查酒店安全事故原因，還原事故真相，讓酒店顧客了解安全事故始末，感受酒店對(duì)此事的重視程度與誠(chéng)意，緩和尷尬局面。

3．根據(jù)酒店責(zé)任酌情補(bǔ)償。酒店安全事故迫使酒店顧客的人身、財(cái)產(chǎn)等受到一定程度損害，酒店待查明事故原因后，需根據(jù)自身的責(zé)任分擔(dān)情況給予顧客精神或物質(zhì)上的補(bǔ)償，盡量爭(zhēng)取顧客獲得滿意的善后結(jié)果。

五 酒店顧客安全服務(wù)體系的保障機(jī)制

酒店顧客的安全服務(wù)體系是由政府相關(guān)部門、酒店企業(yè)、科研等公共事業(yè)機(jī)構(gòu)、媒介等中介機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、上下游企業(yè)和酒店顧客等多方利益主體的主動(dòng)提供和參與而形成的，任何一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都牽動(dòng)著每一個(gè)利益主體。為保障各利益主體職責(zé)明晰、分工明確，可建立由政府積極引導(dǎo)、酒店企業(yè)有效供給、科研院所研發(fā)支撐、社會(huì)媒體全面監(jiān)督、行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)補(bǔ)充、上下游企業(yè)聯(lián)合約束和酒店顧客自我提升的相互制約的保障機(jī)制，見圖1。

(一)相關(guān)政府部門對(duì)酒店安全服務(wù)的積極引導(dǎo)。相關(guān)政府機(jī)構(gòu)主要包括旅游行政部門、公安消防部門、衛(wèi)生部門和工商行政部門等，政府機(jī)構(gòu)的職能決定了其引導(dǎo)、指示作用。各級(jí)政府機(jī)構(gòu)通過運(yùn)用相關(guān)職能權(quán)力來帶動(dòng)酒店顧客安全基礎(chǔ)保障服務(wù)、信息服務(wù)、行為引導(dǎo)服務(wù)、應(yīng)急救援服務(wù)和善后處置服務(wù)的順利開展；此外，面向酒店顧客的安全應(yīng)急救援服務(wù)并非單一的政府部門就可以完成，需協(xié)調(diào)公安、消防、衛(wèi)生、社會(huì)救援機(jī)構(gòu)等多部門以共同應(yīng)對(duì)酒店突發(fā)事件，此時(shí)，可建立部門聯(lián)動(dòng)、綜合協(xié)調(diào)的面向酒店顧客安全的政府服務(wù)機(jī)構(gòu)，以起到身先士卒的作用。

圖1 面向酒店顧客的安全服務(wù)體系及保障機(jī)制

(二)酒店企業(yè)對(duì)酒店安全服務(wù)的有效供給。酒店企業(yè)身處第一線，與酒店顧客直接接觸，能洞悉酒店顧客的安全需求并直接供給。酒店企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)提供安全生產(chǎn)和安全環(huán)境，強(qiáng)化安全信息服務(wù)，重視安全行為的引導(dǎo)服務(wù)及提升應(yīng)急救援服務(wù)水平，并妥善處理善后服務(wù)。酒店顧客在進(jìn)入酒店消費(fèi)后，雙方之間存在著安全服務(wù)的供求關(guān)系，因此，酒店企業(yè)在面向酒店顧客提供安全服務(wù)中發(fā)揮主導(dǎo)作用，同時(shí)是相關(guān)安全服務(wù)的主要供給者。

(三)科研院所對(duì)酒店安全服務(wù)的研發(fā)支撐。先進(jìn)的科學(xué)信息技術(shù)在酒店安全信息傳遞、應(yīng)急救援時(shí)具有巨大優(yōu)勢(shì)，但酒店企業(yè)的性質(zhì)限制了酒店的研發(fā)能力。借助高等院校、社會(huì)科學(xué)研究院等公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的研發(fā)力量，結(jié)合酒店安全實(shí)際情況，促進(jìn)酒店安全服務(wù)體系的科技支撐研究，同時(shí)，將科研成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用到酒店安全領(lǐng)域中，消除安全隱患與事故。由此看出，科研機(jī)構(gòu)的參與能加強(qiáng)酒店安全保障的基礎(chǔ)。

(四)社會(huì)媒體對(duì)酒店安全服務(wù)的全面監(jiān)督。社會(huì)宣傳媒介是酒店顧客與酒店企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)等主體之間信息橋梁，其監(jiān)督機(jī)制可以滿足人們對(duì)酒店安全信息透明化、公開化的要求；同時(shí)，社會(huì)媒介在各相關(guān)利益主體之間可起到相互制約、相互監(jiān)督的作用，促使各方按照各自職責(zé)為酒店顧客提供安全服務(wù)。

(五)酒店行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)酒店安全的服務(wù)補(bǔ)充。由于政府和酒店企業(yè)在安全服務(wù)供給方面的不足，酒店行業(yè)協(xié)會(huì)等非營(yíng)利性組織的安全服務(wù)不可或缺。這些社會(huì)團(tuán)體提供相應(yīng)的人力、物力、財(cái)力、技術(shù)等支持，補(bǔ)充酒店企業(yè)和政府的不足，以最大限度地降低損失。同時(shí)，酒店企業(yè)應(yīng)積極配合行業(yè)協(xié)會(huì)在安全服務(wù)上的努力，以達(dá)到合作雙贏的效果。

(六)上下游企業(yè)的聯(lián)合約束。酒店企業(yè)是旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的重要一環(huán)，酒店的安全服務(wù)與保障需要保險(xiǎn)公司、旅行社等眾多上下游企業(yè)的聯(lián)合支持與約束。例如，保險(xiǎn)公司的參與有利于為酒店事故的善后提供經(jīng)費(fèi)保障，起到風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)的作用。旅行社等下游采購(gòu)商是酒店產(chǎn)品的重要消費(fèi)者，他們的積極約束能給酒店帶來更大的壓力，有利于更好的保障酒店顧客安全。

(七)酒店顧客安全素質(zhì)的自我提升。酒店顧客的安全素質(zhì)在一定程度上影響著酒店安全事故發(fā)生的概率。酒店顧客在接受安全服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)配合，學(xué)習(xí)安全知識(shí)、接受安全教育，掌握酒店安全應(yīng)急救援程序，提高自我應(yīng)急處置能力，以達(dá)到自我安全保障的目的。

可見，酒店企業(yè)的安全保障與服務(wù)是一個(gè)綜合性的系統(tǒng)工程，需要政府、企業(yè)、協(xié)會(huì)、科研院所、社會(huì)媒介、上下游利益主體和酒店顧客等多元主體的積極參與！推動(dòng)面向酒店顧客的安全服務(wù)體系的構(gòu)建，是促進(jìn)酒店行業(yè)健康安全發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

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