運(yùn)用品管圈提高患者對(duì)門(mén)診中藥房的滿意度

李曉燕 常惠禮 朱衛(wèi)星 林杰茹 賴(lài)秀平 唐木聰 沈英俊 程間開(kāi) 陳慶

目前，廣東省“三級(jí)甲等”醫(yī)院的服務(wù)滿意度較低，根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查廣東省全部三甲醫(yī)院2010年的總體平均滿意度為73.58分，與2009年總體平均滿意度73.33分［1］，相比僅僅高0.25分，這項(xiàng)調(diào)查反映出患者對(duì)醫(yī)院的滿意度仍需要不斷改善。藥房作為醫(yī)院的服務(wù)窗口，藥師們應(yīng)進(jìn)一步發(fā)揮主觀能動(dòng)性，不斷提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，從而提高患者對(duì)藥房的滿意度.因此，我院中藥房于2010年3～9月，以“縮短中藥房高峰期患者候藥時(shí)間”為主題，將品管圈運(yùn)用到提高門(mén)診中藥房的服務(wù)質(zhì)量和縮短患者候藥時(shí)間中，使患者對(duì)醫(yī)院的滿意度有了一定的提高。

1 品管圈活動(dòng)具體實(shí)施方法

1.1 組圈和現(xiàn)狀把握

1.1.1 組圈 品管圈(Quality Control Circle，QCC)活動(dòng)是由相同、相近工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)自發(fā)組成的小圈團(tuán)體，按照一定的活動(dòng)程序，運(yùn)用品管圈的十大手法，來(lái)解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理等方面所發(fā)生的問(wèn)題。2010年8月，我院中藥房自發(fā)組成“本草圈”，以通過(guò)發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷的形式，分析影響患者對(duì)門(mén)診中藥房滿意度的相關(guān)因素，經(jīng)過(guò)反復(fù)討論最后選出“縮短中藥房高峰期患者候藥時(shí)間”為本次品管圈的活動(dòng)主題。

1.1.2 現(xiàn)狀把握 以往的提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和滿意度方面的研究主要是由管理者對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，然后自上而下提出一系列的改進(jìn)措施，本部門(mén)是依據(jù)“品管圈”的十大步驟，由圈員自行設(shè)計(jì)查檢表來(lái)把握影響患者取藥時(shí)間長(zhǎng)的重要原因(見(jiàn)表1)，以此分析出目前中藥房在提供藥學(xué)服務(wù)方面所存在的問(wèn)題，并根據(jù)現(xiàn)狀值設(shè)定改善目標(biāo)值。

表1 改善前影響患者取藥時(shí)間原因查檢結(jié)果

依據(jù)“八二定律”，從影響患者取藥時(shí)間原因查檢結(jié)果可得出本期改善重點(diǎn)為如何減少“散裝飲片”、“處方問(wèn)題”和“內(nèi)差”。通過(guò)統(tǒng)計(jì)100份滿意度有效回收問(wèn)卷得出平均滿意度為79.5%。通過(guò)電腦數(shù)據(jù)收集得出改善前中藥房高峰期患者的平均候藥時(shí)間是25.38 min，結(jié)合實(shí)際圈能力改善重點(diǎn)，設(shè)定出本次活動(dòng)的改善目標(biāo)值為14.66 min。

1.2 要因分析 明確本期改善重點(diǎn)后，圈員們根據(jù)主題主要相關(guān)流程圖，充分運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法對(duì)改善重點(diǎn)進(jìn)行分析，并繪制出相應(yīng)魚(yú)骨圖選出醫(yī)生忘記或不清楚小包裝中藥飲片規(guī)格、醫(yī)生工作站電子套餐的中藥規(guī)格與藥房已備的飲片規(guī)格不相符、小包裝中藥飲片調(diào)配和核對(duì)操作規(guī)程不夠規(guī)范、激勵(lì)機(jī)制不夠完善、電腦系統(tǒng)無(wú)配伍禁忌、有毒中藥超常用量的警示以及電子雙簽名和注明理由功能、中藥斗譜不合理等六大原因。

1.3 制定對(duì)策與實(shí)施

1.3.1 增設(shè)醫(yī)生工作站小包裝規(guī)格提示 由于醫(yī)生不記得或不清楚藥房小包裝規(guī)格，所用規(guī)格與現(xiàn)有小包裝規(guī)格不符，導(dǎo)致部分藥味需要使用散裝飲片，延長(zhǎng)調(diào)配時(shí)間。我們完善每味藥的藥品信息并通過(guò)溫馨提示卡的形式告知醫(yī)生其包涵的意思，如甘草3.6 g代表藥房甘草常備規(guī)格有3 g和6 g。

1.3.2 完善醫(yī)生電子套餐 醫(yī)生站中電子套餐的部分中藥飲片規(guī)格與藥房飲片規(guī)格不相符，根據(jù)藥典、結(jié)合臨床的實(shí)際情況前提下與醫(yī)生協(xié)商完善信息系統(tǒng)電子套餐。對(duì)策實(shí)施后，患者侯藥時(shí)間縮短同時(shí)在對(duì)增設(shè)醫(yī)生工作站小包裝規(guī)格提示的前提下進(jìn)步了1.1%。同時(shí)，對(duì)增設(shè)醫(yī)生工作站小包裝規(guī)格提示、完善醫(yī)生電子套餐納入中藥房藥品信息維護(hù)制度，本部門(mén)在增減或調(diào)整中藥規(guī)格時(shí)，藥品信息維護(hù)員要及時(shí)更新規(guī)格信息及定期維護(hù)電子套餐。

1.3.3 完善激勵(lì)制度 改善前扣分為主的績(jī)效工資分配制度導(dǎo)致工作人員積極性不高，工作氛圍緊張，不再適應(yīng)現(xiàn)時(shí)要求。經(jīng)過(guò)全體成員協(xié)商討論，制定了新績(jī)效考核和激勵(lì)方案，由各圈員組成質(zhì)量考核小組，分工協(xié)作對(duì)藥房成員進(jìn)行考核，每個(gè)月評(píng)選出質(zhì)量、效率、服務(wù)、品管等四個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。經(jīng)效果確認(rèn)本對(duì)策為有效對(duì)策，納入了中藥房績(jī)效考核和激勵(lì)制度。

1.3.4 制定小包裝中藥飲片調(diào)配和核對(duì)標(biāo)準(zhǔn)操作流程 每個(gè)人的小包裝調(diào)配操作步驟都不一樣，造成了整體調(diào)配效率不高，患者侯藥時(shí)間長(zhǎng)的同時(shí)內(nèi)差時(shí)有發(fā)生。通過(guò)討論制定出小包裝中藥飲片調(diào)配和核對(duì)標(biāo)準(zhǔn)操作流程，組織本藥房人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，并嚴(yán)格執(zhí)行。對(duì)策實(shí)施后，患者侯藥時(shí)間持續(xù)下降的同時(shí)內(nèi)差發(fā)生率減少了40%。經(jīng)效果確定為有效對(duì)策，同時(shí)列入了標(biāo)準(zhǔn)化，亦舉行中藥調(diào)劑技能競(jìng)賽，鞏固標(biāo)準(zhǔn)化成果。

1.3.5 電腦系統(tǒng)設(shè)置警示配伍禁忌、有毒中藥超量以及增加電子雙簽名和注明理由功能 電腦系統(tǒng)無(wú)電子雙簽名，需要時(shí)由患者或藥劑人員再找醫(yī)生雙簽名，延長(zhǎng)患者侯藥時(shí)間。利用醫(yī)生工作站合理用藥軟件對(duì)配伍禁忌、有毒中藥超量時(shí)發(fā)出警示功能，警示后醫(yī)生再考慮是否選擇，確定需要使用時(shí)可以在囑托欄增加雙簽名和注明理由。亦制作溫馨提示卡，提示相關(guān)醫(yī)生使用此功能，本對(duì)策經(jīng)效果確定為有效對(duì)策同時(shí)納入了中藥房信息維護(hù)制度。

1.3.6 調(diào)整中藥斗譜 在實(shí)施完五個(gè)對(duì)策后并進(jìn)行效果確認(rèn)，由于候藥時(shí)間明顯縮短，減少患者與醫(yī)生溝通的次數(shù)，患者對(duì)門(mén)診中藥房的滿意度比改善前有了明顯的提高，但候藥時(shí)間仍未達(dá)到15 min的目標(biāo)值，圈員通過(guò)查閱文獻(xiàn)［2-4］認(rèn)為科學(xué)調(diào)整中藥斗譜可大大提高中藥人員調(diào)劑效率，經(jīng)圈會(huì)討論決定增加本對(duì)策。針對(duì)改善前藥斗分布不合理、沒(méi)有規(guī)律，調(diào)劑位不足，調(diào)劑路線較長(zhǎng)等情況，通過(guò)統(tǒng)計(jì)中藥使用頻率、結(jié)合中藥性質(zhì)和常用處方設(shè)計(jì)出最輕松取藥動(dòng)作和最短的調(diào)劑路線，并制定相應(yīng)貨柜碼加強(qiáng)記憶。患者的侯藥時(shí)間下降至12.04 min，本對(duì)策經(jīng)效果確定為有效對(duì)策，同時(shí)亦納入了中藥房信息維護(hù)制定。

2 活動(dòng)結(jié)果

2.1 有形成果 改善后患者高峰期平均侯藥時(shí)間為12.04 min，“散裝飲片”、“處方問(wèn)題”和“內(nèi)差”都大大降低(見(jiàn)表2)，目標(biāo)達(dá)標(biāo)率為124.4%，進(jìn)步率52.56，滿意度調(diào)查結(jié)果為90.5%。

表2 改善后影響患者取藥時(shí)間原因查檢結(jié)果

2.2 無(wú)形成果 經(jīng)過(guò)7個(gè)月豐富多彩的品管圈活動(dòng)后，圈員們的協(xié)調(diào)能力、解決問(wèn)題能力、積極性等都有明顯的提高，創(chuàng)造有朝氣的工作環(huán)境，逐步形成了共同努力，共同進(jìn)步，互相幫助和協(xié)同解決問(wèn)題的品管文化氛圍。

3 體會(huì)

3.1 活動(dòng)過(guò)程要輕松愉快 在QCC活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中，首先一定要就相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，讓全體圈員了解其中的意義及正確做法，培訓(xùn)過(guò)程更應(yīng)關(guān)注員工改進(jìn)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí);其次，整個(gè)活動(dòng)過(guò)程要輕松愉快，不讓員工產(chǎn)生負(fù)擔(dān)和抱怨，否則會(huì)缺乏向心力而適得其反;再次，要充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的細(xì)小成長(zhǎng)，不斷給予鼓勵(lì)與肯定［5］。

3.2 增強(qiáng)工作責(zé)任心 通過(guò)活動(dòng)，全體圈員都明顯感受到工作責(zé)任心增強(qiáng)，工作主動(dòng)性明顯提高，對(duì)于工作中出現(xiàn)的問(wèn)題能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)改正，工作責(zé)任心有較大增強(qiáng)。

3.3 增強(qiáng)集體歸屬感，促進(jìn)合作意識(shí) QCC強(qiáng)調(diào)全員參與概念，通過(guò)共同表決圈名、確定主題、擬定計(jì)劃的過(guò)程，提高了圈員參與管理的意識(shí)，增強(qiáng)了同屬一個(gè)集體的自豪感，增加了員工的凝聚力和合作精神。

3.4 提升了管理人員及技術(shù)人員解決問(wèn)題的能力，激發(fā)基層員工的潛能 通過(guò)QCC課程步步深入的培訓(xùn)，圈員們逐步掌握了查檢表、流程圖、魚(yú)骨圖等各種品管手法，學(xué)習(xí)使用80/20法則分析問(wèn)題的癥結(jié)所在，不斷提高了分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。同時(shí)，通過(guò)不斷鼓勵(lì)每個(gè)成員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，大膽交流意見(jiàn)，給予圈員們充分展現(xiàn)的機(jī)會(huì)，從而激發(fā)了基層員工的潛能，發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)了優(yōu)秀員工。

4 結(jié)論

通過(guò)開(kāi)展“品管圈”主題活動(dòng)，患者的侯藥時(shí)間從24.58 min下降至12.04 min，滿意度由改善前的79.5%上升到90.5%，此項(xiàng)活動(dòng)對(duì)于醫(yī)院、藥劑科和參與者、患者都有很大的收獲。從醫(yī)院管理角度而言，可以改善醫(yī)患之間的關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從而樹(shù)立醫(yī)院的品牌。從科室管理角度而言，可以增強(qiáng)科室的凝聚力，有助于門(mén)診藥房更加科學(xué)、規(guī)范、合理進(jìn)行藥品工作管理，提高藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)。從人才培養(yǎng)角度來(lái)言，可以提高參與人員的溝通協(xié)調(diào)能力、榮譽(yù)感、團(tuán)隊(duì)精神、工作責(zé)任心和解決問(wèn)題的能力。而從患者角度來(lái)看，可以獲得享受更好的藥事服務(wù)，從而可以提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度和信任度。因此，“品管圈”活動(dòng)是醫(yī)院藥學(xué)質(zhì)量持續(xù)改善的有效方法，應(yīng)在醫(yī)院藥學(xué)部門(mén)中積極開(kāi)展與推廣。

［1］《2010廣東三級(jí)甲等醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告》，2010，廣東省省情調(diào)查研究中心.

［2］侯志勇，李瑞明，王振月.中藥斗譜編排方法新思考.中國(guó)藥房，2009，21(20):1671.

［3］崔麗娟，朱立平.利用現(xiàn)代化手段科學(xué)編排中藥斗譜.北京中醫(yī)藥，2011;6(30):463.

［4］沈濤，梁海寧，李喜香，等.中藥斗譜編排與藥品信息編碼結(jié)合應(yīng)用研究.中國(guó)藥房，2010;47(21):4511.

［5］張幸國(guó)，趙青威，李盈，等.品管圈在醫(yī)院藥學(xué)管理中的探索與實(shí)踐.實(shí)用藥物與臨床，2009，12(4):233-235.